DISEÑO DE PROCESOS

Cesar Guerrero Ayala

Jenny Marcela Pineda

Luis Gonzalez Orejuela

Robinson Garcia Valencia

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Programa de Administración de Empresas

Diseño de procesos – Grupo:128

Profesor: Carlos Andres Perez

2022
 INTRODUCCIÓN

Durante las últimas dos décadas el mundo ha experimentado cambios significativos

asociados a la implementación de nuevas tecnologías y el uso de artefactos tecnológicos

cada vez más accesibles al grueso de la población, sobretodo en el área de la

comunicaciones, hoy hablamos en “tiempo real” para significar que tenemos un mundo

conectado, en red y que esta condición nos haya convertido en ciudadanos digitales

miembros de la llamada Aldea Global. Naturalmente las empresas no han sido ajenas a

este proceso de modernización y para el caso específico de Colombia desde mediados de

los años 90 con la aparición de la Apertura Económica las empresas empezaron a sentir la

competencia real, ya no sus competidores de siempre, sino con la aparición de nuevos

jugadores venidos de todas partes del mundo, que aterrorizaban a competir con marca,

precios y calidad.

La participación en el mercado estaba en riesgo, para ello las empresas entendieron que

era necesario ser competitivos (hoy aún hay mucho que mejorar ), que las restricciones

arancelarias que tantos años fueron nuestra muralla ya no existían y se hacía necesario

hacer verdaderos cambios para sobrevivir en un mercado tan exigente.

Empezamos entonces a hablar de Competitividad entendida como la capacidad de las

organizaciones y sus colaboradores para hacer frente a los nuevos retos, pero ser

competitivos requiere ser innovadores, es decir tener la sagacidad de adaptar nuestras

empresas a procesos más eficientes y eficaces, que nos permitan producir más, a menor
costo, en los tiempos solicitados y bajo parámetros internacionales de calidad y esto

enmarcado en prácticas que garanticen la protección del Medio Ambiente, el llamado

Desarrollo Sostenible. En este ejercicio de Competitividad e Innovación Empresarial,

como es lógico, la Academía juega un rol fundamental pues debe contribuir con

conocimiento al fortalecimiento de las diferentes empresas, debe aportar respuestas y

salidas a las diferentes problemáticas, pero en esencia debe preparar los mejores

profesionales con la habilidad de entrar a desarrollar nuevos procesos, mejorar los

existentes o en el peor de los casos, tomar decisiones difíciles como cerrar empresas o

venderlas a organizaciones más robustas y mejor preparadas para enfrentar un mercado

cambiante y altamente exigente.

Al interior de las empresas los procesos innovadores requieren de una serie de recursos,

economicos, tecnologicos, el humano (Talento) pero sobretodo requieren de un

compromiso a todo nivel que permita hacer la reingeniería necesaria para tener empresas

altamente competitivas, como en efecto hoy muchas lo han logrado y que se han

arriesgado a dar el salto hacia la competitividad de la mano de la innovación. Pero este

proceso no ha sido ni fácil ni rápido, cambiar para mejorar necesita de mucha inspiración

y transpiración, han sido años de trabajo, la Apertura y los Tratados de Libre Comercio

así como el ingreso a organizaciones como la OCDE, donde compiten las potencias del

mundo, han empujado para que Estado, Empresa y Academía se unan buscando evitar la

pérdida de millones de puestos de trabajo, tener procesos óptimos en nuestras empresas

se ha convertido en una obsesión administrativa, la implementación de Tecnología

Limpias, el rediseño de procesos, la supresión de otros ha hecho que nuestra Industria

hoy esté mejor preparada y que esta “filosofía” este en todos los sectores de la economía,

desde las transnacionales pasando por las Pymes, que son las más frágiles a los vaivenes

del mercado y de la implacable competencia.

En las siguientes páginas desarrollaremos un análisis de los Procesos Actuales de tres

empresas de diferentes sectores de la economía, vistos desde la perspectiva de

colaboradores de estas organizaciones, pero con el ojo crítico de estudiantes miembros de

una Universidad que se la ha jugado por aportar a la generación de espacios y creación de

conocimiento, formación de ciudadanos y pioneros de modelos educativos innovadores.

Así las cosas. revisaremos los procesos actuales y entregaremos nuestro aporte de mejora

en aras de seguir construyendo conocimiento alrededor del Diseño de Procesos, una

sociedad más y mejor informada es un cliente demasiado exigente, la Calidad se da por

entendida, no es discutible, el servicio postventa, la fidelización a partir de un mejor

servicio, adelantarse a las expectativas de los clientes, concebir imaginarios de productos

amigables con el medio ambiente, son sólo algunos de los retos que deben asumir los

procesos empresariales actuales, unidos a procesos innovadores coherentes con los

objetivos, misión y visión de las organizaciones y sus grupos de interés.

Esperamos que el aporte de este grupo de estudiantes cumpla los objetivos propuestos, no

como un mero ejercicio académico sino como una exploración a lo que debe ser nuestro

quehacer como futuros profesionales egresados de un Alma Mater altamente innovadora.

 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar algunos elementos de los procesos operacionales que favorecen la

competitividad de las empresas a partir de mejoras innovadoras que anticipen las

expectativas de un mercado cada vez más exigente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Conocer procesos actuales al interior de empresas de diferentes sectores

económicos como punto de partida de una propuesta de mejora, con base en

prácticas innovadoras y una apuesta hacia la competitividad.

● Intercambiar ideas que coadyuven en la construcción de conocimiento en un

ambiente académico pero desde la perspectiva de colaboradores de las empresas

elegidas, de procesos reales y con sugerencias de Diseños de Proceso que

apalanquen la Competitividad.

● Diferenciar las diferentes clases de Procesos que surgen dentro de las

organizaciones, proponer cambios de ser necesarios y mirar en un medio y largo

horizonte los resultados que desde el Diseño de Procesos podamos realizar.

 DISEÑO DE PROCESO- INVENTARIO ÓPTICA MÉDICA TULUÁ

Encargado de bodega.

● Controlar, registrar, custodiar, conservar y despachar los bienes que se encuentran

en la bodega.

● Proporciona la información y apoyo necesario al encargado de realizar los pedidos

de productos, es decir, las monturas o armazones faltantes en Óptica Médica

Tuluá.

● Cumple con las directrices de recepción y despacho de mercancía faltante.

Administrador.

La solicitud de pedido se analiza y procede a realizar cotización con mínimo 3

proveedores comparando los valores de las monturas que serán adquiridas.

● Se encarga de solicitar por escrito la recepción de productos faltantes, con una

antelación de 1 semana.
Proceso de inventario.

● Realizada la solicitud y recibido el pedido por parte del proveedor; se inspeccionan las

monturas hechas en el pedido juntamente con el funcionario responsable, es decir,

encargado de bodega y el administrador o su delegado; en el momento de la entrega de

estos por parte del proveedor.

● Revisar estrictamente la coincidencia del pedido hecho con el pedido recibido.

● Registra la información correspondiente y las novedades detectadas en el formato propio

de recepción.

Identificación de artículos de inventario y Codificación del inventario Bodeguero.

Se codifican las monturas recibidas, por medio de un código QR de inventario de manera

previa a su registro de ingreso.

Ingreso de mercancía a documento de Excel.

Se estandariza, sistematiza y asegura que el nombre sea coherente y proporcione la

información necesaria y suficiente para la correcta identificación de los artículos.

EJEMPLO:

Almacenamiento Bodeguero.

● Identifica la localización definitiva de las monturas (en óptica o en bodega) de

acuerdo con sus características, materiales, forma, tamaño y color.

● Almacena las monturas de tal manera que sean las monturas más antiguas las

primeras en ser reubicadas en óptica, aunque esto puede variar si llega una

colección de monturas en uso por temporada.

Egreso de monturas Bodeguero.

● Entrega de monturas al personal autorizado por los responsables de la óptica.

● La entrega de materiales se realiza previa solicitud de la óptica.

● Se indica de manera escrita las monturas con referencia de código QR a retirar de

la bodega.
 ● Registra la entrega de materiales en el documento de Excel en la columna

correspondiente a ubicación.

Control de inventario / Conteo físico en la bodega.

● Los controles de inventarios físicos se realizan de manera periódica, es decir,

mínimo una vez por mes.

● Llegado el día de la realización del control de inventario el bodeguero junto con el

administrador o su delegado realizan manualmente escaneando el código QR en

cada montura y conectado con un documento de Excel se llevará el registro del

conteo.

● Se revisa a la misma medida el estado de cada una de las monturas, en caso tal

que se encuentre monturas deterioradas, rayadas o torcidas se detalla y se realiza

la observación y dejarán para procesos de promoción o garantías en caso tal que

se presten para tal oficio.

● Hecho el control se realiza el cruce de datos para corroborar las inconsistencias

que puedan existir.

TIPO DE PROCESO.

El proceso de inventario la optica medica Tuluá pertenece al proceso de gestión de la

organización.

ANÁLISIS.

El proceso de inventario es un proceso de gestión de la organización ya que este proceso

ayuda con planificación y provisión de los recursos necesarios para llevar la

funcionalidad dentro de la óptica; así como poder llevar seguimiento y la medición del

buen desempeño del sistema de gestión de la calidad, para así poder tener la satisfacción

del cliente. Y de estas manera poder tener una medición, análisis y mejora ya que los

responsables de esta área validan la calidad las monturas, los procesos que se llevan, el

sistema que se sigue para gestionar la calidad y los procedimientos de almacenamiento y

la puesta en marcha de buenas y acertadas decisiones para asegurar la mejora continua.

METODOLOGÍA Y TÉCNICA DE MODELADO.

Se presenta una Metodología DIAGRAMA ESTÁNDAR, enfocado al almacenamiento

de Inventarios que determina los niveles de integración y colaboración en una cadena de

suministro, de esta forma que se generen estrategias conjuntas para mejorar el

desempeño. Este proceso contempla cuatro niveles: proveedores, aprobación de

administración, Recibimiento e ingreso de montura y almacenamiento.

 DISEÑO DE PROCESO- VENTAS BANCOLOMBIA

Descripción del proceso de forma detallada.

El proceso de ventas de Bancolombia está dado por una serie de pasos o estrategias que

van desde el conocimiento potencial del cliente, su segmentación y la necesidad a cubrir.

El proceso de ventas en Bancolombia esta dirigido a tres focos Principales y estos son:

Personas – Empresas – Negocios.

1. Personas.

Busca ser el aliado ideal de las personas y satisfacer sus necesidades financieras a través

de productos y servicios de la siguiente forma:

1.1 Tipo de Cliente.

ü Nuevos Segmentación: Características:

ü Antiguos Ø Edad Ø Score crediticio

Ø Actividad Ø Puntaje

económica: Ø Endeudamiento

Empleado,

pensionado
 Estudiante

independiente entre

otras variables

1.2 Tipo de Venta.

ü Captación Ø CDT

Ø Inversiones (fiducias)

Ø CDAT

Ø Cuentas de ahorro

Ø Cuentas corrientes

ü Ø Créditos ØTarjetas Ø

Colocación · Hipotecario de crédito Seguros

· Compra de Ø Visa Ø Vida

cartera Ø Ø

· Consumo MasterCar Locativos

· Educativo d Ø Robo o

· Vehículo ØAmerica hurto

n Exprés Ø pérdida
2. Empresas.

Tipo de actividad que tiene la empresa si es grande mediana pequeña etc.

Actividad Tamaño Captación Colocación

Eco. - - - Créditos

ü Industrial Grande Leasing - Tarjetas de

ü Mineral - - crédito

ü Comercial Mediano Factoring

ü Agrícola - -

ü Ganadera Pequeña Renting

Inversión

3. Negocios.

Bancolombia ofrece diferentes formas de negocio para sus clientes ya sean personas

naturales o empresariales como lo son inversión en la bolsa de valores, Proyectos

económicos, y par esto buscan constantemente aliados que desean incursionar y apostar

en este tipo de negocios.

Flujograma Proceso de ventas para los tres (3) tipos de clientes. Anexo.
TIPO DE PROCESO.

El proceso de ventas en Bancolombia pertenece al proceso de gestión de la organización.

ANÁLISIS.

El proceso de ventas de Bancolombia es un proceso de Gestión debido a que tiene una

alta relación con el objetivo principal de la organización que es la captación por medio de

fondos de inversión cuentas y cdt y a su misma vez productos de colocación como los son

créditos, tarjetas de crédito etc., que al cumplimiento mes a mes con las metas

contribuyen al desarrollo de uno de los objetivos principales como organización bancaria.

Con esto el flujograma del proceso de ventas aplica para cada uno de los productos que

ofrece la organización que mes a mes puede tener modificaciones pero que al final del

periodo evaluado siempre tendrá el mismo fin cumplir con las metas de colocación y

captación mejorando los indicadores de la organización

METODOLOGIA Y TECNICA DE MODELADO.

La metodología utilizada para el proceso de ventas de Bancolombia fue Diagramación

Estándar ya que por medio de esta metodología el proceso describe cada actividad de

principio a fin de la forma mas explicita o sencilla posible mostrando en qué proceso

podría acabar si en ese momento la respuesta fuera negativa o si por el contrario la

respuesta es positiva continuar con el proceso hasta llegar hasta el punto final es decir la

entrega del producto al cliente que seria lo ideal en el proceso.

Utiliza los símbolos universales como el círculo para describir el inicio y el final del

proceso, así como las respuestas en forma de rombo de lo que sucedería si fuese positiva

o negativa y la descripción paso a paso del proceso mediante el rectángulo utilizando las

flechas delgadas como conectores.

Con esta metodología y técnica se logra encontrar y entender de una forma más fácil el

proceso de ventas para cualquier tipo de producto de la entidad Bancolombia ya que este

mismo proceso se puede utilizar para la asesoría en todos los servicios.

 DISEÑO DE PROCESO - ADMINISTRATIVO AMERICAN SCHOOL WAY

Administrar y gestionar eficientemente los recursos económicos y físicos de la institución

garantizando la sostenibilidad financiera, proporcionando los recursos de infraestructura, bienes

e insumos a los diferentes procesos y cumpliendo oportunamente con las obligaciones

adquiridas.

Planear.

Planeación estratégica del proceso.

● Objetivos periódicos del área.

● Estrategias de implementación.

● Indicadores de gestión.

● Informes de seguimiento e informes de resultados.

● Políticas del proceso.

● Identificación y valoración de riesgos y oportunidades.

Documentar el proceso y actualizarlo.

● Procedimientos, formatos, instructivos, y otros documentos del área; actualizarlos

cuando requieran.
Hacer.

Traslados.

● Traslado plataforma a la nueva sede Traslado trabajo autónomo.

Constancias y certificados.

● Emisión constancias y certificados, envío y digitalización software académico

Promoción estudiantes.

● Estudiantes promovidos.

Recaudo.

● Cumplimiento de meta de cartera.

● Modificaciones a los contratos de servicios educativos.

Compras.

● Inventario por sede.

● Stock de material (dotación, elementos de oficina).

● Facturas y cuentas de cobro.

Pagos de obligaciones.

● Cumplimiento de obligaciones adquiridas.

● Administración de proveedores

● Evaluación de proveedores, listado de proveedores críticos y no críticos

Verificar.

Registros contables.

● Informes financieros.

● Liquidación de nómina.

● Ejecución de presupuestos.

Arqueos.

● Resultados de Arqueo: soportes faltantes, comprobantes de ingreso sin diligenciar,

soportes de consignación, formatos de arqueo diligenciados.

● Medir cumplimiento de requisitos del cliente

● Hallazgos: No conformidades, oportunidades de mejora, fortalezas y planes de

acción

Actuar.

Análisis desempeño del proceso.

● Información acorde a la periodicidad.

Definir acciones correctivas, preventivas y de mejora.

● Planeación, ejecución y seguimiento de acciones

TIPO DE PROCESO.

El proceso administrativo de la academia de ingles American School Way pertenece al

proceso de soporte de la organización.

ANÁLISIS.

Se establece en el proceso de soporte por que apoya a todas las demas areas y es

determinante para conseguir el objetivo de todos los procesos dirgido a cubrir las

necesidades y servicios del cliente final los estudiantes.

Desde el área administrativa se busca garantizar la integración de la administración de los

recursos físicos y la administración del personal de la organización con el objetivo de dar

cumplimiento a los requerimientos de los procesos internos para el buen funcionamiento

de la operación de American School Way. Con esto se busca consolidar un equipo

humano suficiente y competente en cada sede que dé cumplimiento a las políticas

organizarles bajo una cultura de unidad y trabajo en equipo.

Adicional, se busca garantizar la integración de la administración de los recursos físicos y

la administración del personal de la organización con el objetivo de dar cumplimiento a

los requerimientos de los procesos internos para el buen funcionamiento de la operación

de American School Way. Con esto se buscan garantizar la provisión y mantenimiento de

los recursos físicos (infraestructura) necesarios para el buen funcionamiento de la

operación actual de la institución y a su vez los proyectos de expansión.

METODOLOGIA Y TECNICA DE MODELADO.

La metodología utilizada para el proceso administrativo es Diagrama Sipoc

(Suppliers-Input-Process-Output-Customer) por que permite visualizar el proceso de

manera sencilla, identificando a las partes implicadas en el mismo, además de brindar

información clave sobre el proceso a los responsables de la toma de decisiones.

 COMPARACIÓN PROCESOS ACTUALES Y PROCESOS INNOVADORES

De los tres procesos elegimos el de Óptica Tuluá, porque nos permite visualizar mejor la

incidencia de la propuesta de mejora, Bancolombia por tratarse de una Entidad

Financiera tan grande, con equipos especializados en la búsqueda de procesos que

mejoren la rentabilidad, la eficiencia y con todos sus procesos digitalizados es más difícil

de proponer una mejora en el Proceso Actual, siempre habrá algo que mejorar, sin

embargo Bancolombia está en una constante evolución y cualquier cambio por pequeño

que parezca es el resultado de todo un análisis en la mejora de los procesos tanto para el

cliente interno como externo.

En el caso de American School Way las propuestas de innovación no son en el proceso

elegido, que es un proceso de soporte , este proceso deberá adaptarse en la medida que el

instituto aumente el ingreso de estudiantes de forma presencial e inicie el camino hacia la

virtualidad, gran oportunidad de negocio para las instituciones que se dedican a la

enseñanza de lenguas extranjeras.

En este orden de ideas, proponemos un proceso de innovación y mejora para la óptica

Tuluá, donde el proceso de manejo de inventarios está íntimamente ligado a los procesos

de ventas y tienen la responsabilidad de responder rápidamente a las solicitudes de los

clientes, manteniendo los niveles de inventarios necesarios. Deben estar

permanentemente verificando sus solicitudes y buscando alternativas de suministro en el

mercado con sus actuales proveedores y con nuevos proveedores, el crecimiento del
 sector en los últimos 10 años ha mejorado los precios a partir de una mayor oferta de más

y mejores productos.

Proceso De Gestión Óptica Tuluá

El establecimiento ha ido implementando la adquisición de equipos que faciliten este

proceso con la compra de etiquetadores de códigos de barras, lectores de códigos,

software contable de soporte para manejo de inventarios.

Nuestra propuesta de Innovación esta encaminada hacia la posibilidad de preparar el

establecimiento hacia el E- comerce , sobretodo en la venta de Gafas de sol. Lentes de

contacto sin formula y accesorios para el mantenimiento de gafas y lentes, gafas para

deporte, la venta de monturas sin formula también es una alternativa y la promoción de

lentes formulados pero este si involucra la presencia del cliente en el establecimiento para

el examen respectivo, sin embargo también se puede ofertar más y mejor para lo cual

proponemos:

● Fortalecer la presencia en redes sociales, con la presentación de un destacado

Portafolio de productos, paran ello es necesario tener un equipo que

permanentemente este actualizando los productos, eliminando los que salen del

mercado y constante interacción con los clientes.

● Contratar personal de call center para atender específicamente los clientes

telefónicos, a la vez que se hace mercadeo con empresas y personas naturales a

 través de bases de datos. Buscar los clientes que ya han sido atendidos para

ofertar nuevos exámenes, cambio de monturas por uso, cambios de lentes, en fin,

fidelizar los clientes con un buen servicio.

● Crear un centro de acopio y distribución que pueda atender los puntos de venta

en tiempo real y que sea el receptor de los pedidos telefónicos o por medios

digitales.

● Mejorar los canales de recepción de pagos, sumarle a los actuales, recepción de

pagos a través de PSE, PAYPAL, NEQUI, entre otros.

● Hacer convenio con algunas transportadoras que nos ofrezcan buenos precios y

eficiencia en la entrega de nuestros productos en la región y todo el país.

● Buscar nuevos proveedores que nos permitan ofertar algunos productos sin la

necesidad de tener Stocks de inventarios muy altos, sino que el canal de

distribución nos permita que en caso de necesitarse llegue con rapidez para

atender la expectativa del cliente. En Panamá existen varios distribuidores con los

cuales se puede establecer los primeros contactos.

Con la implementación de esta propuesta de innovación y mejora que se espera:

● Fortalecer la marca del establecimiento de comercio.

● Mejorar las ventas en el mediano y largo plazo, esto involucra un alto flujo en el

Proceso de Inventarios para lo cual estaremos preparados, con personal,

tecnología y de ser necesario ampliación de sede física.

● Mejorar nuestra participación en el mercado local y regional, el auge de las

ópticas en todo Colombia es una oportunidad no una amenaza. La búsqueda de

nuevos proveedores puede ofrecer precios más competitivos para el cliente y

mejorar el margen de utilidad para el establecimiento.

● Los procesos logísticos de soporte para garantizar ventas exitosas son claves para

satisfacer las necesidades del cliente que hoy más que nunca quieren inmediatez

en la entrega de sus pedidos.

 CONCLUSIONES

● Según los Procesos analizados, podemos deducir que estos han incorporado el uso de

tecnologías nuevas (innovación) para optimizar los procesos, es decir los procesos

tradicionales han sido rediseñados, mejorados o eliminados con el fin de ser más

competitivos.

● Independiente del tamaño, sector económico o modelo de negocio es claro que las

organizaciones responden a Procesos ajustados a la realidad de sus necesidades pero con

la posibilidad de ser adaptados a las expectativas futuras, ya no se diseñan procesos

rígidos para muchos años, se diseñan procesos más flexibles.

● El diseño de Procesos es absolutamente cambiante, debe responder a las necesidades de

la organización con eficiencia, afuera hay un mercado representado por unos clientes

cuyas expectativas cada día son diferentes y ese es el norte hacia donde debemos apostar.

La fidelización del cliente es nuestro reto permanente.

● El diseño de procesos con base en ideas innovadoras y transformadoras sólo será

importante en la mediad que se ejecuten, ideas y propuestas brillantes almacenadas en un

disco duro de poco o nada sirven. De la inspiración a la acción.

● Sólo seremos competitivos en un mercado global cuando la triada Estado, Academia y

Empresa generen las condiciones para fortalecer las cadenas productivas de toda la

industria, empezando por las Pymes que tienen el grueso del empleo generado.

● Un trabajo de Diseño De Procesos construido a 8 manos desde diferentes regiones del

país, es la muestra de Procesos Innovadores en la consolidación del conocimiento y

nuevos valores para ser más competitivos, una posibilidad impensable hace algunos años

que nos indica que siempre habrá que mejorar pero que vamos en el camino correcto.