Calidad de la Atención en el Programa de Fortalecimiento de la Atención Primaria de Hidalgo, 2016-2017

Resumen
Introducción. La Calidad es definida como una filosofía entendida como un proceso
sistémico, permanente y de mejoramiento continuo, de alto valor agregado, que superen las
necesidades y expectativas del cliente y la comunidad en la cobertura, estrategia e impacto de
los servicios de salud en donde la satisfacción del usuario constituye el principal elemento en
la dimensión de resultado de la atención, de acuerdo con las necesidades del paciente má s
allá de los que la espera, es satisfacer las necesidades del cliente de manera consciente en
todos los aspectos. Objetivo. Evaluar la satisfacció n de la atenció n en salud que reciben los
usuarios del Programa de Fortalecimiento de Atenció n Primaria en Hidalgo a través de la
aplicació n de un instrumento cualitativo y cuantitativo para identificar los factores
relacionados con la satisfacció n de los usuarios. Metodología. Se realizó un estudio de
enfoque mixto, descriptivo transversal, mediante la encuesta SiCalidad para á reas rurales
en 340 personas y el enfoque cualitativo etnometodoló gico mediante la aplicació n de 10
entrevistas a profundidad en informantes clave. El aná lisis se efectuó en SPSS-23 y ATLAS.ti
respectivamente. Resultado. El discurso señ ala que los usuarios recibieron atenció n de
calidad, con trato digno el 32.9%, 29% conocía su expediente y el 100% corresponden a
seguro popular. El 35.9% muy satisfecho y 31% satisfechos respecto al tiempo de espera,
resultados similares en cuanto recepció n de medicamentos y la confianza en su médico.
Conclusiones. La satisfacció n percibida por el usuario de las unidades está asociada a
dimensiones interpersonales, de la cuales el trato digno es la que mayor impacto tiene en
los usuarios, la calidad de las unidades se visualizó en forma general como buena, la edad
no influye en la apreciació n de mala calidad de la atenció n y humanizació n de la asistencia
es significativa para todos los actores entrevistados.

Palabras clave: Calidad de la atenció n, Programa de fortalecimiento a la atenció n

primaria, percepció n

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Introducción

El ofrecer atenció n de buena calidad siempre ha sido una meta tanto para los gerentes
como para los profesionales de salud los cuales diseñ an programas y estrategias que está n
procurando ofrecer mejor atenció n a má s personas. Las estrategias que se han planteado
buscan unificar los esfuerzos de las principales instituciones del sistema de salud, con el
objeto de desarrollar criterios uniformes.

Este esfuerzo actualmente se lleva en un programa diseñ ado para la mejora de la calidad de
la atenció n médica que recibe la població n en el país. La evaluació n de la calidad de los
cuidados de la salud se ha vuelto una preocupació n mayor para los proveedores de
servicios de salud en las recientes décadas. Uno de los objetivos en los que está basada la
calidad de los servicios de salud es el otorgar trato digno y atenció n médica efectiva, ética, y
segura como elementos que definen la calidad.

La inclinació n natural, es entonces, asumir las variaciones que impliquen las clasificaciones
jerá rquicas, que las medidas reflejan la calidad y que las variaciones en las medidas reflejan
las variaciones en la calidad.

Los conceptos de calidad y satisfacció n se encuentran en el centro del debate de las

investigaciones de los servicios de salud. La faceta má s interesante que afrontan hoy los
investigadores es la interacció n entre la calidad, la satisfacció n y el valor.

Este trabajo se enmarca en dicha línea y analiza las relaciones causales de la calidad
esencialmente del programa de Fortalecimiento de la Atenció n Primaria con la satisfacció n
de los pacientes observando desde un enfoque cualitativo y cuantitativo.

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De tal modo que este trabajo utiliza la teoría propuesta por Avedis Donabedian, cuyas
variables conceptuales son estructura, proceso en el cual se incluyen variables relacionadas
con el trato digno, esto es relaciones interpersonales; y tercer elemento la dimensió n
denominada resultado, en donde la variable satisfacció n del usuario resulta
particularmente importante, ya que se traduce como el resumen o conclusió n total de las
acciones que integraron el proceso de atenció n; si bien es cierto que pueda existir
satisfacció n en cada una de las diferentes etapas del proceso que se le otorgó al usuario en
este proyecto, la satisfacció n constituye uno de los indicadores que permiten desde la
adhesividad al tratamiento otorgado hasta la continuidad en el uso de los servicios que
otorga la institució n, denominá ndose a este ú ltimo como la confianza al servicio

Este trabajo analizará los factores que se encuentran influyendo en la satisfacció n que el
paciente y/o usuario de los servicios de salud y có mo ésta se relaciona con la calidad de la
atenció n, con el propó sito de identificar aquellos susceptibles de ser modificados que
repercuten en la calidad de los servicios otorgados.

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