LA ISO 9001

SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD

ARTURO NUÑEZ
 ¿QUÉ ES LA ISO 9001?

LA ISO 9001 ES UNA NORMA ISO INTERNACIONAL ELABORADA POR

LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN
(ISO) QUE SE APLICA A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE
ORGANIZACIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS, INDEPENDIENTEMENTE
DE SU TAMAÑO O ACTIVIDAD EMPRESARIAL. SE TRATA DE UN
MÉTODO DE TRABAJO EXCELENTE PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS, ASÍ COMO DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE.
LOS SIETE PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE LA ISO 9001:2015 SON LOS
SIGUIENTES:

ENFOQUE AL CLIENTE.

LIDERAZGO.

COMPROMISO DE LAS PERSONAS.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

MEJORA.

TOMA DE DECISIONES BASADAS EN LA

EVIDENCIA.

GESTIÓN DE LAS RELACIONES.

 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

NORMATIVA EN LA NUEVA VERSIÓN, EL ENFOQUE BASADO EN

PROCESOS SE CONVIERTE EN EL APARTADO 4.4

ISO 9001
“SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS
PROCESOS”.

LENGUAJE

AUNQUE LA NORMA SIEMPRE HA SIDO APLICABLE A

CUALQUIER SECTOR, EN ESTA NUEVA VERSIÓN ISO
9001 2015 SE HA TRABAJADO PARA QUE EL LENGUAJE
EMPLEADO SEA SIMPLE Y COMPRENSIBLE POR
CUALQUIER PERSONA.

ACCIONES PREVENTIVAS.

SE ELIMINA LAS ACCIONES PREVENTIVAS EN LA

NUEVA EDICIÓN DE LA NORMA ISO9001, YA QUE EL
PROPIO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEBE
ACTUAR COMO HERRAMIENTA PREVENTIVA.
 PARTES INTERESADAS.

NORMATIVA YA NO SOLO SE HABLA DE CLIENTES EN LA ISO

9001:2015, SINO QUE EN ELLA SE DETERMINAN

ISO 9001 LOS REQUERIMIENTOS NECESARIOS PARA

CUMPLIR CON LAS EXIGENCIAS DE LAS
PARTES INTERESADAS Y ASÍ LO PODREMOS
VER EN EL APARTADO 4.2, “COMPRENSIÓN DE
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS”

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN.

ESTA FIGURA DEJA DE SER OBLIGATORIA EN

LA ISO9001:2015, SE LE DA MÁS
IMPORTANCIA A LA INVOLUCRACIÓN DELA
ALTA DIRECCIÓN COMO VEMOS EN EL
CAPÍTULO 5 “LIDERAZGO”.
 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO OCUPA UN NUEVO

NUMERAL EN LA NORMA, EN CONCRETO ES EL 7.1.6

NORMATIVA “CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL”, EN EL QUE SE

INDICA QUE ES LA ORGANIZACIÓN LA ENCARGADA DE

ISO 9001 ESTABLECER QUÉ CONOCIMIENTO ES REQUERIDO PARA

QUE EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD OPERE
CORRECTAMENTE PARA LOGRAR PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS QUE SATISFAGAN AL CLIENTE.

PROCESOS EXTERNALIZADOS

EN EL APARTADO 8.4 “CONTROL DE LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE” SE
HABLA SOBRE QUE EXISTE LA POSIBILIDAD DE
SUBCONTRATAR PROCESOS O SUBPROCESOS A
TERCERAS EMPRESAS.

COMPETENCIA DEL PERSONAL

LA NORMA ISO 9001 EN SU VERSIÓN 2015 TRATA EN EL

APARTADO 7.2 “COMPETENCIA” DE LA NECESIDAD DE
ESTABLECER CON CRITERIO CADA LUGAR DE TRABAJO Y
ELABORAR CRITERIOS QUE VALIDEN DICHA
COMPETENCIA.
EL ORIGEN DEL CICLO PHVA

EL CICLO PHVA FUE INTRODUCIDO POR PRIMERA VEZ POR

WALTER SHEWHART, EL PADRE DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE
LA CALIDAD. EN SU LIBRO, CONTROL ECONÓMICO DE LA
CALIDAD DE PRODUCTOS MANUFACTURADOS, SHEWHART
APLICÓ EL MÉTODO CIENTÍFICO AL CONTROL ECONÓMICO DE LA
CALIDAD.
LA TESIS DE SHEWHART FUE POSTERIORMENTE DESARROLLADA
POR W. EDWARDS DEMING, QUIEN DEFENDÍA EL TRABAJO DE
SHEWHART. DEMING AMPLIÓ LA IDEA DE SHEWHART Y UTILIZÓ
EL MÉTODO CIENTÍFICO NO SOLO PARA EL CONTROL DE LA
CALIDAD SINO TAMBIÉN PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS.
 ¿QUÉ ES EL CICLO PLANIFICAR-HACER-
VERIFICAR-ACTUAR (PHVA)?

EL CICLO PHVA (PLANIFICAR-HACER-VERIFICAR-ACTUAR) ES

UNA ESTRATEGIA INTERACTIVA DE RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS PARA MEJORAR PROCESOS E IMPLEMENTAR
CAMBIOS. EL CICLO PHVA ES UN MÉTODO DE MEJORAS
CONTINUAS. NO ES UN PROCESO QUE SE EJECUTA UNA SOLA
VEZ, SINO UN ESPIRAL CONTINUO QUE BUSCA MEJORAR LOS
PROCESOS E ITERACIONES. AL SEGUIR EL CICLO PHVA, LOS
EQUIPOS DESARROLLAN HIPÓTESIS, PONEN A PRUEBA LAS
IDEAS Y LAS MEJORAN.
 CUÁNDO USAR EL CICLO PHVA

EL CICLO PHVA ES UN MARCO QUE SIRVE PARA ABORDAR Y

RESOLVER PROBLEMAS EN LA GESTIÓN DE PROYECTOS Y
PROCESOS. DADA ESTA NATURALEZA, SE PUEDE
IMPLEMENTAR EN UNA GRAN VARIEDAD DE PROYECTOS. LOS
EQUIPOS QUE UTILIZAN EL CICLO PHVA ADOPTAN
EFICAZMENTE LA MEJORA CONTINUA YA QUE LES PERMITE
GARANTIZAR NO SOLO ESTE TIPO DE MEJORA, SINO TAMBIÉN
IMPLEMENTAR EL PROCESO ITERATIVO.
EL CICLO PHVA ES ÚTIL ESPECIALMENTE CUANDO SE QUIERE:

SIMPLIFICAR Y MEJORAR UN PROCESO DE TRABAJO REPETITIVO

DESARROLLAR UN PROCESO DE NEGOCIOS NUEVO

COMENZAR A IMPLEMENTAR MEJORAS CONTINUAS

ITERAR CAMBIOS RÁPIDAMENTE Y VER RESULTADOS INMEDIATOS

MINIMIZAR ERRORES Y MAXIMIZAR RESULTADOS

PROBAR SOLUCIONES MÚLTIPLES RÁPIDAMENTE

 4 PASOS PARA IMPLEMENTAR EL CICLO PHVA

1. PLANIFICAR

EL PRIMER PASO PARA CUALQUIER MEJORA DE PROCESOS O PLANIFICACIÓN DE PROYECTOS

ES DETERMINAR QUÉ NECESITAS HACER. COMO EN CUALQUIER PLAN DE PROYECTO, ESTO
INCLUYE DISTINTOS TIPOS DE INFORMACIÓN, COMO:

2. HACER

UNA VEZ QUE HAYAS AFINADO LOS DETALLES DE TU PLAN DE PROYECTO, EL PRÓXIMO PASO
ES PONERLO A PRUEBA. AL IGUAL QUE MUCHOS TIPOS DE GESTIÓN DE PROYECTOS LEAN, EL
PHVA ADOPTA CAMBIOS PEQUEÑOS Y GRADUALES. EN LA FASE DE ‘HACER’ DEL CICLO PHVA,
IMPLEMENTA EL PLAN DE PROYECTO EN UNA ESCALA PEQUEÑA PARA ASEGURARTE DE QUE
FUNCIONE CORRECTAMENTE.
 4 PASOS PARA IMPLEMENTAR EL CICLO PHVA

3. VERIFICAR

VERIFICA QUE EN LA PRUEBA QUE REALIZASTE DURANTE LA FASE DE ‘HACER’ DEL CICLO PHVA
TODO HAYA IDO ACORDE AL PLAN. ES MUY PROBABLE QUE VAYAS A IDENTIFICAR CUESTIONES
QUE DEBES MEJORAR EN LA FASE DE ‘HACER’. DESPUÉS DE TODO, NO SE LLAMA MEJORA
CONTINUA EN VANO. LA FASE ‘VERIFICAR’ ES CLAVE PARA DETECTAR PEQUEÑOS PROBLEMAS
ANTES DE QUE SE VUELVAN DEMASIADO GRANDES.

4. ACTUAR

DESPUÉS DE ‘VERIFICAR’, SIGUE CON LA FASE DE ‘ACTUAR’, QUE CONSISTE EN IMPLEMENTAR

TODAS LAS MEJORAS DEL PROYECTO Y LOS PROCESOS. NO OLVIDES QUE PHVA ES UN CICLO Y,
SI LO NECESITAS, PUEDES VOLVER A LA ETAPA DE ‘PLANIFICAR’ PARA MEJORAR
CONSTANTEMENTE TU PROYECTO O PROCESO.