Caso Booking

Uno de los casos de negocios en el mundo del turismo más importantes de los últimos años es
Booking, la gran empresa de reservas hoteleras que cambio la forma como los  viajeros realizan
sus planes de viaje. 
Booking.com se fundó en Ámsterdam en 1996 y ha pasado de ser una pequeña start-up holandesa
a una de las mayores empresas e-commerce  y marketing de de viajes de todo el mundo.
Booking.com forma parte de Booking Holdings Inc.  y cuenta con más de 15.000 trabajadores en
198 oficinas de 70 países de todo el mundo.
Booking.com, cuya misión es poner el mundo al alcance de todos, apuesta por la tecnología digital
para que viajar sea más fácil, poniendo a la mano de los compradores miles de ofertas, que se
adaptan a sus gustos e intereses. En Booking.com conectan a los viajeros con la oferta más amplia
de alojamientos increíbles, como apartamentos, casas, resorts de lujo, bed & breakfasts de gestión
familiar y hasta iglús y casas en los árboles. La web y apps de Booking.com están disponibles en
más de 40 idiomas, y ofrecen más de 27 millones de opciones en 130.641 destinos de 227 países
y territorios en todo el mundo.
Cada día se reservan más de 1.550.000 noches en nuestra plataforma. Los clientes, ya viajen por
ocio o negocios, pueden reservar de forma inmediata su alojamiento ideal de forma fácil y rápida
con Booking.com, sin gastos de gestión y con la garantía de que no pagarán de más.
El equipo de asistencia de Booking.com está a disposición de los clientes las 24 horas, los 7 días
de la semana, en más de 40 idiomas.
Con 1,4 millones de reservas diarias, cómo logró convertirse en la agencia más grande e
innovadora del planeta en la era de los viajeros 3.0.
A partir de las 12 el almuerzo está servido: un bufet digno de hotel 5 estrellas -con opción vegana-
más un sector con máquinas de café espresso, como un pequeño Starbucks in-house. Desde los
ventanales se ven los techos y las cúpulas de Amsterdam, ciudad que hace 400 años ya era, igual
que ahora, epicentro del comercio internacional. Aquí almuerzan algunos de los programadores de
Booking.com, la agencia de viajes más grande de todo el planeta y la mayor puntocom europea.
Los números son, ante todo, provisorios ya que el crecimiento no ha cesado en los últimos 20
años: 1,4 millones de reservas diarias, 30 millones de habitaciones, un millón y medio de
propiedades, 200.000 destinos. La empresa, además, brinda servicios de atención al cliente las 24
horas, en 43 idiomas, con más de 190 oficinas, en 70 países. Solo en Ámsterdam tiene 4.000
personas trabajando.  Fuente La Nación 
 
Stuart Frisby es director de Diseño y uno de los responsables de la constante innovación del sitio.
Nació en Gran Bretaña, estudió en Japón y fue reclutado por Booking hace 11 años. Dice que la
clave para manejar una empresa global con más de 15.000 empleados es trabajar a pequeña
escala. "Tenemos más de 1.500 ingenieros, diseñadores, científicos de datos y expertos en
producto de todo el mundo, organizados en equipos pequeños, enfocados en desafíos específicos
o áreas de producto. Se pueden estar desarrollando hasta mil pequeños experimentos a la vez
para optimizar la experiencia del usuario. Desde el color de un botón hasta la manera en la que
publicamos las fotos de una propiedad. Para incentivar el desarrollo continuo, nuestros talentos en
tecnología hacen una rotación entre los equipos de una manera frecuente, introduciendo nuevos
pensamientos y compartiendo aprendizajes valiosos para todo el negocio."
Bookings.nl (tal el nombre original) comenzó a operar en 1996, con una pequeña oficina y un solo
empleado, además de su creador: Geert-Jan Bruinsma. Su modelo de negocios, novedoso para la
época, le permitió un crecimiento sostenido desde el inicio. Fue la primera OTA (Online Travel
Agency) que pasó del modelo mercantil al modelo de agencia. Así, mientras las otras empresas del
sector se dedicaban a comprar reservas al por mayor, Bookings ofrecía a los hoteles la publicación
y la gestión de su oferta, a cambio de una comisión del 15%. Hacia 2002 ya tenía 50 empleados y
en 2005 estaba abriendo oficinas por toda Europa. El pase a ligas mayores llegó en 2006, cuando
fue adquirida en US$ 133 millones por el grupo Priceline, de Connecticut, que poco después
adquirió la británica Active Hotels y de la fusión de ambas creó Booking.com. La empresa mantuvo
su base en Ámsterdam, su modelo de negocios, y buena parte de la plana ejecutiva original. Según
los expertos, la compra de Bookings.nl fue la mejor transacción en toda la historia del e-commerce.
Priceline, una startup de la época de la burbuja de las puntocom, cuya acción había caído a US$ 2
la unidad, tuvo allí su punto de inflexión. Hoy, la acción de Priceline pasa los US$ 1.800 dólares y
el valor total de la compañía supera los US$ 90.000 millones. Booking.com aporta dos tercios de su
astronómico revenue.
 -¿Qué cambió en el mercado a lo largo de los últimos años y qué cosas debieron hacer para
adaptarse?
Cambiaron las expectativas de los  clientes y sus ganas de explorar y disfrutar nuevas
experiencias. En los últimos años, hemos visto crecer la tecnología móvil de manera importante, a
tal punto que el 40% de las reservas en Booking.com son ahora hechas desde un dispositivo móvil.
Los viajeros no solo esperan poder hacer -o deshacer- sus planes de viaje con el simple toque de
sus dedos, también quieren un servicio de atención al cliente en tiempo real que esté funcionando
sin interrupciones y listo para contestar cuando necesiten. La tecnología móvil, así como los
desarrollos continuos en machine learning e inteligencia artificial han cambiado nuestra forma de
ver el mundo y seguirá cambiando por muchos años más.
En efecto, Booking se mantiene a la vanguardia del e-commerce y no ha dejado de innovar desde
que fue creado. Sus tácticas de conversión (así se dice, en la jerga de las ventas online, al santo
grial de la actividad: el momento en que el usuario se "convierte" en cliente) son las más efectivas
de toda la industria y han sido emuladas por casi todos los players del sector. Todos esos cartelitos
y anuncios que te informan cuántas habitaciones quedan disponibles, qué tanta demanda tiene una
propiedad, etcétera, fueron cuidadosamente testeados mediante un modelo de desarrollo basado
en un principio fundamental muy básico: el testeo A/B. Para cada mejora o feature que se quiere
implementar, se realiza un modelo de prueba y se miden sus resultados dividiendo el tráfico en
forma aleatoria. Una parte de los usuarios ve el modelo de prueba, la otra no. Si la prueba arroja
una mejor tasa de conversión, se implementa. Es una de las posibilidades que otorga el tener
millones de usuarios. Las pruebas arrojan resultados en forma más o menos inmediata.
Y si algo da malos resultados se puede descartar a tiempo sin llegar a lastimar la experiencia del
usuario. En todas las áreas, cada equipo tiene libertad para experimentar y testear cualquier
hipótesis que suponga una mejora en el cumplimiento de sus metas particulares. El riesgo es que
cualquiera de estos pequeños equipos tiene la posibilidad de, literalmente, romper el sitio. Hay, de
hecho, todo un equipo que se activa en caso de "outage", es decir, la caída total o parcial del sitio,
o una baja dramática en el número de reservas por minuto.
Los mejores precios garantizados gracias al liderazgo Esta filosofía es la que se transmitió a
booking.com. Además, gracias a la popularidad que ha ido adquiriendo puede garantizar los
precios más bajos de la red. Booking ofrece a los hoteles una plataforma que recibe cada día
millones de visitas y a cambio les pide que garanticen unos precios muy competitivos. Gedesco. 
El marketing boca a boca y la experiencia, y es que la estrategia del boca a boca ha sido
fundamental en el crecimiento de esta web. Gracias a ella booking.com ha conseguido consagrarse
y afianzar su liderazgo en un sector bastante saturado. La propia web también ha sacado provecho
a esta técnica de marketing dando un espacio a los usuarios que han probado un hotel
determinado para que lo evalúen y comenten su estancia. Así, las personas que vayan a reservar
una habitación allí podrán hacerlo conociendo la experiencia de quien ya ha estado allí.
 -¿Qué esperar en los próximos años?
Estamos intentando encontrar caminos para estar con nuestros clientes en todo el viaje para
ofrecerles experiencias únicas. Por ejemplo, ¿cómo podemos incentivar a los clientes por medio de
recomendaciones de destinos cuando comienzan a planear sus viajes? ¿Cómo podemos apoyarlos
para encontrar algo placentero para hacer durante el viaje? ¿Podemos ayudarlos a no tener que
estar en colas para ingresar en los mejores museos del mundo? ¿Por qué no ofrecer una mesa en
los restaurantes de la moda en la ciudad? Ese es el tipo de preguntas de las que nos ocupamos.

Preguntas de caso
1. Cuales han sido los factores de éxito de Booking 
2. Cómo funciona Booking 
3. Cuál ha sido el aporte de Booking al turimo mundial 
4. En que le ayuda Booking a los viajeros cuáles son los mayores beneficios para el consumidor 
5. Cómo Booking viene ayudando a nuevas empresas de turismo para apoyar su crecimiento
6. Cómo puedo usar Booking en el desarrollo de mi negocio de turismo 
7. Cuáles son las mayores ventajas de Booking
8. Cuáles son las mayores desventajas de Booking 
9. Que es mejor usar Booking  o las reservas directas a los hoteles y hospedajes
10. Cuáles son las quejas de las empresas frente al modelo de negocio de Booking. 
11. Cuáles son los principales competidores de Booking, las semejanzas y diferencias (Explorar
otras fuentes) 
12. Cómo ve usted el futuro de Booking como marketplace de turismo 
13. Cómo puede ayudar el modelo de negocios de booking en el crecimiento del turismo en
América Latina