JAN

CARLZON
GURÚ DE LA CALIDAD
BIOGRAFÍA
Jan Carlzon nacido en Suecia, 25
de junio de 1941 es un ex-
empresario Sueco. Ocupó el cargo
de director ejecutivo del Grupo
SAS (Scandinavian Airlines System)
entre 1981 y 1993. Cargo que
ocuparía durante más de diez
años.
 Graduado de la escuela de Economía de
Estocolmo, con maestría en administración,
es reconocido como uno de los especialistas
en calidad más importantes en el área de los
servicios. A los 32 años se convirtió en
director general de la mayor operadora
turística sueca, Vingresor, en un momento
en que el turismo se veía afectado por la
primera crisis mundial de la energía.
 Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos
años el cargo de director general de Linjeflyg, la
mayor aerolínea doméstica de Suecia. El modelo
de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a
ser propuesto como director ejecutivo de SAS.
Su llegada a SAS, pocos años después de la crisis
del petróleo, se produjo en un momento en el
que la supervivencia de la empresa se veía
comprometida tras varias décadas instalada en
un mercado en calma y en continuo crecimiento.
 FILOSOFÍA DE CALIDAD
A los clientes debemos de tratarlos de una
forma distinta, porque a nadie le gusta ser
tratado como uno más, sino como alguien
distinto, un cliente único diferente a todos los
demás. El empleado que se encuentre en
algún mostrador, deberá de olvidarse de las
políticas de que todos los clientes son iguales,
porque él mejor que nadie sabrá que cada uno
es distinto y tienen distintas necesidades.
La estrategia de la calidad de Carlzon trata de documentar todos
los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio y se
llama “el ciclo del servicio”. Al proceso de transferir la autoridad de
tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la
organización le llamó “empowerment”.
Según Carlzon todos los empleados
necesitan sentir y saber que son
necesarios, por lo que la motivación resulta
pieza clave para alcanzar la calidad.
Todo dependerá de la forma en que el
empleado que se encuentra frente al
cliente actúe.
APORTACIONES
"Momentos de la verdad"

Es el creador del concepto de "momentos

de la verdad", a partir de este desarrolló un
programa de administración de la calidad,
para empresas especialmente de servicios.
Los momentos de la verdad son intervalos
que pueden durar tan solo 15 segundos,
en los que los empleados de una
organización tienen contacto con sus
clientes para realizar la entrega de un
servicio.
APORTACIONES
"Invertir la pirámide organizacional"

Sus estrategias de calidad consisten en

apoyar y hacer de la persona que se
encuentra en contacto directo con el
cliente, la más poderosa de la
organización, para así poderle dar
autoridad de pasar por encima de
políticas y reglas internas con tal de
lograr la satisfacción del cliente.
RECONOCIMIENTOS
Se unió a Vingresor, uno de los principales tour operadores
1967 europeos, donde llegó a convertirse en presidente en 1974.

Fue nombrado presidente de la compañía aérea sueca Linjeflyg, en aquel

1978 momento en pérdidas, y en cuestión de tres años recuperó la estabilidad
y la compañía comenzó a tener beneficios.

Aceptó el reto de presidir el Grupo de aerolíneas SAS y salvarla de los

1981 números rojos. En un año volvió a ofrecer resultados positivos y ocupó
esa posición hasta 1993.
RECONOCIMIENTOS
Carlzon se ha labrado una reputación de: innovador orientado
al Mercado; especialista en recuperación y salvación de
empresas, habiendo reflotado tres empresas en un periodo de
ocho años; líder corporativo cuyas ideas sobre liderazgo
estratégico y motivación del personal han sido imitadas en
todo el mundo.

Desde 1994 Carlzon está involucrado en el desarrollo de una

serie de negocios europeos. Es fundador y presidente de una
nueva compañía de Servicios de Telecomunicaciones europea,
NETnet International SA. Actualmente, NETnet está implantada
en siete países europeos.
 OBRAS Y PUBLICACIONES
Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su
libro El Momento de la Verdad, en el que describe el
modelo de gestión que aplicó. Basándose en su
experiencia al frente de la compañía, Carlzon
propone la transformación de la empresa mediante
la creación de un modelo descentralizado en el que la
toma de decisiones debe darse en todos los niveles
de la estructura organizacional. Otros aspectos que
considera importantes son la orientación de la visión
estratégica a las necesidades del cliente,
oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales,
que considera centrados únicamente en el producto.
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro
servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al

lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura,
señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio
al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la
empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad
del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción
de las necesidades prácticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como
momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren
en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del
cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el
cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay
centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de
servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la
verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como
determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

El único activo son las personas

que están satisfechas con
nuestro servicio y que desean
volver a volar con nosotros. Los
aviones que tenemos no valen
nada si los pasajeros no
quieren volar con nosotros
 BIBLIOGRAFÍA
G. (2016, 2 noviembre). Gurús de la calidad: Jan Carlzon. Calidad y ADR.
https://aprendiendocalidadyadr.com/gurus-de-la-calidad-jan-carlzon/
【 】
Thinking Heads. (2021, 20 mayo). Jan Carlzon CEO del grupo SAS - Conferencista.
https://thinkingheads.com/latam/conferencistas/jan-carlzon/
Jan Carlzon. (2017). Blogspot. http://maestrosquality.blogspot.com/p/blog-
page_6358.html

Gamboa, J. E. F., & Perfil, V. T. M. (2015). Principios de Calidad - Gúrus de la

Calidad. Blogspot. http://jfoliacopoliticas.blogspot.com/p/principios-de-la-
calidad.html

Jan Carlzon, El Momento de la Verdad, ISBN 84-87189-76-8, pg.19:

https://es.wikipedia.org/wiki/Jan_Carlzon