1.

en un momento en que el turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la

energía.
Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos años el cargo de director general
de Linjeflyg, la mayor aerolínea doméstica de Suecia. En donde desarrollo un modelo de
que le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de SAS,2 cargo que ocuparía durante
más de diez años.
1. En el momento en que Jan Carlzon asumió el mando de SAS, la compañía
enfrentaba grandes dificultades financieras y perdía $ 17 millones por año [3] y tenía
una reputación internacional por llegar siempre tarde.
1. Dentro de un año después de asumir el control, SAS se había convertido
en la aerolínea más puntual de Europa

No importa qué tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que
el empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo
contrario
muestra los tres elementos claves que influyen en el desarrollo del servicio así
como la relación entre dichos factores:

- La Estrategia de Servicio, delimitada por las normas de trabajo defendidas por la

organización (misión, visión y valores) y la descripción de las funciones del personal
de la organización

- El Personal de Servicio, que abarca a todos los empleados que directa o

indirectamente tienen contacto con el cliente (empleados, supervisores, personal de
atención post-venta, etc.).

- El Sistema de Servicio, abarca toda la infraestructura, soporte, equipos y

procedimientos de trabajo que deben ser “amigables” a los clientes de modo que se
ajuste a sus necesidades.

El triangulo muestra el factor más relevante en el centro: el cliente, cuya opinión es

fundamental

Unn individuo sin información no puede asumir la responsabilidad. Un individuo con

información no puede evitar asumir la responsabilidad"

Tenemos 50,000 momentos de verdad todos los días". - Dijo al comienzo de los
seminarios de First Wave para darle la vuelta a SAS en 1982 y se refería a cada vez que
un empleado de la compañía entraba en contacto con un cliente