MODELO DE JAN CARLZON

Jan Carlzon es un ex-empresario sueco. A lo largo de su vida fue director de importantes empresas
en donde desarrolló su modelo de gestión. Algunas de estas empresas fueron: Vingresor, Linjeflyg
y Grupo SAS

Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo en el que la

toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la organización

MOMENTO DE LA VERDAD

En 1985 publica su libro llamado "El Momento de la Verdad" en donde habla de las interacciones
con el cliente como claves para el éxito.

Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 5 segundos, en los que los
empleados de una organización tiene contacto con sus clientes para realizar la entrega de un
servicio.

Jan Carlzon menciona en su libro, que es necesario que la empresa tenga una estructura que
premie y facilite la formación de lideres. La responsabilidad en una empresa debe ser delegada de
tal modo que las decisiones individuales sean tomadas desde el punto de vista de la
responsabilidad.

También hace referencia sobre la importancia de un líder en la empresa. El nuevo líder es una
persona que escucha, que comunica y que educa, una persona emocionalmente expresiva e
inspiradora, que oriente hacia los resultados y no hacia el poder.

Para Carlzon la estructura organizacional de la empresa debe facilitar todas aquellas operaciones
que agreguen valor a los productos y servicios. Además, la comunicación eficiente es necesaria
para ofrecer un buen servicio al cliente, para acaparar mercados y ser más competitivos.

La motivación es un punto muy importante para tener una fuerza laboral eficiente y
comprometida con su trabajo, lo que finaliza con un mejor servicio al cliente.
Sus estrategias de calidad consiste en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto
directo con el cliente, la más poderosa de la organización con tal de lograr la satisfacción del
cliente. A esto, Carlzon lo llama "La Pirámide Invertida"

LA PIRÁMIDE INVERTIDA.

Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de
la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a
través de la gente. Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote
recursos en las personas que nunca hubiéramos conocido.

A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado
como uno más, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás, por ese el
empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos
los clientes son iguales, porque el mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen
distintas necesidades.