EL VENDEDOR.

Es aquella persona que se dedica o está

implicada en la venta de productos o servicios, su
principal función consiste en ofrecerlos
adecuadamente para poder traspasar su propiedad
a los compradores a cambio de un precio
establecido, ya sea detrás de un mostrador o yendo
a obtener los pedidos mediante la búsqueda de
prospectos, y la obtención de información de los
clientes, para de esa manera, lograr una situación
de compra y venta en la que ambas partes, el
comprador y el vendedor, se benefician mutuamente. Todo esto, a cambio de
una remuneración o pago por su trabajo y por los resultados que obtiene.

El vendedor o la persona que actúe como vendedor, es el último eslabón

de la cadena comercial. Es aquí donde convergen todos los esfuerzos previos
de la compañía.

Lo primero que se vende es el vendedor. Si

el cliente potencial no compra el vendedor,
difícilmente comprará algo. El vendedor es parte de la
experiencia, el punto de contacto que inclina la
balanza para un lado o para el otro. El prospecto debe
percibir valor en su propuesta de ventas, confiar en
usted como persona y en la reputación de su
compañía.

Un vendedor tiene la tarea de comercializar productos y servicios. Para

desarrollar su función con éxito no solo debe conocer las características y los
detalles de lo que vende, sino que también debe contar con poder de
persuasión para convencer a los potenciales compradores.

Materia: Política Comercial

 En concreto, quienes analizan la figura de un buen vendedor
determinan que es fundamental que, además de las ya expuestas,
cuente con estas otras cualidades:
 Debe ser una persona optimista para así poder transmitir positividad al
cliente.
 De la misma manera, es fundamental que sea alguien educado y amable
en todo momento.
 Tiene que ser alguien empático, que muestre comprensión al cliente y
que pueda entenderle en la posición que adopte. Y es que eso hará que
el “receptor” se sienta bien tratado y sea más proclive a realizar la
compra en cuestión. De la misma manera, tener esta cualidad le servirá
para conocer qué busca y qué necesita su cliente.
 Fundamental es que presente una buena imagen, ya que eso le dará
confianza al cliente y le avalará como un verdadero profesional.
 Tiene que ser alguien con gran capacidad de esfuerzo, con tesón y con
determinación a la hora de poder conseguir todos y cada uno de los
objetivos que se vaya proponiendo.
 Asimismo el vendedor debe ser honesto. Es decir, aunque su objetivo es
vender, no tiene que hacerlo mediante el engaño y la mentira, ya que, si
se descubre su falsedad, lo que hará será que el cliente no vuelva a
confiar en él.
 Que tenga capacidad de escucha, que sea alguien asertivo, que tenga
una buena dicción y que transmita confianza son otras de las cualidades
que debe tener el vendedor. Y eso sin olvidar tampoco que es
imprescindible que sea también una persona puntual.

Hay vendedores que son contratados por una empresa, siendo

empleados de la firma. Por lo general reciben un sueldo fijo por su labor y
también pueden ganar una comisión por los productos vendidos. Otros
vendedores, en cambio, son independientes y obtienen sus ingresos
exclusivamente a través de comisiones.

Materia: Política Comercial

 En la actualidad, los vendedores pueden trabajar a distancia: es decir,
sin contacto físico con los compradores. Muchas personas trabajan vendiendo
productos a través de Internet o por venta telefónica, modificando el esquema
que rigió las ventas durante siglos (que implicaba el contacto directo entre el
vendedor, el comprador y el producto).

LA VENTA PASO A PASO.

PASO 1: ENCONTRAR AL
CLIENTE

El primer paso es encontrar

al prospecto. Un prospecto es
definido como un potencial cliente
que probablemente pueda tener
una necesidad de nuestros
productos o servicios.

Prospectar es equivalente a preparar nuestro propio terreno fértil,

plantar nuestras semillas de futuros clientes, apartar a las malas hierbas que no
valen la pena, y regar, nutrir y cuidar a los mejores prospectos.

Un prospecto es una persona, empresa u organización con quien nos

gustaría desarrollar una relación de negocios. Aquellos a quienes definimos
como prospectos, llegan a nosotros a través de nuestra propia búsqueda, que
nos ayuda a investigar y predeterminar cuáles debieran ser nuestros
principales prospectos. El prospecto puede no estar interesado en hacer
negocios con nosotros, y es probable que ni siquiera sepa que existimos. En
este punto del proceso, aún no estamos seguros de si las personas y empresas
que identificamos como potenciales prospectos, son efectivamente buenos
prospectos

Materia: Política Comercial

 Imagine un embudo, que lleva agua hacia
un depósito. En un embudo, la parte mayor de un
cono termina en una parte cilíndrica más
angosta. Se requiere una provisión abundante de
agua en la parte ancha para asegurar una salida
continua y fluida de agua en el orificio final. De
manera análoga, necesitamos poner montones
de prospectos en nuestro embudo de ventas,
para tener clientes, ventas, y dinero fluyendo de
manera abundante por nuestro acueducto. Si no contamos con una fuente de
numerosos prospectos nuevos, nuestro negocio sólo avanzará gotita a gotita.

¿Dónde encontrar a los prospectos?

Una vez que usted haya establecido su lista de prospectos principales

deseados, y la cantidad que necesita, simplemente será cuestión de considerar
las distintas fuentes de prospectos. Este apartado nos ayudará a armar
nuestras “Rutas” de venta.

Las tres cualidades de un buen prospecto son: NECESIDAD,

AUTORIDAD Y DINERO. Nuestro prospecto debe contar necesariamente con
estas tres cualidades para calificar como posible cliente. Cada vez que
contactamos a un prospecto, debemos evaluar si posee estas cualidades, de
no poseer una de estas cualidades, debemos pasar automáticamente al
siguiente prospecto.

¿Posee las 3 cualidades de todo buen prospecto?

a- ¿A quién conoce?

- Escuela. - Familia. - Empleos anteriores. - Pasatiempos. - Actividades

religiosas. - Vecindario. - Peluquería. - Padres de compañeros de sus hijos. -
Clubes.

b- Centros de influencia.

Materia: Política Comercial

 Identificar y contactar con centros de influencia que se encuentren en su
área geográfica. Por ejemplo, médicos, contadores, abogados, empresarios,
líderes sociales, referentes de su comunidad, y otras personas influyentes.

c- Clientes actuales.

Necesitamos analizar nuestros clientes actuales para determinar si hay

algún denominador común, o algún tipo especial de persona, entre nuestros
mejores clientes, que nos permita identificar un perfil de nuestros posibles
mejores prospectos: sus edades, género, ingresos, aficiones, estado civil,
profesionales, nivele de estudio, lugares de residencia, etc.

Preguntamos a un grupo de clientes porqué terminaron su relación

comercial en un empresa determinada, estas fueron las respuestas:

 9% porque el vendedor desapareció o se retiró

de la empresa.
 9% encontró mejores precios.
 14% dejó de satisfacerle el producto o el
servicio.
 68% considera que su anterior vendedor no le
prestaba atención ni se preocupaba por él.

La lección que tenemos que aprender de estos números, es que

debemos estar en contacto con nuestros clientes y siempre estar buscando
maneras de servirles y ayudarles. Tratemos a nuestros clientes como preciosos
prospectos.

Comunicación continúa con clientes:

Llame a uno de sus clientes, y luego de unos momentos de charla

amable introductoria o de recordarle al cliente quién es usted, hágale estas tres
preguntas:

Referidos.

La prospección de referidos es la mejor, la más obvia, y la menos

comprendida de todas las técnicas de prospección. Los vendedores que no

Materia: Política Comercial

conocen o que no utilizan esta técnica, pierden cientos de clientes satisfechos
potenciales, y millones de guaranies en ventas y comisiones.

Ayude a sus clientes a que ellos lo ayuden para que se sientan felices.
Hágales sentir a sus clientes cuánto usted los valora pidiéndoles que le
recomienden a otras personas.

Es mucho más sencillo convertir en cliente a un prospecto que fue

referido a usted por otra persona, que a un perfecto desconocido. Cuando
podemos mencionar el nombre de otra persona que el prospecto conoce en los
primeros momentos de una visita o llamado, es más probable que el prospecto
quiera seguir escuchándonos y que no nos rechace de entrada.
Adicionalmente, debido a que ya hay una especie de “confianza heredada” que
proviene de la persona que ha hecho la recomendación, el prospecto referido
tiene una predisposición positiva hacia nosotros. Esta es una de las razones
por las cuales usted tiene 5 veces más posibilidades de venderle a un
prospecto referido, que a un prospecto a quien no puede mencionarle el
nombre de un amigo de él que ya confía en usted.

¿Cómo pedir referidos?

Usted debe ser específico al solicitar referidos a sus clientes. La gente

se acuerda de los nombres o de las caras de muchas personas. Preguntando
algo como “conoce a alguien a quién pudiera llamar”, usted está siendo amplio
y general como para que su cliente pueda enfocarse en alguien concreto, y el
resultado que usted obtendrá será que en muchos casos el cliente le dirá “lo
voy a pensar, si se me ocurre alguien le aviso”. Recuerde que usted siempre
debe ayudar al cliente a simplificarle las cosas.

La manera correcta de prospectar referidos es ser específicos acerca del

tipo de empresa y de contacto en que estamos interesados. Lo que queremos
es enfocar la atención del cliente para que se concentre en un tipo determinado
de persona o de rubro de negocios. Deberíamos pedir referidos, toda vez que
lo consideremos apropiado.

Materia: Política Comercial

 Una circunstancia ideal es hacerlo luego de que un cliente nos
manifiesta lo mucho que lo ha ayudado nuestro producto o servicio, y lo
contento que está de trabajar con nosotros.

Pero hay muchas ocasiones propicias para pedir referidos, por ejemplo
luego de que un prospecto nos dice que no nos va a comprar, o al terminar una
conversación telefónica con un cliente o prospecto; o después de una
presentación de ventas; o luego de concretar una venta; o luego de que un
producto es despachado y recibido con agrado, etc.

Pasos

PASO 1 Transición

PASO 2 Elogio

PASO 3 Motivo

PASO 4 Pedido

Si le dan un referido.

Si no le dan a un referido.

Frase

Antes de que cortemos esta llamada (o que termine nuestra reunión),

hay un tema más que me gustaría comentar con usted…

Hemos estado trabajando juntos por más de… y realmente valoro mucho
nuestra relación comercial. Usted es uno de mis clientes más importantes, y
quiero agradecerle otra vez por su confianza y apoyo.

Muchas horas de mi tiempo de trabajo las dedico a brindar el tipo de

servicio que yo le doy a cada cliente, y que usted ya conoce, y si bien no tengo
ningún problema en levantar el teléfono y llamar a 100 personas que no me
conocen, yo ya sé que mis mejores nuevos clientes normalmente son aquellos
que han sido recomendados por mis actuales clientes.

Materia: Política Comercial

 Por eso me gustaría pedirle un favor si me puede ayudar.
Específicamente lo que le pido es si puede darme referencias de alguna
persona (o empresa) como por ejemplo (o parecidas a) … ¿Ud. Conoce a
alguien en (una empresa o rubro determinado) … Nunca mencione a los
competidores de su cliente.

Le agradezco mucho. Yo me tomo muy en serio la confianza que me

tiene y voy a tratar a … con el mismo cuidado y cortesía que a usted. La
próxima vez que nos veamos le voy a contar cómo me fue con él. Gracias otra
vez. (Mándele un email/mensaje de agradecimiento una vez terminada la
conversación.

Gracias por pensar en el tema. Si se le ocurre alguien, por favor hágame

una llamada o mándeme un mensaje, y yo me agendo de preguntarle en
nuestro próximo encuentro. Gracias otra vez por la oportunidad de trabajar
juntos.

Reuniones sociales y profesionales.

Hay muchas oportunidades informales de conocer potenciales amigos,

prospectos, clientes, proveedores, o aliados de negocios, en encuentros
sociales y profesionales. Presentaciones de productos, inauguraciones, cursos,
conferencias, congresos, reuniones de asociaciones empresariales, reuniones
escolares con otros padres de compañeros de sus hijos, exposiciones, clubes,
gimnasios, salas de espera, viajes en bus, y la lista sigue hasta donde lo lleve
su imaginación y sentido de la oportunidad y elegancia.

Materia: Política Comercial

Asociaciones profesionales.

Formar parte de una asociación profesional, es una excelente manera de

hacerse conocido, ser visto como un experto, y generar contactos. Una mejor
estrategia es adherirse a grupos con los cuales usted desea hacer negocios y
desarrollar relaciones.

Mercados.

Es una excelente manera de establecer contactos con otros vendedores,

dueños de empresas, y profesionales.

Organizaciones cívicas o de servicio social.

Hágase un miembro activo de este tipo de organizaciones como un acto

de servicio hacia los otros miembros y la comunidad en general. Las
posibilidades de contactos profesionales y nuevos clientes llegarán
naturalmente si usted es una buena persona interesada en el bien de los
demás.

Diarios, periódicos y revistas regionales.

No se ponga a leer las malas noticias de la portada. Vaya directo a la

sección de economía.

Publicaciones especializadas

Prácticamente cualquier tipo de industria, actividad comercial, profesión,

deporte y pasatiempo tiene alguna revista. En ellas encontrará gran cantidad
de datos de prospectos.

Internet.

Entre a google.com y ponga entre comillas el nombre de una persona de su

ciudad de la que desee encontrar información. En muchos casos se
sorprenderá de la cantidad de información que obtendrá. Y no de los más

Materia: Política Comercial

efectivos y en donde se llega más rápido a más personas que son las redes
sociales.

Expos.

Al participar en exposiciones usted logra posicionarse como un experto

en un área a la que se dedica, este tipo de eventos construyen relaciones de
negocios de largo plazo, y fortalecen su reputación.

Sentido común.

Si utiliza su sentido común junto con sus ojos y oídos, podrá descubrir
prospectos todo el tiempo. Mientras conduzca por su ciudad, tome distintos
caminos ocasionalmente. Puede encontrar de pronto un incremento de la
actividad comercial en una zona, el establecimiento de una empresa que se
está instalando, la construcción de un edificio de oficinas, y otros tipos de
movimientos.

Cuando lea el diario, escuche la radio, o vea televisión, preste atención a

las publicidades de empresas de su zona, ¿Quiénes están llegando a la
ciudad? ¿Quiénes se están yendo? ¿Quiénes hacen alguna inauguración?
¿Quiénes presentan nuevos productos? ¿Quiénes han recibido algún premio o
reconocimiento? ¿Quién se está casando, quién ha tenido niños? ¿Quién está
abriendo un nuevo negocio?¿Quién se está jubilando?. Una vez de que usted
tome la decisión consciente de observar el mundo que lo rodea con la
prospección en mente, se maravillará de cuántas oportunidades encontrará de
nuevos clientes potenciales.

Puerta a puerta.

Entre en los comercios de la zona. Entre en la tienda de venta de

repuestos, en la peluquería, en el bar, la librería, la sucursal del banco, la
estación de servicios, el supermercado. Esos mismos comercios o sus
propietarios o empleados podrían ser posibles compradores de nuestros
productos pero, si no lo fuera, podrían ser proveedores de referidos o de datos

Materia: Política Comercial

de interés. Haga preguntas sobre negocios y personas que coincidan con su
criterio de clientes deseados, y tendrá allí una vera espectacular para rastrear
potenciales prospectos. Sea tan específico como sea posible y pregunte: “A
quién conoce que trabaje en…, en vez de conoce a alguien que trabaje en…”

PASO 2: LOGRAR QUE EL CLIENTE ESCUCHE.

El siguiente paso es
conseguir una entrevista con
el prospecto porque debemos
ser escuchados para poder
vender. Es por ello que lo
primero que debemos hacer
es venderle la
entrevista/reunión al
prospecto para luego
escuchar al prospecto y ser
escuchado.

El objetivo:

Cada vez que levantamos el teléfono o que entramos a ver a alguien,

debemos tener un objetivo específico y medible. Si usted no puede completar
la frase “La razón por la que me comunico con usted es…”, es que no ha
aprendido la lección de que cada interacción con el prospecto debe tener un
objetivo. Tenga usted un plan para pasar al objetivo de negocios de su llamado
o visita.

Presentarnos apropiadamente:

Que alguien a quien no conocemos, comience a hacerme preguntas sin

siquiera tener el buen gusto de presentarse, es algo irritante. Ej.: “Buenos días,
Sr. Giménez, yo soy Héctor Fernández , vendedor de la empresa Refrescos del
Paraguay”.

Materia: Política Comercial

Despertar la atención del prospecto:

Casi todos queremos tener más dinero, tiempo, mejorar nuestra imagen,
aumentar las ventas, tener más seguridad, aumentar las ganancias, reducir
nuestros gastos, facilitarnos las cosas y disponer de más confort. Esa es la
razón por la cual, después de presentarse, pasará directamente a la razón por
la que está llamando. La estrategia es ofrecer uno o más beneficios que las
personas y empresas disfrutan cuando hacen negocios con usted. Ej.: La razón
por la que lo estoy llamando es que me gustaría reunirme con usted para
compartir algunas ideas (mencione algunas específicas o generales) que
personas como usted como por ejemplo (mencione algún cliente si
corresponde) ya están implementando para (reducir costos, ahorrar tiempo,
ganar más, sentirse mejor, etc.) trabajando con nuestra empresa.

Superar las resistencias automáticas:

Nos la pasamos interrumpiendo a las personas de sus ocupaciones o en

sus momentos de descanso cada vez que llamamos o visitamos para pedirles
una entrevista. Admita que el tipo de llamada o visita que usted hace
interrumpe a su prospecto, por ello sea sensible para estar atento a las
primeras palabras que recibe como respuesta, a los ruidos, al tono de voz, y
otros detalles. Una vez que haga esto, podrá dejar de sentir como algo
personal a la resistencia automática inicial, que es una de las principales
causas por las cuales los vendedores no prospectamos lo suficiente.

Lograr un encuentro en firme:

• Durante la primera llamada o visita usted no

tiene que vender otra cosa que no sea una
entrevista.

• Puede mandar un email al prospecto avisando que

lo va a estar contactando en la brevedad.

Materia: Política Comercial

Ejemplo 1: para la primera llamada o visita: “Buenos días Sr. (usar el apellido),
Me llamo____, soy vendedor de la empresa La Red y me dedico a ayudar a
mis clientes a que (___)”. La persona que me dio sus datos es __ (cuando
tenemos un referido). ¿Para usted ahora es un buen momento para que
conversemos?

Ejemplo 2: para la primera llamada o visita: Buenos días Sr. __, soy __ de La
Red, una empresa dedicada a la venta de motocicletas Leopard y artículos
para el hogar (breve descripción de a qué se dedica la empresa). ¿Lo estoy
llamando en un buen momento? La razón por la cual lo llamo es porque
estamos ayudando a nuestros clientes (mencione algunos si fuere apropiado) a
__ (indique un beneficio puntual que describa una de las maneras en que
ayuda a sus clientes a ahorrar tiempo, ganar dinero, reducir costos, mejorar su
imagen, aumentar ventas, tener más seguridad, reducir plazos de entrega,
diferenciarse, etc.).

“Ahora, yo no sé si lo que vendemos puede servirles, pero me gustaría tener la

oportunidad de reunirme con usted para conocer sus necesidades y la forma en
que ustedes trabajan, y explorar maneras en que su empresa pudiera
beneficiarse con nuestros productos y servicios”.

En este momento cállese y escuche la respuesta.

“¿Cuándo podríamos encontrarnos para hablar de estos temas? (póngase de

acuerdo en una fecha y hora), perfecto. Le agradezco por esta posibilidad.
Aguárdeme un momento por favor que me estoy agendando en este momento
nuestra cita. Le pido también que lo deje marcado en su calendario. Dijimos
entonces el___ (diga el día de la semana, la fecha, el mes y la hora). Le
recuerdo, mi nombre es___, de la empresa La Red y mi teléfono móvil es___
en caso de que tuviera que comunicarse conmigo antes de ese día. Queda
agendado entonces, nos vemos el ___ Sr. (apellido). Muchas gracias y buenos
días.

Materia: Política Comercial

Respuestas para la resistencia automática.

• Preguntar cuáles suelen ser las resistencias más frecuentes de los

prospectos. La resistencia automática es una respuesta refleja natural. No
tenemos que entrar en pánico, sino mantener la calma y compostura, escuchar
con atención a lo que nos dicen, y responder de manera apropiada.
Demuestre empatía comenzando siempre su respuesta con alguna frase
como: * Lo que dice tiene sentido.

* Claro, lo comprendo.

* Por supuesto, es lo usual.

Muestras de posibles respuestas a la resistencia del prospecto. • No,

no me interesa.

Sr.____ comprendo que no le interese, porque de pronto alguien lo llama

y usted se preguntará quién soy y porqué creo que podría servirle a su
empresa. Lo único que le pido es la oportunidad de mostrarle por qué a
algunos de mis principales clientes tampoco les interesaba la primera vez que
los llamé, y qué fue lo que les hizo cambiar de opinión después de conversar
15 minutos personalmente conmigo. ¿Usted puede el ___, a las___?

A mi me pasaría lo mismo, lo entiendo. Por un lado si se encuentra

conmigo corre el riesgo de desperdiciar algunos minutos en algo improductivo.
Pero por otro lado, podría descubrir que dedicar unos minutos a esta reunión
conmigo tal vez sea de beneficio para usted, ya sea ahora o en el futuro. Yo
correría ese riesgo, pero claro, usted no me conoce, y por eso le pido esta
reunión. ¿Qué día de la semana próxima le vendría bien a usted?

Aún cuando al prospecto haya dicho que no le interesa, podemos intentar

volver a hacer una llamada.

Entonces que usted no está interesado en este momento, y como

vendedor me cuido de no pasar con mis clientes el límite entre ser
perseverante (que es algo que quiero hacer porque creo que lo que yo vendo

Materia: Política Comercial

va a ser de beneficio para usted), y ser un pesado, que es algo que
definitivamente no quiero ser. ¿Cuándo le parece apropiado que vuelva a
hacerle una llamada?.

¿Cuánto tiempo nos va a llevar esta reunión?

Eso va a depender totalmente del interés que usted tenga. Si usted nota
que no le interesa y no tiene preguntas para hacerme, en 5 minutos yo ya voy a
estar afuera de su oficina. La única razón por la que esta reunión podría durar
más, es si a usted le parece que hay alguna idea interesante que quisiera
seguir conversando.

¿Cuándo dispone de 15 minutos para que nos encontremos?

Yo ya estoy trabajando con otro vendedor.

Comprendo, porque muchos de nuestros principales clientes trabajaban

inicialmente con otros proveedores. Yo no lo estoy llamando para reemplazar a
su proveedor, sino sólo para compartir ideas que inclusive pudieran servirle
para mejorar aún más la relación que tiene con su actual proveedor.

Mándame información o déjame tu catálogo.

Claro, con mucho gusto, apenas terminemos este llamado le acerco

nuestro catálogo. Una vez que lo revise, y porque supongo que le parecerá
interesante, le voy a pedir la posibilidad de que nos reunamos. Yo me
comprometo seriamente con las responsabilidades que tengo con mis clientes,
y para mí es muy importante poder encontrarme con usted personalmente para
poder conocer sus necesidades y prioridades. ¿Qué día de la semana próxima
le vendría bien a usted, una vez que ya haya tenido ocasión de revisar el e-mail
con la información?.

Llámame la semana que viene.

¿El ___ a las ___ sería un buen momento para que le vuelva a llamar?

Materia: Política Comercial

 No necesito su producto.

Por lo que me dice entiendo que ya tiene un buen producto en este

momento. Nosotros acabamos de incorporar un avance tecnológico que
produce que (nuestro producto) tenga un rendimiento enormemente superior a
productos de tecnología anterior como (otros productos o tecnología), y sólo en
5 minutos puedo mostrarle algunos casos reales de las nuevas
implementaciones que están haciendo empresas como ___. ¿Cuándo
podríamos encontrarnos?

Cualquier cosa me pongo en contacto con usted, o si nos interesa lo

vamos a llamar nosotros.

Genial, me va a dar mucho gusto entonces cuando se comunique

conmigo. Si no volvemos a conversar antes, me voy a Agendar llamarlo en___
(un lapso de tiempo apropiado para hacer seguimiento). Nuevamente, muchas
gracias por su tiempo.

Es parte del trabajo del vendedor ser proactivo y guiar al prospecto a

través de todos los procesos de la venta.

En tanto va realizando cada llamada, cada visita, siempre va arando la

tierra y plantando las semillas de la próxima llamada.

La idea es que usted, el vendedor, haga dos cosas. Que utilice mucho el
teléfono por su practicidad, por la cantidad de contactos que puede hacer, por
su bajo costo, etc., y a la vez que entre a empresas, locales comerciales,
oficinas, despachos, etc. A presentarse y a tratar que el prospecto lo atienda en
ese momento, o bien que le diga que sí a la propuesta de programar una
reunión.

Lo bueno es que en las visitas podemos obtener mucha información que

no está disponible a través del teléfono, tal como el nivel de actividad que
vemos en la oficina, cantidad y tipo de autos que están en el estacionamiento,

Materia: Política Comercial

diseño del local, estado general de las instalaciones, productos expuestos,
movimiento de clientes/proveedores, etc.

Las visitas personales son buenas para prospectar y para conseguir

reuniones en las que sea escuchado, pero pueden ser muy frustrantes si usted
no tiene la actitud adecuada, o no sabe qué hacer o qué decir.

La actitud adecuada:

 Comportarse como una persona de negocios eficiente

y amigable, y asegurarse de que su
aspecto (vestimenta, cabello, accesorios, aseo) reflejen a
esa persona.
 Sonría.
 Mire a los ojos a las personas.
 Sea entusiasta.
 Que su apretón de manos sea firme, seco, y
limpio.
 Sea sensible para detectar si es un buen
momento.
 No interrumpa a un empleado muy ocupado.
 Aguarde su turno.
 Sea cortés.

Qué llevar.

 Tarjetas de presentación.
 Bolígrafo.
 Una agenda para tomar notas y programar reuniones.

Qué decir.

A la secretaria/recepcionista:
Buenos días (tardes) señorita (señor, señora),
yo

Materia: Política Comercial

 soy ___ de, ___ empresa, nos dedicamos a la
venta de motocicletas y artículos para el hogar.

Déle su tarjeta. Si alguien le hubiera

referido a este prospecto, mencione en este
momento el nombre del referidor.

Tenga preparada una breve descripción general de su

empresa y sus principales fortalezas y beneficios,
que pueda decir en menos de 2 minutos.

Diga gracias.

Tanto al terminar la entrevista, como luego de unas horas, es bueno

enviar un e-mail o un mensaje de texto agradeciendo a cualquier persona que
haya tenido la amabilidad de hablar con nosotros.

Haga el seguimiento.

Persevere, haga seguimiento, vuelva a intentarlo, siga!! Gran cantidad

de ventas, negocios y relaciones comerciales se inician recién después de la
quinta, sexta, y séptima llamada.

1. El 80% de los vendedores se darán por vencidos después de hacer una

sola llamada.
2. El 90% ya habrá quedado afuera de carrera después de la segunda
llamada.
3. El 95% ya estará knok out después del tercer llamado.
4. Sólo el 5% de vendedores hacen la cuarta, quinta y todas las llamadas
que hagan falta. Sea parte de ese 5% de vendedores!!

Materia: Política Comercial

Paso 3: Presentar el producto.

Ahora es el momento de decirle al prospecto hace cuántos años que

trabajamos en este rubro, y porqué eso es importante para ellos. En este
momento vamos a mostrarle una lista de clientes satisfechos, o una carta
testimonial, o un folleto corporativo de su empresa. Finalmente, ha llegado el
momento de vender nuestros productos y servicios.

Disponga de materiales prolijos y profesionales, muestras, hojas de

productos y diversa papelería o herramientas que pudiera requerir en un estado
impecable.

Si usted luce incompleto, desorganizado, o descuidado en cualquier

momento del proceso de ventas (y muy especialmente cuando hace su
presentación de soluciones), el prospecto supondrá que su empresa es
incompleta, desorganizada y descuidada.

Procesos de la presentación.

Lo importante es que usted sepa que para que el prospecto le compre, él

debe estar convencido positivamente de la solidez de las 4 puntos de su
presentación de ventas.

Punto 1: Hable de usted

Punto 2: Hable de su empresa, productos y servicios

Punto 3: Presente su diferencia

Punto 4: Presente su solución

Presentación del producto.

Si bien las características diferencian a los productos y los vuelven

especiales, lo que busca el cliente es el beneficio.

Materia: Política Comercial

 Entre las características y los beneficios, vamos a agregar una ventaja.
La ventaja es un puente entre las características y los beneficios, a fin de
explicar por qué determinada característica beneficia al cliente.

Vamos a agregar una validación, que también se puede llamar

confirmación. La validación es meramente una reformulación del beneficio en
forma de pregunta, destinada a lograr que los clientes confirmen que el
producto mostrado realmente los beneficiará.

La secuencia es:

Característica:

Elemento constitutivo de un producto o servicio, inherente a su

construcción o diseño. Puede ser una parte o rasgo visible, de qué está hecho,
dónde se fabricó, su color, los materiales y procesos utilizados.

Ventaja:

Está directamente relacionada con la característica. Podría decirse que

es la ganancia que uno obtendrá por tener esa característica, en lugar de no
tenerla. Es importante tener en cuanta que una misma característica puede
tener varias ventajas asociadas. La ventaja es cómo funciona la característica,
explicar cómo funciona la característica, para qué está esa característica allí.

Beneficio:

El beneficio está relacionado con la ventaja, no con la característica. El

beneficio es de qué le servirá la ventaja al cliente, por qué le convendría
comprarlo, para qué le servirá. Es lo que la ventaja hará por su prospecto o por
su empresa. Pero todo esto de nada sirve si, previamente, usted no hubiera
hecho una indagación de las necesidades y deseos del cliente. Los beneficios
se relacionan a necesidades o deseos.

Sin una necesidad o un deseo, un beneficio es irrelevante y vacío. Las

necesidades y deseos ya han sido determinadas durante sus preguntas y las

Materia: Política Comercial

respuestas del cliente, de manera que pueda elegir sólo aquellos beneficios
adecuados, que se derivan de las características requeridas. Entonces,
recuerde: no se concentre solamente en destacar los beneficios que usted
imagina que tiene su producto o servicios; debe saber también de qué manera
presentar la propuesta para ayudar a la persona con la que está hablando a
cubrir alguna necesidad o deseo, o a alejarse de algún problema. Utilice los
beneficios para determinar las necesidades reales del cliente. Los beneficios
deben estar relacionados con la motivación de compra de su potencial cliente.
El vendedor debe verificar la motivación, además de mostrar al cliente de que
se ha asegurado de conocer sus necesidades y prioridades.

Validación:

Es necesario averiguar si el cliente cree que realmente el producto

ofrecido lo beneficiará. Esto es un magnífico portal abierto para poder hacerle
al prospecto una pregunta de decisión, un llamado a la acción. Y esta pregunta
sólo se puede hacer cuando uno indagó las necesidades previamente. Son
exactamente las palabras que usó el prospecto cuando comentó que tipo de
producto/servicio estaba buscando. La validación implica reformular los
beneficios en forma de pregunta, destinada a obtener una respuesta positiva.

Anticípese a las objeciones.

Nuestra empresa, nuestros productos y servicios no serán siempre la

solución perfecta a todos los problemas en todas las situaciones. Algunas
veces no seremos la mejor de las opciones que tenga el cliente. Pero hay
muchos cosas en que sí podemos hacer bastante, y es cuando sencillamente
nuestra propuesta es tan buena como la de uno de nuestros competidores, y lo
que va a diferenciarnos es la manera en que presentemos nuestra solución, y
el modo en que anticipemos y superemos las objeciones a nuestro
ofrecimiento.

La mejor manera de hacer esto, es prepararnos para la mayor cantidad

de posibles objeciones, planeando anticipadamente las respuestas, o inclusive,

Materia: Política Comercial

yendo un poco más lejos, ser nosotros mismos quienes digamos la potencial
objeción al cliente durante nuestra presentación, y la respondamos
convenientemente con la respuesta adecuada.

OBJECIONES RESPUESTA
El competidor es una empresa más Al ser una empresa más chica
grande. podemos ofrecer un servicio
personalizado.
Mala experiencia en el pasado. Se han hecho cambios importantes
para mejorar el servicio.

Mala Aceptación y comprensión de ese

Lealtad a un competidor que ya es hecho, usted no quiere reemplazar a
proveedor. nadie, sino ser considerado un
proveedor adicional como otra opción.

Materia: Política Comercial

Paso 4: Cerrar la venta

Relájese. No existe ninguna posibilidad de que USTED cierre la venta.

Lo que sí puede hacer, y debe hacerlo, es solicitar al cliente que dé un próximo
paso, que tome una decisión.

Cuando usted lo considere oportuno, le va a solicitar al cliente que tome

acción, haciéndole en el momento preciso las preguntas adecuadas que tengan
como posibles respuestas o bien una objeción, o la determinación de seguir
adelante con el proceso que le va a dar a usted y a su cliente lo que ambos
desean.

Usted es una persona que ayuda a tomar buenas decisiones para

acercar al cliente a lo que desea y necesita. Debe hacerles a los prospectos
preguntas de decisión directas y no manipulativas orientando el proceso de la
venta hacia una conclusión lógica.

Hasta aquí usted ha hecho su trabajo, ahora no puede hacer más nada,
todo depende del prospecto. Usted simplemente lo ayuda a que tome una
decisión conveniente para las dos partes, y es el prospecto quien va a
responder. Si no quiere comprar o tiene dudas, se lo va a hacer saber. Si
quiere comprar, le va a decir que sí.

En algunas situaciones el prospecto no tomará una decisión durante la

presentación y encuentro personal con el vendedor. En este caso es vital que
usted mantenga el timón: debe solicitar al cliente un compromiso acerca de
cómo seguirán, en cuanto a qué día y hora continuarán con el proceso, y a la
secuencia de pasos necesarios. En este paso podemos pedir al cliente que
complete la solicitud de crédito, de esta manera, si el cliente decide comprar el
producto a crédito, el proceso de la venta no será demorado por el análisis del
crédito.

Haga la pregunta de decisión y escuche la respuesta.

Materia: Política Comercial

 Es importante que los vendedores hagan preguntas al cliente o
invitaciones a tomar acción, para que de inicio el proceso interno de toma de
decisión por parte del prospecto. Hacemos esa pregunta, y nos quedamos
tranquilos, en silencio, esperando que la otra persona llegue a una conclusión.
Ejemplos básicos de preguntas de decisión podrían ser:

• ¿Qué le parece, lo hacemos? • Cuénteme qué piensa usted. • ¿Le

gusta? • ¿Porqué no lo lleva ahora? • ¿Le parece buena idea? • Si
usted está de acuerdo podemos comenzar mañana mismo ¿Para usted está
bien? • Esa es mi propuesta, me gustaría saber qué le parece.

Cuando la respuesta es un SÍ.

Es bastante sencillo. Le agradecemos sinceramente al prospecto (¡Que

se acaba de convertir en cliente!!) por la oportunidad de trabajar juntos y vamos
realizando la papelería y formalidades para concretar el pedido. Mientras lo
hacemos, es importante reforzar la elección que ha tomado el cliente,
asegurándole que es una buena decisión. Esto reducirá posibles sentimientos
de “arrepentimiento del comprador”, potenciales preocupaciones, y
cancelaciones de pedidos.

Cuando la respuesta es un NO.

Es un poco más complicado. Vinimos avanzando tan bien con este

prospecto a través de todos los procesos, que esperamos que la respuesta
fuera afirmativa.

Al decirnos que no, el prospecto ha detenido nuestro avance, ya sea de

manera temporaria o definitiva. Hay dos posibilidades: el prospecto tiene un
obstáculo o una objeción.

Un obstáculo es una razón válida para no comprarnos y normalmente

está fuera de nuestro control. Algunos ejemplos de obstáculo son: no tiene
dinero, no tiene necesidad o no tenemos la solución apropiada.

Materia: Política Comercial

 En realidad no tendríamos que encontrarnos con muchos obstáculos en
este punto del proceso si hemos hecho bien nuestro trabajo de calificación del
prospecto en el primer paso.

Una objeción no es una razón lo suficientemente inamovible como para

que nos detengamos frente al “NO” porque normalmente está bajo nuestro
control encontrar una respuesta o solución adecuada. Por ejemplo, pudiera ser
que no tengan dinero pero que pudieran conseguirlo o que podamos
financiarles el pedido; podría ser que la objeción surgiera de alguna falla de
comunicación de nuestra parte; puede ser que el prospecto necesite más
información, que todavía no esté convencido de los beneficios o que le
hayamos pedido demasiado pronto que tome una decisión.

Podemos superar objeciones, pero no obstáculos. Pero le pido que no

se de por vencido cuando reciba como respuesta un obstáculo y que converse
de eso con el prospecto, porque hay ocasiones en que el obstáculo puede ser
convertido en una objeción, y entonces tener chance de responderla.

Cuando el cliente dice que NO, usted tiene derecho a preguntarle por
qué. Pero no se ponga a la defensiva. De manera sincera y franca pregúntele a
la persona porqué dijo que NO. Por ejemplo: me sorprende que me diga eso,
¿Me permite preguntarle porqué no? Y mírelo tranquilo, sin ninguna expresión
de frustración ni de enojo, sino con un sincero deseo de saber por qué. En
muchas ocasiones, cuando las personas le dicen no, están simplemente
deseando recibir más información y una razón para decir que SI.

Tome la objeción como una pregunta.

Cuando el prospecto manifieste una objeción, considere que le está

pidiendo más información. Si usted toma la objeción “su precio está muy alto”
como un ataque, su tendencia natural será defender su precio. Esto instala a
usted y al prospecto en una relación de atacante/defensor, donde será muy
difícil construir confianza y respeto.

Materia: Política Comercial

 Sin embargo, si usted transforma mentalmente esta objeción en una
pregunta, esto los pone a ambos en una relación cliente/asesor, que es una
posición que le permite a usted un mayor liderazgo de la situación.

Coincida con el prospecto en algún punto.

Encuentre algún punto de consenso con su cliente antes de empezar a

responder una objeción.

Ejemplo:

- Prospecto: sus tarifas son muy altas. - Vendedor: Entiendo como se siente,
Sr Martínez. La mayoría de mis clientes han tenido esa misma sensación en
un primer momento. Sin embargo, una vez que usan nuestro producto
comprueban que…

Transforme la objeción en una razón para comprar.

Cuando una persona manifiesta una objeción, está expresando su

principal razón para no comprar. Si el vendedor es capaz de convertir esa
objeción en una razón para comprar, tendrá muchas posibilidades de lograr la
venta.

Ejemplos:

No me alcanza el dinero.

Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le

explique. Nuestro producto realmente hará que usted ahorre dinero. En el
mediano plazo y a lo largo de muchos años va a estar usted literalmente
ahorrando dinero si compra nuestro producto ahora, hay algunos ejemplos
concretos de ahorro que…

Necesito que participen otras personas en la toma de decisión.

Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le

explique. La mejor manera en la que usted pueda hacer participar a otras

Materia: Política Comercial

personas en el proceso de tomar esta decisión, es obteniendo nuestro producto
ahora. Nuestra garantía de satisfacción total incluye un período de garantía de
1 año para que el cliente pueda poner a prueba el producto. Todas las
personas que participen de la toma de decisión pueden participar.

Su precio es muy alto.

Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le

explique. Nuestros precios son un indicador del valor que usted estará
consiguiendo al trabajar con nuestra empresa, que es la compañía que vende
los productos de más alta calidad en esta industria. Si usted quiere estar
seguro de obtener el mejor valor a cambio de su dinero, este es el producto.

Realmente estoy muy ocupado.

Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le

explique. Sé que está muy ocupado y que en esta industria el tiempo es crítico.
Precisamente nuestro producto lo que hará es ahorrarle tiempo, los clientes
que ya lo han comprado nos dicen que el resultado que se logra equivale a una
reducción de X horas de X al mes. Si el tiempo es un recurso escaso, usted
realmente necesita comprar nuestro producto ahora.

Con esta recesión no puedo comprar productos de este tipo.

Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le

explique. Sus competidores también se enfrentan a esta recesión. Todas las
empresas en su ramo están luchando en el mismo contexto, y algunas lo hacen
mejor que otras. Nuestro objetivo es ayudarlo a usted y a su empresa a
conseguir una ventaja competitiva, que con esta recesión es algo que
definitivamente le conviene hacer cuanto antes.

Cuando la objeción es el precio.

Pregunte al prospecto: ¿Estaría dispuesto a que quite alguno de los

servicios que había incluido en nuestra propuesta inicial.

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Cuando un prospecto le diga que su precio es demasiado alto, simplemente
pregúntele cuál es la suma que él pensaba gastar, y luego pregúntele qué parte
de los beneficios y el valor que usted le ofrece, el está dispuesto a resignar
para lograr ese precio. La verdad es que nadie quiere resignarse a nada. A
menudo con sólo hacer esta pregunta usted logra que el prospecto retire la
objeción o que la reconsidere.

Nunca reduzca el precio sin quitar parte del valor de su propuesta. De

otra manera estará reconociendo que el precio que usted solicitada era en
verdad demasiado alto.

¿Por qué piensa que el precio es muy alto? Y el prospecto le ofrecerá valiosa
información adicional.

Cuando se produzca una objeción de precio no la valide poniéndose a la

defensiva ni pidiendo disculpas. En su lugar, re-encuadre el problema del
prospecto, vuelva a hablar de la situación presente, recapitule los
contratiempos y costos extras en caso de mantenerse sin cambios, confirme
con el prospecto que realmente se trate de un problema que necesitan y
desean solucionar, y vuelva a posicionar a su propuesta como la mejor
respuesta para resolver el problema.

Cuando nos dicen que estamos caros debemos conseguir el precio

contra el que competimos. Pregunte: ¿A qué precio final debemos llegar?

Cuando la objeción es “Tal Vez”.

Algunas variantes de esta objeción son:

• Déjeme pensarlo. • Necesito tomarme un tiempo para decidirlo. • Tengo

que pensarlo un poco más. • Parece bueno, pero voy a consultarlo. •
Cualquier cosa yo lo llamo. • Déjeme que lo consulte con mi señora.

Cuando surge un “tal vez”, normalmente es resultado de una

comunicación poco clara, o de habernos pasado por alto o haber desarrollado
mal alguno de los pasos de la venta. Nuestra meta es transformar ese “tal vez”

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en algo un poco más específico. Recuerde que en este momento usted se ha
ganado el derecho de preguntar respetuosamente ¿Por qué? No nos enojamos
ni nos ponemos a la defensiva.

Ejemplo:

Me llama la atención que me comente esto, por lo que estuvimos

conversando y la forma en la que estábamos de acuerdo en tantas cosas.
Estoy seguro que debe tener un motivo importante para decirme que necesita
tomarse tiempo. ¿Hay algún punto en especial de la propuesta que haga que
necesite tomarse un tiempo para decidirlo?

Si el prospecto se toma mucho tiempo en poder enfocarse en algo

concreto por lo cual necesita más tiempo, o quiere seguir pensándolo, o lo
quiere consultar, etc., usted puede ayudarlo mencionándole aspectos que tal
vez puedan estar generándole dudas:

• La forma de pago.

• La cantidad.

• El producto.

• El servicio.

• Las especificaciones técnicas.

• La oferta de un competidor.

• La entrega.

• El precio.

• La garantía.

• Su empresa.

• Usted.

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Ejemplo:

Prospecto: No estoy seguro.

Vendedor: Comprendo que no esté seguro porque es parte del proceso de

decisiones como esta. ¿Tal vez no está seguro de…? (mencione algunos
ejemplos de beneficios específicos basándose en la conversación previa que
mantuvieron).

Siga llamando/visitando al prospecto.

Si usted no logra concretar la venta en ese encuentro, ya sea que el

prospecto le haya dicho NO o TAL VEZ, mantenga la iniciativa. Por ejemplo,
podría estar muy bien algo como:

Ejemplo:

¿Cuándo sería un buen momento para que vuelva a visitarlo y seguir en

contacto para comentarle novedades y saber si necesita algo? ¿Le parece
bien la segunda quincena del mes que viene? ¿En general usted prefiere a
primera hora de la mañana como hicimos hoy? Yo me agendo entonces de
volver a llamarlo unos días antes para confirmar el día en que pasaré a
visitarlo.

Objeción Posible Repuesta

Yo no tengo mucho dinero como Es justamente por eso que usted
para pagar el costo adicional para necesita esto, este producto es para
lo que usted me está ofreciendo. personas que como usted o como
yo que no tenemos mucho dinero…

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