Programacion Cac 2021-2022

I.E.S.
Brianda de Mendoza
Ciclo de Grado Superior Administración y Finanzas eLearning
Módulo: Comunicación y Atención al Cliente.
PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR DE
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
Modalidad A Distancia
CURSO 2021-2022
PROFESORA:
Nancy Alina Rivera León
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I.E.S. Brianda de Mendoza
1. INTRODUCCIÓN
El módulo de Comunicación y Atención al Cliente es una de las áreas de

conocimiento que integran los estudios para obtener el título de Técnico Superior en
Administración y Finanzas correspondiente a la familia profesional de “Administración
y Gestión”.
Este título está regulado por:
Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el título de

Técnico Superior en Administración y Finanzas y se fijan las correspondientes
enseñanzas mínimas.
En la comunidad autónoma de Castilla-La Mancha el currículo correspondiente a

las enseñanzas de este título está desarrollado por el Decreto 43/2013, de 25 de julio
por el que se establece el currículo del ciclo formativo de grado superior
correspondiente al título de Técnico Superior en Administración y Finanzas.
Las enseñanzas del presente módulo profesional en esta modalidad de enseñanza

a través de una plataforma on-line se desarrollan a través de siete unidades
didácticas, cada una de las cuales se subdivide en contenidos, tareas, y ejercicios
de autoevaluación, pretendiendo facilitar el autoaprendizaje por parte de los alumnos,
con el asesoramiento y seguimiento por parte del tutor. Al tratarse de una modalidad
de enseñanza on-line la participación del alumno en las tareas propuestas adquiere
una importancia transcendental, por esto se recomienda a los alumnos que realicen
todas y cada una de las actividades que se presentan en cada unidad, única manera
de comprobar de inmediato el grado de comprensión de los diversos conceptos.
Consideramos también que para lograrlo se han de seguir todas y cada una de las
instrucciones recogidas en la plataforma, así como, por supuesto, las indicaciones
específicas del tutor del módulo.
La principal ventaja de esta modalidad de enseñanza es la posibilidad de que la

distribución horaria se realice de forma personalizada por parte de cada alumno en
función de sus necesidades, sin obligación de someterse a un horario fijo. No
obstante, se recomienda al alumnado la constancia en el seguimiento del curso y una
dedicación suficiente para poder seguir las enseñanzas de forma completa y así
superar el módulo profesional con éxito.
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2. OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERALES RELACIONADOS CON EL MÓDULO
• Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la

empresa, identificando la tipología de los mismos y su finalidad, para
gestionarlos.
• Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa

reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.
• Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,

relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información
para elaborar documentos y comunicaciones.
• Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con

la gestión empresarial.
• Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa

para proponer líneas de actuación y mejora.
• Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para

clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.
• Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada

caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o
institucional para desempeñar las actividades relacionadas.
• Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos

que se presentan en los procesos y en la organización del trabajo y de la vida
personal.
• Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables

implicadas, integrando saberes de distinto ámbito y aceptando los riesgos y la
posibilidad de equivocación en las mismas, para afrontar y resolver distintas
situaciones, problemas o contingencias.
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• Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en

contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organización y coordinación de
equipos de trabajo.
• Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos

que se van a transmitir, a la finalidad y a las características de los receptores,
para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.
• Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades

realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la
evaluación y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar
procedimientos de gestión de calidad.
COMPETENCIAS GENERALES RELACIONADAS CON EL MÓDULO
• Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de

información de la empresa.
• Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas,

información obtenida y/o necesidades detectadas.
• Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos

tipos, a partir del análisis de la información disponible y del entorno.
• Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los

procesos administrativos en los que interviene.
• Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las

técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa.
• Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación a

las áreas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visión integradora de
las mismas.
• Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo

las tareas de documentación y las actividades de negociación con
proveedores, y de asesoramiento y relación con el cliente.
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• Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial

asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustándose a criterios éticos
y de imagen de la empresa/institución.
• Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en

el ámbito de su competencia, con creatividad, innovación y espíritu de mejora
en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo.
• Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el

desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo,
así como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten.
• Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su

responsabilidad, utilizando vías eficaces de comunicación, transmitiendo la
información o conocimientos adecuados y respetando la autonomía y
competencia de las personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.
UNIDADES DE COMPETENCIA RELACIONADAS
Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas ADG310_3 (Real

Decreto 107/2008, de 1 de febrero), que comprende las siguientes unidades de
competencia:
• UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la

dirección.
• UC0986_3: Elaborar documentación y presentaciones profesionales en

distintos formatos.
• UC0987_3: Administrar los sistemas de información y archivo en soporte

convencional e informático.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Con carácter particular, se establecen los objetivos específicos que cada alumno
deberá alcanzar en el desarrollo de las distintas actividades que componen el módulo
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de Comunicación y Atención al Cliente, y que se programan dentro del estudio de

cada unidad.
Estos objetivos se indican en términos de resultados de aprendizaje que deben ser

alcanzados por los alumnos al superar el módulo. De acuerdo con la normativa
reguladora del ciclo para este módulo son los siguientes:
 Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional,

distinguiendo entre internas y externas.
 Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando

técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.
 Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios

lingüísticos, ortográficos y de estilo.
 Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de

comunicaciones escritas, aplicando criterios específicos de cada una de estas
tareas.
 Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la

relación y atención a los clientes/usuarios.
 Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la

normativa vigente.
 Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.
El conjunto de resultados de aprendizaje de cada uno de los módulos de un ciclo

formativo y en este caso particular las del módulo de Comunicación y Atención al
Cliente contribuye a alcanzar los objetivos generales establecidos para el conjunto del
ciclo formativo y por lo tanto, la competencia general establecida en el mismo.
3. CONTENIDOS
1. Técnicas de comunicación institucional y promocional:
• Las organizaciones empresariales. Características jurídicas, funcionales y

organizativas.
• Las funciones en la organización: dirección, planificación, organización y
control. Los departamentos.
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• Tipología de las organizaciones. Organigramas.

• Dirección en la empresa. Funciones de la dirección. Estilos de mando:
dirección y/o liderazgo. - Teorías y enfoques del liderazgo.
• Procesos y sistemas de información en las organizaciones: comunicación en la
demanda de información y su prestación.
• Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales.
• Elementos y barreras de la comunicación.
• Comunicación, información y comportamiento.
• Las relaciones humanas y laborales en la empresa.
• La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.
• La comunicación externa en la empresa.
• Calidad del servicio y atención de demandas. Métodos de valoración. Normas
de calidad aplicables.
• La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y
comunicación en las organizaciones.
2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:
• Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral.

• Principios básicos en las comunicaciones orales.
• Técnicas de comunicación oral: empatía, asertividad, escucha activa, sonrisa y
proxemia, entre otras.
• Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral.
• Formas de comunicación oral. La comunicación verbal y no verbal.
• Barreras de la comunicación verbal y no verbal.
• Adecuación del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor.
• Utilización de técnicas de imagen personal.
• Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión y
despedida.
• Realización de entrevistas.
• Realización de presentaciones. Aplicación de técnicas de transmisión de la
imagen corporativa en las presentaciones.
• La comunicación telefónica. Proceso y partes intervinientes.
• Componentes de la atención telefónica: voz, timbre, tono, ritmo, silencios y
sonrisa, entre otros. Expresiones adecuadas.
• La cortesía en las comunicaciones telefónicas.
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones
telemáticas.
• Preparación y realización de llamadas.
• Identificación de los interlocutores.
• Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de
llamadas de consultas o reclamaciones.
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• Administración de llamadas. Realización de llamadas efectivas.

• Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión de mensajes.
• La centralita.
• Uso del listín telefónico.
• La videoconferencia.
3. Elaboración de documentos profesionales escritos:
• La comunicación escrita en la empresa. Normas de comunicación y expresión

escrita.
• Estilos de redacción. Pautas de realización. Técnicas y normas gramaticales.
Construcción de oraciones. Normas de corrección ortográfica. Técnicas de
sintetización de contenidos. Riqueza de vocabulario en los documentos.
• Siglas y abreviaturas.
• Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, sinónimos
y antónimos, entre otras.
• Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional: informes,
cartas, presentaciones escritas, actas, solicitudes, oficios y memorandos, entre
otros.
• Redacción de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.
• Comunicación en las redes (Intra/Internet, blogs, redes sociales, chats y
mensajería instantánea, entre otros). La netiqueta.
• Técnicas de comunicación escrita a través de: Fax. Correo electrónico.
Mensajería instantánea. Correo postal. Otros.
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos.
4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y

recuperación de la información.
• La recepción, envío y registro de la correspondencia: libros de entrada y salida.

• Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.
• Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
• Clasificación y ordenación de documentos. Normas de clasificación. Ventajas e
inconvenientes.
• Técnicas de archivo: naturaleza. Finalidad del archivo.
• Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y custodia.
• Sistemas de archivo. Convencionales. Informáticos.
• Clasificación de la información.
• Centralización o descentralización del archivo.
• El proceso de archivo.
• Custodia y protección del archivo:
La purga o destrucción de la documentación.
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Confidencialidad de la información y documentación.

Procedimientos de protección de datos.
Las bases de datos para el tratamiento de la información.
• El correo electrónico:
Contratación de direcciones de correo e impresión de datos.
Configuración de la cuenta de correo.
Uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo electrónico.
5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario:
• El cliente: sus tipos.

• La atención al cliente en la empresa/organización:
- Variables que influyen en la atención al
cliente/usuario.
- Posicionamiento e imagen de marca.
- El departamento de atención al cliente/consumidor en la empresa.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión
de la relación con el cliente –CRM–).
- Relaciones públicas.
- Canales de comunicación con el cliente.
- Procedimientos de obtención y recogida de información.
- Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la
comunicación con clientes/usuarios.
6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:
• La protección del consumidor y/o usuario.

• El rol del consumidor y/o usuario.
• Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.
• La defensa del consumidor: legislación europea, estatal y autonómica.
• Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Entes públicos.
- Entes privados: asociaciones de consumidores,
asociaciones sectoriales y cooperativas de consumo.
• Reclamaciones y denuncias:
- Normativa reguladora en caso de reclamación o denuncia.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación.
- Tramitación y gestión: proceso de tramitación,
plazos de presentación, órganos o entes
intervinientes.
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- Mediación y arbitraje: concepto y características.

- Situaciones en las que se origina una mediación o arbitraje.
• La mediación:
- Personas físicas o jurídicas que intervienen.
- Requisitos exigibles.
- Aspectos formales.
- Procedimiento.
• El arbitraje de consumo:
- Legislación aplicable.
- Las juntas arbitrales.
- Organigrama funcional.
- Personas físicas o jurídicas que intervienen.
- Procedimiento.
7. Organización del servicio posventa:
• El valor de un producto o servicio para el cliente:

- Valor de compra
- Valor de uso.
- Valor final.
• Actividades posteriores a la venta:
- Tratamiento de quejas/reclamaciones.
- Asesoramiento para el uso.
- Instalación.
- Mantenimiento.
- Reparación.
• El proceso posventa y su relación con otros procesos:
- Información de entrada: necesidades y expectativas de los clientes,
situación de la competencia, plan estratégico de calidad, el producto o
servicio vendido, características y alcance de los productos y
servicios, instrucciones sobre el producto, información de periodos
anteriores, garantía de calidad y recursos disponibles.
- Información de salida: producto apto para el uso, usuario preparado
para el consumo del bien, grado de satisfacción del cliente, solución a
una queja o inconformidad, información para el control de los
procesos, valoración de los productos y de los procesos, deficiencias
del producto o servicio y oportunidades de mejora.
• Tipos de servicio posventa:
- Servicios técnicos: instalación, mantenimiento y reparación.
- Servicios a los clientes: asesoramiento y tratamiento de quejas.
• La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa:
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- Calidad interna.
- Calidad externa.
- Fases para la gestión de la calidad en el servicio posventa:
Planificación. Aplicación. Control. Mejora.
• Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad:
- Tormenta de ideas.
- Análisis del valor.
- Árboles de estructuras.
- Diagramas de causa-efecto.
- Flujogramas.
- Métodos del registro de datos.
- Gráficos e histogramas.
- Gráficos de control.
Estos contenidos se organizan en siete unidades didácticas:
- Unidad Didáctica 1: La Comunicación en las organizaciones empresariales.
- Unidad Didáctica 2: La comunicación oral.
- Unidad Didáctica 3: La comunicación escrita.
- Unidad Didáctica 4: Gestión de la información.
- Unidad Didáctica 5: La comunicación con el cliente/usuario.
- Unidad Didáctica 6: Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
- Unidad Didáctica 7: El servicio postventa.
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4. METODOLOGÍA Y MATERIALES DIDÁCTICOS.
El alumnado, a través de los contenidos que se le ofrecen a lo largo del curso, irá
adquiriendo los conceptos básicos para introducirse en el módulo. Las actividades de
autoevaluación y las tareas afianzarán y concretarán su aprendizaje funcional.
Se suscitará el debate y la puesta en común de ideas, mediante la participación

activa del alumnado a través del foro general y también a través de los foros
específicos que se abrirán a lo largo del curso, respetando la pluralidad de opinión.
Se propiciará asimismo que el alumnado sea sujeto activo de su propio aprendizaje,

intentando igualmente fomentar el trabajo de todos los alumnos y su participación en
las tareas propuestas. Se considera necesario fomentar:
▪ El interés por el estudio y el trabajo bien hecho.
▪ Capacidad para aprender por sí mismo.
▪ Garantizar la funcionalidad de los aprendizajes. Se pretenderá en todo

momento que los alumnos identifiquen los contenidos desarrollados con
eventuales circunstancias que puedan suceder en la realidad, en su entorno
próximo. La materia programada puede ser ilustrada con múltiples ejemplos de
nuestra realidad cercana. Los alumnos deberán aplicar los conocimientos
adquiridos en experiencias y actividades próximas a la realidad.
▪ Reforzar los aspectos prácticos del currículo. La materia a desarrollar en el

módulo ha de encaminarse necesariamente hacia aspectos prácticos y
apoyados en las experiencias y vivencias cotidianas de los alumnos.
▪ La capacidad de adaptarse a los cambios producidos por la aparición de

nuevas tecnologías y nuevas técnicas de gestión empresarial.
▪ El mantenimiento de relaciones fluidas tanto con los miembros del grupo como
con la profesora/tutora, a través, sobre todo, del uso del Foro de Discusión,
enviando sugerencias, comentarios, etc., en un espíritu de comunicación y
colaboración.
▪ Orden y limpieza en la presentación de los trabajos.
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▪ Gusto por una buena presentación de los materiales a enviar y por el trabajo
bien hecho.
En la plataforma de este módulo se contemplan los siguientes materiales

didácticos que están a disposición de todos los alumnos:
 Contenidos de las unidades didácticas.
 Direcciones de Internet.
 Ejercicios de autoevaluación.
 Exámenes on-line a través de la plataforma.
 Tareas.
 Foros participativos.
Es muy importante que el alumno realice una labor continuada de todas las
actividades propuestas en la plataforma, con el objeto de que esté preparado para los
exámenes presenciales, tanto los voluntarios como los obligatorios.
La principal ventaja de esta modalidad de enseñanza es la posibilidad de que la

distribución horaria se realice de forma personalizada por parte de cada alumno en
función de sus necesidades, sin obligación de someterse a un horario fijo. No
obstante, se recomienda al alumnado la constancia en el seguimiento del curso y una
dedicación suficiente para poder seguir las enseñanzas de forma completa y así
superar el módulo profesional con éxito.
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5. SECUENCIACIÓN DE UNIDADES DIDÁCTICAS Y TEMPORALIZACIÓN
En el siguiente cuadro se han fijado unas fechas concretas de apertura de cada

una de las unidades didácticas y fechas recomendadas de entrega de tareas a
realizar obligatoriamente, que se irán activando (es decir haciendo visibles y
utilizables por los alumnos) según llegue la fecha fijada para su apertura y
permanecerán abiertas hasta finales del curso escolar.
Fecha de apertura Fecha ordinaria

entrega actividades
Unidad didáctica 1: 14/10/21 05/11/21
El profesor-tutor podrá atender mejor a los alumnos y resolver las dudas que les
vayan surgiendo si se han realizado todas las actividades que integran cada unidad
didáctica y han sido entregadas según las fechas ordinarias. A tal efecto todas las
unidades tienen una fecha de entrega, sugerida o recomendada, de las actividades
que la componen que, aproximadamente y en la mayoría de los casos, comprende
desde el periodo de apertura de la unidad hasta el día inmediatamente anterior al de
apertura de la unidad siguiente.
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6. CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACION Y CALIFICACIÓN
1. Caracteriza técnicas de a) Se han identificado los tipos de

comunicación institucional y instituciones empresariales, describiendo
promocional, distinguiendo sus características jurídicas, funcionales y
entre internas y externas. organizativas.
b) Se han relacionado las funciones tipo de la
organización: dirección, planificación,
organización, ejecución y control.
c) Se ha identificado la estructura
organizativa para una asistencia o la
prestación de un servicio de calidad.
d) Se han relacionado los distintos estilos de
mando de una organización con el clima
laboral que generan.
e) Se han definido los canales formales de
comunicación en la organización a partir
de su organigrama.
f) Se han diferenciado los procesos de
comunicación internos formales e
informales.
g) Se ha valorado la influencia de la
comunicación informal y las cadenas de
rumores en las organizaciones, y su
repercusión en las actuaciones del servicio
de información prestado.
h) Se ha relacionado el proceso de demanda
de información de acuerdo con el tipo de
cliente, interno y externo, que puede
intervenir en la misma.
i) Se ha valorado la importancia de la
transmisión de la imagen corporativa de la
organización en las comunicaciones
formales.
j) Se han identificado los aspectos más
significativos que transmiten la imagen
corporativa en las comunicaciones
institucionales y promocionales de la
organización.
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2. Realiza comunicaciones a) Se han identificado los elementos y las

orales presenciales y no etapas de un proceso de comunicación.
presenciales, aplicando b) Se han aplicado las distintas técnicas de
técnicas de comunicación y comunicación oral presencial y telefónica.
adaptándolas a la situación y c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación
al interlocutor. verbal y no verbal en las comunicaciones
presenciales y no presenciales.
d) Se han identificado los elementos necesarios
para realizar y recibir una llamada telefónica
efectiva en sus distintas fases: preparación,
presentación-identificación y realización de la
misma.
e) Se han tenido en cuenta las costumbres
socioculturales y los usos empresariales y se
ha valorado la importancia de la transmisión
de la imagen corporativa.
f) Se han detectado las interferencias que
producen las barreras de la comunicación en
la comprensión de un mensaje y se han
propuesto las acciones correctivas
necesarias.
g) Se ha utilizado el léxico y las expresiones
adecuadas al tipo de comunicación y a los
interlocutores.
h) Se han aplicado convenientemente
elementos de comunicación no verbal en los
mensajes emitidos.
i) Se ha valorado si la información es
transmitida con claridad, de forma
estructurada, con precisión, con cortesía, con
respeto y con sensibilidad.
j) Se han comprobado los errores cometidos y
se han propuesto las acciones correctoras
necesarias.
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3. Elabora documentos a) Se han identificado los soportes y los

escritos de carácter canales para elaborar y transmitir los
profesional, aplicando documentos.
criterios lingüísticos, b) Se han diferenciado los soportes más
ortográficos y de estilo. apropiados en función de los criterios de
rapidez, seguridad y confidencialidad.
c) Se ha identificado al destinatario,
observando las debidas normas de
protocolo.
d) Se han diferenciado las estructuras y estilos
de redacción propias de la documentación
profesional.
e) Se ha redactado el documento apropiado,
utilizando una estructura, terminología y
forma adecuadas, en función de su finalidad
y de la situación de partida.
f) Se han utilizado las aplicaciones
informáticas de procesamiento de textos y
autoedición, así como sus herramientas de
corrección.
g) Se han publicado documentos con
herramientas de la web 2.0.
h) Se ha adecuado la documentación escrita al
manual de estilo de organizaciones tipo.
i) Se ha utilizado la normativa sobre
protección de datos y conservación de
documentos, establecida para las empresas
e instituciones públicas y privadas.
j) Se han aplicado, en la elaboración de la
documentación, las técnicas 3R (reducir,
reutilizar y reciclar).
k) Se han aplicado técnicas de transmisión de
la imagen corporativa en las
comunicaciones escritas, valorando su
importancia para las organizaciones.
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4. Determina los procesos de a) Se han identificado los medios,

recepción, registro, distribución procedimientos y criterios más adecuados
y recuperación de en la recepción, registro, distribución y
comunicaciones escritas, transmisión de comunicación escrita a
aplicando criterios específicos través de los medios telemáticos.
de cada una de estas tareas. b) Se han determinado las ventajas e
inconvenientes de la utilización de los
distintos medios de transmisión de la
comunicación escrita.
c) Se ha seleccionado el medio de transmisión
más adecuado en función de los criterios de
urgencia, coste y seguridad.
d) Se han identificado los soportes de archivo y
registro más utilizados en función de las
características de la información que se va a
almacenar.
e) Se han analizado las técnicas de
mantenimiento del archivo de gestión de
correspondencia convencional.
f) Se ha determinado el sistema de
clasificación, registro y archivo apropiado al
tipo de documentos.
g) Se han reconocido los procedimientos de
consulta y conservación de la información y
documentación.
h) Se han respetado los niveles de protección,
seguridad y acceso a la información según
la normativa vigente y se han aplicado, en la
elaboración y archivo de la documentación,
las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
i) Se han registrado los correos electrónicos
recibidos o emitidos de forma organizada y
rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.
j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento
de libretas de direcciones.
k) Se ha valorado la importancia de la firma
digital en la correspondencia electrónica.
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5. Aplica técnicas de a) Se han aplicado técnicas de comunicación y

comunicación, identificando las habilidades sociales que facilitan la empatía
más adecuadas con el cliente/usuario en situaciones de
atención/asesoramiento al mismo.
b) Se han identificado las fases que componen
el proceso de atención al
cliente/consumidor/usuario a través de
diferentes canales de comunicación.
c) Se ha adoptado la actitud más adecuada
según el comportamiento del cliente ante
diversos tipos de situaciones.
d) Se han analizado las motivaciones de compra
o demanda de un producto o servicio por
parte del cliente/usuario.
e) Se ha obtenido, en su caso, la información
histórica del cliente.
f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas
en la atención y asesoramiento a un cliente
en función del canal de comunicación
utilizado.
g) Se han analizado y solucionado los errores
más habituales que se cometen en la
comunicación con el cliente/usuario.
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6. Gestiona consultas, quejas y a) Se han descrito las funciones del

reclamaciones de posibles departamento de atención al cliente en
clientes, aplicando la normativa empresas.
vigente. b) Se ha valorado la importancia de una
actitud proactiva para anticiparse a
incidencias en los procesos.
c) Se ha interpretado la comunicación recibida
por parte del cliente.
d) Se han relacionado los elementos de la
queja/reclamación con las fases que
componen el plan interno de resolución de
quejas/reclamaciones.
e) Se han diferenciado los tipos de demanda o
reclamación.
f) Se ha gestionado la información que hay
que suministrar al cliente.
g) Se han determinado los documentos
propios de la gestión de consultas, quejas y
reclamaciones.
h) Se han redactado escritos de respuesta,
utilizando medios electrónicos u otros canales
de comunicación.
i) Se ha valorado la importancia de la
protección del consumidor.
j) Se ha aplicado la normativa en materia de
consumo.
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7. Organiza el servicio a) Se ha valorado la importancia del

postventa, relacionándolo con servicio posventa en los procesos
la fidelización del cliente. comerciales.
b) Se han identificado los elementos
que intervienen en la atención
posventa.
c) c) Se han identificado las situaciones
comerciales que precisan
seguimiento y servicio posventa.
d) Se han aplicado los métodos más
utilizados habitualmente en el control de
calidad del servicio posventa y los
elementos que intervienen en la
fidelización del cliente.
e) Se han distinguido los momentos o fases
que estructuran el proceso de posventa.
f) Se han utilizado las herramientas de
gestión de un servicio posventa.
g) Se han descrito las fases del procedimiento
de relación con los clientes.
h) Se han descrito los estándares de
calidad definidos en la prestación del
servicio.
i) Se han detectado y solventado los
errores producidos en la prestación del
servicio.
j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en
la gestión de las anomalías producidas.
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Conforme a la Orden de la Consejería de Educación, Ciencia y Cultura de 29

de julio de 2010 (DOCM del 27 de agosto), y la de 28 de agosto de 2019 (DOCM
del 6 de septiembre) por la que se regula la evaluación, promoción y
acreditación académica del alumnado de formación profesional del sistema
educativo de la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha, se establecen dos
convocatorias por curso, ambas de carácter ordinario, ambas a celebrar a finales de
mayo y/o en el mes de junio.
Como instrumentos de evaluación se consideran los siguientes:
1. La realización de las tareas que incluye cada unidad.
2. Realización del examen on-line de cada unidad didáctica.
3. Participación en los foros de debate.
4. Pruebas objetivas presenciales.
Para superar el módulo de Comunicación y Atención al Cliente durante el presente

curso escolar, el alumno necesariamente deberá alcanzar la madurez de
conocimientos y procedimientos relacionados con el módulo, para cuya apreciación el
alumno habrá de:
1. Realizar las tareas propuestas en cada unidad.
Las tareas que se presentan en cada unidad tienen carácter obligatorio y habrán
de ser entregadas preferiblemente antes de la fecha tope recomendada o sugerida
fijada para cada unidad.
El alumnado dispondrá de una fecha límite para el envío de tareas por cuatrimestre
siempre que haya enviado al menos el 50% de las tareas en los plazos ordinarios.
Las tareas sólo podrán enviarse una única vez.
Las tareas deben realizarse de forma individual, personalísima e intransferible, lo

que significa que, si se detecta una tarea copiada de otro alumno, ambas tareas
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serán calificadas con un cero. La misma calificación obtendrá la tarea que no sea
original y haya sido copiada de cualquier medio, incluido internet.
La puntuación total de las tareas será la media de las puntuaciones obtenidas en

todas las tareas.
LA CALIFICACIÓN TOTAL DEL CONJUNTO DE TAREAS CONSTITUIRÁ EL 30%

DE LA CALIFICACIÓN FINAL DEL MÓDULO PROFESIONAL.
2. Realizar los cuestionarios on line
Como se verá en la plataforma, se establecen también cuestionarios tipo test en

cada unidad, que se realizan on-line y se corrigen automáticamente. Su realización
es obligatoria. Se pueden realizar hasta tres intentos en cada uno de ellos, teniendo
en cuenta que entre uno y otro intento debe mediar al menos un margen de 24 horas,
que se consideran convenientes para que el alumno vuelva a repasar la unidad
didáctica, reflexione sobre la tarea y reconsidere con tiempo las nuevas respuestas
antes de efectuar el siguiente intento. La plataforma considerará como nota de ese
examen la más alta obtenida en los tres intentos.
La puntuación total de los cuestionarios on line será la media de las puntuaciones

obtenidas en cada uno de ellos.
LA CALIFICACIÓN TOTAL DEL CONJUNTO DE CUESTIONARIOS ON LINE

CONSTITUIRÁ EL 5% DE LA CALIFICACIÓN FINAL DEL MÓDULO PROFESIONAL.
3. Foros temáticos
Los alumnos tendrán que participar en los dos foros temáticos evaluables que se
abrirán a lo largo del curso escolar:
El primer foro se abrirá el día 10 de enero de 2022 y permanecerá abierto para la

participación de los alumnos hasta el día 17 de enero de 2022.
El segundo foro se abrirá el día 19 de abril de 2022 y la participación deberá ser

completada antes del día 26 de abril de 2022.
Página 23
La puntuación total de los foros temáticos será la media de las puntuaciones

obtenidas en cada uno de ellos.
LA CALIFICACIÓN TOTAL DEL CONJUNTO DE FOROS TEMÁTICOS

CONSTITUIRÁ EL 5% DE LA CALIFICACIÓN FINAL DEL MÓDULO PROFESIONAL
4. Pruebas presenciales
Para acceder a cada prueba presencial, febrero, junio primera convocatoria

ordinaria y junio segunda convocatoria ordinaria es necesario:
- Haber realizado y enviado las actividades no presenciales

correspondientes dentro de los plazos establecidos y
- Haber obtenido una calificación mínima de 5 puntos en la evaluación de

las actividades no presenciales.
El alumnado será informado, con al menos 15 días de antelación a su celebración, de

su participación o no en pruebas presenciales.
Sin embargo, esta fecha de aviso sólo es válida para los alumnos que entreguen las
tareas en las fechas ordinarias. Los que entreguen las tareas en las fechas límites
deberán tener en cuenta que el profesor necesitará tiempo para su corrección. Por
esta razón, es posible que se informe al alumno más tarde de su nota y de si puede o
no presentarse a la prueba presencial correspondiente.
Para poder realizar el examen voluntario de febrero, el alumno deberá:
- Haber realizado y enviado las tareas de las unidades 1, 2 y 3 antes del 18 de

enero de 2022.
- Haber realizado los cuestionarios on line de las unidades 1, 2 y 3 antes del 18

de enero de 2022.
- Haber participado en el foro temático I en el plazo estipulado.
Los contenidos del examen de febrero serán: Las unidades 1, 2 y 3.
El alumno que se presente y obtenga una calificación de 5 puntos como mínimo

eliminará materia y no tendrá que examinarse de ella en junio.
Página 24
Para poder realizar el examen de finales de mayo/ principios de junio primera

convocatoria ordinaria, el alumno deberá:
- Haber realizado y enviado las tareas de las 7 unidades antes del 3 de mayo de
2022.
- Haber realizado los cuestionarios on line de las 7 unidades antes del 3 de mayo
de 2022.
- Haber participado en los foros temáticos I y II en los plazos estipulados.
Los contenidos del examen de junio primera convocatoria ordinaria serán:
- Los alumnos que han superado el examen de febrero (han obtenido una
calificación igual o superior a 5 puntos), deben realizar la prueba de las unidades 4
a 7. Estos alumnos tienen la opción de examinarse también de las unidades 1, 2 y
3 para subir nota, si optan por esta opción no se les guardará la nota de febrero.
- Los alumnos que no se han presentado en febrero o se han presentado y no han

superado el examen, deben realizar la prueba de las 7 unidades.
El alumno que se presente y obtenga una calificación mínima de 5 puntos en este

examen, habrá superado el módulo. En caso contrario, el alumno deberá presentarse
al examen de junio segunda convocatoria ordinaria.
Para poder realizar el examen de junio segunda convocatoria ordinaria, el alumno

deberá:
- Haber entregado en los plazos ordinarios al menos el 50% de las tareas

propuestas a lo largo del curso.
- Haber entregado las tareas de las 7 unidades antes del 3 de junio de 2022.
- Haber realizado los cuestionarios on line de las 7 unidades antes del 3 de junio de
2022.
- Haber participado en los foros temáticos I y II según los plazos especificados en

los mismos.
Los contenidos del examen de junio segunda convocatoria ordinaria serán:
Página 25
- El alumnado, que hubiera renunciado a la convocatoria de junio primera

sesión evaluación ordinaria, o no se presentase al examen de junio primera
sesión evaluación ordinaria, tendrá que examinarse de todos los contenidos
(las 7 unidades), aunque hubiera aprobado el examen de febrero.
- El alumnado que hubiera realizado el examen de junio primera sesión

evaluación ordinaria y obtuviera una calificación inferior a 5 puntos, tendrá
que examinarse solamente de los contenidos pendientes, es decir se le
guardaría la calificación del examen de febrero si ésta hubiera sido de 5 o
más puntos.
El alumno que se presente y obtenga una calificación de 5 puntos como mínimo,

habrá superado el módulo.
La puntuación total de las pruebas presenciales será la media de las puntuaciones

obtenidas en cada uno de ellas, siempre y cuando se haya obtenido, al menos, un 5
en cada una de ellas.
LA CALIFICACIÓN TOTAL DEL CONJUNTO DE PRUEBAS PRESENCIALES

CONSTITUIRÁ EL 60% DE LA CALIFICACIÓN FINAL DEL MÓDULO
PROFESIONAL
MUY IMPORTANTE: la superación de la prueba presencial, que se realizará en el

mes de junio, primera convocatoria ordinaria o segunda convocatoria ordinaria con
carácter obligatorio, es imprescindible para la superación del módulo; por tanto,
aunque el valor de las pruebas presenciales en la nota final del módulo suponga el
60% de ésta, para que la nota obtenida en las pruebas presenciales sea tenida en
cuenta para ponderar la nota final del módulo ha de haberse obtenido por lo menos
una puntuación de 5 en el examen presencial del mes de junio.
7. BIBLIOGRAFÍA ÚTIL RECOMENDADA.
• Libros de texto de Comunicación y Atención al Cliente de diferentes

editoriales: Paraninfo, McGraw-Hill, Santillana, Macmillan, etc.
Página 26

Programacion Cac 2021-2022

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I.E.S.

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR DE

Nancy Alina Rivera León

El módulo de Comunicación y Atención al Cliente es una de las áreas de

Este título está regulado por:

Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el título de

En la comunidad autónoma de Castilla-La Mancha el currículo correspondiente a

Las enseñanzas del presente módulo profesional en esta modalidad de enseñanza

La principal ventaja de esta modalidad de enseñanza es la posibilidad de que la

OBJETIVOS GENERALES RELACIONADOS CON EL MÓDULO

• Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la

• Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa

• Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,

• Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con

• Organizar las tareas administrativas de las áreas funcionales de la empresa

• Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para

• Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada

• Desarrollar la creatividad y el espíritu de innovación para responder a los retos

• Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables

• Desarrollar técnicas de liderazgo, motivación, supervisión y comunicación en

• Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos

• Identificar y aplicar parámetros de calidad en los trabajos y actividades

COMPETENCIAS GENERALES RELACIONADAS CON EL MÓDULO

• Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de

• Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas,

• Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos

• Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los

• Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las

• Gestionar los procesos de tramitación administrativa empresarial en relación a

• Realizar la gestión administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo

• Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial

• Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonomía en

• Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el

• Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su

UNIDADES DE COMPETENCIA RELACIONADAS

Asistencia documental y de gestión en despachos y oficinas ADG310_3 (Real

• UC0982_3: Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la

• UC0986_3: Elaborar documentación y presentaciones profesionales en

• UC0987_3: Administrar los sistemas de información y archivo en soporte

de Comunicación y Atención al Cliente, y que se programan dentro del estudio de

Estos objetivos se indican en términos de resultados de aprendizaje que deben ser

 Caracteriza técnicas de comunicación institucional y promocional,

 Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando

 Elabora documentos escritos de carácter profesional, aplicando criterios

 Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de

 Aplica técnicas de comunicación, identificando las más adecuadas en la

 Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes, aplicando la

 Organiza el servicio postventa, relacionándolo con la fidelización del cliente.

El conjunto de resultados de aprendizaje de cada uno de los módulos de un ciclo

1. Técnicas de comunicación institucional y promocional:

• Las organizaciones empresariales. Características jurídicas, funcionales y

• Tipología de las organizaciones. Organigramas.

2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:

• Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral.

• Administración de llamadas. Realización de llamadas efectivas.

3. Elaboración de documentos profesionales escritos:

• La comunicación escrita en la empresa. Normas de comunicación y expresión

4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y

• La recepción, envío y registro de la correspondencia: libros de entrada y salida.

Confidencialidad de la información y documentación.

5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario: