PERFIL

CONSUMIDOR
DIGITAL
2021
1

Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0

 El e-commerce, o comercio en
línea, crecía mucho más que
otros sectores antes de la pan-
demia, sin embargo, en me-
dio de la crisis sanitaria este
se intensificó, obligando a las
empresas a trasladar su mer-
cado al mundo digital y a los
consumidores a modificar sus
hábitos de compra, pues ambos
grupos buscaron encontrar las
mejores oportunidades en línea
para satisfacer sus necesida-
des.
De acuerdo con cifras de
Statista, se estima que en el
2020 más del 39 por ciento de
la población mexicana adquirió
algún servicio o bien en línea,
cuando tres años atrás, en el
2017, el porcentaje era de 29.7
por ciento.
Cabe señalar que el comercio
en línea llegó para quedarse,
por lo que se prevé que este
2021 rebase el 44 por ciento, y
para el 2025 este tendencia es-
tará rozando el 58 por ciento de
la penetración.
Estos impresionantes nú-
meros subrayan un verdadero
cambio en el consumidor hacia
un constante consumo en línea
de una gran gama de productos
– desde productos del super-
mercado, hasta muebles y ropa,
por lo que es claro que al existir
un crecimiento en las compras
por este canal, cada vez más
empresas buscarán sumarse,
lo que hará que la competencia
se extienda aún más.
Ante esto, Merca2.0 realizó un
informe para conocer de cerca
al consumidor digital sus nue-
vas tendencias de compra, así
como para conocer el impacto
que tuvo el COVID-19 dentro de
sus hábitos de consumo, infor-
mación que sin duda ayudará a
quienes buscan crecer dentro
de este mercado.
Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0
HÁBITOS DEL CONSUMIDOR DIGITAL

DISPOSITIVOS
Y CONEXIÓN
En el mundo, el 84.40 por ciento ASÍ SE CONECTAN A INTERNET
de los usuarios digitales se co- LA CONEXIÓN DE LOS USUARIOS A INTERNET
nectan con mayor frecuencia por ES CADA VEZ MÁS SIN CABLES
medio de conexiones WiFi, segui-
do del 11.35 por ciento por medio
de datos móviles y solo un 4.26
sigue haciendo uso de cables 4,3%
para establecer conexión.
De quienes usan WiFi como al-
ternativa de conexión, 59.66 por
CABLE
ciento son mujeres, mientras que
40.34 por ciento son hombres;
quienes optan por los datos mó-
viles son en su mayoría hombres
(53.13 por ciento) y por el ca- 11,3% SISTEMAS
bleado un 50 por ciento en am-
bos casos. Por otro lado, al pedir OPERATIVOS
seleccionar los tres dispositivos
PLAN DE DATOS
preferidos de los usuarios para En cuanto a sistemas operati-
conectarse a internet las tres op- vos de laptop y desktops, Mi-
ciones más escogidas fueron el crosoft Windows se mantiene
smartphone, 87.5 por ciento; se-
guido de la computadora portátil, 84,4% como el favorito con el 72.70
por ciento, siendo el preferido
75.7 por ciento y la Smart TV con de generaciones BabyBoomer,
un 31.3 por ciento. Quienes están Generación X y Generación Z,
mas conectados a internet son mientras que el sistema MacOS
WIFI
los Millennials. es el favorito de Millennials,
LOS SISTEMAS OPERATIVOS Xennials y los nacidos antes de
DENTRO DE DESKTOP/LAPTOP LA MAYORÍA DE LOS USUARIOS APUESTA POR MICROSOFT WINDOWS 1940.
Asimismo, los sistemas en
dispositivos móviles, Google
Microsoft Windows MacOS Android se coloca como el fa-
100,00%
vorito con 59.57 por ciento,
75,00% gracias a la preferencia de las
generaciones Baby boomers,
50,00%
Generación X y Generación Z,
25,00% mientras que Apple iOS tam-
bién es ese favorito de los Mi-
llennials, Xennials y los nacidos
ANTES BABY GENERACIÓN X GENERACIÓN Z MILLENIALS XENNIALS antes de 1946.
DE 1946 BOMMER

Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0

HÁBITOS DEL CONSUMIDOR DIGITAL

PLAN DE DATOS
El 76.6 por ciento de lo usua- SISTEMAS EN DISPOSITIVOS MÓVILES
AL IGUAL QUE EN DESKTOPS, APPLE SE MANTIENE ABAJO EN EL FAVORITISMO DE DISPOSITIVOS MÓVILES
rios digitales prefiere pagar un
Apple IOS Google Android
plan mensual, principalmente 80,00%
los Baby boomers, mientras
que el 23.40 por ciento restan- 60,00%
te opta por el prepago, siendo
esta la alternativa favorita de
la Generación Z. 40,00%
La mayoría de las recargas
que se realizan son de 200 pe- 20,00%
sos (36.37 por ciento); y el cos-
to del plan de datos móviles
mayor pagado es de entre 300
a 549 pesos. ANTES DE 1946 BABY BOMMER GENERACIÓN X GENERACIÓN Z MILLENIALS XENNIALS

TIEMPOS DE CONEXIÓN
CADA VEZ ES MAYOR EL TIEMPO DE HORAS QUE LOS USUARIOS PERMANECEN CONECTADOS EN INTERNET

2,1% 9,9% 19,9% 29,4% 38,7%

MENOS DE 1 HORA ENTRE 1 Y 3 HORAS ENTRE 3.1 Y 5 HORAS ENTRE 5.1 Y 8 HORAS MÁS DE HORAS

TIEMPO
En promedio, los usuarios di-
gitales pasan más de 8 horas
conectados (38.65 por ciento),
donde los dos lugares preferi-
dos para estables una conexión
por este perdido de tiempo fue-
ron la casa ( 37.07 por ciento),
así como en todo lugar y mo-
mento (50 por ciento).

Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0

APPS

CORREO
Dentro de las aplicaciones ne- varia un poco más, puesto que
cesarias para el manejo de co- el 59.18 por ciento de los usua-
rreos electrónicos, los usua- rios lo hacen por medio de Goo- REDES
rios optan principalmente por
cuentas en Gmail (66.67 por
gle Android y un 40.82 por cien-
to haciendo uso de Apple iOS.
SOCIALES
ciento), Outlook (20.22 por cien-
to), Yahoo mail (6.37 por cien- ¿QUIENES PREFIEREN Dentro de la variedad
to), Empresarial (3 por ciento), REVISAR SU CORREO? de redes sociales, hay
iCloud (1.50 por ciento), Ningu- Las personas que cuentan con tres preferidas entre
na (1.12 por ciento) y otros (1.12) un nivel de licenciatura tienen a los usuarios: WhatsApp,
que en realidad se integran al hacer uso de esta herramienta Facebook e Instagram
grupo de Outlook, pero la po- en un 44.19 por ciento, segui- y quienes suelen hacer
blación aún la reconoce como do de quienes cuentan con una mayor uso de las tres
Hotmail. maestría (31.46 por ciento) y con aplicaciones son muje-
Quienes utilizan algún sis- especialidades (13.11 por ciento. res:
tema de correos, un 73.41 por No obstante, quienes cuentan
ciento suelen hacerlo por medio con un Doctorado o una Licen-
del sistema Microsoft Windows, ciatura trunca suelen hacer-
mientras que el 26.59 restante lo con menor frecuencia (4.49
lo hace a través de MacOS. por ciento en ambos casos), así
En cuanto a sistemas en dis- como quienes tienen un nivel 67,65%
positivos móviles, el porcentaje preparatoria (2.25).
¿QUIÉN REVISA SU E-MAIL? INSTAGRAM
LAS PERSONAS QUE ESTUDIARON UNA LICENCIATURA OPTAN POR REVISAR CON MAYOR FRECUENCIA SU CORREO ELECTRÓNICO
Preparatoria Licenciatura
Maestría Doctorado

100,00% Licenciatura trunca Diplomado/Especialización

61,03%

FACEBOOK
75,00%

50,00%

60,49%
25,00%
WHATSAPP

EMPRESARIAL GMAIL ICLOUD NINGUNA OTRO OUTLOOK YAHOO MAIL SUMA TOTAL

Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0

APPS IMPRESCINDIBLES

COMIDA
Dentro de las aplicaciones para solicitar comida a APPS DE COMIDA MÁS UTILIZADAS
domicilio, las más utilizadas son Uber eats (43.25 TRAS LA PANDEMIA DE COVID-19, CADA VEZ MÁS USUARIOS OPTAN
por ciento), seguida de Rappi (23.31 por ciento) u POR ESTA MANERA DE COMPRAR COMIDA
Otros (19.55 por ciento) entre las cuales aparecen
las opciones Diddi Food (6.77 por ciento) o No usar
ninguna app (9.81 por ciento). 43% UBER EATS
Quienes suelen hacer más uso de estas aplica-
ciones son las personas que trabajan de tiempo
completo (55.64 por ciento), así como quienes tra-
bajan por su propia cuenta (20.30 por ciento). 33% OTROS
En contraparte, quienes suelen hacer un menor
uso de estos servicios son las personas jubila-
das (1.13 por ciento) y los empresarios (6.39 por
ciento). El por restante se divide en partes iguales
entre desempleados y entre quienes trabajan de
23% RAPPI
medio tiempo.

¿CON QUÉ APP SE MUEVEN LOS USUARIOS?

UBER SE MANTIENE COMO LÍDER ENTRE LAS APPS DE TRANSPORTE
60% UBER
18% NINGUNA
17% DIDI
5% OTRAS
MÚSICA Y VOD
La música es parte importante para algunos usuarios, por
lo que el 63.91 por ciento opta por llevarla consigo por me-
dio de Spotify, seguido de YouTube (19.17 por ciento) y Apple
Music (6.02 por ciento).
Quienes suelen hacer uso de estos servicios prefieren
realizar pagos contrajera de crédito (34.65 por ciento), tar-
jeta de débito (30.08 por ciento), PayPal (18.42 por ciento) y
otros medios como tarjetas de prepago (16.85 por ciento).
Además, 4 de cada 10 usuarios de este tipo de platafor-
ma pertenece a al generación Millennial.
En cuanto a los servicios VoD, Netflix se mantiene como
el favorito de los usuarios digitales con el 74.81 por ciento
de los votos, seguido de Amazon Prime (11.65 por ciento) y
YouTube (3.38 por ciento).
6
TRANSPORTE
Al igual que en los servicios de comida, en los de movilidad
el preferido de los usuarios es Uber, con un 60.15 por ciento
de preferencia), mientras que Ninguna es la segunda opción
predilecta (18.05 por ciento) y DiDi aparece en tercera posi-
ción con un 16.92 por ciento; lo restante se divide entre otras
apps como Beat, Cabify, Taxify, Easy Taxi o Bla Bla Car.
Tanto Uber como DiDi son usadas en su mayoría por mu-
jeres (61.25 y 64.44 por ciento) mientras que los hombres
prefieren no hacer uso de ninguna plataforma (52.08 por
ciento) u otros (66.67 por ciento).
Asimismo, quienes más suelen hacer uso de estas pla-
taforma son quienes laboran (86.47 por ciento), así como
quienes pertenecen a al grupo de los Millennials (43.23 por
ciento), Gen X (26.32 por ciento), Xennials (18.42 por ciento),
mientras que los nacidos de 1946, los Baby boomer y la Gen
Z son menos recurrentes en solicitar un viaje.
ASÍ ESCUCHAN Y VEN CONTENIDOS LOS USUARIOS
TANTO SPOTIFY COMO NETFLIX SIGUEN GOBERNANDO LA REPRODUCCIÓN
EN STREAMING DE CONTENIDOS
60% SPOTIFY 60% NETFLIX
18% YOUTUBE 18% AMAZON PRIME
17% OTROS 17% YOUTUBE
5% APPLE MUSIC 5% OTROS

Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0

COMPRAS Y PAGOS EN LÍNEA

INFLUENCIA
DE COVID-19
Tras la llegada de la pandemia, el
69.86 por ciento de los encuesta-
do aseguraron que su forma de
realizar pagos había cambiado,
quienes dieron un mayor sí al
cambio fueron los Millennials,
pues el 44.12 de los encuestados
en este rango de edad señalaron
la modificación en su compor-
tamiento. En contraparte, entre
quienes también dijeron sí, pero
con menor frecuencia, están los
nacidos antes de 1946, pues solo
el 0.49 por ciento afirmó un cam-
bio. Ante esto, actualmente el
45.81 por ciento de los encues-
tados afirma que realiza sus pa-
gos en plataformas digitales, de
los cuales el 42.36 por ciento se
realizan desde la banca digital
de los usuarios.
¿QUÉ ES LO QUE
PAGAN?
El 41.44 por ciento de los usua-
rios aseguraron que con la lle-
gada de la pandemia se mo-
dificaron sus hábitos de pago
bancario, también le abrieron la
oportunidad de pagar servicios
como Luz (7.53 por ciento), y Tar-
jetas de crédito (9.25 por ciento).
Al contrario, los pagos de Gas
y Cables cambiaron en menor
porcentaje (1.71 y 1.03 por cien-
to) mientras que en el caso del
Agua y Predial los cambios fue-
ron nulos.
PROBLEMAS
DE PAGO
Los problemas de pago dentro
de plataformas o sitios web no
fueron muy recurrentes, pues el
76.03 por ciento aseguró no ha-
berlos presentado. Sin embargo,
el 23.97 por ciento restante dijo
que sí y se debió a estas causas.
• Fallas en la plataforma
• Vulneración de información financiera
• Falla en la red
• La empresa no contaba con op-
ción de pago en línea
PAGOS
POST-COVID
A pesar de los problemas de
pago que pudieron registrar al-
gunos usuarios, el 96.58 por
ciento afirmaron que continua-
rán con esta modalidad en la
nueva normalidad. Cabe seña-
lar que el 22.95 de ellos aseveró
haber tenido algún problema, de
los mencionados anteriormente,
al realizar pagos en aplicaciones
o sitios web. Las razones por las
que los usuarios no quieren se-
guir con pagos en línea:
• Desconfianza 40%
• Prefiere salir 40%
• Falsa de seguridad 20%

PROBLEMAS FRECUENTES POR QUÉ LOS USUARIOS

EN PAGOS DENTRO DE PLATAFORMAS SEGUIRAN CON PAGOS EN LÍNEA
LOS USUARIOS ASEGURAN QUE ESTAS SITUACIONES LES IMPIDIERON COMPLETAR UNA COMPRA TRAS LA PANDEMIA DE COVID-19, LOS PAGOS DIGITALES SEGUIRÁN A
LA ALZA POR ESTOS MOTIVOS
Fallas en la plataforma Comodidad
Fallas en la red Practicidad 4%
Las primeras tres 20% 20% Rápiez
6%
Vulnerabilidad Evita el contacto
de información
financiera Seguridad
16% 44%
No había opción 20% 20%

20% 30%

Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0

COMPRAS Y PAGOS EN LÍNEA

COMPRAS
EN LÍNEA
El 66.25 por ciento de los usua-
rios digitales aseveran que hi-
cieron tanto una compra como
un pago en línea, sin embargo,
un 28.33 por ciento aseguró que
únicamente utilizo esta modali-
dad para adquirir un nuevo pro-
ducto.
Quienes recurren a hacer al-
guna compra en línea en su ma-
yoría son mujeres (55.88 por
ciento), mientras quienes recu-
rrieron a esta modalidad para
hacer un pago son en su mayoría
hombres (87.50 por ciento).
No obstante, hubo un 2.08 que
aseveró no haber hecho ninguna
de las dos modalidades y estas
fueron algunas de las razones:
• No cuenta con una tarjeta de
crédito (40 por ciento)
• Prefiere comprarlo en tienda
(40 por ciento)
• No le da confianza (20 por
ciento)
FRECUENCIA DE COMPRA
La mayoría de los usuarios (26.38
por ciento) realiza compras una
vez al mes; una vez a la semana
(18.30 por ciento); de vez en cuan-
do (15.32 por ciento); Una vez cada
dos semanas (11.49 por ciento).
Otro hábitos de compra son:
más de una vez al mes (7.23 por
ciento); más de una vez a la sema-
na (6.81 por ciento); una vez cada
tres semanas (6.38 por ciento); así
como algunos cuantos más, en
porcentajes menores, cada tres
meses (5.96 por ciento), cada seis
meses (1.28 por ciento) y cada fin
de semana (0.85 por ciento).
EN DÓNDE COMPRAN
Y CÓMO PAGAN
El mercado está liderado por
Amazon, pues el 55.95 por cien-
to de los usuarios digitales ase-
guraron realizar sus compras
por esta plataforma; detrás se
encuentra Mercado Libre con el
25.55 por ciento de los consumi-
dores, así como las tiendas línea
directas con un 9.69 por ciento.
Quienes compran dentro de estas
plataformas realizan sus pagos a
través de tarjeta de crédito (39.21
por ciento), tarjeta de débito (33.04
por ciento), PayPal (21.59 por cien-
to). Lo restante es por medio de
otras vías de pago como Apple
Pay, MercadoPago, tarjetas de
prepago, pagos en supermercado,
Amexco y tarjeta digital.
Asimismo, los compradores en
estos sitios son en su mayoría
mujeres (61. 23 por ciento), millen-
nials (42.73 por ciento), con traba-
jo de tiempo completo (57.71 por
ciento) y un nivel de estudios de
licenciatura (40.09 por ciento).
Quienes realizan compras di-
gitales con mayor frecuencia son
las mujeres (59.57 por ciento), así
como quienes trabajan (86.38 por
ciento) y pertenecen a la genera-
ción Millennial (42.98 por ciento).

¿CON QUE FRECUENCIA SE COMPRA EN INTERNET? PLATAFORMAS FAVORITAS PARA COMPRAS ONLINE
CADA VEZ LOS USUARIOS TIENEN A COMPRAR CON MAYOR FRECUENCIA EN LÍNEA AMAZON Y MERCADO LIBRE LIDERAN LAS COMPRAS DIGITALES, DONDE LA PREFERENCIA
ES PAGAR CON TARJETA DE CRÉDITO
UNA VEZ AL MES 28%
48%
DE VEZ EN CUANDO 20%
MÁS DE UNA VEZ AL MES 16% 22% 22%
CADA TRES MESES 12%
CADA FIN DE SEMANA 8%
UNA VEZ A LA SEMANA 7%
8%
UNA VEZ CADA DOS SEMANAS 6%
UNA VEZ CADA TRES SEMANAS 1%
CADA SEIS MESES 1% AMAZON MERCADO LIBRE OTRAS TIENDAS
EN LÍNEA DIRECTA
8

Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0

 BOTS, AD-BLOQUER
Y EL ASISTENTE DE VOZ
BOTS
El 82.42 de los usuarios ase-
veran conocer qué es un bot,
principalmente quienes mane-
jan sistema operativo Micro-
soft windows en desktop/lap-
top (57.92 por ciento) y Google
Android (46.25 por ciento).
AD-BLOQUER
En cuanto a los ad-bloquer, el
40.07 por ciento aseveró no co-
nocerlos, un 35.46 por ciento dijo
no y solo un 24.47 por ciento dije-
ron sí a su uso. Quienes tienden
más a utilizarlos y desconocerlos
son quienes cuentan con com-
putadoras de escritorio, mien-
tras quienes menos los instalan
son personas con computadoras
portátiles.
ASISTENTE DE VOZ
El 58.33 por ciento de los
usuarios señalaron haber
utilizado algún asistente de
voz para realizar una bús-
queda o tener alguna inte-
racción durante los últimos
12 meses. De igual forma,
el 54.17 por ciento esta dis-
puesto a que las búsquedas
y asistentes por voz sean
parte cotidiana en sus com-
pras online.
Quienes han hecho mayor
uso de este tipo de herra-
mienta son quienes utilizan
un sistema operativo Google
Android (58.57 por ciento),
mientras que el sistema iOS
un 41.25 por ciento.
Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0
CONCLUSIÓN
Los datos anteriormente pre-
sentados nos ayudan a com-
prender que el e-commerce lle-
go para quedarse y extenderse
entre la población en general,
pues aunque exista quienes aún
se resistan a esta manera de
compra y pago, la gran mayoría
ya dio el siguiente paso, por lo
que las empresas deberán es-
tar listas para acompañar a los
consumidores un paso adelan-
te, pues con la inserción en este
mercado, la competencia crece
y siempre hay que tener una vi-
sión adelantada.
Asimismo, aún falta terminar
por convencer a quienes no con-
5 INSIGHTS QUE PODEMOS
EXTRAER DE ESTE ESTUDIO
1 2
El smartphone es el canal preferido
para conectarse de los usuarios, por
lo cual las estrategias del mercado
deberían centrarse en campañas o
dinámicas en las que esta clase de
dispositivos estén involucrados.
3 4
A pesar de la gran variedad de
aplicaciones, las pertenecientes a
Facebook siguen siendo las líderes
para llegar a las audiencias.
10
fían en esta nueva modalidad,
respondiendo a las problemáti-
cas aquí presentadas para ha-
cer de los sitios un espacio más
cómodo y seguro, en el que los
clientes busquen adquirir un
nuevo producto o servicio.
El ideal es mejorar conforme
se van reconociendo los errores
dentro de la organización con el
fin de hacer placentera la es-
tancia de los usuarios digitales
como si se tratara de una inte-
racción física; gracias a esto se
podrá conseguir nuevos clien-
tes fieles o mantener a quienes
llegaron a esta transformación
junto con la marca.
Cada vez es más el tiempo que los
usuarios digitales se mantienen
conectados a internet, por lo cual
llegar a ellos por esta vía podría ser
mucho más efectivo hoy que nunca.
5
El sector mayormente conectado A pesar de que las compras en línea
como consumidor digital es el grupo llegaron para quedarse, aún hay
generacional Millennial, el cual quienes prefieren hacer sus com-
cambió en mayor proporción sus pras de manera física, por lo que
hábitos de compra. las empresas deben optar tanto por
mejorar su sistema digital, como su
retail.
Fuente: Departamento de Investigación de Merca2.0