Principios de calidad

Nadia Katherine Mora Ríos

Gestión de calidad

Instituto IACC

17-06-2019
 Desarrollo

Respuesta 1:

Proceso: Los procesos son el paso a paso de una actividad con el fin de mejorar los

resultados esperados de ciertos productos o servicios.

También podemos decir que son cadenas de acciones o actividades para poder llegar a un

fin deseado o resultados esperados.

Producto: Los productos son el resultado del paso a paso de un proceso esperando que el

cliente final quede satisfecho, los productos pueden ser tangible (Ropa, vehículos, entre

otros) o intangible (Viajes, servicios de atención, entre otros). Ambos productos son

creados con el fin específico de dar un servicio de calidad hacia sus clientes.

Insumo: Es un bien de cualquier tipo, el cual es empleado en la producción de otros

productos con el fin de entregar satisfacción a los clientes, esto va a depender de la

calidad que los insumos utilizados en la fabricación de otros productos.

Los insumos pueden utilizarse en mantenimiento o uso diario como los insumos de

limpieza o los que se utilizan en las oficinas, o como se dijo antes, para la fabricación de

otros productos.

Servicio: Los servicios son actividades o acciones intangibles que nacen de las personas

que lo entregan, generalmente las empresas solicitan a sus empleados entregar un buen

servicio, estos servicios se entregan al cliente sin recibir nada a cambio, solo con el fin de

dar satisfacción a ellos para mantener la fidelidad, mejorando su satisfacción.

Calidad: La calidad es realizar las cosas bien desde el comienzo y va a depender de los

insumos utilizados en la creación de ciertos productos y del paso a paso hasta obtener el

resultado final.
La calidad va a depender de la exigencia y/expectativa que tenga el cliente al recibir su

producto y/o servicio.

Por esta razón las empresas deben mantener los productos de calidad con el fin de

mantener la fidelización de sus clientes.

Diagrama de flujo: El diagrama permite establecer el paso a paso que se debe realizar

durante el proceso con el fin de poder identificar cualquier deficiencia de este,

planificando y mejorando en el caso que sea necesario con el fin de hacerlos más claros

de comprender y de entregar un producto final de calidad.

Excelencia operacional: Gestión sistemática y de competitividad dentro de una

organización con el fin de realizar el desempeño deseado en diferentes departamentos

utilizando los procesos, tecnología, recursos humanos y sus habilidades, para

implementar estrategias que garanticen el buen desempeño y éxito de un negocio.

Respuesta N° 2:

Inicio

Informe
Auditoria Interna de SSO

Comunicación del Proceso

Plan Estratégico

NO
Diseño de la
auditoria

SI

Llevar a cabo la auditoría Auditoria de control

Informe de la auditoría

NO
Llevar a cabo
modificaciones
y control
SI

FIN
Principios básicos de la excelencia operacional:

1. Orientación hacia los resultados:

Esto significa que se debe hacer todo lo posible para llegar a la meta deseada, siendo

eficientes, tomando decisiones rápidas con el mejor resultado, todo ello con el fin de

dar satisfacción al cliente, realizando mejoras continuas e innovadoras para seguir

compitiendo en el mercado.

2. Orientación al cliente:

Se enfoca en detectar lo que el cliente necesita dándole la mayor satisfacción,

independiente de la necesidad que este tenga.

3. Liderazgo y coherencia en los objetivos:

Un líder debe entregar directrices claras con el fin de cumplir los procesos

planificados, velando por el cumplimiento de los objetivos de manera eficiente y con

calidad.

4. Gestión por procesos y hechos:

Se basa en la satisfacción del cliente, su estructura permite mejorar y rediseñar los

trabajos con el propósito de entregar lo que el cliente desea, realizando los procesos

de manera eficiente.

5. Desarrollo e implicación de las personas:

Se debe sacar provecho de las aptitudes frente a determinadas responsabilidades con

el fin de fomentar el trabajo en equipo, generando confianza dentro de la

organización.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continua:

Toda empresa debe ir en busca de mantenerse vigente dentro del mercado, para esto

deben capacitar a su personal, implementar nuevas tecnologías en sus procesos

manteniendo una mejora continua con el fin de entregar productos y servicios de

calidad.

7. Desarrollo de alianzas:

Desarrollando la integración de todos los colaboradores dentro de una organización,

se pueden lograr mejores resultados.

8. Responsabilidad social:

Se deben respetar y contribuir con las comunidades siendo respetuosos y mantener

una responsabilidad social para con los habitantes de los alrededores con el fin de

mantener un desarrollo sustentable que no afecte su integridad y medio ambiente.

Respuesta N° 3:

Para lograr esto deberá:

Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:

Lo primero que debe realizar una organización es autoevaluarse con el fin de verificar el

cumplimiento del plan o programa según los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

A partir de esta autoevaluación se deben trazar brechas de las actividades pendientes,

indicando plazos y responsables de su cierre, con el fin de mejorar y llevar a cabo el

proyecto de manera eficiente.

Paso 2 - Diseño del SGC:

En esta etapa se debe definir cuáles serán los elementos claves para la implementación

del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Esta etapa debe y se establece el soporte

documental del Sistema.

Paso 3 - Implementación del SGC:

Una vez diseñado el método a utilizar dentro del sistema de gestión integrado de calidad,

se deben dejar registros tanto físicos como digitales de todos los procesos y sus

cumplimientos, como también las normativas vigentes y otras exigencias de la empresa

mandante.

Paso 4 - Auditoria interna:

Una vez implementado el SGC en la organización, se deben realizar auditorías internas

para la verificación del cumplimiento del sistema, según los requisitos de la ISO

9001:2015 y que se esté aplicando de manera correcta en todos los procesos.

Paso 5 - Certificación:

Una vez que se verifique que el SGC este marchando como corresponde y cumpliendo

con lo solicitado en la ISO 9001:2015, la organización debe contactarse con el organismo

de certificación para comenzar con el proceso de certificación.

Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario mantener el estándar con el

fin de demostrar que la empresa está cumpliendo y es confiable el servicio que presta y

los productos que ofrece.

NOTA: Implementar un sistema de calidad no implica necesariamente que la empresa se

encuentre con certificación.

 Bibliografía

file:///C:/Users/Nadia/Downloads/02_Contenido_Gestion.pdf

https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/

https://www.youtube.com/watch?v=yOImNgNYoMg

https://www.wilug.cl/tres-empresas-chilenas-reciben-el-premio-nacional-a-la-calidad-y-a-la-

gestion-de-excelencia/