Actividad 4: Perspectiva del cliente.

Querétaro, Querétaro 01 de noviembre de 2021

Instrucciones:

De acuerdo a las perspectivas que nacen desde los objetivos estratégicos de

una empresa:

1. Investigar, los fundamentos diversos en los que se sustentan las perspectivas

de un cliente como visión de una empresa. No olvides revisar información que
requiere la empresa, como:

2. Cuota del mercado

3. Fidelidad de los clientes

4. Frecuencia de compra

5. Nuevos clientes

6. Devoluciones

7. Satisfacción del cliente

 8. Desarrolla la investigación realizada en formato de ensayo, en el cual indiques
y expliques de manera argumentada que software especializado sería el
indicado para atender lo anteriormente investigado.

Recuerda debes indicar, ejemplificar y argumentar el uso de cada una de las

herramientas con relación a los elementos previamente analizados.

El ensayo deberá de integrar la siguiente estructura:

1. Introducción

2. Desarrollo

3. Ejemplificación

4. Conclusión

INTRODUCCIO
N

Actualmente se puede decir que una organización, incluyendo a las PYMES, es

un sistema formado a su vez por distintos subsistemas que interactúan entre sí y con
el entorno, y tienen como objetivo producir bienes y/o servicios con el fin de
satisfacer demandas del mercado. Lógicamente, estos sistemas y subsistemas han de
estar interrelacionados formando su estructura organizativa. Por otro lado,
observamos una convergencia de tecnologías que soportan la estructura de la
organización, es decir la interconexión de tecnologías de la computación e
información, contenido multimedia y redes de comunicaciones que han llegado
como resultado de la evolución y popularización de internet, tanto como de
actividades, productos y servicios que han emergido desde el espacio digital.

Al vivir en un mundo globalizado, enfrentamos problemas similares que se presentan en

el mundo tal como expresa (Sommerville, 2011) es imposible operar el mundo moderno
sin software. Las infraestructuras nacionales y los servicios públicos se controlan
mediante sistemas basados en computadoras; además indica que la a fabricación y la
distribución industrial están completamente computarizadas, como el sistema financiero.
El entretenimiento, incluida la industria musical, los juegos por computadora, el cine y
la televisión, usan software de manera intensiva.
Por lo tanto, podríamos indicar que los sistemas de Información están presentes o son
esenciales para el funcionamiento de las sociedades, tanto a nivel nacional como
internacional.

Citando a (Sommerville, 2011) afirmamos

que:

-La economía de todos los países desarrollados es dependiente del

software.

-Actualmente cada vez más sistemas son controlados por

software

-El gasto en la Ingeniería de Software, representa un alto porcentaje del PBI de los
países desarrollados.

Por otro lado (Pressman, 2010) evalúa la importancia del software (Sistemas
de Información) en nuestros días indicando que el software de computadora sigue
siendo la tecnología más importante en la escena mundial. Y también es un ejemplo
magnífico de la ley de las consecuencias inesperadas.

Se ha seleccionado el ERP de TOTVS del desarrollador PROTEUS para este ensayo

por la factibilidad y fiabilidad del software.
Es indudable que un software ERP mejora la atención al cliente. Gestionar eficazmente
la logística y la relación con el cliente controlando cada uno de los procesos de compra
nos permitirá elaborar una estrategia de ventas más eficaz. Podemos, además, reforzar
esta estrategia con un programa de gestión CRM que permita detectar el perfil de
nuestro cliente potencial con mayor precisión.
Poseer el histórico de todos los pedidos o las fichas personalizadas de los clientes es
un paso fundamental para alcanzar la excelencia en los servicios que ofrecemos
al consumidor.
Además, las empresas que se apoyan en un software ERP logran trabajar de manera
más rápida y organizada, lo cual evidentemente genera que sean capaces de
atender un mayor número de pedidos, órdenes y clientes, incrementando así tanto la
productividad como la facturación de la empresa.
Un ERP adecuado nos permitirá reunir en un mismo espacio toda la información
de compras, ventas, inventarios, operaciones y finanzas del negocio para obtener
desgloses y análisis de forma rápida, desde cualquier lugar y a cualquier hora. Esto
contribuye a

que los procesos mejoren y se agilicen de manera significativa y permite que el equipo
comercial pueda atender en tiempo real las necesidades de los clientes, tener
mayor autonomía, tomar mejores decisiones y contribuir día a día al crecimiento
de la organización y al incremento del volumen de negocio.

Usar el ERP para optimizar la estrategia de ventas: con la posibilidad de acceder a

la información clave, como el historial de pedidos de los clientes, el equipo comercial
puede usar este conocimiento para anticipar las demandas futuras de los clientes y así
ofrecer descuentos especiales u otro tipo de tácticas que fomenten futuros pedidos y
logren su fidelización. Este tipo de intervenciones permite, por un lado, asegurar un
determinado volumen de ventas y, por otro, reafirmar a clientes no satisfechos que
pudieran estar considerando cambiar de proveedor.

Aumentar las ventas expidiendo pedidos: otra manera en la que un software ERP en
la nube puede aumentar las ventas de nuestra empresa es mediante el acceso del
equipo de ventas al inventario. El conocimiento sobre lo que tenemos en stock les
permitirá orientar los pedidos de los clientes con la confianza de que los productos serán
enviados conforme a lo que se haya establecido con ellos. Si los productos no están en
stock se puede informar al cliente de otros plazos de entrega, o bien ofrecerle
alternativas para no perder la venta.

Usar el ERP para mejorar la comunicación interdepartamental: si el equipo de ventas

puede acceder a la información que necesita del ERP, podrá identificar
información relativa a las ventas y los precios y mejorar sus estrategias a la hora de
dirigirse a los clientes más valiosos. Al mismo tiempo, con una buena integración
interdepartamental y una buena política de comunicación, la fabricación y/o compra
de materiales puede planearse de manera más eficiente en función de las previsiones
de ventas.

Devoluciones:

Es el proceso mediante el cual un cliente que ha comprado una mercancía previamente

la devuelve a la tienda y a cambio, recibe efectivo por devolución o, en algunos casos,
otro artículo (igual o diferente, pero de valor equivalente) o un crédito para usar en la
tienda.

Satisfacción del
cliente:

1.- Facilita la
Comunicación.

Elimina las barreras que se suelen encontrar entre los departamentos. Al acceder a
toda la información en tiempo real, hace que ésta fluya de manera constante y
cada departamento pueda planear teniendo la información precisa que necesita de las
demás áreas de la empresa. Al tener la información ordenada y clasificada se propicia
el apoyo entre departamentos.
2.- Seguridad en la Toma de
Decisiones.

El acceso a la misma información y el hecho de que esté compartida en todos

los departamentos, facilita la toma de decisiones. El verdadero beneficio es que se
anula la información incompleta, extemporánea y errónea. La certeza en los datos
permite minimizar las equivocaciones a la hora de decidir.

3.- Relación con el

Cliente.

La comunicación con el cliente se optimiza. Existe un mayor flujo de información entre el

cliente y la empresa. Cada área de la empresa está enterada de los procesos que
tienen que ver con la atención al cliente.

4.- Optimización del

Inventario.

Es muy importante para las empresas conocer el stock que deben tener de sus
productos; al igual que la cantidad de materia prima que se debe adquirir. Con el uso de
un ERP se produce un ahorro significativo en todo este proceso; el software ayuda
a tener los pedidos al día y a saber la cantidad de mercancía que se requiere para
producirlos. De

esta manera, se mejoran los tiempos en la administración del inventario y se

aprovechan los recursos humanos.

5.- Eficiencia en la
Competitividad.

El sólo hecho de implantar un ERP en tu empresa ya incrementa la competitividad. El

sistema ahorra dinero y ayuda a realizar las acciones en menos tiempo. El
software permite que tu empresa sea más productiva y tenga una mejor imagen
frente a tus clientes, ellos serán beneficiaros directos de la eficiencia de los procesos y
de la claridad en la toma de decisiones.

Además, se notará el incremento de la calidad del trabajo que se produce en tu

empresa. Todo esto dará como resultado el que tengas grandes ventajas frente a la
competencia.

Conclusión
:
Como has visto, la implementación del ERP dentro de tu PYME te beneficia y te hace
más competitivo, todo eso mientras ordena eficientemente tu información y te brinda un
mejor control en tus operaciones.

Finalmente, debes saber que al momento de introducir un sistema ERP dentro de

tu empresa serás tú quien se adapte al software. Esto no debe ser un factor
de preocupación, el hacerlo te lleva a un avance en el aspecto profesional de tu empresa
que al optimizarla te pone a la vanguardia en tu mercado.

Bibliografía
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