Carta descriptiva

Nombre del curso:

Instructor:

Lugar:

Fecha de realización: Duración: N° de participantes:

Coordinador del evento:

Perfil de los
Edad, escolaridad, conocimientos previos, di debe de tener algún puesto en particular.
capacitandos:

Objetivo general
El que expresa el comportamiento o resultado final que se pretende obtener u observar del capacitando.
Ejemplo: Al finalizar el curso, los participantes identificarán la forma en que no deberá tratar a los clientes, recordará conceptos básicos como: atención, servicio, cliente,
momento de verdad, los siete enemigos del cliente y las necesidades personales del mismo, a partir de los conceptos y ejemplos explicados, así como del análisis de la
información expuesta

Contenido temático
Módulo 1 Importancia de atención y servicio al cliente
1.1
1.2
Módulo 2
2.1
2.2

Tema Objetivo Particular

A. Registro de participantes
Subtemas
A1- Recepción registro,
elaboración de gafetes y
entrega de manual del
participante.
Los participantes aprenderán a controlar la asistencia y organizar a los participantes, así como obtener información
complementaria de los mismos
Material, mobiliario y equipo de
Tiempo Actividades Técnica instruccional Técnica grupal
apoyo
5’ Lista de registro El instructor recibe, da la Expositiva Ninguna
Bolígrafos bienvenida a los participantes y
Etiquetas les solicita que se registren en la
Marcadores de agua Mesa lista, elaboren y se coloquen el
para registro gafete y entrega el manual a cada
 4 sillas
participante
Manual del participante
Medición del aprendizaje: Comprobación visual de que cada participante se registró en la lista, elaboró y se colocó su gafete y tiene su manual
correspondiente.
Tiempo parcial de la actividad: 00:05:00

Tema Objetivo Particular

B. Bienvenida, presentación y Los participantes aprenderán a hacer la apertura formal del evento, facilitar el conocimiento mutuo, detectar las
encuadre expectativas de los asistentes, así como presentar el marco teórico del curso.
Material, mobiliario y equipo de
Subtemas Tiempo Actividades Técnica instruccional Técnica grupal
apoyo

Computadora, pantalla Dar la bienvenida a

B.1 Bienvenida 1’ Expositiva Conferencia
Diapositiva ( 1 ) los participantes

B.2 Presentación del Computadora, pantalla

1’ Presentarse con su nombre Expositiva Conferencia
instructor y la empresa Diapositiva ( 2 )

Computadora, pantalla Solicitar a un participante leer el Expositiva

B.3 Objetivo general 3’ Conferencia
Diapositiva ( 3 ) objetivo Dialogo

Solicitar a un participante, leer el

B.4 Descripción general del Computadora, pantalla Expositiva
3’ contenido temático Conferencia
curso Diapositiva ( 4 -8 ) Dialogo
de la diapositiva.

Pantalla, computadora Solicitar a un participante, leer el

Expositiva
B.5 Temario del curso 3’ diapositiva ( 9 a 11 ) y contenido temático Conferencia
Dialogo
manual del participante de su manual.

B.6 Expectativas del Solicitar a los participantes, sus

3’ Expositiva
curso pintarrón y marcadores expectativas y anotarlas en el Conferencia
Diálogo
pintarrón
Pantalla, computadora Explica a los participantes, los
B.7 Beneficios 3’ diapositiva ( 12 ) Expositiva Conferencia
beneficios del curso

B.8 reglas de Pantalla, computadora Dar a conocer las reglas de Expositiva

3’ diapositiva ( 13 ) Conferencia
operación operación del curso Diálogo
 Realizar el contrato de
aprendizaje con los participantes,
indicándoles el: Expositiva
B.9 Contrato de
Pantalla, computadora ¿qué?
aprendizaje. 3’ Conferencia
diapositiva ( 14 ) ¿cómo? Diálogo
¿con qué? Y
¿cómo demostrarán?
Su aprendizaje
Entregar el cuestionario de
evaluación de conocimientos, Expositiva
Evaluación diagnóstica y explicar las instrucciones de
B.10 Diagnostico 3’ Conferencia
bolígrafos llenado y aclarar dudas. Vigilar Diálogo
el
proceso, hasta el final.
Medición del aprendizaje: comprobación a través de preguntas, para verificar que no hay dudas sobre lo que van a aprender. Diagnóstico realizado
a través de un cuestionario de 3 reactivos, con una duración de 3 minutos para su elaboración.
Tiempo parcial de la actividad: 00:26:00

Tema Objetivo Particular

C. Rompimiento del hielo y
presentación de los participantes.
Subtemas
C.1 Rompiendo el hielo
Medición del aprendizaje: haciendo preguntas sobre la relación que existe entre la experiencia estructurada que vivieron y su relación con el
contacto con los clientes.
Tiempo parcial de la actividad: 00:05:00
Los participantes aprenderán a romper los grupos establecidos por afinidad personal, minimizar la tensión inicial y lograr
una mejor integración y conocimiento de los participantes.
Material, mobiliario y equipo de
Tiempo Actividades
apoyo
Solicitar a los participantes que
pasen al área de
dinámicas, formen parejas y
explicarles en que consiste la
experiencia
Pantalla, computadora
5’ estructurada, (cambio de cliente),
diapositiva ( 15 )
presentarse con los demás
compañeros y posteriormente,
obtener relación de
experiencia con el contacto con
los clientes.
Técnica instruccional Técnica grupal
Experiencia
estructurada:
“cambio de cliente”
Se forman parejas, se les
pide que se
presenten diciendo su
Expositiva
nombre y se les pide que
pongan en contacto
Demostrativa
partes del cuerpo que el
instructor vaya
la
indicando y a la voz de
¡cambio de cliente!,
dejará a su pareja y
buscar otra
 Tema Objetivo Particular
Ejemplo: Los participantes aprenderán a enlistar las tres formas en que
Módulo 1 Importancia de
nunca deberá tratar a los clientes; recordarán los tres conceptos básicos que toda
atención y servicio al cliente
persona de contacto debe saber para atender y brindar servicio al cliente;
Material, mobiliario y equipo de
Subtemas Tiempo Actividades Técnica instruccional Técnica grupal
apoyo
1.1 Cómo no tratar a Pantalla, computadora Expone el tema y solicita Expositiva Conferencia “lluvia de
2’
los clientes diapositiva ( 16 a 21) ejemplos a los participantes Diálogo ideas”
1.2
1.3
Medición del aprendizaje: haciendo preguntas para cerciorarse de que los conceptos han quedado claros y que los participantes los recuerdan.
Tiempo parcial de la actividad: 00:38:00

Tema Objetivo Particular

Módulo 2
Material, mobiliario y equipo de
Subtemas Tiempo Actividades Técnica instruccional Técnica grupal
apoyo
Expone el tema, solicita un
2.1 Las dos necesidades Pantalla, computadora Expositiva
voluntario para un juego de Conferencia
básicas 2’ Diapositiva (40 a 42) Diálogo
papeles y pide conclusiones al “role playing”
Marcador Demostrativa
grupo, acerca del ejercicio
2.2
2.3
Medición del aprendizaje: haciendo preguntas para cerciorarse de que las cuatro necesidades del cliente, han quedado claras y que los participantes
los recuerdan.
Tiempo parcial de la actividad: 00:27:00

Tema Objetivo Particular

D. Conclusiones, evaluación y Al finalizar el tema Los participantes aprenderán a revisar el cumplimiento del objetivo general, contestarán y entregarán su
clausura evaluación de conocimientos, firmarán su decálogo del anfitrión comercial y contestarán la encuesta de satisfacción.
Material, mobiliario y equipo de
Subtemas Tiempo Actividades Técnica instruccional Técnica grupal
apoyo
Solicita a un participante que lea
Expositiva
D.1 Revisión del objetivo Pantalla, computadora el objetivo general,
2’ Diálogo Conferencia
general Diapositiva (50) pregunta si consideran que se
cumplió
D.2 Revisión de las 5’ Pintarrón Solicita a un participante que lea Expositiva Conferencia
expectativas del curso las expectativas, Diálogo

D.3 Evaluación final de los Hoja de evaluación de
5’
capacitandos conocimientos y bolígrafos
D.4 Aplicación de la Encuesta de satisfacción y
5’
encuesta de satisfacción bolígrafos
Pantalla, computadora
D.5 Despedida 5’
Diapositiva (51-52)
Medición del aprendizaje: comprobación visual de que cada participante contesto y entregó su evaluación de conocimientos, firmó su decálogo del
anfitrión y contestó la encuesta de satisfacción. Evaluación realizada a través de un cuestionario de 8 reactivos, con una duración de 5 minutos para
su elaboración.
Tiempo parcial de la actividad: 00:22:00
pregunta si consideran que se
cumplieron
Entregar el cuestionario de
evaluación de conocimientos,
Expositiva
explicar las
Diálogo Conferencia
instrucciones de llenado y aclarar
dudas. Vigilar el
proceso, hasta el final
Entrega a los participantes una
Expositiva
encuesta de satisfacción y
Diálogo Conferencia
solicita sean tan amables de
contestarla
Agradece la participación y
despide a los asistentes,
sugiriendo acciones que Expositiva
Conferencia
promuevan la continuidad en el Participativa
aprendizaje. Comprometiendo al
grupo a aplicar lo aprendido.

Solicitud de Requerimientos:
Salón con espacio suficiente para ( 4 ) personas cómodamente sentadas, con piso de alfombra, vitropiso o madera preferentemente.
Con iluminación adecuada para que los participantes puedan leer y escribir sin dificultad.
Disposición del mobiliario en forma de “herradura”.
Área para dinámicas (espacio libre de 9m2)
Pantalla de TV. Con conexión HDMI.
Mesa para instalación de computadora.
Toma de corriente convencional.
Mesa y coffe-break para ( 6 ) personas.
Servicios sanitarios debidamente equipados.
Computadora portátil.
Juego de sillas y mesas para los capacitandos.
Juego de material didáctico individual.
Batería que incluye: carta descriptiva, lista verificadora, lista de asistencia, gafete, diagnóstico, encuesta de satisfacción, formato
de informe, reporte de evaluación de los capacitandos, reporte de satisfacción.
Juego de marcadores.
Pintarrón y tripié.