CRM.

IMPORTANCIA DE LOGRAR FIDELIZACIÓN

Autor: Daniel Rodríguez Tecnología e internet | Satisfacción y servicio al cliente 01-02-2012

Si usted es un gerente o empresario en una organización que dispone de un equipo de vendedores

para atender a su cartera de clientes, entonces es recomendable que lea este artículo, ya que le
ayudará a comprender la importancia en el manejo de las relaciones con los clientes.

En mis conferencias acerca del mercadeo y las ventas comúnmente hago la siguiente pregunta:

¿A quién pertenecen los clientes de una empresa, al vendedor que los atiende o a la empresa
que lo contrata?.

La respuesta común de los vendedores es que los clientes les pertenecen ya que son ellos quienes
día a día mantienen la comunicación con sus clientes y conocen sus necesidades. A su vez, la
respuesta común en los gerentes y empresarios es que los clientes le pertenecen a la empresa
porque es la empresa quien contrata a los vendedores y suple los productos o servicios
relacionados. Mi comentario a esto es que los clientes son fieles a quienes perciben que son los que
les solucionan sus problemas, satisfaciendo sus deseos y necesidades.

Ahora bien, si quien lo hace es el vendedor, entonces es muy probable que si el vendedor renuncia y
se va a una empresa de la competencia, el cliente le seguirá y comprará en esa empresa para que
dicho vendedor le siga atendiendo (a menos que sus productos tengan exclusividad y no se vendan
en dicha empresa). Por otro lado, si el cliente realmente percibe que más allá del vendedor, es la
empresa la que le soluciona sus problemas y satisface sus deseos y necesidades, entonces
permanecerá fiel a la misma, más allá de si se va el vendedor a otra empresa.

La clave del asunto es lograr ser percibidos como quienes proveemos el valor agregado al cliente a
través de una excelente relación con el mismo, conociendo lo que le gusta o le disgusta, lo que
necesita y como esto le afecta, lo que desea y que está dispuesto a dar para conseguirlo.

Desafortunadamente, para muchas empresas los clientes se convierten en registros de la base de

datos del sistema administrativo donde se guardan: la razón social (nombre de la empresa), los
datos fiscales (RIF) y los saldos pagados o por pagar; sin tomar en cuenta que detrás de dichos
datos existen seres humanos que necesitan y desean ser bien atendidos y mantener una relación
con sus proveedores que les garantice el éxito buscado y la continuidad en su crecimiento.

El problema para muchos gerentes y empresarios es que no tienen el tiempo para visitar a los
clientes y por ende dejan dicha labor a sus vendedores, sin embargo, al no estar adecuadamente
documentadas las relaciones con los clientes, pierden la “inteligencia de los negocios” que se
obtiene del trabajo cara a cara con los clientes.

Por lo general, los vendedores anotan en una agenda o un cuaderno los datos de las relaciones con
sus clientes que les parecen más importantes, ayudándose así para las próximas visitas o llamadas
a los clientes. El problema es que esto no queda en la empresa cuando el vendedor deja de trabajar
en la misma, o se enferma, o se va de vacaciones, etc.
Con la finalidad de documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de tal forma que toda
la organización pueda conocer el estado de las mismas desde cualquier lugar del mundo, existen
plataformas tecnológicas para apoyar lo que se conoce como la Administración de Relaciones con
los Clientes (ó CRM por las siglas en inglés de Customer Relationships Management). Esta es una
cultura que requiere de una metodología y formación adecuada de toda la empresa y en particular
del equipo de ventas, y forma parte de lo que se conoce como Mercadeo Relacional (el mercadeo
basado en las relaciones).

El uso de la metodología del CRM junto con la tecnología adecuada a través de la red Internet
permite lograr una mejor automatización de las labores del equipo de ventas así como aumentar la
fidelización de los clientes.

La pregunta entonces sería ¿Y para qué fidelizar a los clientes?.

Un cliente fiel tiende a comprar exclusivamente de una empresa. Es más propenso a comprar
nuevos productos desarrollados por la empresa a la cual conoce y le tiene confianza. Un cliente
satisfecho es la mejor fuente de comunicación y bandera de publicidad de los productos de una
empresa. La atención de un cliente fiel ocasionará reducción de costos, porque en la medida en que
mejor se conoce al cliente, menos dinero y esfuerzo se deberán invertir para satisfacer sus
necesidades. Un cliente fiel es menos sensible a los aumentos de precios, porque tienen la
sensación de que reciben valor agregado. Los clientes fieles son fuente de información para el
desarrollo de nuevos productos y mejoras de los servicios.

Ahora bien, lograr la fidelización de los clientes requiere de constancia y dedicación en el manejo
adecuado de las relaciones. La idea es que gracias a la cultura y la metodología del CRM, junto al
uso de la plataforma tecnológica a través de la Internet, usted y su equipo de ventas deben poder
convertir a un Prospecto en un Cliente Potencial, a un Cliente Potencial en un Cliente Comprador, a
un Cliente Comprador en un Cliente Recurrente, a un Cliente Recurrente en un Cliente Fiel y a un
Cliente Fiel en un Cliente Promotor (Fanático de sus Productos y Servicios).

Se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o mantener a los clientes
existentes?. Definitivamente es más costoso conseguir nuevos clientes debido a que se debe invertir
en publicidad, labores de mercadeo, viajes, reuniones, visitas, presentación de ofertas, entre otras
muchas actividades de promoción. Sin embargo, mantener a los clientes existentes solo requiere
invertir en un adecuado manejo de las relaciones y el cumplimiento de los compromisos adquiridos.

Por otra parte, se ha preguntado usted ¿qué es más costoso, conseguir nuevos clientes o
reconquistar clientes perdidos?. En este caso, definitivamente reconquistar clientes perdidos es
muchísimo más costoso, y esto se debe a que cuando usted pierde un cliente ya no podrá
reconquistarlo con los mismos argumentos de la venta original, porque ese cliente ya no le creerá,
puesto que usted no logró cubrir sus expectativas o no fue consistente con los compromisos
adquiridos.

Un cliente satisfecho se lo dice a otros 3 clientes suyos (actuales o potenciales) mientras que un
cliente insatisfecho se lo dice a otros 10 clientes, con lo cual, no solo perdió a ese cliente sino a los
que ahora tienen la percepción referida de que sus productos y/o servicios no son satisfactorios.
Finalmente, si usted es de los que aún no ha automatizado su fuerza de ventas con una metodología
y una tecnología adecuadas basadas en el mercadeo relacional y el CRM, entonces le
recomendamos comenzar a hacerlo ya que a la larga esto le traerá importantes beneficios.

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CRM. ATRAE PROSPECTOS Y VUÉLVELOS TUS CLIENTES

Autor: Vanesa Campos Satisfacción y servicio al cliente | Ventas y administración de ventas 21-02-
2011

El CRM (Customer Relationship Management) es una pieza fundamental en la organización, con ella
puedes tener una radiografía de tu prospecto, para volver estratégica el seguimiento y cierre de la
venta.

El enfoque de tu empresa hoy se encuentra en tu fuerza de venta, ¿llevas un seguimiento puntual de

cada vendedor? ¿Sabes que empresas se interesaron en tu producto o servicio? ¿Conoces la etapa
del proceso de venta en la que se encuentra tu prospecto? ¿Conoces a través de qué medio te
contactó tu prospecto? Para volver más estratégico tu proceso de venta y lograr el cierre, por esto y
más, es recomendable que cuentes con un CRM.

Los clientes no solo se logran haciendo publicidad, es un medio por el cual llegan y se interesan en
tu producto o servicio, pero no te garantiza que se vayan a quedar contigo. Si no tienes una
herramienta que te ayude a controlar y dar un buen seguimiento de tus prospectos, el 50% de tus
prospectos se pueden quedar sin un seguimiento puntual.

Con la revolución de las redes sociales, muchas empresas han empezado a familiarizarse con la
nueva tendencia de hacer negocio en a través de Internet, ya que hoy por hoy el Internet es el medio
con mayor demandan publicitaria. Mientras el mercado avanza y cambia es importante que las
empresas enfoquen todos sus esfuerzos en ir al paso que se le vaya marcando.

El 82% de los consumidores utilizan los motores de búsqueda para encontrar el negocio, por lo que
es necesario que tu marca este siempre activa para tus futuros clientes, evita estar en la estadística
del 56% de las PYMES que no cuentan con Web Site, así como dentro del 30% que no hacen
publicidad por Internet, se estima que en los siguientes tres años el Internet será quien desfase los
medios impreso. Gracias a estas estadísticas es importante que como empresa analices en donde
estas y hacia dónde vas en publicidad para que tus futuros clientes puedan encontrarte.

Hoy por hoy no solo las grandes organizaciones tienen la oportunidad de estar en donde los clientes
están, gracias a las redes sociales el concepto de dar a conocer tu marca a un alto costo ha
cambiado ya que todos tenemos acceso sin costo a este tipo de medios que te ayudan a seguir
generando marca.

La forma de medir a las pequeñas, medianas y grandes empresas, ha cambiado. Hoy ya no solo se
miden por su infraestructura, sino también por el número de facturación anual, por el número de
clientes que se generen durante el año, es por ello que es tiempo de atraer prospectos que se
conviertan en clientes.
El mercado cambió y la manera de hacer y retener clientes también. El mercado gira en ofrecer
medios para atraer más clientes (prospectos), pero es importante retener a cada uno de los
prospectos que se interesan en tu marca, para ello se necesita de una herramienta que te ayude a
conocer, entender, atender, y planear en base a tus futuros clientes.

Hoy estas en donde tus futuros clientes están, es tu turno de crecer y de hacer de cada prospecto tu
cliente.