7 La comunicación telefónica

Organiza las ideas

1. El proceso de comunicación telefónica

2. Medios y equipos telefónicos

3. Centrales o centralitas telefónicas

4. Pautas de atención telefónica

5. Búsqueda de información telefónica

6. Llamadas internacionales

Índice del libro

 La comunicación telefónica
7 Organiza las ideas
 La comunicación telefónica
7 1. El proceso de comunicación telefónica
1.1 Concepto y fases

La comunicación telefónica
Consiste en transmitir información entre
un emisor y un receptor empleando diferentes dispositivos de
telefonía: fija, móvil o a través de internet.
 La comunicación telefónica
7 1. El proceso de comunicación telefónica
1.1 Concepto y fases

Etapas de una conversación telefónica

7 La comunicación telefónica
1.2 La expresión verbal

La expresión

Verbal No Verbal

Conjunto de técnicas que se desarrollan para Características

comunicar de forma oral lo que una persona
piensa o siente. • Se relaciona con la comunicación verbal. Es
habitual emplearlas conjuntamente.
• Contribuye a reducir o ampliar el significado del
mensaje.
Pautas • Varía según las culturas

Elementos paralingüísticos

La voz
El tono
El ritmo
Entonación
Volumen
Silencio
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7 2. Medios y equipos telefónicos
2.1. Tipos de teléfonos

Medios y equipos telefónicos

Sistema consistente en la transmisión de sonidos de voz, que son transformados en impulsos
eléctricos por medio de un micrófono.
Clasificación Tipos

Teléfono fijo Centralita telefónica Smartphone

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7 3. Centrales o centralitas telefónicas
3.1 Prestaciones que ofrecen las centralitas

Centrales o centralitas telefónicas

Aparato electrónico que permite centralizar todas las conexiones
telefónicas de una compañía, reduciendo el número de conexiones que
hay que hacer entre los diferentes dispositivos telefónicos dentro de una
empresa.

Prestaciones básicas

• Identificador de llamadas entrantes.

• Música de espera
• Restricción en las llamadas a determinados números.
• Llamada en conferencia.
• Desvío de llamadas.
• Atender llamadas, datos y documentos desde cualquier dispositivo móvil.
• Grabación de llamadas para evitar problemas legales.
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7 3. Centrales o centralitas telefónicas
3.2 Tipos de centralistas
Aspectos a considerar en la elección de una centralita
• El tamaño de la organización donde se va a instalar.
• El tipo de servicios o prestaciones necesarias.
• Futuras ampliaciones de negocio o de servicios.
• Incorporación de fax.
• Permitir una comunicación a través de líneas de telefonía móvil.
• Soporte de conexión a internet.
• Prestación de servicio remoto.
• Valoración del coste del servicio.
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7 4. Pautas en la atención telefónica
4.1. Los componentes de la atención telefónica
La voz
Instrumento básico en la
comunicación verbal. A
través de ella se transmite
y se da forma a los
mensajes.
Componentes de la voz:
• La entonación
• La articulación
• La elocución
Componentes de la atención telefónica
El lenguaje La escucha El silencio
Recomendaciones: Se relaciona con los
puntos y las comas en la
El lenguaje transmite una
• Utilizar frases de apoyo comunicación escrita.
idea al interlocutor.
• Realizar preguntas para
demostrar interés. Tipos:
• Crear un clima
Recomendaciones:
agradable y transmitir
• Utilizar lenguaje claro y
sencillo. confianza.
• Adecuar el lenguaje a las
características del
interlocutor.
• Huir de tecnicismos.
• Usar palabras precisas con
tono claro
• Prescindir de los superlativos
y diminutivos
• No abusar de las palabras
terminadas en –mente-.
• Utilizar un estilo positivo
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7 4. Pautas de atención telefónica
4.2 Las barreras en la comunicación telefónica

Las barreras en la comunicación telefónica

7 La comunicación telefónica
5. Búsqueda de información telefónica.

Directorios telefónicos
Servicios que ofrecen las empresas de telefonía para localizar el
número de teléfono de un cliente, proveedor o cualquier abonado.

En papel

Tipos
• Páginas blancas
• Páginas amarillas

Número de información
telefónica
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7 6. Llamadas internacionales

Llamadas internacionales

Proceso realización de llamadas internacionales

Códigos de los países europeos