COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

EFICAZ
INTRODUCCIÓN

El teléfono es un instrumento
comercial y empresarial básico e
imprescindible en la comunicación
con nuestro entorno, de uso cotidiano
el que hacer diario de toda empresa y
es uno de los aspectos básicos
incluidos en la atención al cliente.
INTRODUCCIÓN

A veces comunicarse verbalmente no es

tarea fácil, si además añadimos que no se
ve la otra persona, ahí la tarea se complica.
En una época como en la actual, dominada
casi exclusivamente por la imagen el
teléfono es un excelente aliado para
transmitir imagen empresarial y de buen
profesional.
VENTAJAS DEL TELEFONO

 Es breve
 Es rápida
 Es en tiempo real
 Es sencilla
 Es personalizada
 Es mas cercana de punto a punto
 Es practica
 Es económica
INCONVENIENTES DEL TELEFONO

 Es ilimitado: “ no vemos”, “no nos ven”. Nos falta

el lenguaje corporal.

 Provoca mayor rechazo para tratar según que

temas es mas frio que la comunicación
presencial.

 Surgen errores de interpretación.

 ELEMENTOS CLAVE EN LA CONVERSACIÓN
TELEFÓNICA

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1. SABER ESCUCHAR

LA ESCUCHA ACTIVA:

• Permite detectar las necesidades del interlocutor y responder a

ellas de la forma más adecuada.

• Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que nos dice nos

interesa.

• Estar psicológicamente disponibles y atentos a los mensajes de

los clientes, no sólo a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo dice.
1. SABER ESCUCHAR
FACTORES QUE INFLUYEN:

• Barreras: problemas técnicos

(interferencias, ruido en las líneas),
problemas en la relación que se
establece (mensajes incompletos,
falta de feed-back y empatía,
tendencia a evaluar lo que la otra
persona está diciendo, etc).
1. SABER ESCUCHAR
FACTORES QUE INFLUYEN:

• El registro del mensaje: tomar

notas que permitan recordar los
puntos fundamentales de la
conversación.
1. SABER ESCUCHAR

FACTORES QUE INFLUYEN:

• El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al emisor

del mismoElpara
feed-back: Respuesta del receptor del
demostrar que está escuchando.
mensaje al emisor del mismo para demostrar
que está escuchando.
2. SABER PREGUNTAR

• Cuando los clientes tienen dificultades para expresarse, es

importante ayudarles realizando preguntas:
– a)preguntas generales / ABIERTAS.
– b)específicas /CERRADAS.
 2. SABER PREGUNTAR

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 2. SABER PREGUNTAR

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3. MANEJAR LA VOZ

• La voz que oye el interlocutor es la

imagen que estamos dando.

• Nuestra voz ayuda a crear el clima en

el teléfono por actuar sobre la
sensibilidad del receptor pudiendo
crear:
a. Un clima agradable que genera
confianza, sugestiona al que
escucha, lo tranquiliza.
b. Un clima de total desinterés
3. MANEJAR LA VOZ
3. MANEJAR LA VOZ

ASPECTOS DE LA VOZ QUE INFLUYEN EN LA CONVERSACIÓN

TELEFÓNICA:

a)La entonación.

b)El volumen.

c) La articulación.

d)La elocución.
3. MANEJAR LA VOZ

a) La entonación.

• La entonación es la musicalidad o
modulación con que emitimos
nuestros mensajes.

• Refleja nuestra actitud o estado de

ánimo hacia el interlocutor.
3. MANEJAR LA VOZ
a) La entonación.

La entonación debe ajustarse a las diferentes circunstancias:

• En la “toma de contacto” de la llamada debe adoptarse un tono cálido y
acogedor.

• Para “detectar necesidades” ha de emplearse un tono que denote interés y

escucha activa.
3. MANEJAR LA VOZ
a) La entonación.

La entonación debe ajustarse a las diferentes circunstancias:

• Si “estamos argumentando” usaremos un tono que demuestre
conocimiento del tema y seguridad.

• Si deseamos “persuadir al cliente” emplearemos un tono sugerente que

invite a la acción.

• Cuando nos veamos obligados a poner “objeciones” utilizaremos un tono

más bien bajo, pero sincero y convincente.

• Ante cualquier “reclamación” debe utilizarse un tono conciliador y

tranquilizante.
3. MANEJAR LA VOZ
b) El volumen.

• Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.

• Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada

momento a las características de la conversación:
o Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga bien
una determinada información.
o Debes variar la velocidad del habla en un determinado
momento para enfatizar una idea, o captar más la atención
del interlocutor ante lo que se dice.
o Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las
características (edad, nivel cultural, etc.) del interlocutor.
3. MANEJAR LA VOZ
b) La articulación

• Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.

• Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada

momento a las características de la conversación:
o Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga bien
una determinada información.
o Debes variar la velocidad del habla en un determinado
momento para enfatizar una idea, o captar más la atención
del interlocutor ante lo que se dice.
o Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las
características (edad, nivel cultural, etc.) del interlocutor.
3. MANEJAR LA VOZ
C) La elocución

También llamada velocidad de la voz.

– Hay que hacerlo más lentamente de lo normal, sin caer en el
extremo de hablar excesivamente despacio para no
impacientar al interlocutor.
– Apresuradamente perdemos sílabas y palabras, provocaremos
desconfianza.
– Demasiado despacio, separando excesivamente las palabras,
los pensamientos perderán sentido y parecerán desligados.

El ritmo ideal es de unas 140 palabras por minuto.

4. SONREIR

• La sonrisa se oye al teléfono.

• Facilita el ser amable, ya que es difícil no

ser amable mientras se sonríe.

• Facilita una comunicación positiva al

tiempo que ayuda a que las expresiones
sean claras.
5. UTILIZAR ADECUADAMENTE LOS SILENCIOS

La utilización del silencio de forma positiva ayuda a aplicar una

buena escucha y se realiza:
– Tomando notas.
– Haciendo preguntas.
– Siendo concisos o escuchando la frase completa de la
persona que habla.

La utilización del silencio de forma negativa se produce cuando:

– Se abandona al interlocutor.
– No se le indica qué estamos haciendo.
– No se confirma la información que nos ofrece.
6. MOMENTOS EN LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS