DIAGNOSTICO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

PRESENTADO POR:
HECTOR GUERRA BERNAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
FICHA # 2374611
BOGOTA D.C. 05 DE OCTUBRE DE 2021
Identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una
tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia.

El establecimiento se llama SURTIMAX esta ubicado en Usme centro en

la ciudad de Bogotá

Hagale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho

instrumento debe incluir las siguientes preguntas:

 ¿Con que frecuencia visita este establecimiento?

 Angela 2 veces
 Carlos 2 veces
 Luis 3 veces
 Susana 5 veces
 Luisa 3 veces
 Adriana 4 veces
 Pedro 1 vez
 Julieth 2 veces
 Mercedes 4 veces
 Pilar 3 veces

 ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?

 Angela: arroz, pasta, aceite, y granos.
 Carlos: arroz, yogures, leche y queso
 Luis: arroz, azúcar, fruta y leche.
 Susana: papel higiénico, jabón en polvo, arroz y avena.
 Luisa: cereales, papas fritas, verduras y salchichas.
 Adriana: arroz, frutas, productos de aseo y azúcar.
 Pedro: pasta, frijoles, arroz y sal.
 Julieth: toallas, jabón, arroz y leche.
 Mercedes: frutas, verduras, leche y arroz.
 Pilar: golosinas, papas fritas, arroz y queso.
 Que buscas en estos sitios, ¿buenos productos o buena
atención?
 Angela: busco buenos producto y que tengan un precio bajo
 Carlos: busco buenos productos y aquí hay de todo
 Luis: busco buenos productos, pero también una buena
atención
 Susana: busco una buena atención ya que aquí son muy
amables
 Luisa: busco buenos productos y aquí son muy organizados
 Adriana: busco buenos productos además es rápido comprar
aquí
 Pedro: busco buena atención por eso siempre compro aquí
 Julieth: busco buenos productos aquí nunca están vencidos
 Mercedes: busco buenos productos aquí esta lo más
necesario
 Pilar: busco buena atención y también buenos productos

 ¿Encuentra todo lo que necesita en este lugar?

 Angela: no
 Carlos: no
 Luis: no
 Susana: si
 Luisa: no
 Adriana: no
 Pedro: no
 Julieth: no
 Mercedes: si
 Pilar: no
 ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le
faciliten la ubicación o el acceso a información sobre los
productos que ofrece?
 Angela: no la verdad no, sería bueno que los tuviera
 Carlos: cuenta con unos muy pocos no se ven
 Luis: si, pero no son muy prácticos
 Susana: si cuesta un poco verlos por lo pequeños
 Luisa: no hacen mucha falta
 Adriana: no y uno se pierde a veces
 Pedro: no le toca a uno buscar todo
 Julieth: si, pero hacen falta mas
 Mercedes: no eso es lo malo de este negocio
 Pilar: no y quisiera que pusieran eso

 Analice la información e identifique las posibles necesidades de

los clientes.
Los datos que muestra la encuesta es muy importante que el negocio
mejore en el sentido de elementos tecnológicos para que el cliente se
sienta satisfecho a la hora de adquirir productos allí , también hay
clientes que no se sientes satisfechos con la calidad de los productos
hay que mejorar la imagen y organización de tal manera que el cliente
vea algo ordenado y se vea bien así lo comprara también hay que
mejorar la variedad de productos no solo conformarse con lo básico
sino hacer encuestas para los clientes y así darse cuenta de lo que se
necesita y esto beneficiara el negocio atrayendo a mas clientes y
generando más ganancias también es necesario capacitar al personal
contratado o si es necesario realizar cambios para que el cliente se
sienta mucho mejor desde que ingresa hasta que sale del negocio.
 VARIABLES DE AMBITO INTERNO

Objetivo: Debilidades: Fortalezas:

Cumplir con las - Personal sin capacitación de - Manejan los estantes

necesidades de los atención al cliente.
clientes del negocio - Organización y calidad de los
‘’SURTIMAX’’. productos.
- Poca variedad de productos.
adecuados para el producto
- Constancia y puntualidad en
los productos que se venden
- Cuentan con el dinero
necesario para invertir en
mejoras.

Oportunidades: Estrategias DO Estrategias FO

- Tiene gran - Se debe que realizar una - Debe aumentar la clientela

clientela en el capacitación al personal esto haciendo más llamativos los
barrio. aumentar aún más la clientela productos que manejan en
- Tiene el espacio - Hay que mejorar la los estantes
para aumentar el organización de los productos - Debe mantener la
área de ventas. ya que se venderán de una constancia con los productos
- Los productos se manera mas fluida y mejora la para así continuar vendiendo
venden de manera imagen del negocio. muy bien.
rápida. - Hacer uso del espacio - Sirve invertir más en
disponible para adquirir mayor productos y aprovechar que
cantidad de productos. se venden de manera rápida
para surtir más.

Amenazas: Estrategias DA Estrategias FA

- Perdida de la - Capacitar al personal de - Al manejar la estantería

VARIABLES DE AMBITO EXTERNO

imagen de la ventas para mejorar las adecuada la gente puede

empresa como una estrategias de venta y no hacer defectos de orden al
de las mejores por perder los clientes lado.
no invertir en - Se debe incrementar la - Mantener una puntualidad
tecnología variedad de productos y en constancia en los
- Perdida de clientes tecnología del negocio para productos de esta manera
- La gente puede evitar que caiga la imagen del satisfacer las necesidades de
optar por ya no negocio. los clientes.
comprar ahí si no - Debe mejorar el orden - Teniendo el dinero para
mejoran las ampliando el lugar de ventas costear los gastos se debe
instalaciones así la gente se sentirá mucho invertir en tecnología así
mas cómoda a la hora de hacer mas llamativo y
adquirir productos en allí. satisfacer a los clientes.
 ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el
mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de
la cadena de suministro para satisfacer a dichos clientes?
Es muy importante haber conocido las necesidades que tienen todos
los clientes porque así se pueden mejorar las condiciones del negocio
y también mejorar la atención a los compradores.
Es necesario realizar mejores contratos con los proveedores para que
se cumplan los plazos pactados, entreguen una mayor cantidad y
variedad de productos y cumplan con todos los estándares de
calidad.
Se debe realizar una ampliación de infraestructura si se cuenta con
los recursos para ello ya que deben ampliar el negocio y contar con
gran variedad de productos.
También es muy necesario hacer mejoras en la tecnología que se
esta utilizando para que las personas ubiquen sus productos de
manera más ágil y efectiva lo que le generara una satisfacción al
cliente.
Muy importante la capacitación a los empleados de dicho negocio
para que la atención al cliente se desempeñe de manera favorable y
para que los compradores se sientan a gusto allí.