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1. RESERVA TELEFÓNICA

Indica la fecha en la que llamas al teléfono de reservas

A qué hora hablas con el operador?

A qué hora concluyes la conversación con el operador?

Indica el número de veces que tienes que llamar al teléfono de reserva para ser atendido

En la llamada en la que eres atendido, ¿cuál es el número de tonos que escuchas hasta ser atendido?

Si ponen tu llamada en espera, ¿cuánto tiempo tienes que esperar?

Las respuesta es inmediata (eres atendido en la primera llamada, el número de tonos es inferior a 5 y no te ponen en espera)

El operador identifica la compañía (Hammam Al Ándalus) a la que estás llamando

El operador se identifica con su nombre al inicio de la conversación (mi nombre es?)

Indica el nombre del operador que te atiende

El operador te saluda (Buenos días/buenas tardes)

El operador te ofrece su ayuda (en qué puedo ayudarle o similar)

El saludo se realiza de manera espontánea y natural, no mecánica ni forzada (no es un diálogo aprendido)

El tono de voz es audible ( ni demasiado alto ni demasiado bajo) (Solo penalizar en caso que no permita el correcto entendimiento entre las partes)

El operador, ante tu solicitud de información, te informa claramente de los servicios que puedes contratar

Te comunica los precios de los servicios por los que te interesas

Hace referencia a promociones en vigor

Te recomienda adecuadamente sobre el servicio que considera que te encajaría mejor

Sus respuestas y explicaciones son claras y concisas

La conversación se produce sin interrupciones

Te ha atendido sin prisa hasta resolver tu petición

Consideras que la atención ha sido amable

Durante la conversación has percibido sonrisa telefónica

Te ofrece diferentes alternativas en cuanto a fechas y horas para acudir a Hammam Al Ándalus

Una vez que acordáis fecha y hora, solicita tus datos básicos (nombre y telf. de contacto)

Antes de la despedida repite la fecha y hora en que acudirás a Hammam Al Ándalus

Se despide amablemente agradeciendo tu llamada

Te explica claramente el método de pago?

Observaciones: describe cómo se produce el proceso de llamada

2. ACOGIDA EN ESTABLECIMIENTO AL ÁNDALUS

La calle esta limpia

La fachada invita a que entres

Al llegar al establecimiento un empleado te saluda inmediatamente o realiza algun gesto para que sepas que te ha visto al entrar

Nada más llegar al establecimiento un empleado te pregunta qué deseas (servicio inmediato o casi inmediato)

En caso de tener que esperar para ser atendido, indica en minutos el tiempo de espera

Si el personal está ocupado atendiendo a otro cliente, te indica (verbalmente o con la mirada) que en breve le atenderá

Una vez comienza a atenderte, te pregunta en qué puede ayudarte

Te mira a los ojos y te sonrie

Al indicarle que tienes una reserva, te pregunta tu nombre y verifica los datos de la reserva

Confirma la hora de la reserva y el servicio contratado

La acogida por parte del personal agradable y natural ofrececiendo hospitalidad

Indica el nombre de la persona que te acoge a tu llegada al establecimiento

La atención es de calidad y cercana

Le indica que pase a una zona aparte para que le reciba nuestro anfitrión (vestido de blanco) o ayudante de anfitrion (vestido de rojo)

El anfitrión (o ayudante) se presenta de manera amable y se pone a su disposición

El anfitrión ( o ayudante) facilita las explicaciones de manera clara y concisa

A tu entreda en el Hammam te realizan algún ritual de manos

El anfitrion (o ayudante) le acompaña o indica hasta el siguiente paso ( vestuarios o hammam)

Observaciones: describe cómo se produce el proceso de acogida

3. IMAGEN PERSONAL

La vestimenta de todo el personal es adecuada y acorde a sus funciones

Todo el personal tiene las manos limpias y las uñas limpias y arregladas

Todo el personal tiene el pelo corto o, en su caso, debidamente recogido

La ropa de personal es adecuada y está limpia

Todo el personal huele bien

El personal esta sutilmente maquillado

Todo el personal mantiene una actitud correcta, ninguno masca chicle o come en presencia de clientes

Todo el personal está debidamente identificado con chapa identificativa o se presenta con su nombre.

Observaciones: detalla la imagen del personal

4. AMABILIDAD

El personal es amable, te saluda de manera correcta tu llegada, salida y durante tu estancia

El personal trata de satisfacer tus necesidades, está pendiente de ti y trata de hacer confortable tu estancia

La actitud del personal transmite dinamismo, es activa

El personal transmite tranquilida y hospitalidad (se desplazan de manera tranquila y relajada)

El servicio prestado es en todo momento correcto, educado, amable

La actitud del personal es silenciosa, sin incomodar al cliente

El trato dispensado por los empleados a todos los clientes es correcto.

El masajista o anfitrión del Hammam está pendiente en todo momento de los usuarios o les explican el itinerario del Hammam

El personal corrige adecuadamente a los usuarios que incumplen el protocolo

Observaciones: describe los aspectos esenciales del proceso de atención

5. ATENCIÓN DISPENSADA AL CLIENTE EN MASAJE

La persona que te trata confirma el servicio contratado (solamente servicios de larga duracion -> en el resto anotar NP)

Se presenta

Te pregunta si padeces algún tipo de dolencia

Te da la posibilidad de elegir el tipo de aceite

Te da la posibilidad de elegir la presión de las manipulaciones del masaje

Te la posibilidad de elegir la zona de masaje.

El masaje te parece agradable

Se centra exclusivamente en ti

En algún momento del masaje percibes el olor de la esencia elegida

Evita interrupciones durante la sesión

Por favor, indica el nombre de la persona que te ha tratado

¿Cuánto dura el masaje?

Observaciones: describe el servicio ofrecido

6. DESPEDIDA DENTRO HAMMAM

El personal se despide con amabilidad (con dulzura y simpatia)

El personal se despide con una sonrisa o mirada

El personal te guia a los vestuarios para ofrecerte una despedida más calida y cercana
Por favor, indica el nombre de la persona que te atiende cuando abandonas el local

Observaciones: cuéntanos cómo se produce la despedida

7.DESPEDIDA FUERA DEL HAMMAM

El personal te da las gracias por la visita

El personal te invita a regresar al establecimiento

Observaciones: anota las observaciones referentes a la despedida fuera del Hammam

8. IMAGEN DE LAS INSTALACIONES

La puerta de entrada al establecimiento está despejada, libre de obstáculos, siendo sencillo el acceso

El suelo, cristales, paredes están limpios, sin restos de suciedad o polvo

El local causa buena impresión en cuanto a orden y limpieza

El ambiente general es agradable, limpio, libre de olores desagradables

¿Hay algún tipo de bebida durante la espera a la entrada del Hammam?

La decoración es acorde con el tipo de establecimiento visitado

Las tareas de limpieza se realizan en momentos de menor presencia de clientes

Si existe música ambiental los altavoces no retumban o la música no se escucha

Se evita la colocación de obstáculos (cajas, sillas, amontonadas, ..) en las principales zonas de paso

El mobiliario se encuentra en buen estado de conservación, sin defectos visibles

La iluminación del habitáculo de masajes es adecuada, y acorde con el resto de las instalaciones

La temperatura del habitáculo de masajes es adecuada (si nada mas entrar hace frio -> penalizar con NO)

La zona de termas se encuentra limpia

El agua de las termas se halla a una temperatura adecuada: debe existir contraste entre ellas

El agua de las termas está limpia

Las toallas que utilizas están limpias y huelen bien

Hay amenities a disposición de los clientes

Los vestuarios presentan una buena imagen en cuanto a orden y limpieza

El espacio sala de té te parece confortable y relajante

El espacio sala de vapor te parece confortable y relajante

Existe té con azucar y sin azucar

Se percibe en algun momento en el Hammam vapor (humo) en alguna terma (la existencia de vapor es positiva y la ausencia negativa)

Existen velas apagadas

Existen secadores y plancha para el pelo

Todas las taquillas funcionan correctamente, no hay ninguna averiada,

Existen perchas en las taquillas

Decoracion floral en los vestuarios o lavabos

Observaciones: anota las observaciones referentes a la imagen

9. CONCLUSIÓN Y VALORACIÓN FINAL

Te ha gustado la experiencia en Hammam Al Ándalus

Valoras positivamente la relación calidad precio

Volverías a Hammama Al Ándalus

Observaciones: valora la experiencia en Hammam Al Ándalus

Indica 3 aspectos que destacarías en sentido positivo

Indica 3 aspectos que destacarías en sentido negativo

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