MEJORA DE LA PRODUCTIVA EN UNA EMPRESA DE PRESTACION DE

SERVICIOS PARA TELECOMUNICACIONES.

Resumen

La necesidad de la investigación se encuentra encaminada a la realización de un estudio

que nos permita identificar y construir un plan de mejoramiento para optimizar recursos-procesos

dónde se demuestre a la productividad como una ventaja competitiva a nivel empresarial en los

mercados locales, nacionales e internacionales; esto facilitará la implementación de una

propuesta o estrategia que mejore los índices de productividad y así dar lugar a la satisfacción de

las necesidades de los usuarios o clientes.

En la actualidad una exigencia directiva/empresarial es alcanzar el punto máximo de

utilización de recursos de manera estratégica para afrontar los desafíos globales de la economía,

mercados y competencia; adicionalmente se debe anuar esfuerzos para superar el reto más

grande del ahora que es el uso de las tecnologías que día a día evolucionan pero generan una

descentralización masiva del recurso humano; este factor es un punto de análisis profundo ya que

su uso permitiría articular el aumento de su rentabilidad y una adecuada gestión de procesos.

Así mismo, las herramientas tecnológicas de comunicación han permitido acercamientos

de larga distancia, mientras que en otro panorama se evidencia el distanciamiento de personas

que se encuentran muy cerca deteriorando así las relaciones interpersonales y la comunicación

humana; dado que la comunicación humana es fundamental en los equipos de trabajo y

desarrollo de actividades que dan lugar a una alta productividad, por consiguiente la
productividad se verá empeorada si la comunicación humana pasa a ser menospreciada ya que

deteriorará el trabajo en equipo y por ende las personas serán negligentes.

El presente trabajo trata también de describir el papel de los cambios estructurales en la

evolución de la productividad, y, posteriormente, analizar el sector servicios a través del

bosquejo estadístico de datos disponibles en las compañías de telecomunicaciones.

Palabras claves: productividad, bienestar, riesgo psicosocial, rendimiento, recurso

humano, mejora continua

Planteamiento del problema

El recurso humano representa uno de los elementos de mayor impacto y cuidado en las

organizaciones, puesto que este recurso es parte fundamental en el progreso y crecimiento

empresarial; el capital humano se enfrenta en el día a día a factores que influyen en su

comportamiento, rendimiento, compromiso, satisfacción laboral; por ello es de vital importancia

evaluar los diferentes escenarios que dan lugar a la baja productividad.

La baja productividad en las compañías no sólo depende de factores personales de cada

uno de sus empleados, sino también del trabajo que realiza el área de gestión humana y sus

procesos a nivel general.

 Así mismo, la estandarización de procesos y la búsqueda de motivación laboral surgen

como objeto de análisis para el mejoramiento y aumento de la productividad siendo un pilar

necesario para mejorar el flujo de trabajo.

La baja productividad de los empleados en las empresas es un detonante riesgoso para el

éxito de las mismas; pues la calidad de productos o servicios ofrecidos disminuye, la creatividad

se pierde, el ausentismo del recurso humano y desmotivación aumentan costos innecesarios

generando rotación constante de personal e inestabilidad económica; lo que conlleva a un

desequilibrio organizacional, dejándola en un estado de baja competitividad frente a sus

competidores en el mercado al cual pertenece.

El informe Gallup presenta los factores más relevantes de la baja productividad y suelen

ser: falta de compromiso de los empleados, uso excesivo de la tecnología, estrés-fatiga y

ambiente, llevar un estilo de vida no saludable, malos hábitos laborales (procrastinación,

distracciones, incapacidad para aceptar el feedback, no tomar descansos regulares, o no tener la

capacidad de trabajo en equipo), exceso de reuniones y correos electrónicos.

Otros factores encontrados que conllevan a la baja productividad son: las renuncias

silenciosas, afectación de la salud mental ya sea por factores internos o externos, búsqueda de

empleo activa o pasivamente debido la falta de oportunidades y la mala compensación salarial,

el desplazamiento de casa al lugar de trabajo y viceversa afectan la calidad de vida y aumentan

el estrés, las jornadas laborales y/u horarios extensos, la falta de adecuados programas de

bienestar ya que la salud física se encuentra en un estado de sedentarismo en aumento, mala

comunicación interna, falta de supervisión y control en los procesos, mala infraestructura y

utilización del espacio, falta de entrenamiento y capacitación.

 Un factor muy peculiar en los empleados es ser multitareas; según estudio investigativo

del Dr. Atchley, el intentar ser personas multitareas nos hace menos efectivos; se dice que “Con

base en más de medio siglo de ciencia cognitiva y estudios más recientes sobre la multitarea,

sabemos que quienes realizan múltiples tareas hacen menos y pierden información. Se necesita

tiempo (un promedio de 15 minutos) para reorientarse a una tarea principal después de una

distracción como un correo electrónico. La eficiencia puede caer hasta un 40%. La memoria a

largo plazo se ve afectada y la creatividad, una habilidad asociada con tener en mente

asociaciones múltiples y menos comunes, se reduce.” (Atchley, P. 2014).

Es importante saber que se producen muchos fracasos en las compañías, cuando el

principal objetivo consiste exclusivamente en maximizar las ventas, o en minimizar los costos.

Sin embargo, la productividad debe ser el principal objetivo de una empresa, esta puede integrar

y equilibrar las metas, beneficios y costos de producción en cualquier tipo de compañía.

De allí, lo expuesto anteriormente se convierte en una necesidad de análisis profundo y

ampliar este estudio, para implementar estrategias que aporten un mejor desempeño laboral

obteniendo mayores beneficios a nivel personal, profesional e institucional.

Justificación

A partir de algunas investigaciones, lecturas y consultas realizadas sobre el tema de la

baja productividad en las organizaciones, se ratifica la importancia de evaluar los procesos

dentro de las organizaciones y cómo puede afectar física, emocional y laboralmente a cada uno
de los trabajadores sino también afectando los procesos de gestión y en definitiva enmarcando

negativamente el posicionamiento empresarial.

Así mismo, el clima laboral se relaciona de manera unidireccional con las características

personales, lo que evidencia el papel de las diferencias en la adaptación organizacional, lo cual

afecta procesos como la toma de decisiones, la comunicación, la motivación, la solución de

problemas, la productividad y la realización personal, entre otros (Sierra, Jaime & Medina,

2005).

En este momento, las empresas que tienen la visión de continuar con éxito deben

caracterizarse por siempre estar en busca de mejoramiento continuo contando con el apoyo de

todas las personas que hacen parte de ella. “Para ello las empresas incorporan en su

planificación estratégica y operativa, objetivos relacionados al mejoramiento continuo de la

calidad y la productividad, con el propósito de alcanzar mejores niveles de competitividad en el

mercado” (Moran Olvera, B. M., & Chávez Cujilán, Y. T., 2022).

Según estudio de la mejora de la productividad en las empresas realizada por la Facultad

de Ciencias Económicas y Empresariales Facultad De Ciencias Empresariales y Turismo de la

Universidad de Vigo, el sector de servicios ha sido considerado como sector poco productivo o

mejor nombrado de débil crecimiento a nivel de productividad dentro de la economía actual;

pues se estudian los distintos elementos que participan en la prestación del servicio, poniéndose

de manifiesto que la incorporación de procesos automatizados podría provocar ciertos cambios

en dichos elementos que propiciasen una mejora en el nivel de productividad.

 Se toma un punto de partida desde la optimización de procesos para la mejora de

productividad, la cual constituye un elemento clave para el crecimiento económico, la

compensación salarial, el mantenimiento y mejora de la calidad de vida de la población.

Latinoamérica cuenta con un incremento anual de baja productividad y competitividad,

estos aspectos deben de estar en constante seguimiento por parte de los gobiernos pues el

decrecimiento o aumento de estos factores dan lugar a la buena o mala economía de cada país y

de allí se estadifica la calidad de vida de los ciudadanos.

A nivel particular se tienen muchos beneficios al aumentar el rendimiento y

competitividad; hay muchos factores que pueden hacer que este aspecto de productividad mejore

según la Teoría de la satisfacción de las necesidades de McClelland ya sea por aspectos tangibles

como los son cubrimiento de necesidades básicas (remuneración, vivienda, alimento, entre otros)

o también puede ser aspectos intangibles como el reconocimiento de las labores de producción

en el campo (agricultura), pero se cree que un cimiento fuerte es la motivación individual y

grupal dónde se realice una interacción que permita socializar las necesidades con mayor

impacto negativo y mitigar los riesgos que estas conllevan para superarlas y ser eficaces.

Este estudio se puede considerar de alto impacto, innegablemente, pues todas las

empresas en algún momento de su desarrollo presentan desequilibrio debido a la baja

productividad ocasionada por el manejo inadecuado de sus procesos tanto operativos como del

recurso humano, siendo éste último el que más impacto tiene en las proyecciones

organizacionales. Esto permite a la organización evaluar su gestión en cuanto al manejo de

actividades de prevención y corrección ante los procesos ya que permite observar que no solo

trae consecuencias negativas a nivel personal, sino también trae consecuencias a nivel familiar

para el colaborador, problemas sociales y financieros para la compañía.

 Este estudio puede convertirse en un referente para la construcción de nuevos procesos,

programas, políticas y/o procedimientos que garanticen el control, minimización o eliminación

de factores de riesgo e improductividad al que hoy se encuentra expuesto el personal de las

empresas de telecomunicaciones.

Objetivos

General

Identificar los factores de riesgo que afectan el rendimiento del personal en una compañía

que presta servicio en telecomunicaciones.

Específicos

a. Analizar los diagnósticos obtenidos por medio del instrumento aplicado en la

investigación

b. Identificar los factores que generan mayor impacto de riesgo psicosocial en los

trabajadores y sus consecuencias

c. Diseñar estrategias que se puedan implementar para disminuir los factores de riesgo

psicosocial con mayor impacto.

 Antecedentes

En Colombia las pymes micros pequeñas y medianas juegan un papel fundamental MiPymes

representan más del 99% de las empresas del país, generan aproximadamente 79% del empleo y aportan

40% al Producto Interno Bruto (PIB). Este tipo de empresas le añaden dina-mismo a una economía al

contribuir con la compe-tencia, estimular la circulación interna de recursos e incentivar el

emprendimiento. Sin embargo, un problema importante que ha estu-diado la literatura para el caso

colombiano es la falta de crecimiento de esas empresas. Eslava, Haltiwan-ger & Pinzón (2019) En

Colombia las pymes está dividido según los sectores económicos uno de los sectores que se está

viendo mayor afectado y que genera un mayor impacto hablando de productividad es el sector

Agrícola ya que se sabe que Colombia dejo de explotar este sector donde es potencia referente a

otros países por la fertilidad de la tierra y la variedad de clima en distintas zonas del país, esto

debido a los conflictos armados que en marcado la historia del país según un estudio que se

realizó en los últimos años esta falta de productividad en el campo también es por la falta de

infraestructura , falta de innovación y desarrollo tecnológico el sector , falta de financiamiento la

mala inversión y mala distribución de los recursos productivos (Jimenez,Abbott,Foster 2019 ) En

Colombia en los últimos años el crecimiento agrícola a disminuido a diferencia del sector

ganadero que a tenido un crecimiento porcentual de 1-2 puntos en los últimos 5 años sin

embargo en Colombia es muy común que se desarrolló la producción de ganadería a campo

abierto pero según estudios esta forma de producción no es tan amigable para el medio ambiente

ya que genera erosión de suelos y pérdida de biodiversidad de fauna y flora y una baja

productividad de carne y leche en conclusión pérdidas económicas esto a diferencia del método

de producción silvopastoriles (Saucedo,Diaz,Milla 2023)

 En el sector textil colombiano se realizo un estudio el cual consirtio en establecer los

determinantes de la eficiencia técnica para una muestra de 1.612 empresas colombianas en el periodo

2013-2015. Se desarrolló una línea base de las diferentes empresas manufactureras a partir de los datos

del Departamento Administrativo Nacional de Estadística y la superintendencia de sociedades. Como

resultado se elaboró un modelo económico de análisis, basado en la función de producción, que se ajustó

a partir de cinco diferentes aproximaciones econométricas: Mínimos cuadrados ordinarios, modelo tobit

truncado, regresión robusta, regresión cuartilica y un estimador de las desviaciones absolutas censuradas.

La estimación de mínimos cuadrados permitió concebir un escenario de referencia para las demás

especificaciones que formalizó un modelo estocástico de frontera. En conclusión, se sugiere incorporar

medidas de eficiencia como incorporación de tecnología y progreso técnico en los insumos para aumentar

la productividad empresarial (Delgado Munévar, W. G. 2019)

Sobre el tema de la baja productividad en las empresas de telecomunicaciones se han encontrado

varias investigaciones realizadas en diferentes países, siendo uno de los temas que ha generado

mayor preocupación y atención en las últimas décadas, se evidencia la importancia del desarrollo

de las personas en su medio laboral y las consecuencias en la salud de los trabajadores al

encontrarse afectados por diferentes factores del entorno de la organización.

Los servicios cuentan cada día con un mayor peso en la producción y el empleo de todos

los países más desarrollados La investigación tiene como propósito determinar la influencia de las
tecnologías de la información en la productividad de las empresas de servicios, considerando el

efecto moderador de las variables explicativas inversión en capacitación, inversión en gestión del

conocimiento y las prácticas administrativas. El estudio es no experimental, de alcance

correlacional-explicativo y de enfoque cuantitativo (Arévalo-Avecillas et al., 2018) sin embargo ,

estas actividades muestran unas tasas de crecimiento de la productividad muy bajas, o incluso

negativas, en algunos países, entre los que se encuentra Colombia donde es muy importante las

pequeñas y medianas empresas mas conocido como Pymes donde actualmente se encuentran

frente a problemáticas debido a la baja productividad por tal razón se realiza un estudio bajo la

información de la superintendencia de sociedades colombianas con información tomada desde

los años 2016 a 2019 para una muestra representativa esto con el objetico de

diseñar .instrumentar y evaluar un sistema dinámico de indicadores de productividad (Garcia M,

Anido J 2022)

También podemos tomar como espejos la economia de servicios de Ecuador ya que en los

últimos años a dado gran avances Considerando al Ecuador en el 2019, se tiene que, el sector con el

mayor número de empresas es el de los servicios, abarcando un 44% de las mismas. Paralelamente se lo

cataloga como uno de los principales sectores económicos en cuanto; al porcentaje de ventas, las cuales

llegan al 25% respecto al total de la economía.( Simbaña, L., & Carrión, C. 2021)

La Organización Mundial de la Salud (OMS) y la Organización Internacional del Trabajo

(OIT) (2022), han llamado a adoptar medidas concretas para abordar los problemas de salud

mental en el entorno laboral. La salud mental a nivel global está siendo un tema de investigación

en todos los ámbitos; en el ámbito laboral se ha encontrado que es un impacto en el rendimiento

y la productividad de las personas, por ello se quiere atender las necesidades de aquellos

trabajadores que están siendo afectados negativamente por discriminación, desigualdad,

intimidación y violencia psicológica el ahora llamado “mobbing”.

Da Silva (2017), La investigación de la mayor colaboración del ámbito de servicios en la

economía mostró preguntas sobre las consecuencias de este proceso en el crecimiento,

productividad y progreso tecnológico. En este contexto, los servicios empresariales destacaron

no solo por su capacidad para elevar la productividad del sector servicio. La hipótesis central de

este trabajo es que el consumo intermediario de servicios empresariales, especialmente servicios

de valor, telecomunicaciones y servicios financieros: contribuye positivamente al proceso

innovador. El argumento detrás de esta hipótesis es que estos servicios apoyan innovación en las

empresas clientes. Dada esta discusión, este trabajo prueba la hipótesis planteada para el sector

industrial brasileño. El análisis empírico se basa en indicadores de consumo intermedio de

servicios, calculados a partir de las matrices de insumo-producto e indicadores de innovación de

la Encuesta de Innovación. Basado en índices de correlación y estimaciones econométricas,

existe una relación importante y practica entre el consumo. Intermediario de servicios de valor,

telecomunicaciones y servicios financieros y el porcentaje de empresas innovadoras por sector en

la industria brasileña.

Galindo & Ríos (2015), La productividad es una regla efectiva que utilizan en los trabajos

y en el capital para producir un valor económico. Se evalúa la productividad con un poco capital

y un poco inversión de recurso humano lo que quiere decir que se produce más con menos

recurso.
 Marco Teórico

Dado que el alcance de esta investigación es identificar los factores que generan la

disminución del rendimiento del personal y la gestión de procesos en general de una empresa que

presta servicios de telecomunicaciones.

En esta se abordarán conceptos como baja productividad laboral, riesgos psicosociales,

cambios estructurales, factores intra y extralaborales que pueden afectar la salud y las relaciones

interpersonales de los colaboradores que conllevan a la afectación del servicio de la compañía.

A través de los años se ha visto más cambios en las organizaciones que generan impactos

negativos o positivos en el personal; la tecnología hace que las personas cada día sean menos

necesarias, pero aun así hoy en día hay muchos servicios intangibles como el internet, la

televisión, la telefonía entre otros que siguen siendo directamente dependientes del factor

humano.

La productividad de la organización es el primer objetivo de los directivos y su

responsabilidad (Robbins & Judge, 2009).

Los recursos son administrados por las personas, quienes ponen todos sus esfuerzos para

producir bienes y servicios en forma eficiente, mejorando cada vez más dicha producción, por lo

que toda participación para optimizar la productividad en las empresas tiene su origen en el

factor humano (Singh, 2008).

Los individuos forman parte de una organización cuando su actividad en ésta contribuye

directa o indirectamente, a alcanzar objetivos personales, sean esto materiales o inmateriales

(Vroom & Deci, 1992; Parra, 1998).

 Vroom, citado por Chiavenato (2009), indica, “tres factores que determinan la motivación

de una persona para producir”: los objetivos individuales, la relación percibida entre la alta

productividad y la consecución de los objetivos individuales, y la percepción de la capacidad

personal de influir en el propio nivel de productividad (Chiavenato, 2009: página 252).

La medida tradicional de la productividad no considera que puedan existir diferencias de

calidad (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1986; HaywoodFarmer y Stuart, 1988). Cuando se trata

de máquinas una puede ser más productiva que otra si la primera obtiene mayor cantidad de

output con las mismas o menos unidades de factor, pero se entiende que todos los outputs tienen

la misma calidad. Sin embargo, cuando se trata de servicios, como normalmente son prestados

por personas, la calidad suele ser variable, dependiendo tanto de quien lo presta como de quien

muestra sus necesidades para que se lo presten (Anderson, Fornell y Rust, 1997; Gummesson,

1998).Además, la calidad es entendida como una percepción individual que se obtiene de la

comparación de lo que se recibe con lo que se esperaba. En el caso de los servicios no existe un

parámetro específico como podría existir con los bienes tangibles.

Por otro lado, el Ministerio de Protección Social (2008), se refirió a los factores

psicosociales en aspectos intralaborales y extralaborales, lo cual tuvo la capacidad de influir en la

salud y el desempeño de los individuos; se puede decir, que son aquellas interacciones,

condiciones, percepciones dentro del trabajo dando así una satisfacción en los colaboradores y un

mejor desempeño laboral.

Según Charles (2021) el líder de la empresa debe enfocarse en ganar la confianza y el

compromiso del colaborador, enfocándose en la gestión y realizar prácticas concretas para un

mejor desempeño en la productividad. También cita a Schiemann (2011) el compromiso de los

colaboradores es uno de los principales factores del capital humano que llevara al éxito a la

organización si se administra de manera eficaz y consistente.

Un referente a nivel nacional es la Resolución 2764 (2022), que abarca los Instrumentos

de Evaluación y Guías de intervención que se adoptan como referentes técnicos que forman parte

integral de la presente Resolución y se encuentran publicados en la página web:

https://www.fondoriesgoslaborales.gov.co/publicaciones/ estudios/.

El indicador tradicionalmente utilizado para medir la productividad en el sector servicios,

a pesar de las limitaciones que presenta, es la relación entre producción y mano de obra, también

denominada productividad aparente del trabajo o productividad relativa del trabajo (OCDE,

2001a). Sin embargo, el valor y significado de este indicador puede ser cuestionado ya que, en

último término, el valor añadido de un cierto número de ramas de servicios, especialmente en el

caso de los no destinados a la venta, equivale prácticamente al uso y costes del factor trabajo. Por

esta razón, existe una relación directa entre cómo se estima la producción y la evolución de la

productividad por persona ocupada (De Bandt, 1990; Gadrey et al., 1992, Martínez Serrano y

Picazo, 2000; Cuadrado, 2003).

Igualmente de importantes que los problemas relacionados con el significado y concepto

de la productividad, son aquellos relativos a su medición cuando nos referimos al sector terciario.

Estos problemas de medición en las actividades de servicios no difieren en gran medida de

aquellos que aparecen cuando se analizan los bienes (Kendrick, 1985). Pero en el caso de los

servicios son más significativos, en particular, debido a la falta de estadísticas primarias, tales

como censos o encuestas sobre precios. Esto ha llevado a que tradicionalmente se haya

infraestimado el crecimiento de la producción y la productividad en los servicios (Baily y

Gordon, 1988; Slifman y Corrado, 1996; Gullickson y Harper, 1999; Sharpe et al., 2002;
Vijselaar, 2003), con lo que una importante fuente del diferencial de crecimiento entre los bienes

y los servicios podría encontrarse en estos problemas de medición. Wölfl (2003) clasifica estos

problemas o sesgos en la medición de la productividad en los servicios en tres tipos, según

tengan que ver con la elección de los inputs; con la elección del output a precios corrientes o

constantes; y, finalmente, con el método de agregación entre sectores.

El primer bloque de posibles errores en la medición de la productividad en los servicios

es el relativo a la elección de los inputs. Esto significa, en primer lugar, la elección entre medir el

factor trabajo en términos del número total de ocupados o del número total de horas trabajadas -

en especial en el caso de las personas autónomas o que trabajan a tiempo parcial (OCDE,

2001b)-. También es relevante la relación entre el factor trabajo y los factores intermedios. Este

posible sesgo es particularmente importante en el caso del outsourcing o externalización de la

producción de servicios (Maroto, 2006; Rubalcaba y Kox, 2005).

Sin embargo, el componente más discutido en la literatura económica sobre sesgos en la

medición de la productividad en los servicios es la elección del output. Una primera cuestión es

la definición del output en algunos servicios, tales como los financieros, que no es

necesariamente igual en todos los países (Griliches, 1999; Sichel, 1997). El segundo problema es

el calculo del valor añadido a precios constantes, ya que es difícil aislar los cambios en los

precios debidas a cambios en la calidad de los servicios de aquellos debidos a cambios puros en

los precios, y, por lo tanto, ajustar los índices de precios en términos de calidad. Como

resultados, se han utilizado diferentes medidas a la hora de calcular el valor añadido en términos

constantes (OCDE, 1996) y se ha analizado el impacto de la utilización de los mismos sobre la

productividad, tanto en los servicios en general (Baumol y Wolff, 1984; Berndt et al., 1998;
Eldridge, 1999; Lebow y Rudd, 2001; Wölfl, 2003), como en algunos concretos, como los

relacionados con las TIC (Schreyer, 1998 y 2001; Pilat et al., 2002).

Finalmente, el tercer posible error de medición es el relacionado con el método de

agregación. En este caso, hay dos canales a través de los cuales este sesgo puede transmitirse. El

primero es el peso en la producción y empleo totales de aquellas actividades de servicios donde

se infraestima el crecimiento de su productividad. La segunda vía está relacionada con el papel

de algunas actividades de servicios, tales como servicios financieros y a empresas, transportes y

comunicaciones, en la demanda intermedia de otros sectores.

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