IMPLEMENTACION ITIL

EMPRESA WONG

Contenido
I ENTREGABLE.......................................................................................................................... 3
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................................... 3
Organigrama de la empresa ................................................................................................. 4
ANÁLISIS DEL EMPRESA ....................................................................................................... 5
Misión Actual ........................................................................................................................... 5
Misión Propuesta .................................................................................................................... 5
Visión Actual............................................................................................................................ 5
Visión Propuesta..................................................................................................................... 5
Análisis FODA ............................................................................................................................ 6
Valoración Segmento Interno (Matriz EFI) ..................................................................... 7
Valoración Segmento Externo (Matriz EFE) .................................................................. 8
Contratación del Segmento Interno y Externo ............................................................... 9
Matriz FODA ...................................................................................................................... 10
Mapa Estratégico .................................................................................................................... 12
Objetivos estratégicos ......................................................................................................... 12
Mapa Estratégico ................................................................................................................ 13
Cinco Fuerzas de POTTER ................................................................................................ 14
Mapa de STAKEHOLDERS ........................................................................................................ 15
Levantamiento del Proceso Actual.......................................................................................... 16
Procesos Estratégicos .......................................................................................................... 17
Procesos Principales ............................................................................................................ 17
Procesos de Soporte............................................................................................................ 17
Mapa de Procesos ............................................................................................................... 18
Proceso Actual ..................................................................................................................... 19
II ENTREGALE ......................................................................................................................... 24
GESTIÓN DEL PROYECTO .................................................................................................. 24
Acta de Constitución del Proyecto .............................................................................................. 24
Plan de Gestión del alcance. ....................................................................................................... 31
Plan de Gestión del Tiempo. ....................................................................................................... 33
Plan de Gestión del Costo ........................................................................................................... 39
ESTRATEGIA DEL SERVICIO .......................................................................................................... 41
Gestión de la cartera de servicio. ............................................................................................ 41
Gestión financiera. .................................................................................................................. 43
Gestión de la demanda. .......................................................................................................... 45
DISEÑO DE SERVICIO ................................................................................................................... 48
Gestión de nivel de servicio. ................................................................................................... 48
Gestión de catálogo de servicios. ............................................................................................ 48
Gestión de la capacidad. ......................................................................................................... 49
Gestión de disponibilidad........................................................................................................ 49
Gestión de la continuidad del servicio. ................................................................................... 49
Gestión de la seguridad de la información. ............................................................................ 50
Gestión de proveedores externos. .......................................................................................... 50
TRANSICION DEL SERVICIO. ......................................................................................................... 50
Gestión de Cambios ................................................................................................................ 50
Proceso de Gestión del Cambio: ............................................................................................. 50
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio ................................................................. 51
Gestión de Entregas y Despliegue ........................................................................................... 51
OPERACIÓN DE SERVICIO ............................................................................................................ 51
Centro de servicio ................................................................................................................... 51
Gestión de evento ................................................................................................................... 52
Gestión de solicitudes ............................................................................................................. 52
Gestión de problemas ............................................................................................................. 52
Gestión de incidencias ............................................................................................................ 52
Gestión de acceso ................................................................................................................... 54
MEJORA CONTINUA. ................................................................................................................... 54
1. Planificar. ............................................................................................................................. 54
2. Hacer ................................................................................................................................... 55
3. Verificar ............................................................................................................................... 57
4. Actuar. ................................................................................................................................. 59
 I ENTREGABLE

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

El Grupo de Supermercados Wong tiene como principios su orientación a la entrega

de un servicio personalizado y de excelencia. En 1992 se implementó el formato de los
hipermercados Metro, iniciándose en el distrito de Chorrillos. Desde 1993, su
crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de nuevos locales, en los
distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se puso en marcha
otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el distrito de La
Molina.
Desde diciembre de 2007, pertenece a Cencosud, uno de los más grandes y
prestigiosos conglomerados de retail en América Latina, con presencia en Chile,
Argentina, Brasil y Colombia.
 Organigrama de la empresa

Gerente
General

SGC
Planiamiento
Estratégico
Dpto.
Marketing
Dpto. Auditoría
RR.HH
Dpto.
Finanzas

Dpto. Dpto.
Logística Ventas
ANÁLISIS DEL EMPRESA

Misión Actual

Ser líder en la comercialización de productos de consumo, satisfaciendo las

necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindándoles productos
de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados
Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo
profesional de sus colaboradores.

Misión Propuesta

Somos un supermercado de prestigio a nivel nacional que brinda productos de alta

calidad, a su vez contamos con colaboradores altamente capacitados que nos
permiten ofrecer un adecuado servicio a nuestros clientes con el objetivo de ser el
grupo de supermercados más reconocido del Perú.

¿Qué somos?
¿Dónde lo hacemos?
¿Qué hacemos?
¿Cuál es nuestra Ventaja Competitiva?
¿Para quién lo hacemos?
¿Para qué lo hacemos?

Visión Actual
Ser una organización líder, con nivel de competencia mundial.

Visión Propuesta

Para el año 2020, ser líder en la comercialización de productos de consumo,

satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas,
brindándoles productos de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, grupo
Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo
profesional de sus colaboradores que nos permitan obtener una alta rentabilidad.
Análisis FODA

FORTALEZAS
F1. Contamos con programas de capacitación al personal.
F2. Certificaciones de calidad en los productos.
F3. Alianzas con entidades bancarias.
F4. Ofrecemos variedad de productos nacionales e importados.
F5. Atención personalizada.
DEBILIDADES
D1. Falta de personal en los días con mayor afluencia de clientes.
D2. Falta de enfoque comercial en sectores populares.
D3. Falta de Mantenimiento en la infraestructura.
D4. Limitaciones en las ventas online.
D5. Mala gestión en las estrategias de publicidad.
OPORTUNIDADES
O1. Insatisfacción de clientes sobre el servicio de otras empresas.
O2. Poder Adquisitivo de TIC’s
O3. Captación de nuevos clientes potenciales.
O4. Servicios complementarios especializados.
05. Apertura de nuevas sucursales.
AMENAZAS
A1. Ofertas de parte de la competencia
A2. Ingreso de nuevas empresas competitivas al mercado
A3. Inseguridad informática
A4. Productos o servicio sustitutos de otras empresas.
A5. Medios de comunicación perjudican a supermercados.
Valoración Segmento Interno (Matriz EFI)
Valoración Segmento Externo (Matriz EFE)
Contratación del Segmento Interno y Externo

Por medio de los resultados obtenidos de las dos matrices anteriores podemos
evidenciar que la empresa se encuentra posicionado en el cuadrante II, lo que
determina que la empresa debería realizar estrategias de crecimiento y construcción
 Matriz FODA

Potencialidades(FO) FORTALEZAS DEBILIDADES

/
Desafíos (DO)
OPORTUNIDADES
O1. Insatisfacción de clientes sobre el
servicio de otras empresas.
O2. Poder adquisitivo de TIC’s
O3. captación de nuevos clientes
potenciales
O4. Servicios complementarios
especializados.
O5. Apertura de nuevas sucursales
F1. Contamos con programas de capacitación al
personal.
F2. Certificaciones de calidad en los productos.
F3. Alianzas con entidades bancarias.
F4. Ofrecemos variedad de productos nacionales e
importados.
F5. Atención Personalizada
E1(F1,F3,F5,O1)Aprovechar nuestra atención
personalizada, la capacitación al personal y nuestras
alianzas bancarias, con la finalidad de satisfacer las
necesidades de los clientes.
E2(F5,O2 Mejorar nuestra atención personalizada
incrementando la capacidad del personal en función al uso
de las telecomunicaciones gracias a las adquisiciones de
nuevas TIC’s para incrementar la satisfacción de los
clientes
E3(F2,F4,O3):Aprovechar las certificaciones de calidad de
los productos y la variedad de estos, para captar nuevos
clientes potenciales.
E4(F4,O3,O5)Evaluar e incrementar la apertura de nuevas
sucursales para ofrecer nuestra variedad de productos y
maximizar nuestra captación de clientes
D1. Desabastecimiento causados por la
deficiente gestión logística
D2. Falta de enfoque comercial en sectores
populares.
D3. Falta de Mantenimiento en la
infraestructura.
D4. Limitaciones en las ventas online.
D5. Mala gestión en la estrategias de
publicidad.
E5(D4,O3,O4)Evaluar y Mejorar las limitaciones
en la ventas online aprovechando el poder
adquisitivo de TIC’s y servicios
complementarios , para así mejorar la
efectividad de las ventas online.
E6(D2,O2,O5) Aprovechar el poder adquisitivo
de TIC’s y las aperturas de nuevas sucursales
para incrementar el enfoque comercial en
sectores populares.
E7(O2 , D1) Mejorar la gestión logística
(Adquisición de suministros) con las
adquisiciones de nuevas TIC’s, para mejorar la
eficiencia en la Gestión Logística
Limitaciones (DA)
/
Riesgos(FA)
AMENAZAS
A1. Ofertas por parte de la
competencia.
A2. Ingreso de nuevas empresas
competitivas al mercado.
A3. Inseguridad informática
A4. productos o servicio sustitutos
de otras empresas
A5. Medios de comunicación
perjudican a los supermercados.
FORTALEZAS
F1. Contamos con programas de capacitación al
personal.
F2. Certificaciones de calidad en los productos.
F3. Alianzas con entidades bancarias.
F4. Ofrecemos variedad de productos nacionales e
importados.
F5. Atención Personalizada - Aplicación Web
E8(F1,F5,A5):Aprovechar las capacitaciones junto a
nuestra atención personalizada para mantener
informado nuestro clientes y así contrarrestar a los
medios de comunicación que perjudican a los
supermercados.
E9(F1,F2,F3,F4,F5,A1,A2) hacerle frente a las nuevas
empresas competidoras ,Utilizando nuestras alianzas
bancarias, personal capacitado , atención personalizada,
y productos variados de calidad , con el fin de aumentar
el número de ventas.
DEBILIDADES
D1. Desabastecimiento causados por la
deficiente gestión logística
D2. Falta de enfoque comercial en sectores
populares.
D3. Falta de Mantenimiento en la
infraestructura.
D4. Limitaciones en las ventas online.
D5. Mala gestión en la estrategias de
publicidad.
E10(D5,A5)Solventar y optimizar la mala
gestión en la estrategias de publicidad para así
evitar que los medios de comunicación
perjudiquen a los supermercados.
E11 (D1 , D4 , A1 ) Competir con las ofertas
de la competencia Mejorando las limitaciones
de ventas online al mitigar el
desabastecimiento de productos para
aumentar el numero de ventas online
Mapa Estratégico

Objetivos estratégicos
OE1. (E1 – E2)-Aumentar satisfacción de cliente.1
OE2. (E3)-Incrementar la cartera de clientes.
OE3. (E6) -Expansión de nuevas sucursales.1
OE4. (E7 )Aumentar la eficiencia logística
OE5. (E5) -Incrementar la efectividad de ventas online.
OE6. (E11) – Incrementar el número de ventas online
OE7. (E 10 ) -Reducir la mala gestión de publicidad.
OE8. (E9) -Incrementar el número de ventas
OE9. (E8) - Incrementar capacitaciones a los colaboradores.
OE10. (E4)- Incrementar la captación de clientes.
Mapa Estratégico
Cinco Fuerzas de POTTER
Mapa de STAKEHOLDERS
Levantamiento del Proceso Actual

I. Conocimiento de los Procesos de la Empresa

 Procesos Identificados
 Procesos Estratégicos
 Proceso de Sistema de Gestión
 Proceso de Planeamiento Estratégico
 Proceso de Auditoría

II. Procesos Principales

 Proceso de Logística
 Proceso de Ventas

III. Procesos de Soporte

 Proceso de Finanzas
 Proceso de Desarrollo Humano
 Proceso de Marketing
Procesos Estratégicos

Proceso de sistema de gestión de calidad

Se define y establece una estructura de responsabilidades, autoridades y flujo de la
comunicación dentro de Wong.
Proceso de planeamiento estratégico
Se fomenta el planeamiento, direccionamiento de tomas de decisiones realizadas y la
comunicación interdisciplinaria para mejorar el desempeño de la organización.
Proceso de auditoria
Brinda ayuda a los procesos de soporte en el cumplimiento de sus funciones y
responsabilidades, proporcionándole análisis objetivos, evaluaciones,
recomendaciones y todo tipo de comentarios pertinentes sobre las operaciones
examinadas.

Procesos Principales

Proceso de Logística
Brinda un enlace directo entre el proceso de producción y el proceso de ventas,
teniendo en su manejo la cadena de suministro, cubriendo la gestión de logística de la
organización.
Proceso de Ventas
Se realiza el control, evaluación de las ventas realizadas para cumplir con los objetivos
de la empresa.

Procesos de Soporte

Proceso de Finanzas
Se implementan procedimientos financieros que permiten gestionar la administración
financiera, fundamentalmente en los procesos presupuestarios de contabilidad y de
administración de fondos, conjuntamente con el soporte logístico y de infraestructura
necesario.
Proceso de Desarrollo Humano
Se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener al personal de la
organización.
Proceso de Marketing
Consiste en buscar, identificar y analizar oportunidades de negocios que puedan
existir en el mercado.
Mapa de Procesos
Proceso Actual
Adquisición de Productos
Monitoreo y Control de Existencias
Distribución de Existencias
Reposición de Productos
 II ENTREGALE

GESTIÓN DEL PROYECTO

Acta de Constitución del Proyecto

CONTROL DE VERSIONES
Versión Hecha por Revisada por Aprobada por Fecha Motivo
2.0 Soluciones Presidente del 08/08/2018 Versión original
ITIL directorio Presidente del
directorio

NOMBRE DEL PROYECTO SIGLAS DEL PROYECTO

Implementación de un sistema para el control de logística en la
empresa de Supermercados WONG. SCLSW

JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

 El Presente proyecto se está realizando con el objetivo de mejorar el control del almacén, con
este fin se espera que se disminuya el trámite documentario interno y se pueda gestionar las
existencias del almacén, además de tener una mejor toma de decisiones y así mismo
permita incrementar la rentabilidad de la empresa debido al mejor manejo del proceso
logístico.

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

El propósito de este proyecto es realizar un Sistema para el mejor control del almacenamiento de
productos en el área de logística, en la cual se pueda tener acceso a toda la información
correspondiente a la gestión de ingresos, existencias de productos y salidas de los productos, así
mismo se obtendrá información a tiempo real de las existencias del almacén y del supermercado
correspondiente.

El desarrollo del proyecto estará a cargo del grupo soluciones itil a manejo de:
Vílchez Palomino, Alejandro⇨ Jefe de Proyecto
Vílchez Villarreal, Paul ⇨ Asesor de Proyecto
Garay García, Iván⇨ Analista de Sistemas
Ayala, Renzo ⇨ Programador
Baldeon Villa, Freddy ⇨ Testeador
Castro, Martin ⇨ Documentador
Marcos López ⇨ Sponsor del Proyecto

El proyecto de implantación comenzará el 15 de agosto del 2018 hasta el 23 de noviembre del

2018 teniendo una duración de 4 meses.
 ALCANCE PRELIMINAR

El sistema para el control de logística (SCLSW) es un sistema que brindará información crítica en
forma oportuna, ayudando sobre todo a los procesos logística

Los siguientes módulos del SCLSW serán implantados:

1.Módulo de Acceso: Esta interfaz nos permitirá verificar el acceso de los usuarios (vendedores,
gerentes, administradores) autorizados.
Este módulo cuenta con las siguientes opciones:
o Acceso al Sistema.
o Administrar usuarios.

2.Módulo de Requerimiento de productos: Permitirá el registro de compra a proveedores

Este módulo cuenta con las siguientes opciones:

o Administrar Proveedores: Esta interfaz nos permitirá ingresar nuevos

proveedores, modificar proveedores, borrar proveedores. Si el proveedor ya ha
sido asignado a una compra, dicho proveedor no podrá ser borrado.
o Registrar Órdenes de Compra: Esta interfaz nos permitirá registrar órdenes de
compra al proveedor listando los productos que se van a comprar como también
el precio de compra, Si la compra ya ha sido registrada, no se podrá eliminarla.

3.Módulo de Almacén: Permitirá la administración adecuada de los equipos, así como, el tráfico
de entrada y salida del almacén.
Este módulo cuenta con las siguientes opciones:

 Interfaz de notificaciones: Esta interfaz nos permitirá visualizar las nuevas

entregas que vamos a recibir, describiendo producto, marca, cantidad, proveedor
y fecha de llegada de estos.

 Administrar entradas: Esta interfaz nos permitirá aprobar la llegada de los equipos
al almacén y registrar algunas observaciones de los mismos.

 Administrar salidas: Esta interfaz nos permitirá aprobar la entrega al medio de

transporte indicado a una fecha y hora determinada para que se puedan entregar
los equipos a los clientes.

4.Módulo de Control: Permitirá la visualización de la gestión de los productos de los

supermercados y así mismo se tendrá una mejor toma de decisión para las futuras compras de
productos.

 Resultado por proveedor: Esta interfaz nos permitirá visualizar las compras que
se han realizado a los proveedores y verificar con cuales se han realizado más
negocios.
 Resultado por cliente: Esta interfaz nos permitirá visualizar las ventas que se ha
 realizado a los clientes y verificar con cuales se ha hecho mayor cantidad de
utilidades ganadas en esas ventas de productos para la empresa
 Resultado por marca: Esta interfaz nos permitirá visualizar las ventas que se han
realizado a nivel de marcas de los Productos, para saber cuáles son los que más
se venden.
 Resultado por ítem: Esta interfaz nos permitirá visualizar las ventas que se han
realizado a nivel de qué tipos de Productos se han vendido en mayor cantidad.
 Control de línea de crédito: Esta interfaz nos permitirá visualizar las líneas de
crédito que posee la empresa con los proveedores para las compras.

FINALIDAD DEL PROYECTO

El sistema para el control de logística (SCLSW) en la empresa de Supermercados WONG, tiene
un tiempo estimado de 4 meses, cumpliendo el 100% de las características definidas dentro del
presupuesto acordado, para lo cual se necesitará de la disponibilidad de los recursos necesarios,
para así cumplir con los objetivos estratégicos definidos, lo cual, permitirá automatizar el proceso
de almacenamiento mediante la mejora en el proceso de logística de la empresa.

OBJETIVOS DEL PROYECTO

CONCEPTO OBJETIVOS CRITERIOS DE ÉXITO
ALCANCE Implementación de una Adquisición de hardware y software adecuado
Herramienta automatizada para para el cumplimiento de las expectativas de los
el control de logísticas interesados.

TIEMPO el tiempo de realización del Llegar a cumplir dentro del plazo establecido,
proyecto será de 4 meses para no repercutir con los costó del proyecto
COSTO Cumplir con el presupuesto No exceder el costo del presupuesto
estimado de costo de S/.
78,753.09
 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
Se tenga compromiso para gestionar adecuadamente el proceso de cambios dentro de
Supermercados WONG .
Se asigne la cantidad de Recursos Humanos necesarios y disponibles, para no exceder el
presupuesto fijado.

RESTRICCIONES DEL PROYECTO

DE COSTOS:
El costo del proyecto no puede excederse a menos que sea por una modificación y/o agregación
solicitado al proyecto por parte Supermercados WONG ..
DE TIEMPOS:
El proyecto no debe extenderse más de 4(Cuatro) meses.
DE PERSONAL:
La implementación del sistema solo podrá ser llevada a cabo en horario laboral, el cual es de
lunes a viernes de 9 a 1 pm y de 2 a 6 pm. Sin contar sábados y Domingos. Se encuentran
excluidos los días no laborales designados por ley.

SUPUESTOS DEL PROYECTO

 El directorio, logística, ventas e ingeniería de la empresa de Supermercados WONG está

involucrada y comprometida con el desarrollo del Sistema Logístico.
 La empresa Supermercados WONG, proporcionará un equipo funcional permanente
durante la ejecución del proyecto.
 El proyecto se ejecutará íntegramente en las instalaciones de la empresa Supermercados
WONG S.A.C. el análisis y el desarrollo, hasta la culminación del último entregable, luego
de lo cual se procederá con el cierre formal del proyecto.
 Se llevarán a cabo reuniones de revisión parcial (entregas parciales) durante el desarrollo
del sistema.

ORGANIZACIONES O GRUPOS ORGANIZACIONALES QUE INTERVIENEN EN EL

PROYECTO
ORGANIZACIÓN ROL QUE DESEMPEÑA
INDEPENDIENTE Proveer el servicio de implementación del Sistema Logístico.
(Soluciones ITIL)
Supermercados Wong Demandante del servicio de implementación del Sistema Logístico y
proveer las instalaciones para el desarrollo del proyecto.
 DEFINICIÓN DE REQUISITOS DEL PROYECTO
STAKEHOLDER NECESIDADES, REQUERIMIENTOS DEL
EXPECTATIVAS, PROYECTO
DESEOS
INDEPENDIENTE Soluciones  Implantar  Cumplir con los requerimientos
ITIL satisfactoriamente solicitados para la implantación
(Jefes de el sistema logístico del producto solicitado.
Proyecto) (SCLSW).  Realizar la planificación dentro
del presupuesto autorizado.
 Organizar y cumplir las
actividades en las fechas
comprometidas.
Supermercados Marcos  Contar con un  Todos los entregables deben
Wong. López sistema logístico iniciarse y completarse en los
(Presidente para mejorar su tiempos establecidos.
del gestión.  Los entregables deben cumplir
Directorio) con todas las especificaciones
técnicas y características de
calidad definidas y aprobadas
por el cliente.
 Se está entregando la
responsabilidad de la
implantación y capacitación del
Sistema Logístico a GRUPO
Soluciones ITIL.

COMITÉ EJECUTIVO DE LA EMPRESA SUPERMERCADOS WONG

Marcos Lopez Presidente del Directorio

DESIGNACIÓN DEL PROJECT MANAGEMENT DEL PROYECTO

NOMBRE: Vílchez Palomino, NIVELES DE AUTORIDAD
Alejandro
REPORTA Marcos Lopez Exigir el cumplimiento de la implementación del
A: proyecto.
Exigir el cumplimiento de los tiempos establecidos.

PRINCIPALES RIESGOS NEGATIVOS DEL PROYECTO

Externo Internos

 Fallas técnicas externas que  El patrocinador no se comprometa con el proyecto.

impidan el desarrollo del  Cambios adicionales que el cliente desea modificar
proyecto (fallas en la central al proyecto inicial pueden elevar el costo del
eléctrica). proyecto, así como aplazar la fecha de entrega.
 Nuevos competidores en el  Deficiencias o fallas técnicas del lugar de desarrollo.
mercado con avanzadas  Suspensión del presupuesto asignado y aprobado.
tecnologías.
 PRINCIPALES RIESGOS POSITIVOS DEL PROYECTO (OPORTUNIDADES)
 La implementación del proyecto permitirá al grupo soluciones itil tener mayor
reconocimiento y/o prestigio en el ámbito laboral tecnológicos y administración de este
tipo de proyectos.
 Brindar un mejor desarrollo del modelo de negocio.

PRINCIPALES ENTREGABLES
Implementación en el ambiente de Desarrollo del sistema para el control de logística (SCLSW)
Capacitación en los módulos implementados del (SCLSW)
Entrega de manuales de usuario de los módulos implementados del (SCLSW)
Entrega de documentos de gestión del proyecto (Acta de Constitución, Plan de Proyecto y Acta
de constitución de cierre)
CRONOGRAMA DE HITOS DEL PROYECTO
HITO O EVENTO SIGNIFICATIVO FECHA PROGRAMADA
1. Descripción de la Empresa 6/08/2018 al 8/08/2018
2. Análisis del Negocio 8/08/2018 al 15/08/2018
Gestión del Proyecto 15/08/2018 al 18/11/2018
3. Inicio 15/08/2018 al 17/08/2018
4. Planificación 20/08/2018 al 15/09/2018
5. Ejecución 20/10/2018 al 01/11/2018
6. Monitoreo Y Control 01/11/2018 al 20/11/2018
7. Cierre 21/11/2018 al 21/11/2018
PLANIFICACIÓN ITIL 03/10/2018 al 27/11/2018
8. Estrategia del Servicio 03/10/2018 al 04/10/2018
9. Diseño del Servicio 05/10/2018 al 24/10/2018
10. Transicion del Servicio 25/10/2018 al 01/11/2018
11. Operación del Servicio 02/11/2018 al 14/11/2018
12. Mejora Continua del Servicio 15/11/2018 al 20/11/2018
13. Cierre y Aprobación del Proyecto. 23/11/2018 al 24/11/2018

PRESUPUESTO PRELIMINAR DEL PROYECTO

CONCEPTO MONTO
1. Jefe de Proyecto S/. 30,920.00
2. Asesor de Proyecto S/. 14.520.00
3. Analista de Sistema S/. 7.000.00
4. Programador S/. 2,500.00
5. Testeador S/. 2,800.00
 6. Documentador S/. 1,200.00
7. Equipos S/. 3910.00
8. Costos Operativos S/. 2,600.00
9. Contingencia S/. 8,000.00
COSTO TOTAL POR EL SERVICIO S/. 73,450.00
UTILIDAD S/. 5,303.09
TOTAL S/. 78,753.09

SPONSOR QUE AUTORIZA EL PROYECTO

NOMBRE EMPRESA CARGO FECHA
Marcos López Supermercados WONG S.A.C. Presidente del Directorio 15/08/2018

APROBACIÓN DEL ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO

Para dar la conformidad al presente documento, se requiere las firmas de las personas
indicadas a continuación:

________________________________ ________________________
__

Marcos Lopez Vílchez Palomino, Alejandro

(Presidente del Directorio) (Jefe del Proyecto)
Sponsor del Proyecto Soluciones ITIL
 Plan de Gestión del alcance.
Versión 2
PROYECTO Implementación de un sistema para el control de logística en la empresa
de Supermercados WONG.
PREPARADO Vílchez Palomino, Alejandro, Soluciones FECHA 15/08/2018
POR : Itil.
REVISADO Marcos Lopez FECHA 17/08/2018
POR:
APROBADO Marcos Lopez FECHA 17/08/2018
POR:

FORMA DE ADMINISTRACION DEL ALCANCE

El alcance de todo el proyecto será canalizado a través de la área de logísticas, Jefe de tienda
respectiva, siendo revisados y visados por el presidente de directorio de Wong, asimismo el
jefe del proyecto deberá controlar que los alcances del proyecto se encuentren alineados con
los objetivos estratégicos de la Gerencia.

FORMA DE EVALUAR LA ESTABILIDA DEL ALCANCE

El jefe del proyecto de soluciones ITIL es el responsable de evaluar los cambios que se
puedan realizar, por lo cual deberá analizar el riesgo que este implique y el riesgo por el cual
se está pasando, brindando para ellos un abanico de soluciones. Siendo aprobados por el
Presidente del directorio, previa reunión para exponer los cambios que se van a realizar en el
proyecto y de estos estén afectando también el alcance del mismo.

CLASIFICACION E IDENTIFICACION DE CAMBIOS DEL ALCANCE

Dentro del proyecto existe un encargado de poder realizar las actividades de clasificación e
identificación de la solicitud de cambios del alcance, que podría ser el mismo Jefe de Proyecto
o algún responsable que este designe en el grupo de Soluciones ITIL. Este deberá realizar
una evaluación de la solicitud y trasladar por medio de un informe cual seria las repercusiones
en el proyecto al ser aceptada esta solicitud e incorporada al proyecto, asimismo está en la
facultad de poder requerir al emisor de dicho documento toda la información que se necesite
para poder complementar su informe de evaluación.
DESCRIPCION DE INTEGRACION DE CAMBIOS AL PROYECTO

Tras la evaluación efectuada por la solicitud de cambio del alcance se determina que el impacto
de este no altera la línea base del alcance, este será aceptado y firmado por el jefe de tienda y
el Presidente de directorio, luego se incorporará dentro del proyecto, actualizando de esta
manera todas las líneas bases y los planes del proyecto.

Quedan en Acuerdo las partes y Aceptan el contenido del presente documento,

firmando así el Plan de Gestión del Alcance.

________________________________ ________________________
__

Marcos López Vílchez Palomino, Alejandro

(Presidente del Directorio) (Jefe del Proyecto)
Sponsor del Proyecto Soluciones ITIL
 Plan de Gestión del Tiempo.

Versión 2
PROYECTO Implementación de un sistema para el control de logística en la
empresa de Supermercados WONG.
PREPARADO Vílchez Palomino, Alejandro Fecha 08/08/2018
POR :
REVISADO POR: Marcos López Fecha 09/08/2018
APROBADO Marcos López Fecha 09/08/2018
POR:

Personal Autorizado para solicitar cambios en el Cronograma

NOMBRES CARGO AREA
Marcos López Presidente de directorio de Wong Gerencial General

Vílchez - Equipo del Proyecto de

Palomino, soluciones ITIL
Alejandro

Personal Autorizado para aprobar cambios en el Cronograma

NOMBRES CARGO AREA
Marcos López Presidente de directorio de Wong Gerencial General

Motivos para poder solicitar un cambio en el Cronograma

 Cambio de los interesados principales.

 Cambios en la fecha de entrega del producto final.
 Problemas políticos de la Wong que impidan realizar actividades del proyecto.
 Retraso en la disposición de recursos necesarios para el proyecto.
 Retraso en el cumplimento de desembolso del presupuesto por burocratización en el
proceso.

Descripción del cálculo y reporte del impacto en el cambio del cronograma

 Indicar en el informe a la persona responsable del mismo y fecha de ocurrencia del

problema.
 Descripción del problema indicando el grado de urgencia.
 Impacto del mismo sobre el proyecto (Costo, tiempo y alcance).
 Descripción de las alternativas de solución detallando el impacto en las diferentes
áreas (costo, calidad, tiempo y alcance).
 Recomendación en la selección de la alternativa de solución.
 Documentos sustentatorios.
ADMINISTRACION DE CRONOGRAMA.

Las Persona responsable para realizar las actividades de los cambios es:

 Vílchez Palomino, Alejandro-Jefe de proyecto de Soluciones ITIL- (Planificación,

Ejecución, Seguimiento y Control).

Para la presente lista se tiene contemplado todas las actividades que se desarrollaran en el
transcurso de todo el proyecto:

Lista de actividades
1 Implementación de un sistema para el control de logística en la
empresa de Supermercados WONG.
1.1 Etapa 1
1.1.1 Descripción de la Empresa
1.1.1.1 Identificar la descripción de la Empresa
1.1.2 Análisis del Negocio
1.1.2.1 Identificar la Visión y Misión de la Organización
1.1.2.2 Realizar Visión y Misión propuestas
1.1.2.3 Realizar el análisis FODA
1.1.2.4 Realizar la Matriz EFI
1.1.2.5 Realizar la Matriz EFE
1.1.2.6 Realizar la Matriz IE
1.1.2.7 Realizar el cruce FODA (Estrategias)
1.1.2.8 Identificar los Objetivos Estratégicos
1.1.2.9 Elaborar el Mapa Estratégico
1.1.2.10 Elaborar el Análisis Porter
1.1.2.11 Elaborar el Mapa de StakeHolders
1.1.2.12 Realizar el Levantamiento del Proceso Actual
1.1.2.12.1 Identificar los Procesos de la Organización
1.1.2.12.1.1 Identificar los Procesos Estratégicos
1.1.2.12.1.2 Identificar los Procesos Principales
1.1.2.12.1.3 Identificar los Procesos de Apoyo
1.1.2.12.2 Realizar el análisis de los Procesos Identificados
1.1.2.12.3 Elaborar el Mapa de Procesos de la Empresa
1.1.2.12.4 Elaborar el Diagrama del Proceso Actual a enfocar
1.2 Etapa 2
1.2.1 Gestión del Proyecto
1.2.1.1 INICIO
1.2.1.1.1 Integración
1.2.1.1.1.1 Acta de Constitución del Proyecto
1.2.1.1.1.1.1 Elaborar la Justificación del Proyecto
1.2.1.1.1.1.13 Firmar el Acta de Constitución del Proyecto
1.2.1.1.1.2 Lista de Interesados
1.2.1.1.2.2.1 Identificar a los Interesados del Proyecto
1.2.1.1.2.2.3 Firmar la lista de interesados
1.2.1.2 PLANIFICACION
1.2.1.2.2 Alcance
1.2.1.2.2.1 Plan de Gestión del Alcance
1.2.1.2.2.1.1 Definir los entregables del proyecto
1.2.1.2.2.1.2 Definir la EDT
1.2.1.2.2.1.5 Firmar el Plan de Gestión del Alcance
1.2.1.2.3 Tiempo
1.2.1.2.3.1 Plan de Gestión del Tiempo
1.2.1.2.3.1.1 Identificar la herramienta a utilizar para el cronograma
1.2.1.2.3.1.2 Elaborar el Plan de Gestión del Tiempo
1.2.1.2.3.1.3 Firmar el Plan de Gestión del Tiempo
1.2.1.2.3.2 Lista de Actividades
1.2.1.2.3.2.1 Definir la lista de Actividades
1.2.1.2.3.2.4 Firmar la lista de Actividades
1.2.1.2.3.4 Cronograma de Proyecto
1.2.1.2.3.4.1 Asignar el Recursos para cada Actividad
1.2.1.2.3.4.2 Elaborar el Cronograma de Proyecto
1.2.1.2.3.4.3 Firmar el Cronograma de Proyecto
1.2.1.2.4 Costo
1.2.1.2.4.1 Planificar la Gestión de Costos
1.2.1.2.4.1.2 Elaborar el Plan de Gestión del Costo
1.2.1.2.4.1.3 Firmar el Plan de Gestión del Costo
1.2.1.2.5 Calidad
1.2.1.2.5.1 Planificar Gestión de la Calidad
1.2.1.2.5.2 Gestionar la Calidad
1.2.1.2.6 Recursos Humanos
1.2.1.2.6.1 Planificar la Gestión de Recursos
1.2.1.2.7 Comunicaciones
1.2.1.2.7.1 Planificar la Gestión de las Comunicaciones
1.2.1.2.8 Riesgos
1.2.1.2.8.1 Planificar la Gestión de los Riesgos
1.2.1.2.8.2 Identificar los Riesgos
1.2.1.2.8.5 Planificar la Respuesta a los Riesgos
1.2.1.2.9 Adquisiciones
1.2.1.2.9.1 Planificar la Gestión de las Adquisiciones
1.2.1.2.10 Interesados
1.2.1.2.10.1 Planificar la Gestión de Interesados
1.2.1.3 EJECUCION
1.2.1.3.1 Integración
1.2.1.3.1.1 Informe de Desempeño
1.2.1.3.1.1.1 Elaborar el Informe de Desempeño
1.2.1.3.1.1.2 Firmar el Informe de Desempeño
1.2.1.3.2 Calidad
1.2.1.3.2.1 Informes de auditorías de Calidad
1.2.1.3.2.1.1 Elaborar los Informes de auditorías de Calidad
1.2.1.3.2.1.2 Firmar los Informes de auditorías de Calidad
1.2.1.3.2.2 Planes de Formación
1.2.1.3.2.2.1 Elaborar los Planes de Formación
1.2.1.3.2.2.2 Firmar los Planes de Formación
1.2.1.3.3 Recursos Humanos
1.2.1.3.3.1 Asignación de Personal de Proyecto
1.2.1.3.3.1.1 Realizar la asignación de Personal de Proyecto
1.2.1.3.3.1.2 Firmar la asignación de Personal de Proyecto
1.2.1.3.3.2 Calendario de Recursos
1.2.1.3.3.2.1 Elaborar el Calendario de Recursos
1.2.1.3.3.2.2 Firmar el Calendario de Recursos
1.2.1.3.3.3 Evaluación del desempeño del equipo
1.2.1.3.3.3.1 Informar sobre la evaluación del desempeño del equipo
1.2.1.3.3.3.2 Firmar sobre la Evaluación del desempeño del equipo
1.2.1.3.4 Comunicaciones
1.2.1.3.4.1 Informes de Estado del proyecto
1.2.1.3.4.1.1 Elaborar los Informes de Estado del proyecto
1.2.1.3.4.1.2 Firmar los Informes de Estado del proyecto
1.2.1.3.6 Interesados
1.2.1.3.6.1 Registro de incidentes
1.2.1.3.6.1.1 Elaborar el Registro de incidentes
1.2.1.3.6.1.2 Firmar el Registro de incidentes
1.2.1.3.6.1.3 Actualización del Proyecto
1.2.1.4 MONITOREO Y CONTROL
1.2.1.4.1 Integración
1.2.1.4.1.1 Acta de Estado del Proyecto
1.2.1.4.1.1.1 Elaborar el Acta de Estado del Proyecto
1.2.1.4.1.1.2 Firmar el Acta de Estado del Proyecto
1.2.1.4.2 Alcance
1.2.1.4.2.1 Acta de Aceptación de Entregables
1.2.1.4.2.1.1 Elaborar el Acta de Aceptación de Entregables
1.2.1.4.2.1.2 Firmar el Acta de Aceptación de Entregables
1.2.1.4.2.2 Matriz de Seguimiento a Entregables
1.2.1.4.2.2.1 Elaborar la Matriz de Seguimiento a Entregables
1.2.1.4.2.2.2 Firmar la Matriz de Seguimiento a Entregables
1.2.1.4.3 Tiempo
1.2.1.4.3.1 Actualización de la línea base del cronograma
1.2.1.4.5 Calidad
1.2.1.4.5.1 Actualización de plan de gestión de calidad
1.2.1.4.5.1.1 Elaborar la Actualización de plan de gestión de calidad
1.2.1.4.5.1.2 Firmar la Actualización de plan de gestión de calidad
1.2.1.4.5.2 Actualización de plan de mejora de proceso
1.2.1.4.5.2.1 Elaborar la Actualización de plan de mejora de proceso
1.2.1.4.5.2.2 Firmar la Actualización de plan de mejora de proceso
1.2.1.4.5.3 Acta de Conformidad de Calidad
1.2.1.4.5.3.1 Elaborar el Acta de Conformidad de Calidad
1.2.1.4.5.3.2 Firmar el Acta de Conformidad de Calidad
1.2.1.4.7 Riesgos
1.2.1.4.7.1 Informe de evaluación de riesgos
1.2.1.4.7.2 Actualización de la Estructura de Desglose de Riesgos (RBS)
1.2.1.4.7.2.1 Elaborar la Actualización de la (RBS)
1.2.1.4.7.2.3 Actualización del Proyecto
1.2.1.5 CIERRE
1.2.1.5.1 Integración
1.2.1.5.1.1 Acta de Cierre del Proyecto
1.2.1.5.1.1.1 Elaborar Acta de Cierre del Proyecto
1.2.1.5.1.1.2 Firmar el Acta de Cierre del Proyecto
1.3 Etapa 3
1.3.1 PLANIFICACION ITIL
1.3.1.1 Estrategia del Servicio
1.3.1.1.1 Creación de Valor
1.3.1.1.2 Gestión de la cartera de servicios
1.3.1.1.3 Gestión de la Demanda
1.3.1.1.4 Gestión Financiera
1.3.1.2 Diseño del Servicio
1.3.1.2.1 gestión del Nivel de Servicio
1.3.1.2.2 Gestión del Catalogo
1.3.1.2.3 Gestión de la Disponibilidad
1.3.1.2.4 Gestión de la Seguridad de la Información
1.3.1.2.5 Gestión de Proveedores
1.3.1.2.6 Gestión de la Capacidad
1.3.1.2.7 Gestión de la Continuidad
1.3.1.3 Transición del Servicio
1.3.1.3.1 Gestión del Cambio
1.3.1.3.2 Proceso de Gestión del Cambio
1.3.1.3.3 Gestión de la Configuración
1.3.1.3.4 Gestión del Despliegue
1.3.1.4 Operación del Servicio
1.3.1.4.1 Centro de Servicios
1.3.1.4.2 Gestión de Incidencias
1.3.1.4.3 Gestión de Problemas
1.3.1.4.4 Proceso de Gestión de Problemas
1.3.1.4.5 Procesos de Gestión de Errores
1.3.1.5 Mejora Continua del Servicio
1.3.1.5.1 Enfoque basado en Procesos/Gestión por Procesos
1.3.1.5.1 Métricas
1.3.2 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Quedan en Acuerdo las partes y Aceptan el contenido del presente documento,

firmando así la lista de actividades.
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Marcos López Vílchez Palomino, Alejandro

(Presidente del Directorio) (Jefe del Proyecto)
Sponsor del Proyecto Soluciones ITIL
 Plan de Gestión del Costo
Versión 2
PROYECTO IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA LOGÍSTICO PARA
MEJORAR LA EFICIENCIA DE LA EMPRESA DE
SUPERMERCADOS WONG S.A.C
PREPARADO POR : FECHA 08/08/2018

Personal Autorizado para solicitar cambios en el Costo

NOMBRES CARGO
Vílchez Palomino, Alejandro JEFE DE PROYECTO

Personal Autorizado para aprobar cambios en el Costo

NOMBRES CARGO ÁREA
Marcos Lopez SPONSOR DEL PROYECTO Gerencia de Logística

Motivos para poder solicitar un cambio en el Costo

 Cambios en la fecha de entrega del producto final(aceleraciones).

 Cambios en el Alcance del Proyecto.
 Incremento en los precios de los recursos necesarios para el proyecto.
 Incremento en la Planilla.

Descripción del cálculo e informe del impacto en el cambio del costo

Para reportar el impacto por cambios en el costo se incluye las siguientes informaciones:
 Indicar en el informe a la persona responsable del mismo y fecha de ocurrencia del
problema.
 Descripción del problema indicando el grado de urgencia.
 Impacto del mismo sobre el proyecto (Costo, Calidad, tiempo y alcance).
 Descripción de las alternativas de solución detallando el impacto en las diferentes
áreas (costo, calidad, tiempo y alcance).
 Recomendación en la selección de la alternativa de solución.
 Documentos sustenta torios.
 Realizar el informe con copia al jefe de logística y gerencia.

Administración de cambios en el Costo

La persona responsable para realizar las actividades de los cambios es:

  SOLUCIONES ITIL (Planificación, Ejecución, Seguimiento y Control)

Las modalidades de cambios se encuentran descritas de la siguiente manera:

Dentro de los 10 (diez) días calendario posterior al hecho que determine una modificación del
costo del proyecto, la persona autorizada a solicitar cambios en el costo, deberá sustentar su
pedido, indicando las causas que originaron el adicional, debiendo acompañar
necesariamente, una propuesta de la modificación del presupuesto precisando los montos y el
sustento analítico necesario. Esta documentación deberá ser presentada a la persona al
responsable para realizar las actividades del cambio.

La persona responsable para aprobar el cambio propuesto, dentro de los 03 (tres) días
calendario posterior a la recepción de la solicitud, deberá analizar el pedido y, de encontrarlo
conforme en forma la petición, deberá informar al Gerente de logística para que procesa a la
firma del cambio del costo.

Una vez emitida la orden de proceder, será responsabilidad del equipo de trabajo actualizar
los documentos que se vean afectados por dicha orden de proceder.

Quedan en Acuerdo las partes y Aceptan el contenido del presente documento,

firmando así el Plan de Gestión del Costo.

________________________________ ________________________
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Marcos Lopez Vílchez Palomino, Alejandro

(Presidente del Directorio) (Jefe del Proyecto)
Sponsor del Proyecto Soluciones ITIL
 ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Gestión de la cartera de servicio.
Al analizar la problemática de área de logística sobre la falta de control de suministros,
soluciones ITIL piensa en implementar un sistema para el control de logística con la
finalidad de gestionar los de ingresos, existencias de productos y salidas de los
productos, así mismo se obtendrá información a tiempo real de las existencias del
almacén y de la tienda correspondiente.

Objetivo Estratégico.
Aumentar la eficiencia de logística.

Kpi1:

𝑈𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑎ñ𝑎𝑑𝑎𝑠 + 𝑜𝑏𝑠𝑜𝑙𝑒𝑡𝑎𝑠 + 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠

%𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑜𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 =
𝑈𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑖𝑛𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜
Kp2:

𝑁𝑟𝑜. 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

%𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 =
𝑁𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠

Kpi3
# 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑏𝑎𝑠𝑡𝑒𝑐𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 (𝑡𝑟𝑖𝑚𝑒𝑠𝑡𝑟𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙)
%𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 =
# 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑏𝑎𝑠𝑡𝑒𝑐𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜(𝑡𝑟𝑖𝑚𝑒𝑠𝑡𝑟𝑒 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟)
OBJETIVO DEFINICIÓN KPI OBJETIVO PERIODO META PERSPECTIVA
ESTRATÉGICO ESPECIFICO

aumentar la Mercancías no %Control de Controlar el nivel de Este indicador se Reducir el Proceso interno
eficiencia de disponibles para inventario = mercancías no evaluará cada mes porcentaje de
logística despacho por Unidades dañadas disponibles para el control de
+ obsoletas +
obsolescencias, despacho por inventario en un
vencidas
mal estado y otros. / obsolescencias, 85% para el año
Unidades mal estado y otros 2020
disponibles en el
inventario

Consiste en %Nivel de Controlar la eficacia El tiempo de control Incrementar la

conocer el nivel de Cumplimiento sobre de los despachos de indicador se efectividad de
efectividad de los los efectuados por el calculará cada mes. despacho de
despachos de centro de
Despacho=Numero mercadería en 90%
mercancías a las almacenamiento.
áreas de despachos al inicio del año
correspondientes, cumplidos a tiempo 2020.
en cuanto a los /
pedidos enviados Nro. total
en un tiempo despachos
determinado. requeridos

Consiste en %Incidencias = # Controlar el El tiempo de control Reducir en un 35%

conocer el número incidencias por desabastecimiento del indicador es las incidencias por
de incidencias por desabastecimiento de existencias de Trimestral desabastecimientos
los productos
desabastecimientos (trimestre actual)
en el trimestre /
comparado con el # incidencias por
trimestre anterior desabastecimiento
(trimestre anterior)
Gestión financiera.
Soluciones ITIL propone implantar un sistema para el control de logística usando un
servidor, licencias para el desarrollo del proyecto, además de pcs y impresoras. En la
cual se Presenta todas las cotizaciones de los costos de cada equipo y el costo por la
implementación que se hará en el área de logística.
Gestión de la demanda.
El sistema de control de logística será puesto en prueba en la tienda Wong de la
molina para su respectivo monitoreo y control del sistema para después ser expandido
a las otras 15 tiendas restantes ubicadas en lima y 2 ubicadas en el departamento de
Trujillo.

Tiendas ubicadas en el distrito de la molina (3):

Tiendas ubicadas en el distrito de la Miraflores (5):

Tienda ubicada en el distrito de san Borja (1):

Tienda ubicada en el distrito de San Isidro (1):

Tienda ubicada en san miguel (1):

Tienda ubicada en Santiago de Surco (3):

Tienda ubicada en Asia y ate:

Tienda ubicada en Trujillo (2):

DISEÑO DE SERVICIO
Gestión de nivel de servicio.
En previsto a los inconvenientes logísticos en la empresa, el área de Logística propuso
quedar en un acuerdo con las áreas que se perjudican directamente, el área de
Finanzas y Ventas; El acuerdo consta el seguimiento protocolos que permitan llevar un
control periódico en las existencias y con ello llevar una adecuada gestión de
inventario.

Realizando pruebas, el área de Logística indica que los procesos que se llevan a cabo
en el área de Finanzas y ventas mejoraran un 50%, debido a que se percibirá un
control en la adquisición que nos abastece y se conocerá con mayor de detalle con
que productos se cuentan.

Gestión de catálogo de servicios.

Al analizar el problema, El área de Logística pensó en proponer en seguimiento de
protocolos que brinde la facilidad de trabajo a la tienda, específicamente a las áreas de
Finanzas y Ventas, permitiendo así, un mayor control y gestión en las existencias y el
inventariado.

TIPO LINEA DE SERVICIO DE TI

SERVICIO
Servicios Comunicación Implementación de un sistema de comunicación
tecnológicos rápida entre las áreas afectadas

Infraestructura Infraestructura de seguridad para el manejo de los

productos
Aprovechamiento de infraestructura
organizacional para la implementación del servicio
de control de existencias
Servicio Gestión de la Servicio óptimo en la prevención de pérdidas en
Profesionales Demanda almacén
Gestión del sistema de gestión de existencias
Soporte y Calidad Normalizar los procesos implicados dentro de las
del Servicio áreas afectadas utilizando estándares de calidad
Soporte a Usuarios
Capacitación y formación de personal ante
posibles incidencias
Gestión de la capacidad.
Para la implementación de servicio de monitoreo que requiere la tienda, no se requiere
uso de ningún software, puesto que Wong cuenta con el personal requerido para el
manejo de este.

Gestión de disponibilidad.
El personal asignado para la gestión y control del servicio trabajara de la mano con las
áreas que requieran la disponibilidad y funcionamiento del servicio, para así brindar
asistencia inmediata al problema.

Gestión de la continuidad del servicio.

A diario se realizará una auditoria interna que permita el monitorio de existencias e
inventariado al día, permitiéndonos indicio de algún problema.

N° Categoría del Descripción Estrategia Acciones Responsable Estado

Riesgo del Riesgo de a Seguir
Mitigación
1 Interrupción Perdida de Disponer de Iniciar Dirección En
eléctrica Suministro un proceso administrativa proceso
Eléctrico generador de compra de TI
eléctrico con la
para cubrir correspon
las diente
necesidade justificació
s de TI n
2 comunicacio Caída de la Disponer de Contratar Dirección y En
nes línea de una línea una línea administración proceso
Comunicació alterna para de del are de TI
n (internet) la comunicac
comunicaci ión alterna
ón en el
momento
que el nivel
de riesgo se
incremente
Gestión de la seguridad de la información.
Los productos que se encuentren en la existencia estarán en determinadas áreas del
almacén, permitiendo así, el rápido acceso a él.

El control de inventario se manejará en un base de datos de nivel avanzado en Excel,

esto será monitoreado por el personal asignado de Logística

Gestión de proveedores externos.

El área de Logística acordara con los Proveedores, facilitar un listado con las
características de cada producto (código de barra, cantidad, etc.) que han de
abastecer a Wong, con el fin de llevar el control desde el ingreso.

TRANSICION DEL SERVICIO.

Gestión de Cambios
Se observa una deficiencia en el proceso logístico, involucrando la gestión de
inventarios.

Se registra un cambio para mitigar esta deficiencia, ya que, si no se realiza esta

implementación, todo el proceso logístico se verá afectado.

Como consecuencia a la implantación de un sistema logístico, se tendrá un control de

productos más riguroso, por consiguiente, los subprocesos (adquisición y monitoreo),
van a agilizarse, logrando los objetivos de la organización.

Proceso de Gestión del Cambio:

Se utilizará el Sistema Logístico, con las configuraciones de la organización, a fin de
evitar retraso.

Cuando un cambio en la configuración del sistema logístico, no autorizado sea

detectado o se ingrese un dato no consistente, se enviarán alertas a aquellos que
sean responsables de la gestión de cambios. En caso ocurra un problema, el software
permitirá saber qué cambio lo causo.

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

Se registra y se monitoriza la agilización de la implantación del sistema logístico, con
los debidos datos principales de los reportes, control de existencias, así como algunas
funciones complementarias, garantizando que el sistema implementado beneficie al
proceso logístico.

Gestión de Entregas y Despliegue

El técnico de soporte realiza la implementación del sistema logístico diseñado, con
diferentes niveles de autoridad, en las áreas involucradas.

La instalación se realiza en equipos capacitados y calificados de las áreas

involucradas en el periodo de 1 día.

OPERACIÓN DE SERVICIO
Centro de servicio
Ofrece soluciones a los servicios de TI de la empresa WONG, permitiendo una óptima
gestión e impacto en las áreas de logística, ventas, marketing y publicidad,
optimizando sus procesos, brindándoles soporte y asistencia, en caso de incidencias,
para ello se cuenta con un registro adecuado de incidencias, así como su resolución y
las que se deja en proceso de resolución.

ÁREA SOPORTE
LOGÍSTICA Aplicativo para mejorar la gestión logística.
VENTAS Plataforma de pedidos vía web
Publicidad vía web, email promocional, redes
MARKETING Y PUBLICIDAD sociales, publicidad en sitios web de gran afluencia
(google, youtube, facebook, etc.)
Gestión de evento
El área de logística observa que se
aumentó la merma en un 10% de
lo normal, por lo que se registra el
evento y se comunica al encargado
de almacén para que realice una
nueva forma de inspección de
existencias, basándose en
protocolos, que permita la poca
generación de merma.

Gestión de solicitudes
El encargado de almacén recibe un
informe por parte de las áreas de
venta y finanzas solicitando que se
realice un informe del stock con el
que se cuenta en tienda, para que
haya un control en la reposición de
productos faltantes y en la
reposición de productos en venta.

Gestión de problemas
El encargado de almacén es llamado por el área de ventas, donde esta pide un
adecuado abastecimiento de insumos en tienda.

Este pasa a manos del jefe del almacén, el cual analiza el problema. Este plantea que
se hará mejor seguimiento a lo entrante a tienda.

Gestión de incidencias
En la empresa las incidencias que se presentan diariamente en cuanto a la
infraestructura o sistemas informáticos las cuales son encontradas por los usuarios y
cliente, son cubiertas y soportadas por el área de TI, la cual provee de una solución en
un tiempo determinado. Las incidencias son registradas en la empresa de la siguiente
manera:

El usuario presenta una incidencia dentro de su instalación o errores al momento de

acceso a páginas determinadas así como pérdidas de archivos que son las incidencias
más frecuentes dentro de ello, y solicita la asistencia a través de una llamada o
mensaje al correo electrónico , el técnico perteneciente a esta área toma la llamada o
responde la solicitud de esta y al instante la incidencia se registra en la gestión de
incidentes, y está estructurada de la siguiente manera (asunto, área de donde es
presentada, tiempo ,estado, tipo ,prioridad, descripción y diagnóstico)posteriormente la
incidencia debido al tiempo de solución de respuesta que tiene es puesta en marcha,
todo esto se presenta en primera línea ,si no se encuentra solución pasa a
administración, tercera línea especialistas desarrolladores y por ultima instancia es
vista por los proveedores , de esa manera es el proceso para la resolución de una
incidencia ,terminando con el cierre de esta y el reporte que se genera, para la buena
atención.
Gestión de acceso
Para permitir el acceso al negocio, la empresa cuenta con 3 tipos de usuarios, los
cuales son:

 Administradores: tienen acceso a toda la información del sistema y del negocio,

ellos pueden controlar y verificar los procesos que se realizan.
 Técnicos: tiene acceso a una parte del sistema, ellos pueden ver el problema o
caso que ha ocurrido, asignándole un estado, prioridad, fecha en el que ha
sucedido y ven los reportes que serán enviados por los operarios.
 Operario: es el encargado de la resolución del problema, además brinda un
detalle de cómo ha logrado dicha solución.

Además, cuentan con políticas de empresa, las cuales permiten y restringen el acceso.
Están conectados a una base de datos permitiendo hacer consultas para así poder
verificar si la información del usuario es la adecuada, en caso no la sea, se restringe el
pase al usuario.

MEJORA CONTINUA.
1. Planificar.
Se estableció primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atención al
cliente, como primer objetivo se mejorará la gestión logística sobre el control de
existencias y salida de productos, la asignación de actividades principales que será
susceptible para la mejora serán las siguientes:

1. Comprobar el estado de existencias

2. Enviar pedidos requeridos
3. Comprobar existencias de producto

Estableciendo como objetivos a alcanzar para llegar a las actividades a ser realizadas
serian:

 Aumentar la eficiencia logística

 Aumentar la satisfacción de clientes.
 Incrementar la capacidad de los colaboradores
 Incrementar el número de ventas
2. Hacer
Soluciones ITIL establece los cambios para implementar la propuesta de la mejora del
proceso de logística en cual abarca el desarrollo del sistema logístico para mejorar la
eficiencia de la empresa de Wong, en lo cual nos basaremos en mostrar el antes y el
después del proceso en específico de almacenamiento.

En la siguiente foto se muestra el proceso en lo cual se enfocara el sistema logístico

para la optimización de funcionamiento del almacenamiento.

La propuesta de mejora que plantea soluciones ITIL.

En el proceso de almacenamiento en la parte de monitoreo y control se visualizara el

cambio propuesto por soluciones ITIL. Que abarca las actividades asignas que están
marcas en el círculo en la cual:

 El registro de entrada de productos que se compara con la orden de compras

solicitadas que deberán ser iguales entradas de productos físicos
 La inspección de productos en almacén se genera un informe de todos los
productos que requiera una distribución inmediata.
 En generar reportes de existencias se validara la cantidad de productos que
tiene la tienda correspondiente.
En el proceso de almacenamiento en la parte de distribución de existencias se
visualizara el cambio propuesto por soluciones ITIL. Que abarca las actividades
asignas que están marcas en el círculo en la cual:

En evaluar stock en almacén se mostrara en tiempo real la cantidad de productos que

tiene la tienda correspondiente, además de visualizar la ubicación del producto
requerido por el área solicitada.

En enviar un orden de compra se generar un orden de compra por el

desabastecimiento del producto requerido por el área.
En generar un reporte de salida de productos se tomara en cuenta la cantidad de
productos salientes del almacén además de tener en cuenta el cumplimento exacto del
tiempo de distribución de los productos requeridos por el área.

3. Verificar
Se recopilaron datos sobre el problema que tenía en la empresa en wong en la parte
de logística (almacenamiento) antes y después de adecuar el sistema de control de
logístico y se obtuvieron los siguientes resultados.

kp1
𝑈𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑎ñ𝑎𝑑𝑎𝑠 + 𝑜𝑏𝑠𝑜𝑙𝑒𝑡𝑎𝑠 + 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠
%𝐶𝑜𝑛𝑡𝑟𝑜𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜 =
𝑈𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑙𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑖𝑛𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜

Mes Unidades Unidades Unidades Unidades Valor

dañadas obsoletas vencidas disponibles en indicador
inventarios

Agosto 800 350 50 15000 8.0%

Septiembre 671 355 75 16000 6.9%

Octubre 580 380 48 17500 5.8%

Noviembre 250 150 43 28000 1.6%

Diciembre 200 110 48 30000 1.2%

kpi2
𝑁𝑟𝑜. 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜
%𝑁𝑖𝑣𝑒𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 =
𝑁𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑒𝑟𝑖𝑑𝑜𝑠

mes despachos cumplidos despachos valor de indicador

a tiempo requeridos
agosto 2520 4200 60%
setiembre 2403 4450 54%
octubre 2639 4630 57%
noviembre 4428 4710 94%
diciembre 4579 4820 95%

kpi3
# 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑏𝑎𝑠𝑡𝑒𝑐𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 (𝑡𝑟𝑖𝑚𝑒𝑠𝑡𝑟𝑒 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙)
%𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 =
# 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑏𝑎𝑠𝑡𝑒𝑐𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜(𝑡𝑟𝑖𝑚𝑒𝑠𝑡𝑟𝑒 𝑎𝑛𝑡𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟)

Trimestres - 2018 Incidencias de valor de indicador

Desabastecimientos comparado con el
trimestre anterior
 1° Trimestre 8 100%

2° Trimestre 8 100%

3° Trimestre 7 88%

4° Trimestre 3 43%

4. Actuar.
Mediante la visualización de los indicadores, se estudiaron y compararon con el
funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Se
confirmó que el mejoramiento fue satisfactorio lo cual se procede a estandarizar el
sistema de logísticas sobre las demás tiendas que pertenecen a Wong, asignando la
responsabilidad al jefe de almacén de cada tienda para establecer los programas de
capacitación para el correcto funcionamiento del sistema y de las actividades que se
realizan en proceso de almacenamiento