MALETA AMIGA

La amistad se construye a través de compromiso, reciprocidad y

confianza. Es por esto que Avianca, además de querer reforzar sus
lazos de amistad contigo, también lo quiere hacer con tu equipaje.
Maleta Amiga es un programa de puntos acumulables que incentiva
las buenas prácticas relacionadas al proceso de equipaje. Esto, a través
de la entrega de beneficios para todos los clientes que cumplan
eficientemente los procesos relacionados al registro de equipaje.
 Reto 8
Es un programa desarrollado con el fin de cuidar al pasajero
y a su equipaje para generar un vínculo más cercano entre
este y la aerolínea. Con el programa se busca fomentar las
buenas prácticas del pasajero en torno al equipaje y
motivarlos a agilizar sus procesos desde su casa. Gracias a
estas prácticas el pasajero podrá obtener una serie de
beneficios para su equipaje.

AREAS Propuesta
definicion de
problema DE
valor
OPORTUNIDAD

Los usuario perciben que el equipaje no Crear un servicio que le permita a Avian-
es entendido como un objeto personal y ca reforzar la confianza del cliente a
de valor que debe ser cuidado, esto través de la generación de un vínculo en
genera desconfianza en el usuario el cual el cliente se sienta acompañado
llevándolo a tomar medidas propias que por la aerolínea y obtenga tranquilidad
lo desvinculan de la aerolínea y que
llegan a afectan los procesos del 1 2 3 con respecto a los procesos del equipaje
y que a su vez que agilice los procesos
backstage. del backstage.
Optimizar los procesos Fortalecer la confianza
internos relacionados Brindar tranquilidad al entre Avianca y el cliente
con el equipaje a través usuario con respecto a a través de la
de la intervención propia los procesos del intervención de la
del usuario. equipaje a través de un experiencia relacionada
vínculo emocional entre al equipaje.
Avianca y el usuario.

experiencia
maleta amiga

beneficios
Visualizar video
Hacer registro equipaje
de: La maleta tiene un
maleta amiga
pasajero + maleta tratamiento prioritario

La maleta llega entre las

Ingresar al check in virtual En la pantalla de inicio saldrá primeras.
Además del check in el pasajero
una imagen de Maleta Amiga deberá registrar su equipaje con la
El pasajero debe hacer y al dar click aparecerá un Peso adicional 1 kg por maleta
check in virtual para siguiente información:
corto video que explica el
acceder al programa programa Número de maletas
maleta amiga.
para el vuelo de regreso podrá
Maletas extra
usar su tarjeta de maleta
Equipaje sobredimensionado
amiga para pasar por una fila
preferencial más corta

Los beneficios aplican para

vuelo de ida y regreso
pasajero llega
con tiempo de
anticipacion
H1 Vuelos nacionales
H2 Vuelos internacionales
ENTREGA ETIQUETA
Al llegar al counter se le
entrega la etiqueta de

beneficios maleta amiga

AVIANCA
Conoce de antemano la
INGRESO DATOS
información del equipaje
El cliente ingresa sus datos
en la etiqueta de Maleta
Agilizar procesos internos Amiga

Fidelizar clientes

Ganar confianza por parte

del pasajero

BENEFICIOS PROGRAMA
Nuevamente se le contará
al cliente los beneficios que
recibe con el programa
La maleta será de las
primeras en llegar del
vuelo
 MaletApp
MaletApp es un aplicación que busca crear un vinculo entre Avianca y el cliente interviniendo procesos
Reto 8

previos al viaje como el empacado del equipaje. A través de la misma se busca brindar información para
el usuario acerca de las políticas de equipaje de la aerolínea mientras le da información relevante sobre
el destino final y consejos sobre el empacado de maleta. MaletApp será una acompañamiento durante
todo el viaje para el cliente pues se encargará de ayudarle a empacar la maleta de la manera más
eficiente posible según su destino, tiempo de permanencia, gustos y motivos del viaje, además de servir
como recordatorio que protegerá tus elementos en el regreso.

AREAS Propuesta
definicion de
problema DE
valor
OPORTUNIDAD

Las personas desconfían del tratamiento que

Avianca le da al equipaje, por esto toman Generar un servicio que vuelva más efi-
todas las precauciones que consideran ciente la comunicación entre el cliente y
necesarias para evitar robos, pérdidas y daños Avianca a través de la intervención por
de los objetos que disponen en sus maletas. parte de la aerolínea en los procesos
Aún así, estas iniciativas en diferentes
ocasiones afectan y entorpecen los procesos 1 2 propios de los clientes y previos al viaje,
ésto con el fin de agilizar los procesos
internos relacionados al equipaje.
del backstage.
Intervenir los sistemas Fortalecer la confianza
de comunicación rela- entre Avianca y el cliente
cionados con el equipaje a través de la
para generar un sistema intervención de la
integral y efectivo entre experiencia relacionada
Avianca y sus usuarios. al equipaje.

experiencia
MaletApp

beneficios
USUARIO RECIBE CONSEJOS
CLIENTE
RELACIONADOS AL EQUIPAJE El usuario tiene una forma fácil
y rápida de saber qué llevar a
su viaje según su destino

cOMIENZO DE EMPACADO La aplicación le brinda consejos Recibe consejos útiles sobre el

útiles relacionados a: equipaje que debe de llevar
El usuario inicia a empacar
su equipaje y se apoya de Información sobre el destino
MaletApp Existe una personalización del
Consejos de que elementos llevar usuario por lo que los consejos
según motivo de viaje, tiempo de
permanencia. se brindan de manera acertada
y única
Le brinda consejos útiles sobre el em-
pacado
Evita problemas en el check in
relacionados al equipaje

usuario sigue
consejos.

beneficios
AVIANCA USUARIO RECIBE CONSEJOS
RELACIONADOS A LAS POLITICAS DE
SEGURIDAD AVIANCA
Además de consejos personales, el
Avianca está más pendiente usuario recibe información sobre
las políticas de seguridad
de los procesos de cada cliente

Se acerca de manera directa y

personal al usuario notificaciones
A la hora del regreso el usua-
Optimiza los procesos de co- rio recibe notificaciones que
municación entre el usuario y le ayudarán a proteger sus
pertenencias y no
la aerolínea descuidarlas

Optimiza los procesos del

backstage

Regreso a casa