“ A NÁL I SI S Y P R O PUESTA D E

MEJORA EN EL SERVICIO DE
GESTIÓN Y TRANSPORTE DE
EQUIPA JE DE L A EMPRESA
TRANSBER”
INTEGRANTES:
• CCANAHUIRE MAZA JOSE
EDUARDO
• C H Á V E Z PA R E D E S
CHRISTIAN DIEGO
• H UA R A N C A T I TO K A RO L
XIMENA
• SOLORIO MASIAS KAREN
YA D I R A
 CAPITULO I:
DESCRIPCION DE LA
EMPRESA
INTRODUCCION
• El servicio de transporte de equipaje es un proceso relevante para las actividades en tierra
asociadas a los vuelos que operan en los aeropuertos, tanto para usuarios como para
operadores. Una buena imagen de las empresas de transporte aéreo se ve muy afectada si los
equipajes no logran llegar a su destino, o bien sufren daños durante los viajes. Este tipo de
operaciones se complica mucho en los principales aeropuertos de las ciudades importantes del
mundo, donde la cantidad de vuelos que deben procesarse en forma simultanea genera una alta
actividad e intensidad de pasajeros, lo cual hace que estas operaciones se vuelvan
extremadamente complejas.
• TRANSBER SAC, fundada en 1983, inicia operaciones en Lima-Perú como una empresa
especializada en soluciones logísticas de transporte de carga aérea, terrestre y marítima a nivel
nacional e internacional.
OBJETIVOS
GENERAL
• Realizar un análisis del servicio que actualmente brinda la empresa TRANSBER SAC, según
nuestros conocimientos adquiridos durante el curso para proponer posibles mejoras y para
que el desempeño de la empresa tenga un mayor impacto.

ESPECIFICO
• Realizar un análisis del servicio que brinda la empresa desde el Front Office
• Realizar un análisis del servicio que brinda la empresa desde el Back Office.
• Analizar los servicios básicos y complementarios que brinda la empresa y el flujo entre ellos.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Política
Política corporativa
de calidad,
Seguridad, salud
Ocupacional y
Medio Ambiente.

Visión
Ser el líder en el
planeamiento e Misión
integración
logística aérea de Mejorar la productividad de
los próximos 5 nuestros clientes brindando
años. servicios logísticos que
superen sus expectativas y
creen sinergias a través de un
equipo experimentado y
comprometido con la salud,
la seguridad, el medio
ambiente y la sociedad.
FUENTE:
www.transberperu.com
ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
SUPERVISOR
Área de labor administrativa/
operativa

MECANICOS
Área de labor operativa

OPERADOR
Área de labor Siberia,
plataforma

AUXILIAR DE AUXILIAR DE AUXILIAR DE

COUNTER SIBERIA RAMPA
Área de labor counter Área de labor Siberia Área de labor plataforma
DESCRIPCION DEL SERVICIO

Los pasajeros se dirigen al counter, para que

sus equipajes sean rotulados con un ticket,
que tiene 3 stickers, el primer sticker va al
Boarding pass del pasajero.
El equipaje se dirige a una
faja transportadora que pasa
por rayos x, luego es sellada
cada equipaje.
El equipaje nuevamente se
dirige a la faja
transportadora, para ser
bajada por el personal del
área de Siberia.
El equipaje es clasificado por el
personal, en la hoja de
conciliación de equipajes, se
adhiere el sticker correspondiente
dependiendo del tipo y color de
equipaje.
FUENTE: https://www.iata.org/Pages/default.aspx
Suben el equipaje hacia la
carreta, esperando a que se
llene (máximo de 40
equipajes)
Es traslado por el tractor a la PEA
(puesto de estacionamientos de
aeronaves) donde se encuentra la
aeronave.
 4 3 2 1

Formato de hoja de estiba de la distribución de

FUENTE: http://www.peruvian.pe/pe/
equipajes en las bodegas del avión
La carreta es posiciona
perpendicularmente a la faja
transportadora para subirla a la
bodega del avión
Salida de aeronave con rumbo a
su destino
Aterrizaje de aeronave a su punto de destino
Desembarque de equipajes
en el área de aduanas
CAPITULO II:
ANALISIS DEL
SERVICIO
TIPO DE SERVICIO
¿Quién o cual es el receptor directo del servicio?
Naturaleza del servicio Personas Posesiones
Procesamiento hacia las Prcoesamiento hacia las
personas posesiones

Transporte de pasajeros
Transporte de equipaje de El servicio de transporte
Acciones tagibles Hospedaje
pasajeros
Transporte de reparacion
de equipo de pasajeros de
Cuidado de salud
Salones de belleza
Transporte de mantenimiento
Lavanderia
la empresa TRANSBER
Restaurantes Lavanderia en seco SAC, es un proceso que
está orientado hacia las
Servicios funerarios Jardineria
Procesamiento como Procesamiento de la
estímulo mental
Educación
información
Contabilidad
posesiones
Acciones intangibles Publicidad Servicios bancarios
Psicoterapia Servicios legales
Religión Inversión en valores
Conciertos musicales Seguros
 DESCRIPCION DEL SERVICIO
• CLIENTE DIRECTO: Aerolínea
“Peruvian Airlines”
• CLIENTE INDIRECTO: Pasajeros
CLIENTE
• Tractor de carretas • Local alquilado
• Carretas abiertas
• Carretas cerradas
• Fajas transportadoras
• Formato de tipo y color de
equipaje
• Hoja de conciliación de equipajes
• Ticket de equipaje
• Avión
INSTRUMENTOS ENTORNO
 Para remitir una pregunta a nuestro servicio al cliente, por
favor, rellene el siguiente formulario y a la brevedad nos
pondremos en contacto con usted
También puede contactarnos escribiendo a:
serviciosalcliente@transberperu.com
Servicio Requerido
Razón social
PERSONAL DE Dirección:
Distrito:
CONTACTO Nombre
Apellido
DNI:
Email:
Teléfono
Descripción del Servicio Requerido

FUENTE:
FUENTE:
http://www.transberperu.com/es/contacto/
http://www.transberperu.com/es/contacto/
ENCUENTRO CON EL SERVICIO ALTO Y
BAJO CONTACTO

• TRANSBER
 CAPITULO I:
ANALISIS DEL
MODELO DE
SERVICIO
 MODELO DE CONSUMIDOR DEL
SERVICIO
1 2 3

• La necesidad del • OPERACIONES DE • Dicha etapa esta muy

ETAPA PREVIA A LA COMPRA

ETAPA DEL ENCUENTRO DE

SERVICIO

ETAPA POSTERIOS AL
ENCUENTRO
servicio del SERVICIO marcada en la
procesamiento nace • ENTREGA DEL medición de la
desde que una SERVICIO satisfacción del cliente
empresa decide • OTROS PUNTOS DE debido a que con ella
manejar recepción, CONTACTO podremos saber
transporte, rotulados, como estuvo el
• MODELO DE
registros y traslado servicio que se brinda,
METAFORA DEL
del equipaje desde el
TEATRO
área de counter hasta
la PE (Punto de
estacionamiento de la
nave)
 Documento RSIR ( Reporte de servicio
integral de rampa)
Personal a cargo de dicha evaluación es el
despachador de la aerolínea.

Fuente: www.transberperu
MODELO TEMPORAL DEL SERVICIO
ANALIZADO
FLOR DE SERVICIO
PRODUCTO BASICO
• Transporte de equipaje de pasajeros

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS FACILITACION MEJORA

Clasificación según el tipo de Equipaje Identificación de equipaje según código
Equipaje pasa por rayos X Guardería de Equipos
• Clasificación según el tipo de Equipaje
• Identificación de equipaje según código
• Equipaje pasa por rayos X
• Guardería de Equipos

ANALISIS
Servicios complementarios
INFORMACIÓN

En Peruvian Airlines ofrecemos la siguiente

información:

 Calendarios: Los clientes escogen las fechas para

programar su viaje
 Condiciones: El cliente es informado sobre todo
lo que la empresa le ofrece antes de comprar su
pasaje.
 Notificación de Cambios: Si hubiera algún
inconveniente con las fechas programadas, el
cliente es notificado para que tome sus
precauciones.
 Confirmación de Reservaciones: El cliente realiza
una reservación y luego esta es confirmada o
denegada según la disponibilidad de asientos.
 CONSULTA
 El personal está capacitado para clasificar las
maletas de los pasajeros.
 Seguridad del Equipaje del pasajero, ya que las
instalaciones cuentan con cámaras de
seguridad.
 TOMA DE PEDIDOS
 Los clientes hacen reservaciones por
medio de la página oficial.
 La empresa Transber lleva las maletas
de los pasajeros según la fragilidad de
la misma.
HOSPITALIDAD
 PERUVIAN AIRLINES, brinda un saludo de bienvenida a
todos sus clientes
 El cliente tiene diferentes ambientes para esperar hasta que
su vuelo salga.
 Existen revistas, periódicas para que el pasajero se
entretenga mientras espera.
CUIDADOS
 Se cuidan los objetos personales de los pasajeros tales
como:
 Equipaje/ Bolso de mano
 Cuidado de todas las posesiones del pasajero con la ayuda
del personal de seguridad y las cámaras de seguridad que
están grabando las 24 horas del día.
EXCEPCIONES
 Existen solicitudes especiales para personas
discapacitadas, estas dejan saber a la
empresa su condición física y sus
limitaciones antes del uso del servicio.
 Los pasajeros pueden presentar sus quejas
en caso se presente algún inconveniente y la
empresa será capaz de dar su descargo de
manera inmediata.
 En caso de la falta del desempeño por parte
de la empresa, el cliente está en su derecho
de acudir al libro de reclamaciones.
FACTURACIÓN

 El pasajero es informado del monto a

pagar por el servicio prestado.
 El pasajero se percata del monto
pagado en su boleta de venta
PAGO

 PERUVIAN AIRLINES, brinda diferentes formas

de pago para la comodidad de sus clientes:
 Pago directo: Los clientes entregan el efectivo y
reciben su cambio.
 Entrega de tarjeta de débito o crédito.
 CAPITULO IV:
DISEÑO Y
ADMINISTRACION
DE LOS PROCESOS
DEL SERVICIO
DIAGRAMA DE FLUJO DE SERVICIO

•DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

EMPRESA TRANSBER.xlsx
ANTEPROYECTO

•ANTEPROYECTO FINAL.xlsx
IDENTIFICACION DE POSIBLES PUNTOS DE
FALLA

El personal de counter
pesa el equipaje

Se registra el peso en el
software de la aerolínea
Se coloca el equipaje en la
faja transportadora para
iniciar su traslado

El sticker se coloca en el
formato de conciliación de
Siberia
Se coloca los equipajes
en las carretas de
equipajes

Se traslada el tractor
hacia el avión
 Se acomoda los equipajes
según la clasificación que se
les dio en counter a la
bodega del avión

Se descarga los
equipajes de la carreta
Se traslada la carreta
hacia el Área de
Aduanas de llegada

Se descarga los equipajes

de las carretas
IDENTIFICACION DE PUNTOS DE
ESPERA
El tiempo de
respuesta

Tiempo de preparación
de tickets
Tiempo de gestión de
equipaje

Tiempo de aterrizaje
Tiempo de descarga y
entrega de equipaje
 CAPITULO V:
AMBIENTE DEL
SERVICIO
DISTRIBUCION DEL
ESPACIO Y
FUNCIONALIDAD

CONDICIONES
AMBIENTALES

SEÑALES,
SIMBOLOS Y
HERRAMIENTAS
DISTRIBUCION DEL ESPACIO Y
FUNCIONALIDAD
Zona
administrativa/
mantenimiento

TRANSBER, es una empresa que

ubica sus instalaciones dentro del
aeropuerto Alfredo Rodríguez Ballón,
el cual esta concesionado a la
empresa AEROPUERTOS ANDINOS
DEL PERU,
Zona de counter

Zona de Siberia
Zona de
Plataforma
SEÑALES Y SIMBOLOS
Área de plataforma
 CAPITULO VI:
ADMINISTRACION
DEL PERSONAL
 SUPERVISOR
Área de labor administrativa/
operativa

MECANICOS
Área de labor operativa

OPERADOR
Área de labor Siberia,
plataforma

AUXILIAR DE AUXILIAR DE AUXILIAR DE

COUNTER SIBERIA RAMPA
Área de labor counter Área de labor Siberia Área de labor plataforma
 • Se ubican las oficinas, el taller
de mantenimientos, los
Zona vestidores de los
colaboradores y el área de
administrativa/ estacionamiento de nuestros
mantenimiento equipos móviles y equipos de
apoyo a las aeronaves

• En esta zona se
encuentra el personal
de Transber, peruvian
Zona de Airlines, además de los
counter pasajeros, dicha zona
tiene un ingreso
general sin restricción
alguna.
• En esta zona
se encuentra
Zona de exclusivament
e el personal
Siberia: de Transber, el
acceso es
restringido.

Zona de
Plataforma
• Se logrará brindar un servicio de calidad, cumpliendo las necesidades
y requerimientos que nuestro cliente solicite, para ellos debemos
tener al personal indicado, ya que con su participación en la etapa de
la entrega del servicio podremos cumplir con la satisfacción del
cliente.
• Ante ello expondremos a los colaboradores que marcan un gran
impacto y nos ayudan en alcanzar la máxima calidad en nuestro
servicio brindado.
PERSONAL ADMINISTRATIVO
FUNCIÓN Personal administrativo
NÚMERO 1
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Tiene un contacto directo con Peruvian Airlines, es el máximo representante de la empresa,

tiene a cargo la acción de coordinar alguna información relevante que la aerolínea tenga que
dar sobre nuestro servicio, además maneja documentación que brinde puntos de observación
que le da Peruvian, mantiene constantes reuniones con el cliente escuchándolo y dando
respuestas asertivas.

COMPETENCIAS Trabajo en equipo,Liderazgo,Análisis,Expresión escrita

SUELDO 1500
HORARIO 8:00 am-5:00 pm
SUPERVISOR/ LÍDER DE VUELO
FUNCIÓN Supervisor/Líder de vuelo
NÚMERO 1
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

El líder de vuelo es el encargado de comunicarse con nuestro cliente directo en representación

de la empresa, maneja un libreto acorde a la presentación que debemos tener con nuestro
cliente, accediendo a cualquier requerimiento que tengan, es el encargado de recibir la
información de la estiba y desestiba de equipajes en las bodegas del avión.
Es el responsable en saber la distribución de los equipajes en la bodega, además de ser un
comunicador con los auxiliares de plataforma, teniéndolos al tanto de cualquier
requerimiento de nuestro cliente, tiene por obligación velar que los equipajes desde el área
de counter hasta el área de plataforma lleguen adecuadamente y con el cuidado respectivo,
obteniendo así la conformidad de nuestro cliente directo , al finalizar las operación es el
encargado de recibir la aprobación y calificación del servicio que se brindó , maneja un alto
contacto con nuestro cliente directo.

COMPETENCIAS Organización,Liderazgo,Comunicación,Compañerismo
SUELDO 2500
HORARIO 6:00 am -6:00 pm
MECÁNICO
FUNCIÓN Mecánico
NÚMERO 1
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Personal calificado y capacitado para brindar el soporte técnico a los

equipos móviles teniendo dichos equipos diariamente operativos, el
mecanico no tienen ningún contacto directo con el cliente, ya que su
función específica es velar por el correcto funcionamiento del tractor de
carretas y faja transportadora móvil, los cuales ayudan trascendentalmente
al servicio, dicho personal está siempre a la vanguardia y capacitación
constante.

COMPETENCIAS Organización,Comunicación,Habilidades técnicas

SUELDO 1200
HORARIO
OPERADORES
FUNCIÓN Operador
NÚMERO 5
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Dichos colaboradores son personal calificado, con capacitaciones para cada

equipo realice sus actividades, manejan un papel importante en la
realización del servicio, ya que permite el traslado y estiba de los equipajes
en menos tiempo, el tiempo es un factor muy importante para que nuestro
servicio sea de calidad y oportuna.

COMPETENCIAS Organización,Comunicación,Habilidades técnicas

SUELDO 1200
HORARIO
AUXILIAR DE COUNTER
FUNCIÓN Auxiliar de Counter
NÚMERO 1
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Los colaboradores en el área de counter son los primeros personajes en tener

contacto con nuestro cliente directo e indirecto, teniendo una capacitación
constante , una de sus funciones es colaborar con el dictado del peso de los
equipajes al personal de counter de la aerolínea, seguidamente trasladar dichos
equipajes a una faja transportadora fija , la cual llevara a los equipajes al área de
Siberia , el auxiliar de counter maneja una buena presentación y un libreto de
cordialidad y respeto con nuestro cliente directo e indirecto, lo cual nos permite
manejar un buena calidad desde el inicio de nuestro servicio.

COMPETENCIAS Organización,Comunicación,Habilidades técnicas

SUELDO 1200
HORARIO
AUXILIAR DE SIBERIA
FUNCIÓN Auxiliar de Siberia
NÚMERO 1
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

El axuliar de Siberia son personal que se encarga de recepcionar los equipajes

procedentes del área de counter, organizar y clasificar los equipajes , luego
retirar un sticker del ticket del equipaje para poderlo registrar en la plantilla de
conciliación de equipajes , y así poder saber el tipo y color del equipaje de cada
pasajero que anteriormente ha sido registrado por la aerolínea ,finalmente
posicionan y estiban los equipajes en las carretas de equipajes para luego ser
trasladadas por el operador del tractor, mantienen un contacto indirecto con
nuestro cliente directo , manejan un libreto al llenado de las hojas de conciliación
de equipajes ,ello permite el filtro de que los equipajes viajen en el vuelo
indicado , siendo un factor de seguridad y seguimiento del equipaje.

COMPETENCIAS Organización,Comunicación,Habilidades técnicas

SUELDO 1200
HORARIO
AUXILIAR DE PLATAFORMA
FUNCIÓN Axiliar de Plataforma
NÚMERO 1
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
Son los colaboradores que participan de la última etapa de gestión del traslado de
equipajes, los auxiliares de plataforma recepcionan las carretas que contienen los
equipajes de nuestro cliente indirecto (pasajeros), ubican los equipajes en la faja
transportadora móvil, la cual traslada los equipajes hacia las bodegas del avión, en
dichas bodegas se encuentran colaboradores que ubican y acomodan los
equipajes, sin olvidar las clasificación y preferencia que deben tener los equipajes
como:
• Frágil
• Prioridad
• Conexión
• Peso excesivo
Los auxiliares de plataforma son los actores de que los equipajes puedan llegar a
su destino de manera correcta son los últimos en dar el visto bueno de que los
equipajes sean trasladados en conformidad y el cuidado debido.

COMPETENCIAS Organización,Comunicación,Habilidades técnicas

SUELDO 1200
HORARIO
CAPITULO VII:
ANALISIS
PROFUNDO
NUMERO DE VUELOS
• Lo más importante en el servicio que brinda Transber es realizar las cosas en menor tiempo y
con las menores equivocaciones es por ellos que se analizará el personal.

• El personal de Transber
recibe 6 vuelos diarios
los cuales se describen
en la imagen anterior,
actualmente se brinda
el servicio desde las
05:45 a.m hasta las
22:00 pm con 22
personas las cuales
están distribuidas en
turno completo y
medio turno.
PERSONAL PART TIME

• Este personal ingresa a las 05:45 a.m y se retira a las 09:30, durante este tiempo se atiende 2 vuelos
de la empresa Peruvian, como se observa en la imagen anterior el personal es constantemente
rotado lo que ocasiona que no tengan bien definidas sus actividades, cabe resaltar estos
colaboradores ganan S/.500 mensuales.
• Se tiene contratados a 11 personas, las cuales descansan 1 vez a la semana y están distribuidos en
las tres áreas que son Counter (1 persona), Siberia (1 persona)y Rampa(8 personas entre los cuales
está el operador del tractor).
ACTIVIDADES PART TIME
PART TIME TIEMPO
05:45 - 05:50 A.M
DESCRIPCIÓN
Hora de ingreso de todo el personal
Tiempo en la designación de actividades y
INGRESO 05:51 - 05:55 A.M recomendaciones
11 COLABORADORES
05:56 - 6:00 A.M Desplazamiento hacia las actividades designadas
S/.500 MES
Tiempo que el personal realiza sus actividades en
TOTAL 5500
06:01 - 07:45 A.M counter
Tiempo que el personal realiza sus actividades en
07:46 - 07:50 A.M counter
COUNTER Tiempo que el personal realiza sus actividades en
07:51 - 09:20 A.M counter Mensualmente en turno
Tiempo en que el auxiliar alista sus pertenencias y part time se gasta
09:20 - 09:30 A.M está a la espera de la hora de salida S/.5500 mensuales, se
Tiempo que el personal realiza sus actividades en
06:01 - 07:45 A.M siberia
puede identificar que
Tiempo que el personal deja lista todos los existen momentos en
07:46 - 08:00 A.M equipajes para luego cargarlo a carreta que los colaboradores
SIBERIA Tiempo que el personal realiza sus actividades en
08:00 - 09:20 A.M siberia
no hacen nada, a
Tiempo en que el auxiliar se alista para esperar su continuación se
salida, guarda los materiales que uso para registrar realizara un costeo
09:20 - 09:30 A.M los equipajes
Tiempo que el personal realiza sus actividades en para ver cuánto se está
06:01 - 06:30 A.M área de rampa desperdiciando en
Tiempo que el personal está en espera sobre
dinero ya que se le
06:31 - 07:00 A.M información de la hora de llegada del vuelo
Tiempo que el personal prepara la toma de paga al colaborador
RAMPA
estacionamiento para la atención de la aeronave y por no hacer nada.
07:01 - 09:10 A.M la gestión de equipajes
Tiempo que los colaboradores alista sus
pertenencias y está a la espera de su hora de
ACTIVIDADES PART TIME
PART TIME TIEMPO DESCRIPCIÓN
COSTO
MES
05:45 - 05:50
A.M Hora de ingreso de todo el personal
05:51 - 05:55
INGRESO
A.M Tiempo en la designacion de actividades y recomendaciones
05:56 - 6:00 Como se observa en la
A.M Desplazamiento hacia las actividades designadas imagen existen
06:01 - 07:45
A.M Tiempo que el personal realiza sus actividades en counter
actividades en rampa en
07:46 - 07:50 la cuales no se hacen
COUNTER
A.M Tiempo que el personal realiza sus actividades en counter nada, como se sabe en
07:51 - 09:20
A.M Tiempo que el personal realiza sus actividades en counter este área trabajan 9
09:20 - 09:30 Tiempo en que el auxiliar alista sus pertenencias y esta a la espera colaboradores, el costo
A.M de la hora de salida mensual de esas
06:01 - 07:45
A.M Tiempo que el personal realiza sus actividades en siberia actividades en las que
07:46 - 08:00 Tiempo que el personal deja lista todos los equipajes para luego no hacen nada al mes
SIBERIA
A.M cargarlo a carreta
nos cuesta S/.938, este
08:00 - 09:20
A.M Tiempo que el personal realiza sus actividades en siberia valor es muy alto.
09:20 - 09:30 Tiempo en que el auxiliar se alista para esperar su salida, guarda
A.M los materiales que uso para registrar los equipajes
06:01 - 06:30
A.M Tiempo que el personal realiza sus actividades en área de rampa
06:31 - 07:00 Tiempo que el personal está en espera sobre informacion de la hora
A.M de llegada del vuelo 562.5
RAMPA
07:01 - 09:10 Tiempo que el personal prepara la toma de estacionamiento para la
A.M atención de la aeronave y la gestion de equipajes
09:11 - 09:30 Tiempo que los colaboradores alista sus pertenencias y está a la
A.M espera de su hora de salida 375
ACTIVIDADES FULL TIME
FULL
TIME TIEMPO DESCRIPCIÓN
Hora de ingreso del personal de
12:30 - 12:35 A.M counter
Tiempo en que se le da al personal
12:36 - 12:45 A.M recomendaciones
Tiempo que el auxiliar realiza sus
COUNT 12:45 - 15:00 P.M actividades en counter
ER Tiempo en que el auxiliar tiene un
15:01 - 17:30 P.M tiempo para consumir su refrigerio y
esperar a la hora que vuelve a counter
Tiempo que el auxiliar realiza sus
17:31 - 21:00 P.M actividades en counter
21:00 - 21:15 P.M Personal se alista para retirarse
Hora de ingreso del personal de
12:30 - 12:35 A.M counter
Tiempo en que se le da al personal
12:36 - 12:45 A.M recomendaciones
Tiempo que el auxiliar realiza sus
SIBERI 12:45 - 15:00 P.M actividades en siberia
A Tiempo en que el auxiliar tiene un
tiempo para consumir su refrigerio y
15:01 - 17:30 P.M esperar a la hora que vuelve a siberia
Tiempo que el auxiliar realiza sus
17:31 - 21:00 P.M actividades en siberia
21:00 - 21:15 P.M Personal se alista para retirarse
13:30 - 13:35 A.M
Hora de ingreso del personal de
rampa
Tiempo en que se da al personal
13:36 - 14:00 P.M recomendaciones e información
sobre el vuelo al cual atenderán y
la gestión de equipajes
Tiempo que el personal prepara la
toma de estacionamiento para la
14:01 - 15:30 P.M atención de la aeronave y brinda la
atención ,hasta el término del
mismo
Tiempo que el auxiliar toma un
15:31 - 16:30 P.M refrigerio en las oficinas de la
empresa
Tiempo que el personal está en
16:31 - 17:00 P.M espera sobre información de la
hora de llegada del vuelo
Tiempo que el personal prepara la
RAMP toma de estacionamiento para la
A 17:01-18:30 P.M atención de la aeronave y brinda la
atención ,hasta el término del
mismo
Tiempo que el personal está en
18:30 - 19:00 P.M espera sobre información de la
hora de llegada del vuelo
Tiempo que el personal prepara la
toma de estacionamiento para la
19:01-20:15 P.M atención de la aeronave y brinda la
atención ,hasta el término del
mismo
Tiempo que el personal está en
20:15 - 20:30 P.M espera sobre información de la
hora de llegada del vuelo
Tiempo que el personal de rampa
20:30 - 21:45 P.M va a realizar el servicio de la
aeronave y la gestión de equipajes,
hasta despachar el último vuelo
21:45 - 22:00 P.M Personal se alista para retirarse
Mensualmente en turno full time se
gasta S/.11000 mensuales, se puede
identificar que existen momentos en
que los colaboradores no hacen nada, a 11 COLABORADORES
S/.1000 MES
continuación, se realizara un costeo TOTAL 11000

para ver cuánto se está desperdiciando

en dinero ya que se le paga al
colaborador por no hacer nada.
 FULL COS
TIME TIEMPO DESCRIPCIÓN TO 13:30 -
13:35
Hora de ingreso del personal
A.M Hora de ingreso del personal de rampa
12:30 - 12:35 A.M de counter
13:36 - Tiempo en que se da al personal recomendaciones e
Tiempo en que se le da al 14:00 información sobre el vuelo al cual atenderán y la
12:36 - 12:45 A.M personal recomendaciones P.M gestión de equipajes
Tiempo que el auxiliar realiza 14:01 - Tiempo que el personal prepara la toma de
COU 12:45 - 15:00 P.M sus actividades en counter 15:30 estacionamiento para la atención de la aeronave y
NTER Tiempo en que el auxiliar tiene P.M brinda la atención ,hasta el término del mismo
un tiempo para consumir su 15:31 -
15:01 - 17:30 P.M
refrigerio y esperar a la hora 16:30 Tiempo que el auxiliar toma un refrigerio en las
que vuelve a counter P.M oficinas de la empresa
Tiempo que el auxiliar realiza 16:31 -
17:31 - 21:00 P.M sus actividades en counter 17:00 Tiempo que el personal está en espera sobre
21:00 - 21:15 P.M Personal se alista para retirarse P.M informacion de la hora de llegada del vuelo 562.5
17:01- Tiempo que el personal prepara la toma de
Hora de ingreso del personal
RAMPA 18:30 estacionamiento para la atención de la aeronave y
12:30 - 12:35 A.M de counter
P.M brinda la atención ,hasta el término del mismo
Tiempo en que se le da al 18:30 -
12:36 - 12:45 A.M personal recomendaciones 19:00 Tiempo que el personal está en espera sobre
Tiempo que el auxiliar realiza P.M informacion de la hora de llegada del vuelo 562.5
SIBE 12:45 - 15:00 P.M sus actividades en siberia 19:01- Tiempo que el personal prepara la toma de
RIA Tiempo en que el auxiliar tiene 20:15 estacionamiento para la atención de la aeronave y
un tiempo para consumir su P.M brinda la atención ,hasta el término del mismo
refrigerio y esperar a la hora 20:15 -
15:01 - 17:30 P.M que vuelve a siberia 20:30 Tiempo que el personal está en espera sobre
Tiempo que el auxiliar realiza P.M informacion de la hora de llegada del vuelo 3
17:31 - 21:00 P.M sus actividades en siberia 20:30 - Tiempo que el personal de rampa va a realizar el
21:00 - 21:15 P.M Personal se alista para retirarse 21:45 servicio de la aeronave y la gestión de equipajes,
P.M hasta despachar el último vuelo
21:45 -
Como se observa en la imagen existen actividades en rampa 22:00
en la cuales no se hacen nada, como se sabe en este área P.M Personal se alista para retirarse
TOTAL 1128
trabajan 9 colaboradores, el costo mensual de esas
actividades en las que no hacen nada al mes nos cuesta
S/.1128, este valor es muy alto.
 CAPITULO VIII:
IDENTIFICACION DE
PROBLEMAS
PROBLEMA GENERAL: DEFICIENTE PROCESO DE GESTIÓN DE EQUIPAJES

CAUSA EFECTO SOLUCIÓN

Acumulación de
equipajes y cansancio
rápido, esto ocurre Redistribución de
Falta de personal
porque en esta área personal
solo trabaja 1 persona y
no se da abasto.

Acumulación de
equipajes y cansancio
Redistribución de
Falta de personal rápido, esto ocurre
personal
porque en esta área
solo trabaja 1 persona.

Error al ingreso de
código en la hoja de
conciliación, el equipaje
es recibido y se procese
a anotar, manualmente,
Compra de Lector de
Falta de tecnología lo que puede provocar
Código de barra
que se llegue a
mandar lo equipaje a
otro destino cuando en
el área de rampa se
lean este dato.

Exceso de personal
Mala asignación de actividades
RAMPA
Falta de equipos
Mano de obra Ociosa, esta área
trabajan 7 personas y un líder, lo
Redistribución de personal
que produce que en momentos del
día no realicen ninguna acción.
Mala contabilización de equipajes y
desorden en esta etapa, el jefe líder
indica que todos deben estar
pendientes de la cantidad de
maletas gestionadas, los
Estandarización de actividades
trabajadores proceden a contar y se
pasan los datos de boca en boca,
muchas veces ellos mismo se
reparten las actividades, lo cual está
mal.
Exceso de tiempo en subir equipajes
al avión, muchas veces el avión
demora su vuelo por que se tiene
que esperar a que se suban todos
los equipajes, Transber solo cuenta
con una faja para esta actividad lo
que ocasiona que se junte lo
equipajes y tome mayor tiempo. Compra de faja trasportadora
Como se sabe se maneja 2 tipos de Adquisición de carretas
carretas para transportar lo cerradas.
equipajes, una abierta y otra
cerrada, se tiene problemas con la
carreta abierta ya que muchas
veces dentro de los equipajes
existen cosas perecibles y se
derriten, como se sabe en esta zona
la calor es muy intensa
 CAPITULO IX:
Error en el proceso de
gestión, las tres áreas
muchas veces no se Comprar radio-
Falta de comunicación
informan de los comunicadores
inconvenientes o detalles
que encuentran.

PROPUESTAS DE
GENERAL
Alta rotación de personal
No tener definidas la
actividades lo
acciona confusiones.
que
Estandarización de
actividades

MEJORARivalidad entre áreas

Al estar separadas las
áreas y tener muchos
problemas, se llegan a
echar la culpa, causan
Crear una base de
datos para las fallas
que comete cada área
rencillas
REDISTRIBUCION DE PERSONAL Y
ESTANDARIZACION DE ACTIVIDADES
Como se vio anteriormente se tienen 2 áreas que no se dan
abasto para realizar sus actividades es por ello que se propone
que dos colaboradores del área de rampa, vayan a Counter y
Siberia para agilizar estos procesos en el tiempo que esperan el
informe de hora de llegada del avión.

En el análisis profundo se pudo identificar que existe una alta

rotación y esto está mal ya que el líder de vuelo son todas las
personas en un determinado día, como se explicó anteriormente
esta persona tiene que ser muy activa ya que esta en contacto
con los operarios y el cliente principal, es por ello que como
primer paso urgente se propone aplicar una encuesta, el
objetivo de esta herramienta es determinar cuál de los
colaboradores es el más activo para que desempeñe el papel de
líder y también se va a evaluar si el personal está contento en su
lugar de trabajo y con la empresa.
 NOMBRE:

ÁREA:

CARGO:

Llene la siguiente encuesta con mucha sinceridad, ya que será e mucha ayuda la información
que brinde.

Tener en cuenta que:

1: Muy de acuerdo

CUESTIONARIO A
2: Desacuerdo

3: Neutro

4: En desacuerdo

COLABORADORE
5: Muy en desacuerdo

1 2 3 4 5

S DE TRANSBER 1. ¿Conoce la misión de la empresa?

2. ¿Sabe la visión de la empresa?

3. ¿Las actividades que realiza son congruentes con su

puesto?

4. ¿El espacio donde realiza sus actividades son

adecuados?

5. ¿Considera que la cantidad de personas son

adecuadas?

6. ¿La empresa está en constante actualización

tecnológica?

7. ¿Se le ofrecen programas de capacitación?

8. ¿Quién considera usted que es la persona más activa de todo el personal (ÁREA
COUNTER, SIBERIA, RAMPA)?
• A continuación, se mostrará una simulación de cómo quedaría la asignación de actividades.
• A continuación, se mostrará una simulación de cómo quedaría la asignación de actividades.

LEYENDA: PUESTOS DEL PERSONAL La solución anterior es momentánea,

L2
R
LIDER DE VUELO
RAMPA posterior a esto se debería de contratar a
C
S1
COUNTER
SIBERIA
una persona o Institución de Gestión de
S2 SIBERIA recursos humanos para que elabore el
O
S
OPERADOR
SUPERVISOR
manual de funciones y evalué a nuestro
XDE DIA DE DESCANSO
personal para asignarle una actividad que
vaya de acuerdo sus competencias.
COMPRA DE LECTOR DE CODIGO DE
BARRAS
• Con la adquisición de scanner podremos reducir
tiempos en el área de Siberia, ya que se anota el código
manualmente en la hoja de conciliación, este equipo
nuevo nos permitirá registrar en menos tiempo los
equipajes dándonos más seguridad y credibilidad ya que
de manera manual la mayoría de veces se malinterpreta
el numero anotado provocando que se envié el
equipaje hacia otro lado, además en casos de búsqueda
por motivos que no le permitan al pasajero viajar se
podrá identificar rápidamente, con la comprar de esta El costo de adquisición es de
S/.100 la unidad, se propone
herramienta se podrá eliminar fallas.
comprar 2 por ende el costo es de
S/. 200.
COMPRA DE FAJA TRANSPORTADORA
• Como se sabe la empresa busca realizar todos
sus actividades al menor tiempo es por ello que
se realiza esta propuesta, actualmente Transber
solo cuenta con 1 faja transportadora de acople
para el avión.
• El avión posee 2 puertas de almacén por donde
ingresan los equipajes es entonces que la
adquisición de una nueva faja se disminuya este
tiempo para que el avión parta lo más antes
posible y no se amontone las carretas en la
zona de PEA.

El costo de esta faja es de 10000

dólares.
ADQUISICION DE CARRETAS
CERRADAS • Actualmente se cuenta con 8 carretas, 3
abiertas y 5 cerradas, lo que se quiere
proponer es un cambio de carretas con el otro
servicio que brinda Transber que es envió de
encomiendas, se quiere esto ya que muchas
veces lo pasajero manda en su equipaje con
alimentos perecible, cremas, etc. Y estos
tienden a derretirse porque muchas veces las
carretas están en la plataforma más de 10
minutos expuesto a la intemperie.
•
Esta propuesta no tiene ningún
costo ya que es un trueque de
herramientas para brindar un
mejor servicio en el cuidado del
equipaje del cliente indirecto.
COMPRAR RADIO COMUNICADORES
• Como se mencionó anteriormente solo el área de Rampa
cuenta con radio comunicadores, para el procesó de
gestión de equipajes es muy importante la comunicación,
ya que se quiere evitar los error de gestión de equipajes,
es por ello que se propone esta adquisición que permitirá
a todos lo colaboradores estar comunicados frente a
cualquier inconveniente que se pudiera presentar.

El costo unitario de esta

herramienta es de S/.390 y se
comparar 22, tanto para el turno
part time y full time saliendo un
costo total de S/.8580.
 BASE DE DATOS
Con la creación de esta base de
datos se quiere crear un histórico
de las fallas que tenga cada
persona, el beneficio de esta base
de datos es que permitirá dar una
mayor capitación el personal que
más este fallando en el servicio
brindado.
Como se detalló en anteriormente
el personal de transber se
encuentra rivalizado ya que nadie
quiere aceptar la culpa de la falla
que se tuvo, pro que piensan que
les darán un castigo. A
Continuación, se presenta una
proforma de los ítems que debería
tener esta base de datos.
COSTEO
AREA PROBLEMAS SOLUCION CANTIDAD PRECIO TOTAL
SIBERIA Falla de tecnología Lector de código de 2 100 200
barra

RAMPA Falta de equipos Faja transportadora 1 35400 35400

GENERAL Falta de comunicación Radio-comunicadores 22 390 8580

Rivalidad entre áreas Base de datos 1 1500 1500

TOTAL 45680
PLAN DE ACCION
PROPUESTO
CONCLUSIONES
• Llegamos a denotar muchas causas que afectan directamente al servicio, más que nada errores de factor
humano.
• Transber es una empresa muy competitiva y trata siempre de sumar la productividad de su cliente por
lo cual opta siempre de buscar sus fallas y subsanarlas para no perder la confianza de su cliente
• Las operaciones de Transber se manejaron y se manejaran de acuerdo a los protocolos en búsqueda del
mejor confort de nuestro cliente potencial.
• El personal responsable de las áreas que trabajan directamente con los equipajes demostraron amplitud
a conocer el mejor desarrollo en la gestión de sus procesos.
• Descubrimos que si tomamos innovaciones en el uso de equipos tecnológicos facilitarían y mejorarían
de manera óptima nuestro servicio anulando errores en la gestión de nuestro servicio.
• Transber tiene dificultades en el área de Rampa ya que falta equipos y esto ocasiona que el embarque
de equipajes tome más tiempo.
• El mercado de los vuelos en avión está aumentando y esto se denota en que el personal en Counter y
Siberia no es suficiente.
• Transber si quiere mejorar los puntos falla encontrados tendría que realizar una inversión de S/45 680
aproximadamente.
RECOMENDACION
Se recomienda tener bien definido los conceptos para poder identificar qué tipo
de servicios se está analizando.
Se recomienda encontrar una empresa de servicios que este apta para brindar su
información.
Se recomienda realizar consultas frecuentemente al docente para tener mejores
resultados.
GRACIAS