TALLER 12

SERVICE BLUEPRINTING

PROTOCOLO
Empresa Avianca S.A
Servicio Avianca Holding Pasajeros
Proceso Check in en kiosco para vuelo nacional
- Paula Andrea Montoya González
- Luisa Fernanda Torres Alvarado
Personas que - María Del Rosario Ortiz Rodriguez
diagraman - Juan Camilo Mendoza Navarrete
- Juliana Ordoñez Leal
- Erika Natalia Vega Villarreal
Método Actual
Fecha
información 14 de mayo de 2021
del proceso
El proceso que se analiza es el check in mediante los kioscos. Se trata de una máquina en la cual el usuario puede hacer el
check-in ingresando sus datos, la máquina realiza el proceso de registro y pesaje de equipaje de bodega entregando un
Resumen
voucher para el equipaje y finalmente se entrega el tiquete que indica la sala de espera, número de vuelo, destino, hora de
proceso
despegue e información personal del pasajero. Algunas veces este proceso es asistido y dirigido por personal humano de
Avianca.
Una observación bastante importante es que el asistente de Avianca que guía o ayuda hacer el proceso de check-in es un
elemento muy intermitente dentro del proceso, a veces se presenta y muchas veces no. También la parte del equipaje, donde
se pueden generar demoras si se tiene que modificar el peso del equipaje o pagar un excedente cuando se supera el peso
Observaciones
permitido, causa de una desinformación desde el proceso previo de compra, pero que de una u otra forma llega afectar en el
proceso de check-in.
La información para modelar el proceso se obtuvo de fuentes de internet y experiencia de algunos miembros del equipo.
 Evidencia
física Elementos Asistente
Caminos Filas para Feed o Apariencia y Apariencia y
Estado de de Avianca hacer check Kiosco
demarcados interfaz del estado del estado del
limpieza del desinfección (presentación in en el para hacer
para el software del voucher de ticket de
del kiosco cerca del personal, uso de kiosco check-in
kiosco Kiosco equipaje de vuelo
Kiosco tapabocas) * bodega

Actividades
del cliente Recibir
Poner Llevar el Dirigirse a
Ingresar
Buscar lugar maleta voucher de equipaje a la
Llegada al datos de sala de
para hacer sobre la equipaje y cinta
aeropuerto reserva espera
check-in pesa ticket de transportadora asignada
vuelo

Actividades
directas
Indicar que se
No Iniciar el Solicitar Mostrar
puede hacer el ¿Necesita Registrar y
Identificar check-in de datos del reserva y
chek-in por medio ayuda para Pesar
cliente usar el kiosco? forma rápida pasajero asientos
del kiosco y equipaje
asignados
mostrar donde
están los kioscos
Si
Imprimir y
Imprimir y
Asistir el entregar
entregar
proceso de voucher de
ticket de
check-in en equipaje de
vuelo
el kiosco* bodega

Actividades
indirectas Procesamiento Se conduce el equipaje
Limpiar el kiosco y Generar
Verificar Actualización
rápido de código de a un sistema
poner elementos reserva y
información rastreo del de bases de automatizado de
de desinfección asientos de
con base de equipaje de datos transporte y clasificación
para que los usen vuelo
datos bodega y de equipaje para su
los clientes
asignar ruta posterior embarque

Proceso de
soporte Demarcar filas y caminos con
Capacitación en Mantenimiento
servicio al cliente y continuo del
postes separadores con
acompañamiento software del
cintas extensibles o flechas en
en el proceso de kiosco
el piso
check-in vía kiosco

*Es un elemento que es intermitente en el proceso, no está todas las veces que se realiza el proceso.
 TABLA DE MOMENTOS DE VERDAD
Rol(es) en la
empresa a
Momento de verdad cargo del Factores negativos (no satisfactorios) Expectativas normales Factores positivos Acciones ME Y MTTO
momento de
verdad
Hacer una capacitación sobre el uso de elementos de
Se espera que el asistente de Avianca que protección personal, mostrando los riesgos a los cuales se
Evidenciar el uso de El (la) asistente de Avianca no utiliza
Asistente de ayuda hacer el check-in use elementos de expone el trabajador y también como expone a los clientes al no
tapabocas (asistente tapabocas, lo cual incomoda a los clientes
Avianca bioseguridad, como tapabocas y si es el caso usar tapabocas. También capacitar en los distintos protocolos de
de Avianca, si lo hay) y también genera un riesgo de contagio.
careta. bioseguridad generando la cultura de autocuidado, además de
exigir el tapabocas como un elemento de trabajo obligatorio.
Promover la cultura de autocuidado, dotando al personal de
Se espera que el asistente de Avianca que tapabocas y caretas en caso de que sea necesario. Y recordar
Evidenciar el uso de El (la) asistente de Avianca utiliza tapabocas,
Asistente de ayuda hacer el check-in use elementos de de forma constante que a pesar de que se haya levantado la
tapabocas (asistente lo cual brinda comodidad y tranquilidad a los
Avianca bioseguridad, como tapabocas y si es el caso cuarentena la situación de pandemia y emergencia sanitaria
de Avianca, si lo hay) clientes.
careta. continua y que así mismo no hay que bajar la guardia con los
protocolos de bioseguridad.
En la actualidad con la situación de
pandemia por covid-19 los pasajeros esperan Se recomienda que la persona que esté asistiendo también se le
El cliente llega y encuentra la pantalla que se tomen medidas de bioseguridad en encargue la labor de mantener limpia la pantalla del Kiosco con
sucia, con manchas y huellas de otros todo el servicio, se espera que la pantalla del el fin de generarle confianza al cliente de usar esta, también
Limpieza del kiosco y pasajeros, además no ve elementos de kiosco esté desinfectada, y limpia, que no se ubicar elementos de desinfección cerca, ya sea un spray de
Personal de
elementos de desinfección cerca para limpiar la pantalla observen huellas dactilares de usuarios previos, alcohol o un antibacterial. Debe haber personal de limpieza
limpieza
desinfección o para desinfectar sus manos. Ve mugre y que cerca haya elementos de desinfección asignado para la limpieza general de los kioscos y que también
cerca de la máquina, basura en el piso y en como alcohol, toallas desinfectantes o gel estén pendientes de que nunca falten elementos de
el kiosco. antibaterial. También se espera que en desinfección, que los tarros de alcohol y antibacterial tengan
general no haya mugre, residuos de comida, suficiente contenido.
basura en el piso, etc.
En la actualidad con la situación de
pandemia por covid-19 los pasajeros esperan
que se tomen medidas de bioseguridad en Además de tener elementos de desinfección hay que verificar la
todo el servicio, se espera que la pantalla del El cliente llega y observa que la pantalla del cantidad que hay dentro de los recipientes, además también
Limpieza del kiosco y kiosco esté desinfectada, y limpia, que no se kiosco está impecable, sin manchas, además verificar que los desinfectantes que se utilicen sean eficaces
Personal de
elementos de observen huellas dactilares de usuarios previos, ve que hacen constante desinfección y que para la eliminación del virus. Por medio de incentivos no
limpieza
desinfección y que cerca haya elementos de desinfección hay elementos de desinfección cerca al salariales motivar al personal de limpieza haciéndoles saber que
como alcohol, toallas desinfectantes o gel kiosco. No hay basura cerca ni mugre. su labor es importante para que el cliente se sienta cómodo y
antibacterial. También se espera que en además seguro.
general no haya mugre, residuos de comida,
basura en el piso, etc.
 En caso de que la demora sea por causa del usuario del kiosco,
se recomienda asistir el proceso de check-in en el kiosco para
que sea rápido y eficaz y que no tome más tiempo del
Kiosco El cliente evidencia que la fila y el servicio
Se espera que la fila sea más corta que el estipulado. Se puede asistir con un empelado de Avianca que
Fila antes de llegar al (velocidad de de check in en el kiosco es mucho más
servicio de check-in tradicional, y que el esté dando las indicaciones sobre el proceso. Si la demora es por
kiosco operación del demorado que en el servicio de check-in
servicio sea más rápido. causa de la velocidad de operación del kiosco se recomienda
kiosco) tradicional.
hacer mantenimiento al software que opera el kiosco o habilitar
mas kioscos para no dejar deshabilitado el servicio y evitar filas
extensas.
Tener más servidores y kioscos disponibles para realizar el check-
Kiosco in y asistir el proceso de check-in en el kiosco. Continua con el
Se espera que la fila sea más corta que el
Fila antes de llegar al (velocidad de No se evidencia una fila tan extensa ni larga mantenimiento continuo y monitoreo constante del software
servicio de check-in tradicional, y que el
kiosco operación del como la que se ve en el check-in tradicional. para así poder identificar posibles fallas y lograr corregirlas
servicio sea más rápido.
kiosco) inmediatamente sin que eso signifique una demora o
interrupción en la prestación del servicio.
Cuando el cliente esté pesando su
equipaje se le informa que excedió el peso Una acción de mejoramiento es notificar al usuario tan pronto
permitido y tenga que comenzar a sacar compre el tiquete cual es el peso permitido para el equipaje de
cosas o pagar un adicional por el peso Se espera que previamente el usuario sea bodega, y también recordarle mediante mensaje de texto o
Servicio de
extra. Siendo que excedió del peso notificado sobre cuánto es el peso máximo correo la hora de su vuelo y el peso permitido en su equipaje de
Pesaje del equipaje de venta de
porque no sabía que había un límite o si permitido en su equipaje de bodega, de bodega. Es decir, procurar ser rigurosos con la información que
bodega tiquetes
había un límite. O También puede estar el forma que al pesarlo cuando se hace el se da sobre el equipaje. También se pueden disponer básculas
caso de que el cliente prefiera pagar un check in no haya inconvenientes. en el aeropuerto para que antes de hacer el check-in se
extra por el sobrepeso, sin embargo, esto verifique el peso del equipaje de forma que cuando se hace el
también genera incomodidad en los check-in no haya interrupción en el proceso.
clientes.
Se espera que previamente el usuario sea Previamente el usuario es notificado sobre el Se le notifica al pasajero cuanto es el límite de peso de su
Servicio de notificado sobre cuánto es el peso máximo peso máximo de su equipaje de bodega, así equipaje adicional se pueden poner pancartas en el aeropuerto
Pesaje del equipaje de
venta de permitido en su equipaje de bodega, de que cuando llega a hacer el check-in que indiquen los pesos permitidos y también en las páginas
bodega
tiquetes forma que al pesarlo cuando se hace el simplemente basta con pesar y registrar el oficiales de Avianca, que sea una información de fácil
check in no haya inconvenientes equipaje. visibilización.
Es importante que haya asistencia en el
lugar del kiosco ya que puede que las
personas que no sean hábiles con la Hacer un FEED que sea de uso fácil, que de indicaciones cortas,
tecnología o que sea la primera vez que se concisas, fáciles de entender, que sea de interacción dinámica
En caso de que el cliente lo requiera, se
enfrentan a un sistema de check- in como para que en lo posible no sea necesario tener una personas el
espera que siempre haya un empleado de
Asistencia para usar el Asistente estos presenten dificultades para hacer lel 100% del tiempo. Sin embargo, si se recomienda que haya una
Avianca que esté indicando y asistiendo
kiosco Avianca proceso. Puede que las personas no sepan persona en el lugar del kiosco para mantener ese aspecto de
como hacer el chekc-in en el kiosco de forma
bien cómo usar el kiosco, donde pesar el relación personal en el servicio, la amabilidad y la interacción
que el proceso sea fácil y óptimo.
equipaje, como adquirir sus voucher y humana. Además, se debe capacitar al personal en servicio al
tiquetes, por lo cual pueden optar por cliente.
mejor hacer el check-in tradicional, que les
tomaría más tiempo.
 En caso de que el cliente lo requiera, se
espera que siempre haya un empleado de El cliente tiene una guía de un empleado de Conservar esa asistencia humana pues permite que los clientes
Asistencia para usar el Asistente
Avianca que esté indicando y asistiendo Avianca que le permite hacer el check-in de se sientan guiados y cómodos usando una máquina, pero
kiosco Avianca
como hacer el chekc-in en el kiosco de forma forma rápida y eficaz. también sintiendo el contacto con el personal.
que el proceso sea fácil y óptimo.
Desarrolladores
El proceso es bastante demorado ya que se Mejorar los componentes electrónicos que permitan una mejor
de software y El sistema no presenta demoras, no se queda
Rapidez de operación queda congelado el programa, además se interacción con la pantalla táctil del kiosco, además mejorar el
encargados de congelada la pantalla y además tiene buena
del software del kiosco tiene que tocar varias veces una opción software para que no se demore en procesar la información y no
mantenimiento sensibilidad en el screen.
para que esta sea seleccionada. se quede congelada la pantalla.
del software
Desarrolladores La sensibilidad del táctil es buena, ya que
de software y El sistema no presenta demoras, no se queda basta tocar una vez la pantalla para elegir la Hacer un seguimiento y mantenimiento constante que permita
Rapidez de operación
encargados de congelada la pantalla y además tiene buena opción o digitar algún carácter, no se queda optimizar el procesamiento de información y la interacción con
del software del kiosco
mantenimiento sensibilidad en el screen. congelada la pantalla ni se demora en el screen del kisoco.
del software procesar la información.
Acá se pretende hacer un seguimiento continuo de la máquina
Puede que al imprimir la información no se Se espera que el voucher de equipaje tenga
y en especial su componente de impresión, verificando que
Calidad y claridad en vea de forma clara lo cual no brinde la información correcta impresa, clara y con
siempre esté funcionando bien y tengan suficiente papel
la impresión del confianza al pasajero de que su equipaje un buen pegante, también en el tiquete se
Kiosco termosensible imprimir dicho voucher y tiquete. En caso de que
voucher del equipaje y llegará a su destino. Lo mismo puede pasar espera que tenga la mejor calidad de
el mantenimiento no funcione se recomienda cambiar los
el ticket de vuelo al imprimir el tiquete de vuelo, puede que la impresión y sobre un papel impecable, con
dispositivos de impresión térmica por dispositivos de impresión
impresión no salga clara o esté corrida. todos los datos en orden y correctos.
laser.
Se espera que el voucher de equipaje tenga
Calidad y claridad en la información correcta impresa, clara y con
Se observa que tanto el voucher de equipaje Hacer seguimiento constante del componente de impresión
la impresión del un buen pegante, también en el tiquete se
Kiosco como el ticket de vuele tienen excelente térmica de la máquina. Y hacer mantenimiento preventivo con
voucher delequipaje y espera que tenga la mejor calidad de
nitidez en su impresión. el fin de evitar hacer un mantenimiento correctivo.
el ticket de vuelo impresión y sobre un papel impecable, con
todos los datos en orden y correctos.

Momento de verdad Evidencia / Huella actual
Evidenciar el uso de tapabocas (asistente de El (las) asistente de Avianca usa tapabocas
Avianca, si lo hay) todo el tiempo.
Elementos de desinfección cerca, alcohol y
Limpieza del kiosco (bioseguridad) antibacterial. Kiosco y alrededores limpios y
libres de mugue.
La fila no es extensa y se mueve rápido para
Fila antes de llegar al kiosco
hacer el check-in en el Kiosco
No hay información clara y rigurosa sobre el
Pesaje del equipaje de bodega
peso permitido en el equipaje de bodega.
Hay un trabajador de Avianca que está algunas
Asistencia para usar el kiosco veces disponible en el Kiosco. Es muy
intermitente su presencia.
Velocidad rápida de operación del programa
Rapidez de operación del software del kiosco
que tiene integrado el kiosco
Voucher de equipaje de bodega y ticket de
Calidad y claridad en la impresión del voucher
vuelo con información clara impresa en un
del equipaje y el ticket de vuelo
papel implecable.
TABLA DE EVIDENCIAS
Aspectos positivos
Esto brinda seguridad, tranquilidad y
comodidad al cliente, además que muestra
que la empresa está comprometida con los
protocolos de bioseguridad y con la disminuir los
riesgos de contagio.
Cerca del kiosco hay elementos de
desinfección, por lo general alcohol que
permite a los usuarios desinfectar la pantalla y
sus manos para que se sientan seguros al tocar
el screen del kiosco.
No se presencian filas muy largas y en caso de
que haya filas avanzan con rapidez.
N/A
El contacto humano con los clientes y pasajeros
hace que se sienta una cercanía y familiaridad,
lo cual hace que la experiencia del usuario sea
agradable.
El kiosco no se demora en procesar la
información que se ingresa y tampoco se
demora en imprimir el voucher de equipaje ni el
ticket de vuelo.
Se ve con claridad la información impresa en el
vocuher del equipaje de bodega y en el ticket
de vuelo.
Aspectos negativos
Puede que el uso de tapabocas y carta
obstaculice un poco la comunicación en
cuanto a si la persona alcanza a escuchar lo
que se está hablando y también afecta la
manera en cómo se leen la expresión faciales
que el empleado está haciendo.
Algunas veces la pantalla está sucia ya sea
porque el usuario anterior la ensucio y porque el
personal de limpieza no se encarga de limpiar
la pantalla. Los contenedores de alcohol y
antibacterial no están llenos o sus contenidos no
son sustituidos. Además, algunos usuarios no se
sienten cómodos teniendo contacto directo
con estos recipientes ya que los han tocado
más personas.
Muchas veces cuando hay congestión y
muchas personas no se puede controlar que
tan larga es la fila, y a pesar de que avance
rápido el tiempo de espera es grande.
Es muy común ver a los pasajeros sacan cosas
de su equipaje de bodega ya que
sobrepasaron el límite permitido y no quieren
pagar un adicional.
Un aspecto negativo que se evidencia es que
los trabajadores de Avianca pueden indicar
donde está el kiosco y decir que ahí se puede
hacer el check-in pero no le preguntan a las
personas si necesitan ayuda para realizar ese
proceso, ya que puede que es la primera vez
que ven una máquina que hace check-in o no
son muy hábiles con la tecnología.
N/A
Mucho uso de papel que puede generar
contaminación y deterioro del medio ambiente.
Evidencia/huella propuesta
Además de que el personal de Avianca use
tapabocas procurar que estos tapabocas
tengan el logo de la empresa, de alguna forma
esto muestra compromiso con conservar la
seguridad y salud de sus trabajadores como se
sus usuarios. Capacitar a los asistentes en
comunicación efectiva para que el tapabocas
no sea un obstáculo.
Delegar a alguien del personal de limpieza estar
atento de que haya los elementos de
desinfección necesarios y que supervise la
limpieza del kiosco y su alrededor. Se puede
optar por paños desechables, de forma que no
haya contacto con el recipiente de alcohol, y
así disminuir las posibilidades de contagio al
máximo. Siendo el paño de único uso y de uso
personal.
Disponer de más kioscos para que el proceso
sea aún más rápido, no haya filas extensas y no
se congestione el proceso de check-in. Es decir,
aumentar la capacidad del proceso.
Pancartas en el aeropuerto que indiquen el
peso permitido para equipaje de bodega
según el vuelo,
Primero preguntar si se necesita asistencia en el
proceso, en caso de que la persona lo necesite,
brindar el mejor servicio de acompañamiento al
pasajero, siguiendo con el un paso a paso que
indica la pantalla del kiosco, de forma que la
experiencia la perciba como benéfica, en la
forma que hay un nuevo sistema o herramienta
para hacer chekc -in más rápido. Asignar
personas que se encargen todo el tiempo de
estar disponibles para asistir el proceso de
check in y resolver inquietudes.
Hacer un mantenimiento preventivo continuo
del software y de cómo las personas
interactúan con él, puede que acomodando el
feed se visualicen más rápido las respuestas del
pasajero, es decir implementar una interfaz más
interactiva.
Generar la opción de escoger entre un ticket
de vuelo digitar y un ticket digital que puede ser
enviado al correo y visualizado en un dispositivo
móvil.
 VENTANA DEL CLIENTE
MANTENER
-Asistentes de Avianca: Si bien muchas personas pueden hacer el check-
in sin ayuda de ningún trabajador, muchas personas que se enfrentan a
este nuevo sistema de registrarse en el aeropuerto, por eso es importante
tener personal humano que ayude a las personas a aprender a hacer
buen uso del servicio y que entiendan que es una opción igual de buena
a hacer el check-in tradicional.
-Protocolos de desinfección del kiosco: Con las condiciones de
pandemia es recomendable mantener los elementos de desinfección
disponibles para poder limpiar las pantallas, da seguridad a los pasajeros
de tener contacto con la máquina.
-Los caminos demarcados: Los clientes se sienten a gusto cuando ven
señalización que los guía a los kioscos.
OBTENER
-La posibilidad de tener el ticket de vuelo de forma digital por medio del
kiosco: Las nuevas tendencias de consumo de las personas indican que
prefieren usar la menor cantidad de papel posible, por conservar el
ambiente, así que una forma de apoyar esta tendencia del consumidor
es incluir la opción que indique si se desea imprimir el ticket o si se
prefiere tener el ticket de forma virtual, y que este sea enviado al correo
electrónico y se pueda visualizar en el celular o tablet. Esto también
hace que las personas no corran el riesgo de perder un papel que les
permita el ingreso al avión.
-Disponer de básculas: Actualmente no hay evidencia de que haya
básculas exclusivas para el pesaje de equipaje antes de realizar el
check-in. Sería bueno poner a disposición de los pasajeros básculas para
que pesen su equipaje antes de pasar al proceso de chek-in de forma
que tengan certeza cual es el peso de su equipaje, si es el permitido o si
tienen que sacar contenido o pagar un adicional.
-Asistente de voz: Si no hay un asistente de Avianca se puede
implementar dentro del kiosco la tecnología de asistente por voz que
pueda resolver inquietudes y decir cómo hacer el check-in
ELIMINAR
-Sobrepeso del equipaje por desconocimiento: Muchas personas exceden
el peso límite por desconocimiento o porque se les informó mal cual era el
peso permitido. Se recomienda recordar al pasajero por medio de
mensaje de texto o correo cual es el peso del equipaje de bodega
permitido, de forma que con anterioridad pueda acomodar el contenido
de su maleta. O informar también cuales son los costos por el peso extra.
-Distancia larga entre el kiosco y la banda transportadora: Aunque no se
menciona en los momentos de verdad, es claro que a los pasajeros no les
gusta los recurridos largos con equipaje, por eso es recomendable que los
kioscos se ubiquen mas cerca de las bandas transportadoras para que los
clientes no tengan que caminar mas de 3 metros para dejar su equipaje
en la banda transportadora, y de igual forma se optimiza el espacio.
Actualmente se evidencia que la distancia kioscos-banda transportadora
es de 5 metros o más. O en caso de que no se pueda disminuir la
distancia incorporar personal que se encargue de llevar el equipaje a la
banda trasportadora o ayudar al pasajero a hacerlo.
EVITAR
-Suciedad y mal aspecto del kiosco: Los kioscos de Avianca tiene un buen
aspecto, y hardware. A un cliente no le gustaría ver cables por fuera, no
se sentiría cómodo usando la máquina y tampoco le gustaría ver
suciedad cerca, como mugre, polvo o demás. Hay que evitar el mal
aspecto del kiosco, así como conservar la limpieza que ya se tiene
implementada.
-Filas extensas: Para hacer check-in en kiscos por lo general no hay filas
extensas, ya que es una opción más rápida que el check-in tradicional, en
caso de que se vea mucha congestión o fila se sugiere implementar mas
kioscos.
-Tiempo de check-in en el kiosco superior a hacer check-in de forma
tradicional: El tiempo que la persona se demora poniendo sus datos,
pesando el equipaje y adquiriendo su ticket de vuelo debe ser menor al
check in tradicional, ya que precisamente el kiosco agiliza este proceso.
Se recomienda hacer seguimiento al software para que no se congele o
genere aumento del tiempo de procesamiento de datos.