TRABAJO APLICADO FACULTAD DE INGENIERÍA

PROCESOS PARA INGENIERÍA

TEMA: MEJORAR E IMPLEMTAR LOS PROCESOS

INDUSTRALES EN LA EMPRESAS “Inversiones y
Servicios inmobiliarios S.A.C (REDFIN)”
ALUMNOS:
 Morales Morales, Medaly
 Blas Zavala, Julinho
 Pérez Arostegui, Sharon
 Atete Rojas, Arturo
 Lopez Ticse, Luz

PROFESOR: Oscar Freddy

Sección:
17376

TURNO: NOCHE
2019
Lima, Perú
Estructura del trabajo del trabajo final

I. Presentación de la Empresa a analizar

II. Elementos de un Proceso modelo PEPSC
III. Tipo de Proceso
IV. Tipo de Enfoque
V. Elementos del Planeamiento estratégico
VI. Mapa de Procesos
VII. Diagrama de Operaciones (DOP)
VIII. Diagrama de Análisis de Procesos (DAP)
IX. Diagrama de Flujo
X. Identificación de desperdicios
XI. Herramientas de recopilación y Análisis de Datos 2 por lo
menos
XII. Mejora de Procesos
XIII. Conclusiones yd recomendaciones

2
Índice
Introducción...............................................................................................................................5
1. Marco teórico......................................................................................................................6
1.1. La empresa..................................................................................................................6
1.2. La empresa según el sector de la actividad...............................................................6
2. Procesos...............................................................................................................................6
2.1. Elementos de un Proceso............................................................................................7
2.2. Tipos de Procesos........................................................................................................8
2.2.1. Proceso clave.......................................................................................................8
2.2.2. Proceso estratégico.............................................................................................8
2.2.3. Proceso de apoyo o soporte................................................................................9
2.3. Procesos según su Jerarquía......................................................................................9
2.4. Procesos según su objetivo:........................................................................................9
2.5. Proceso según cantidad y grado de personalización..............................................10
3. Tipo de Enfoque...............................................................................................................10
3.1. Enfoque Funcional................................................................................................10
3.2. Enfoque de procesos.............................................................................................11
4. Enfoque de Procesos vs. Funcional.................................................................................12
5. Planeamiento estratégico.................................................................................................13
6. Mapa de procesos.............................................................................................................14
7. DIAGRAMA DE OPERACIONES.................................................................................14
7.1. Simbología de los DOP y DAP.................................................................................14
8. Diagrama de análisis de procesos (DAP)........................................................................16
9. Diagrama de flujo.............................................................................................................17
10. Identificación de desperdicios......................................................................................19
11. Herramientas de recopilación y análisis de datos......................................................20
11.1. Hoja de verificación...............................................................................................20
11.2. Histograma............................................................................................................21
11.3. Diagrama causa-efecto.........................................................................................21
11.4. Diagrama de Pareto..............................................................................................22

3
12. CASO PRÁCTICO.......................................................................................................23
13. Presentación de la empresa..........................................................................................23
13.1. Organigrama.............................................................................................................25
13.2. Cuadro de procesos..................................................................................................26
13.3. AREA ESPECIFICA A MEJORAR.......................................................................27
14. Modelo PEPSC.............................................................................................................28
14.1. Elementos de un proceso modelo PEPSC...............................................................29
15. Tipos de procesos..........................................................................................................31
16. Elementos de Planteamiento Estratégicos..................................................................31
17. Mapa de procesos.........................................................................................................33
18. Diagrama de operaciones (DOP).................................................................................34
18.1. Cuadro de operaciones.........................................................................................35
19. Diagrama de Análisis de Proceso (DAP).....................................................................36
20. Diagrama de flujo.........................................................................................................37
21. IDENTIFICACION DE LOS DESPERDICIOS........................................................................38
22. HERRAMIENTAS DE RECOPILACION Y ANALISIS DE DATOS....................38
23. MEJORA DE PROCESOS..........................................................................................38
24. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..........................................................38
25. ANEXOS.......................................................................................................................38
26. CUADROS....................................................................................................................38
27. BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................39

4
Introducción
Este presente trabajo tiene como objetivo aplicar lo aprendido de los temas tratados en
el curso de procesos para la ingeniería durante en el ciclo académico. A fin de mejorar
los procesos de una empresa “Inversiones y Servicios Inmobiliarias S. A. C.” En el área
de gestión de obra y seguridad. Los procesos industriales en el ámbito empresarial han
tenido una gran trascendencia y notoriedad con los avances de los procesos que ha
traído consigo el siglo XXI.

El desarrollo de los mercados y la alta competencia, a nivel nacional e internacional

requiere de procesos que dominen los instrumentos de mercado. La imaginación, la
creatividad y los instrumentos técnicos deben ser de más alto nivel para satisfacer las
necesidades del mercado en una economía abierta. Hoy en día se requiere pensar
estratégicamente en mercadeo relacional con un buen soporte de publicidad, para
obtener una mezcla perfecta en la competitividad de las empresas debido a que se le da
al cliente lo que quiere y necesita en el momento adecuado. Las empresas están
obligadas a revisar constantemente sus proceso, determinar cambios que minimicen sus
costos y aumente su ventaja competitiva; se convierte de vital importancia para la
compañía enfocarse en las necesidades de los clientes, darle a una empresa una
herramienta organizacional le permitirá reenfocar el negocio y ordenar toda la
organización en torno a ello.

El propósito del presente, es implementar y mejorar procesos en la construcción e

instalación de gestión de obra y sede seguridad de cajeros automáticos, identificando
debilidades y fortalezas de los procesos para controlar o evitar las causas de baja
calidad, desviaciones en costo o planificación y ofrecer la alternativa de replantear el
trabajo, asegurando que las actividades requeridas no representen una carga extra, por el
contrario permitan fácilmente documentar las mejoras que se realicen en desempeño del
quehacer diario sin depender de la participación de agentes externos que certifiquen las
operaciones.

5
 1. Marco teórico
El presente trabajo está enfocado en el análisis de una empresa de manera que será necesario
plantear algunos parámetros que servirán como ejes conceptuales para el desarrollo del
mismo. El objetivo principal de mejorar estos procesos, es incrementar la productividad al
aumentar la capacidad de producción de distintas operaciones. Para que este método sea
éxitos, es importante indagar las razones por las cuales un trabajo se hace de una manera
determinada y con un componente específico, y como podría llegar esto a mejorarse.

Para introducir la Gestión por proceso se dice que la la consecución de un mayor o menor
desempeño del sistema de la empresa, teniendo en cuenta esta característica, estará basado
en el “cómo” sedan las interrelaciones de los elementos que lo conforman. Para lograr mejores
relaciones y cooperación entre los distintos elementos que conforman una organización es
importante que sus directivos la perciban como un sistema.

Una de las técnicas principales para reducir la cantidad de trabajo, principalmente con la
eliminación de movimientos innecesarios de material y personal.

1.1. La empresa
Es una organización dedicada a actividades industriales, comerciales o de prestación de
servicios, con la finalidad de obtener una utilidad. El trabajo y la dirección se coordinan
para realizar una producción socialmente útil, de acuerdo con las exigencias del bien
común. Los elementos necesarios para formar una empresa son: capital, trabajo y
recursos materiales. (Ayala, 2018)

1.2. La empresa según el sector de la actividad

Habitualmente, las empresas se clasifican según su capacidad como pequeñas, medianas
y grandes empresas. Es importante recalcar que las dos primeras se denominan en su
abreviatura como PYME, que significa pequeñas y medianas empresas. Asimismo,
recientemente se ha añadido una cuarta agrupación que son: las microempresas, que
también se encuentran incluidas en las PYME. En el mundo industrial podemos
encontrar la clasificación de las empresas según su actividad, reproducción, jurisdicción
entre otros. Pueden ser:

 Según la actividad económica que desarrolla: primario, secundario y/o terciario

 Según La Forma Jurídica: empresas individuales y/o empresas societarias o
sociedades.
 Según su tamaño: microempresa, pequeña empresa, mediana empresa y gran
empresa.

(https://www.clasificacionde.org/clasificacion-de-las-empresas/)

6
 2. Procesos
El concepto de procesos fue desarrollado en estados unidos en las primeras 4 décadas
del siglo XX. Walter Shewhart fue el pinero en el control de los procesos. Ya que en
1924, invento el grafico de control estableciendo los principios esenciales del control
estadístico de la calidad, dando origen al estudio científico moderno del control de
procesos. (Arevalo, 2004).

Un proceso es una serie de actividades que están interrelacionadas, que transforman las
entradas de materiales dando lugar a resultados específicos con cierto valor añadido, el
mismo que se obtiene en cada uno de las actividades de tal proceso. Cabe señalar que
para llevar a cabo un proceso óptimo se requiere de un buen gestionamiento y del uso de
herramientas de gestión.
Con relación a lo anterior, ISO 9000 define proceso como <<Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados>>. (ISO 9000:2000)
De acuerdo a lo señalado, un proceso es un conglomerado de actividades ordenadas y
repetitivas que dan como resultado un producto con valor para el consumidor.

Ilustración 1: modelo PECSA

Fuente: Segundo Vergara Castillo

2.1. Elementos de un Proceso

2.1.1. Proveedores: Son parte esencial, provee o abastecen de los recursos o entradas
necesarias para el inicio del proceso. Estos pueden ser externos o internos.
2.1.2. Entrada: Son insumos con características objetivas de acuerdo a lo que se
requiere. Esta se puede agrupar en las “5 M”: materiales, método, maquinas, mano
de obra y medio ambiente.

7
2.1.3. Proceso: El proceso es una serie de actividades relacionadas que transforman las
entradas en salidas.
2.1.4. Salida: Es el bien o servicio con la calidad exigida según el estándar del proceso
y para la satisfacción del cliente.
2.1.5. Cliente: Al igual que los proveedores pueden ser directos e indirectos, adquieren
el producto con las características requeridas para satisfacer sus necesidades.

2.2. Tipos de Procesos

2.2.1. Proceso clave: Son aquellos procesos directamente vinculados a los bienes
y producidos o a los servicios que se presentan y, por lo tanto, orientados
al cliente/ usuario. Centrados en aportar un valor, su resultado es visto
directamente por el público consumidor. a estos procesos intervienen
varias áreas funcionales y son los que emplean los mayores recursos. Este
proceso esta directamente relacionado con la realizacion del producto y
como satisfacer las necesidades de los clientes. Tambien se le conoce
como proceso clave.

Según Jose antonio perez(2004) señsls que: en una empresa industrial que
fabrica bajo pedido tendriamos:1
 el proceso de determinacion y revision de los requisitos del producto.
 el proceso de diseño y desarrollo del producto
 el proceso de compras(ISO 9001:2000 lo incluye en esta categoria)
 el proceso productivo y de entrega(logistica de salida), incluyendo su
validacion cuando proceda
 el proceso de comunicación con el cliente.

2.2.2. Proceso estratégico: Estos procesos son el soporte de los procesos

operativos para que el resultado del producto cumpla con las espectativas de la
empresa y sus clientes.
Según Jose antonio perez , aquí incluiria:

1
Gestión por Procesos. José Antonio Pérez (2004). Editorial Esic.p.71

8
 el proceso de gestion de los recursos humanos(terminologia ISO 9001:2000).
Nosotros preferimos denominarlo de gestion e integracion de las personas. Se
dice que una persona esta integrada cuando se comporta y toma desiciones
coherentes con el escenario(interno y externo). 2
Incluiria los procesos de :
 Selección y contratacion
 Promocion interna
 Integracion
 Comunicación interna
 Desarrollo de las personas(formacion
2.2.3. Proceso de apoyo o soporte: Están dirigidos a la gestión de una empresa, su
organización y la planificación.
Según Jose antonio perez , señala que: estos procesos funcionan recogiendo
datos del resto de los procesos y procesandolos para convertirlos en
informacion de valor para sus clientes internos. Estamos hablando de:3
 El proceso de gestion economica, que a su vez se dividira en varios
procesos de alcance especifico.
 El proceso de gestion de la calidad/medio ambiente. Por ejemplo:
 El proceso de medicion de la satisfaccion del cliente
 Los procesos de seguimiento y medicion del producto y de los procesos

2.3. Procesos según su Jerarquía

2.3.1. Macro-procesos: Conjunto de procesos más importantes que reúnen de
una entidad. Estos reúnen todos los procesos claves que se llevan a cabo
en las diferentes áreas de una empresa. No suelen ser más de 5 o 6 macro
procesos.
2.3.2. Procesos: Son los que se despliegan de los macro procesos, estos
transforman las entradas en salidas e inciden de forma significativa en la
institución. Los procesos contienen subprocesos.
2.3.3. Subprocesos: Son las actividades de un proceso, en estos se evidencian
la operatividad, es decir son útiles para determinar los problemas que se
presenta en un proceso y llevar a cabo los debidos tratamientos.

2
Gestión por Procesos, José Antonio Pérez (2004). Editorial Esic. P.72
3
Gestión por Procesos. José Antonio Pérez (2004). Editorial Esic.p.73

9
2.4. Procesos según su objetivo:
2.4.1. De producción: Consiste en lospr accesos que tienen como resultado un
bien industrial.
2.4.2. De servicios: Se trata de los procesos que brindan bienes de servicio como
el transporte.
2.4.3. Administrativos: Consiste en un conjunto de funciones administrativas
que aprovechan los recursos de una empresa.

2.5. Proceso según cantidad y grado de personalización

2.5.1. Proceso por proyectos: Este tipo de proceso supone la fabricación de
un producto exclusivo, es decir de un producto específico por pedido, de
proceso largo y de gran coste.
2.5.2. Proceso de Producción Intermitente: Consiste en una producción
menor, adaptada a las exigencias de los clientes, no son tan uniformes
como la producción por lotes.
2.5.3. Proceso por Lotes: Producción de volumen más alto que el proceso
intermitente, son bastante uniformes entre sí, sus diversas tareas tienen una
relación estrecha.
2.5.4. Proceso en línea o Masa: Este proceso está altamente mecanizado y
automatizado para el elevado volumen de producción de productos
uniformes. Su alta producción y hace que su costo unitario de producción
sea bajo, por lo tanto su coste final es realmente bajo.
2.5.5. Proceso continuo: Producción similar al proceso en masa. Las etapas de
sus procesos de transformación están bien relacionados y son reconocidos
como procesos industriales.

3. Tipo de Enfoque
3.1. Enfoque Funcional
Se basa en el funcionamiento integro de la empresa

10
 Ilustración 2: GRAFICO DE ENFOQUE FUNCIONAL

3.2.Enfoque de procesos
Se enfoca en la mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos en una empresa.

Ilustración 3: Grafico Enfoque de procesos

11
4. Enfoque de Procesos vs. Funcional

Ilustración 4: Comparación por actuación

Fuente: Business Process Management

Ilustración 5: Comparación por elementos estratégicos

Fuente: Business Process Management

12
Con ellos conectados estarian los procesos de analisis de datos y los de mejora.

Ilustración 6: Clasificación de Procesos

Fuente: Segundo Vergara Castillo

5. Planeamiento estratégico
La planeación estratégica consiste en reconocer los objetivos de la organización donde
se emplea como herramienta de gestión la toma de decisiones en base a un monitoreo
constante de la institución para el futuro.

5.1. Misión

La función o las tareas básicas de una empresa o dependencia. Es la razón de ser del
Servicio o Unidad, debe definirse en una oración donde se explique el propósito
fundamental de su existencia, es decir, a qué se dedica, quiénes son sus clientes y su
diferencia en relación a otros Servicios o Unidades, con funciones similares. Es decir,
por qué el usuario o cliente utiliza ese Servicio y no otro. (Gil, 2008)

5.2. Visión
La visión de una empresa consiste en un planteamiento a largo plazo, esta
depende que lo que se haga en el presente y como afectara en un futuro. La
Visión es el estado que desea alcanzar el Servicio en el futuro, para poder

13
 cumplir la Misión. Se define en una declaración que presenta los valores y
principios. Los valores son aquéllos principios de comportamiento que el
personal del Servicio deberá asumir para que la organización tenga éxito.

Tanto la Misión como la Visión deben ser conocidas y compartidas por todos los
miembros del Servicio y por todos aquellos que tengan relación con el mismo. Por
tanto, se deben publicar y difundir. (Gil, 2008)

6. Mapa de procesos
De acuerdo con Jose Angel Maldonado (2018), “El mapa de procesos de una empresa se
define gráficamente, en lo que se conoce como diagramas de valor, combinando la
perspectiva global de la compañía con las perspectivas locales del departamento
respectivo en el que se inscribe cada proceso. Su desarrollo, por lo tanto, debe tratar de
consensuar la posición local y el desempeño concreto de dichos procesos con los
propósitos estratégicos corporativos, por lo que resulta imprescindible identificarlos y
jerarquizarlos en función de su definición específica”( p.42).

De este modo, un mapa de procesos nos facilita la comprensión de la estructura de un

proceso, como este responde a las necesidades de la institución y la cadena de valor que
esta genera en su producto. Además, nos permite visualizar las interacciones internas de
cada proceso y la organización de un todo que viene a ser el sistema.

Ilustración 7: MAPA DE PROCESOS

Fuente: Gerencia de Procesos

7. DIAGRAMA DE OPERACIONES
7.1. Simbología de los DOP y DAP

Actividad Símbolo Resultado

14
 Se utiliza para señalar la
OPERACIÓN
transformación de un producto

Acción de movilizar un elemento de

TRANSPORTE
un sitio a otro

Este diseño nos indica que se tiene que

INSPECCIÓN verificar que la operación se efectúe
correctamente

Un semicírculo hace referencia a una

demora para llevar a cabo la siguiente
DEMORA
operación, por ejemplo.
Calentamiento, secado, etc.

Este símbolo nos indica

almacenamiento ya sea por un corto
ALMACENAJE
periodo de tiempo o porque el
producto está terminado

Este símbolo indica una operación e

OPERACIÓN
inspección, ambas actividades
COMBINADA
conjuntas.

Ilustración 8: DIAGRAMA DE OPERACIONES (DAP)

Nos indican los recursos que ingresan en cada punto de la secuencia grafica de las
operaciones e inspecciones realizadas en el proceso: Fuente: Carlos Enrique Ríos

15
 8. Diagrama de análisis de procesos (DAP)

A diferencia del DOP, el diagrama de análisis aparte de las operaciones e inspecciones,

nos muestra los transportes, demoras y almacenamiento. Además incluye información
de los tiempos y las distancia tanto de las operaciones, demoras y transporte.

Ilustración 9: Ficha de Proceso de Bridas

Fuente: Carlos Enrique Ríos

16
 9. Diagrama de flujo

El diagrama de flujo es un gráfico que permite establecer mejoras a un proceso, ya que

no proporciona los pasos y la forma en que estos se relacionan. El objetivo del diagrama
de flujo es el de mostrar cual es el flujo de procesos a analizar determinado cuales son
las entradas y salidas de cada actividad del proceso (cañidad practica- herramientas para
el control y mejora de calidad).

Este grafico también nos proporciona:

 Facilita la comprensión de procesos que se está llevando a cabo.

 Identificar y señalar los límites de un proceso y otro.
 Permite reconocer donde se debe mejorar.

17
 Ilustración 10: Diagrama de flujo – Proceso del Negocio

Fuente: José Antonio Pérez Fernández

10. Identificación de desperdicios

10.1. Filosofía de las 3M:
Esta filosofía surge en Japón la cual consiste en identificar y eliminar los
desperdicios que consumen recursos y esfuerzos durante el proceso de un
producto.

10.2. Muri (difícil de hacer)

18
 Consiste en eliminar movimientos que pueden generar pérdida de tiempo para
las operaciones y a su vez lesiones en el operador.
10.3. Mura
Se aplica a las actividades que se realizan en una operación causando que el
procedimiento varíe, de manera que no se respeta lo establecido causando que se
retrasen otras operaciones y generando pérdida de tiempo.
10.4. Muda
La muda se refiere a toda actividad humana que consume recursos y no agrega
ningún valor al producto.
De acuerdo con, José Ángel Maldonado (2018)”Podemos definir como
despilfarro todo aquel recurso que empleamos de más respecto a los necesarios
para producir bienes o la prestación de un determinado servicio”(p.253).
Esto nos lleva a determinar los siguientes tipos de desperdicios respecto a la
muda:
 Sobreproducción
 Tiempo de espera
 Transporte
 Procesos inapropiados o reprocesos
 Exceso de inventario
 Movimientos innecesarios
 Defectos

11. Herramientas de recopilación y análisis de datos

Existen dos tipos de herramientas básicas: las herramientas estadísticas y las
herramientas administrativas. Sin embargo, las herramientas estadísticas son la de
mayor uso, ya que van de la mano del control de calidad en cada proceso y la gestión de
procesos. Así mismo estas herramientas nos permiten organizar datos numéricos y
mejorar procesos. Por ello, detallaremos las siguientes herramientas:

19
 11.1. Hoja de verificación
Esta herramienta consiste en registrar y recopilar datos de forma sencilla en un formato
de tabla, la cual será de gran utilidad para construir un histograma, un diagrama de
Pareto, etc.
Por otro lado, de acuerdo a los datos recolectados, se puede determinar tres tipos de
hojas de verificación, las cuales presentaremos a continuación:
11.1.1. Hoja de verificación por tipos de defectos

Ilustración 11: Estado de cuenta de Crédito

Fuente: José Ángel Maldonado

11.1.2. Localización

Ilustración 12: Hoja de localización de procesosFuente: José Ángel Maldonado

El primer autor en proponer la utilización de un conjunto de herramientas para el control de la

calidad fue KAORA ISHIKAWA, en su libro Guide To Quality Control. (1976). Para ello
consideraba esencial la utilización de métodos estadísticos para ejecutar juicios correctos
acerca de los datos recogidos en procesos productivos.

11.2. Histograma
Se utiliza para mostrar gráficamente un conjunto de datos relativos de un determinado
procesos sujetos a variabilidad. Con ello se percibe evaluar cómos se distribuye los

20
datos recogidos del proceso. Al mismo tiempo los histogramas son utilizados también
en el análisis de capacidad de los proceso, mostrando los límites de las especificaciones
de los clientes con las que se permite observar muy fácilmente que proporción de los
datos no cumple los requerimientos. (cañidad practica- herramientas para el control y
mejora de calidad).

11.3. Diagrama causa-efecto

Conocido como Diagrama de Espina de Pescado o Diagrama de Ishikawa, ya que fue
desarrollada por el profesor Kaoru Ishikawa. Esta herramienta nos permite analizar los
problemas y las soluciones expresadas en el gráfico. El objetivo del diagrama es
detectar todas las posibles causas agrupadas según tipos. (cañidad practica-
herramientas para el control y mejora de calidad).

Figura 17: Diagrama Causa – Efecto

Ilustración 13: DIAGRAMA DE ISHIKAWUA

21
 11.4. Diagrama de Pareto
También llamado diagrama 80/20 se basa en la denominada ley de Pareto, para llevarlo
a cabo, deben contabilizar los problemas detectados en el proceso a analizar. El
Diagrama de Pareto detalla de forma ordenada las causas del problema de mayor a
menor grado, es decir las que tienen un mayor efecto sobre el proceso.

Ilustración 14: Tabla de frecuencia de costos de los defectos encontrados en el cumplimiento

de garantía de refrigeradores

Fuente: José Ángel Maldonado

22
Ilustración 15: Diagrama de Pareto de costos de los defectos encontrados en el cumplimiento
de garantía de refrigeradores

12. CASO PRÁCTICO

13. Presentación de la empresa

Inversiones y Servicios Inmobiliarios SAC (REDFIN), es una empresa con 08
años en el mercado peruano, desde hace 03 años se creó el área de Gerencia y
Supervisión de Proyectos ante la necesidad de nuestro cliente de contar con un
proveedor que asumiera de manera profesional y organizada las coordinaciones
para la instalación, renovación tecnológica y el retiro definitivo de los ATM.
REDFIN brinda un servicio versátil e innovador, con el objetivo de garantizar el
fiel cumplimiento de los requerimientos tanto económicos como de plazo,
diseño, funcionalidad y calidad de cada proyecto. Con más de 447 instalaciones
realizadas REDFIN tiene como objetivo darles soluciones integrales a nuestros
clientes, ser más que un proveedor y convertirnos en un socio activo y con esto
brindarle al cliente la confianza de apoyarse en nuestro trabajo, maximizando así
sus resultados. El servicio se puede resumir en el siguiente cuadro de procesos.

RUC: 20544314816

Razón social: INVERSIONES Y SERVICIOS INMOBILIARIOS S.A.C.

23
Tipo empresa: Sociedad Anónima Cerrada.

Condición: Activo.

Fecha inicio actividades: 26/ julio / 2011

Actividad comercial: Actividad inmobiliaria.

CIIU: 70109

Dirección legal: Cal. Las Castañitas Nro. 154

Urbanización: El Palomar.

Distrito/Ciudad: San Isidro.

Departamento: Lima, Perú.

Perfil: Empadronada en el Registro Nacional de Proveedores para contrataciones con el

Estado Peruano.

24
13.1. Organigrama

GERENTE GENERAL
Patricio Rafael
Manzanares Parra

ASESOR DE CALIDAD,
SEGURIDAD, SALUD
ASESORIA CONTABLE
OCUPACIONAL Y MEDO
AMBIENTE

JEFE DE CONTABILIDAD Y SUPERVISOR DE GERENTE DE

GERENTE COMERCIAL GERENTE LEGAL JEFE DE PROYECTOS
RR.HH SEGURIDAD OPERACIONES

EJECUCCION DE
GESTOR
VENTAS TESORERO
MUNICIPAL SUPERVISOR
INMOBILIARIAS

ASISTENTE
CONTABLE
ASISITENTE DE
PRODUCCION

MANTENIMIENTO

25
13.2. Cuadro de procesos

26
 13.3. AREA ESPECIFICA A MEJORAR
GESTION DE OBRA Y SEGURIDA

FABRICACION DE COORDINACION DE
MOBILIARIO ACCESO

ENVIO DE INFORMACION
OBRA CIVIL:
PARA LA INSTALACION
ELECTRICA

CABLEADO
ESTRUCTURADO

TRANSPORTE

ANCLAJE Y
DESANCLAJE

27
14. Modelo PEPSC
En base al modelo PEPSC que realizó Segundo Vergara Castillo, planificamos la estructura de los procesos de la Empresa Inversiones y Servicios
inmobiliarios S.A.C (REDFIN).

Poveedor 5M Proceso Producto Cliente

A. Materiales  Pedido: contrato A. Bienes A. Externo

A. Externos  Planos.  Diseño: según el  BCP
 Computadoras
 Cajeros  Llaves de los cajeros cliente  BBVA Perú
 Impresoras
automáticos automáticos.  Logística: presupuesto  Scotiabank
B. Servicios
(ATM).  EPS.  Producción:  Cajero  Interbank
 J3 B. Método remodelación e automático
Construcción. C. Maquinas instalación
 Impresoras plana.  Control calidad:
 Cajero automático ATM. seguimiento y
 Anclaje del ATM. asesoramiento.
 Computadoras  Despacho: entrega de
(AUTOCAD). local
D. Mano de Obra
 Ingeniero Civil.
 Arquitecto.
 Colaboradores.
E. Medio Ambiente
 Área Administración
 Área RRHH
28
 Asesoría contable
 Asesoría de calidad
 14.1. Elementos de un proceso modelo PEPSC

A. Proveedores
 Externos: Entre los proveedores externos la empresa INVERSIONES Y
SERVICIOS INMOBILIARIOS S.A.C (REDFIN) son las siguientes:
 Cajeros Automáticos (ATM)
 J3 Construcción
B. Materiales
 Planos.
 Llaves de los cajeros automáticos.
 bgcnEPS.
C. Método
La empresa es la encargada de ofrecer a sus clientes un ambiente adecuado, un
local con infraestructura para la instalación de cajeros automáticos ATM en
lugares estratégicos ese es el planteamiento y la metodología que ofrece
(REDFIN).
D. Maquinas
 Impresoras plana.
 Cajero automático ATM.
 Anclaje del ATM.
 Computadoras para diseño (AUTOCAD).
E. Mano de obra
 Ingeniero Civil (Diseño de infraestructura).
 Arquitecto (Diseña los planos).
 Colaboradores (instalación del cajero ATM).
F. Medio ambiente
Para el correcto desarrollo del proceso en la empresa INVERSIONES Y
SERVICIOS INMOBILIARIOS S.A.C (REDFIN) se pudo determinar las
siguientes áreas:
 Área Comercial: Se encarga de la ejecución de ventas y compras de
inmobiliarias y rentas de locales para sus fines.

29
  Área Administrativa: Se encargan de operar de forma eficiente y
efectiva. Están conformadas por Finanzas, Tecnología de la Información,
Recursos Humanos, Administración, Mercadotecnia.
 Área de recursos humanos: Es el responsable de la selección y
contratación del personal y también del mantenimiento de un plantel
laboral con posibilidades y comodidades, en buenos ambientes, con
respeto y tolerancia.
 Asesoría contable: Se encarga de ver lo presupuestó que genera la
empresa.
 Asesoría de calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente:
Brinda soluciones en implementación de Sistemas de Gestión de
Calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente, cumpliendo
el requisito de las normativas nacionales e internacionales vigentes.
G. Procesos
El proceso del desarrollo de la empresa INVERSIONES Y SERVICIOS
INMOBILIARIOS S.A.C (REDFIN), se inicia desde que el cliente se contacta
con Redfin, la empresa se encarga de evaluar un local que cumpla 2 condiciones
una que sea comercial y lo otro que se pueda adecuar y a su vez remodelar
dependiendo la necesidad del cliente, una vez obtenido el local ,Redfin se
encargar de sacar el presupuesto con el jefe comercial quien se encarga de
entregar dicho presupuesto al proveedor que vendría hacer J3 construcción
quien se encarga de la remodelación en conjunto con asesoramiento de Redfin a
través de sus ingenieros y arquitectos quienes dejan el local en óptimas
condiciones para que nuestro cliente que viene hacer Banco instale su cajero
automático ATM.
H. Productos
 Cajero automático ATM
I. Clientes
 Banco de Crédito del Perú.
 BBVA Banco Continental.
 Scotiabank Perú.
 Interbank.

30
15. Tipos de procesos
15.1. Según su objetivo

INVERSIONES Y SERVICIOS INMOBILIARIOS SAC (REDFIN), se desarrolla

como el tipo de proceso de servicio, el cual corresponde a su objetivo es de seleccionar
el proceso por proyecto ya que sus productos son altamente personalizados, elaborados
sobre pedidos, que satisface a las necesidades específicas de sus clientes (instalación,
renovación tecnológica y el retiro definitivo de los ATM).

15.2. Según su cantidad y grado de personalización

Inversiones y Servicios Inmobiliarios SAC (REDFIN), lleva a cabo un proceso por

proyecto de modo que su producción es de bajo volumen y secuencia de operaciones
únicos donde la ejecución del proyecto es en base a sobre pedido.

16. Elementos de Planteamiento Estratégicos

16.1. Equipo: Contamos con un equipo de ingenieros, arquitectos y abogados

con mucha experiencia en gestión de documentación municipal,
planificación técnica y control económico de obras que generan valor a los
servicios y proyectos encomendados por nuestros clientes.

16.2. Misión: Prestar servicios especializados para Instituciones Financieras,

que agreguen valor a los proyectos de nuestros clientes, generándoles
información oportuna y confiable para una adecuada toma de decisiones.

16.3. Visión: Ser reconocidos como una empresa líder en el desarrollo y

gestión de proyectos para Instituciones Financieras.

16.4. Compromisos de Calidad:

 Cumplir con los requisitos de nuestros clientes para lograr su máxima
satisfacción.
 Mejorar continuamente la eficacia y desempeño del sistema de gestión.

31
 Incrementar la competencia y toma de conciencia de nuestro personal en
calidad, seguridad y medio ambiente.
 Seleccionar y evaluar a nuestros proveedores, como socios estratégicos
para el logro de nuestros objetivos.

32
17. Mapa de procesos
Según Gil y Vallejo (2008), la estructura del mapa de procesos refiere a un conjunto de actividades y recursos, interrelacionados, que transforman
elementos de entrada en elementos de salida, aportando valor añadido para el cliente o usuario, en base a ello lo adaptamos a nuestra Empresa
Inversiones y Servicios inmobiliarios S.A.C (REDFIN).

33
18. Diagrama de operaciones (DOP)
Segun Frank y Gilbreth (1921), se define al diagrama como la identificación a través de un flujograma de simbología que nos ayuda al análisis de
procesos ineficientes, en base a ellos presentamos nuestro DOP de nuestra Empresa Inversiones y Servicios inmobiliarios S.A.C (REDFIN).

34
18.1. Cuadro de operaciones

35
19. Diagrama de Análisis de Proceso (DAP)
Para Frank y Gilbreth (1921), el DAP Se refiere a la representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones transporte inspecciones
demoras y almacenamientos que ocurren durante un proceso o procedimiento, el cual empleamos a continuación:

RE
Diagrama N° 1 Hoja N°   SUMEN    
Actua
  Actividad   l Propuesto Economía
Objeto: Operación   5    
Instalación de Cajeros Automáticos Transporte   1    
  Espera   0    
Actividad: Inspección   1    
Instalación de Cajeros Automáticos Almacena   0    
  Distancia        
Método: Actual Tiempo        
Lugar:          
Aprobado por:
Fecha: Total        
DESCRIPCIÓN d T   Observación
1.- Desplazar el cajero automático al * Se necesita
lugar de instalación     *     transporte
1.- Inspección en el área colocar el   *
cajero            
2.- Hacer cuatro agujeros para el *  
montaje            
3.- Parar el equipo     *          
4.- Ajustar las tuercas       *      
5.- Conectar a una red eléctrica     *     *    
6.-Hacer las pruebas de * Con personal
funcionamiento             externo

36
20. Diagrama de flujo

37
Segun Frank y Gilbreth (1921), se dio a conocer para el estudio de los procesos de trabajo, el cual pusimos en práctica para nuestra
Empresa Inversiones y Servicios inmobiliarios S.A.C (REDFIN)

38
21. IDENTIFICACION DE LOS DESPERDICIOS.

39
 22. HERRAMIENTAS DE RECOPILACION Y ANALISIS DE DATOS
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

MANO DE OBRA MEDIO AMBIENTE MAQUINA

MAL DISEÑO DE
TECNICA MAL LA PEANA
INADECUADA LIDERAZGO

FALLOS EN LOS
PRESION DE
DESMOTIVACION
TRABAJO AGUJERO DEL E
DEL PERSONAL MONTAJE F
HERRAMIENTAS MAL ANCLAJE
DE UN CAJERO
E
DEFECTUOSOS
AUTOMATICO C
T
DIAGRAMA DE FLUJO
FALTA DE CONTROL DE
O
SUPERVISIÓN O DE
CALIDAD
FALTA DE
FALTAS DE CAPACITACIONES Y DE
RESPUESTOS PRACTICA
CAUSAS 40
MATERIAL METODO
 DIAGRAMA DE FLUJO

NO
Escoger la ¿Está Retirar los
Colocar los correcto los
INICIO ubicación correcta OK pernos del
pernos de pernos del
para el anclaje de
anclaje anclaje? anclaje
instalación
del cajero ATM
SI

Configurar el Terminar de
FIN Entregar el cajero OK sistema ajustar los pernos
ATM
software con la llave torque

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23. MEJORA DE PROCESOS

24. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

25. ANEXOS

26. CUADROS
Ilustración 1: modelo PECSA.......................................................................................................................................................................................................................................8
Ilustración 2: GRAFICO DE ENFOQUE FUNCIONAL..................................................................................................................................................................................................12
Ilustración 3: Grafico Enfoque de procesos..............................................................................................................................................................................................................12
Ilustración 4: Comparación por actuación...............................................................................................................................................................................................................13
Ilustración 5: Comparación por elementos estratégicos.........................................................................................................................................................................................13
Ilustración 6: Clasificación de Procesos....................................................................................................................................................................................................................14
Ilustración 7: MAPA DE PROCESOS..........................................................................................................................................................................................................................15
Ilustración 8: DIAGRAMA DE OPERACIONES (DAP)................................................................................................................................................................................................16
Ilustración 9: Ficha de Proceso de Bridas.................................................................................................................................................................................................................17
Ilustración 10: Diagrama de flujo – Proceso del Negocio.......................................................................................................................................................................................18
Ilustración 11: Estado de cuenta de Crédito............................................................................................................................................................................................................20
Ilustración 12: Hoja de localización de procesosFuente: José Ángel Maldonado.................................................................................................................................................20
Ilustración 13: DIAGRAMA DE ISHIKAWUA.............................................................................................................................................................................................................21
Ilustración 14: Tabla de frecuencia de costos de los defectos encontrados en el cumplimiento de garantía de refrigeradores........................................................................22
Ilustración 15: Diagrama de Pareto de costos de los defectos encontrados en el cumplimiento de garantía de refrigeradores.......................................................................22

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27. BIBLIOGRAFIA.

Arevalo, N. (OCTUBRE de 2004). DISEÑO DE UNA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DEL AREA DE UNA FRANQUISIA DE TARJETAS .
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA . BOGOTA , COLOMBIA .

Ayala, M. (OCTUBRE de 2018). ENCOLOMBIA. Obtenido de ENCOLOMBIA:

https://encolombia.com/economia/empresas/definicionyclasificaciondelaempresa/

Gil, Y. V. (2008). GUÍA PARA LA IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE LA UNIVERSIDAD DE MÁLAGA . España : SCIELO.

Flowcharting Techniques An IBM manual from 1969 (5MB PDF format)

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