RECTI-MAC-1.0-PO-01 2010 Mercadeo y Atención Al Cliente

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RECTI-MAC-1.0-PO-01
RECTI-MORECA, C.A. MERCADEO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Versión Nro.: 03 Fecha de Actualización: 02/2010

Revisado por: Tayri Guerrero Aprobado por: Rino Cochesa
RECTI-MAC-1.0-PO-01
MERCADEO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
REVISION APROBACION
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Prohibida su reproducción TOTAL o PARCIAL sin la autorización escrita del Presidente de RECTIMORECA
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ACTUALIZACIONES
Descripción de los
Fecha Págs. Revisado por Aprobado por
Cambios
11/2005 Todas Levantamiento de Lisbeth Vargas Rino Cochesa
Información con experto
del área
07/2006 7-17 Formato de encuesta y Lisbeth Vargas Rino Cochesa
programa y notas
10/2009 Todas Actualización norma Lisbeth Vargas Rino Cochesa

ISO 9001-2008
02/2010 Todas Adaptación de la norma Tayri Guerrero Rino Cochesa

ISO 9001:2010
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INDICE
1. Objetivo 4
2. Alcance 4
3. Responsables 4
4. Normas 4
5. Lista de materiales, equipos y herramientas 5
6. Descripción de actividades 5
7. Flujograma 10
8. Registros 11
9. Documentación de referencia 11
10. Glosario 11
11. Anexos 12
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1. Objetivo
Establecer los lineamientos a seguir para realizar el proceso de Mercadeo y

Atención de los clientes, en la empresa RECTIMORECA, C.A.
2. Alcance
Este procedimiento aplica a todas las actividades que se realizan en el proceso

de Mercadeo y Atención al Cliente en la empresa.
3. Responsables
3.1. El Vicepresidente y Coordinador de Venta de la empresa es responsable
de hacer cumplir este procedimiento.
3.2. El Vicepresidente definirá las metas a cumplir por parte de los ejecutivos
de ventas, así mismo dictará las pautas a seguir por los mismos.
3.3. El Coordinador de Venta velará porque los requerimientos de los clientes
se cumplan.
3.4. Los Ejecutivos de Ventas son los responsables de ejecutar este
procedimiento.
4. Normas
4.1. Los Ejecutivos de Ventas no deben ofrecer trabajos que la empresa no
este en capacidad de realizar.
4.2. Los Ejecutivos de Ventas se regirán por las condiciones definidas por el
Vicepresidente. Cualquier trato diferente al establecido hacia un cliente,
debe ser aprobado por el Vicepresidente.
4.3. En caso de alguna diferencia de criterios que se presente en el proceso de
Mercadeo y Atención al Cliente, la decisión final recaerá sobre el
Coordinador de venta o Vicepresidente.
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4.4. Los Ejecutivos de Ventas deben de traer soportes de los trabajos

entregados por el cliente autorizados por ellos y dar soporte al momento de
hacer la recepción de trabajo, ya que ellos deben de firmar como
entregado, y si no le entregan el soporte debe de llenar el formato RECTI-
MAC-1.0-FO-05 “Control de productos entregado por el cliente al ejecutivo
de venta” (Ver anexo N º 5)
4.5. Los ejecutivos de ventas deben realizar las encuestas de satisfacción y
visita a los clientes.
4.6. Cuando un cliente reclama o se queja por nuestros servicios o productos
se debe de llenar el formato RECTI-MAC-1.0-FO-03 “Reporte de reclamos
y quejas de los clientes” (Ver anexo 3).
5. Lista de materiales, equipos y herramientas
 Equipo
o Computador PC personal
6. Descripción de actividades
RESPONSABLE ACTIVIDAD
Mercadeo y Atención al Cliente
1. Fija las metas de cumplimiento a los ejecutivos
de ventas, para ello se basa en estadísticas de
ventas de los últimos 6 meses.
2. Realiza el pronóstico de ventas, para ello suma
la proyección de ventas de cada uno de los
ejecutivos de ventas. Dicho pronóstico servirá
Vicepresidente de base para calcular los ingresos potenciales.
3. Establece las condiciones de venta, tales como:
 Otorgamiento de Créditos ¿
 Límite de crédito
 Descuento por pronto pago, entre otros.
4. Comunica a cada uno de los ejecutivos de
ventas las metas a cumplir y les da lineamientos
y estrategias a seguir, las cuales están en
función de ciertos parámetros, Ej. Capacidad
Instalada de Producción.
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5. Recibe las metas de ventas para su ejecución

6. Actualizan el listado de clientes y la carpeta de
presentación de ventas, en la cual mantiene los
últimos precios aprobados, capacidad instalada
de la empresa y cualquier otro documento que
le pueda servir de apoyo al momento de visitar
los clientes.
7. Elabora programa de visita y encuesta a los
clientes mensualmente (ver formato RECTI-
MAC-1.0-FO-04 “Programa de visita y
encuestas” (Anexo 4)) y se la entrega al
Coordinador de Ventas para su revisión y
aprobación.
Ejecutivo de Ventas 8. Realiza el trabajo de “mercadeo”, valiéndose de
diferentes medios para determinar potenciales
clientes: publicidad en radio, ediciones
especiales en los periódicos de la localidad,
entre otros.
9. Realiza visitas mensuales a los clientes lo cual
es reflejado en el formato RECTI-MAC-1.0-FO-
01 “Visitas a Clientes”. (Anexo 1), según
programa. Y si existe un cliente potencial nuevo
se incluye en lista, se le entrega carpeta de
presentación y se invita a una visita a nuestras
instalaciones si así lo desea.
Nota 1: En el caso de ser cliente potenciales de crédito,
se tramita una cita con el Coordinador de venta (Ver
actividad 16 y 17)
10. Realiza trimestralmente las entrevistas a los
clientes con el formato RECTI-MAC-1.0-FO-02
“Encuesta al cliente”, según programa.
Nota 2: Dependiendo de la cantidad de cliente de cada
ejecutivo de venta es recomendable que divida durante
los tres meses el programa de encuesta.
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11. Elabora una vez al mes el informe de mercado y
atención al cliente, el cual debe contener
novedades del estudio de mercado realizado,
las mejoras obtenidas, información sobre las
visitas y encuesta a los clientes, y de haber
quejas, reflejar las causas y si se tomaron las
acciones correctivas necesarias.
Nota 3: Dejar una casilla de observaciones que será
llenado por el Vice-presidente y/o Coordinados de
ventas.
12. Entrega el informe al Coordinador de venta.
Nota 4: Entrega junto con el informe las copias de las
entrevistas y las visitas a los clientes realizadas durante
Ejecutivo de Ventas ese periodo.
13. Revisa Informe de los Ejecutivos de Ventas, si
esta de acuerdo con el resultado de las
actividades de mercadeo y atención al cliente
realizadas, firma en señal de revisado el
informe, se lo entrega al Vicepresidente para
que también lo revise y apruebe, y luego se lo
Coordinador de venta hace llegar al Gerente Administrativo, de no
estar de acuerdo lo envía al Coordinador de
Vicepresidente venta con sus respectivos comentarios, para
que este efectué los correctivos necesarios y se
lo haga llegar al Gerente Administrativo.
Nota 5: Al no ser aprobado el Coordinador de Venta se
reúne con los ejecutivos de ventas y toman las acciones
correctivas necesarias.
Nota 6: Mensualmente revisa y aprueba el programa de
visitas y encuesta del coordinador de ventas
14. Recibe el informe del Vicepresidente y/o
Coordinador de venta, de estar aprobado por el
Gerente Administrativo Vicepresidente anexa una copia en el pago de
comisiones a los Ejecutivos de Ventas, y luego
regresa el original al Coordinador de venta.
Coordinador de venta 15. Recibe informe y archiva.
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16. Entrevista a los potenciales clientes de crédito, a
los cuales le exige algunos requisitos necesarios
para la aprobación del crédito, como son:
 2 referencias comerciales
Coordinador de venta  2 referencias bancarias
 Estados financieros auditados
17. Analiza la información suministrada por los
potenciales clientes, si es satisfactoria aprueba
crédito y llena el formato que para esto existe en
el Sistema Administrativo.
Atención de las Quejas o reclamos de los clientes
1. Descontento en el servicio prestado o detecta
Clientes una no conformidad del producto.
2. Se comunica con el ejecutivo de venta para
notificarle el reclamo o queja.
3. Llena el formato RECTI-MAC-1.0-FO-03
“Reporte de reclamos y quejas de los clientes”
(Ver anexo 3) hasta la casilla de
recomendaciones del cliente, y se lo comunica
al Jefe del área que le corresponde el trabajo.
Nota 5: Hay casos que el cliente se comunica
directamente con el jefe del área que corresponde el
trabajo realizado y este procede al paso siguiente. Pero
el ejecutivo de venta debe estar atento de los productos
Ejecutivo de venta / relacionados con sus clientes y si este es uno de ellos
proceder a llenar el formato RECTI-MAC-1.0-FO-03
Coordinador de venta “Reporte de reclamos y quejas de los clientes” para así
llevar el seguimiento de sus clientes y contribuir en la
disminución de las quejas y reclamos.
Nota 6: Cuando es un cliente nuevo y no tiene asignado
un ejecutivo de venta el Coordinador de Venta debe
estar pendiente de los mismos y asignar a un Ejecutivo
de venta a este cliente y así llevar su seguimiento.
Nota 7: El Coordinador de Venta lleva el control de las
quejas del cliente, es decir, le asigna el numero de la
queja del cliente., con el formato RECTI-MAC-1.0-FO-06
“Control de Queja de los clientes” (Ver anexo Nº 6)
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4. Procede a estudiar la queja o reclamo del cliente
y si es una no conformidad del proceso o
producto se ejecuta lo descrito en el punto 3 del
Jefe del departamento de procedimiento RECTI-CAL-7.1-PO-05 “Producto
la queja no conforme”.
Nota 8: Hay casos que la queja no fue producto de una
no conformidades internas del proceso sino del cliente, y
se llegan a acuerdos con el mismo, y se toman las
acciones necesarias.
5. Al ser determinada la acción correctiva se
culmina el llenado del formato y se lo da al
Coordinador de venta y Jefe del departamento
para ser firmado como conforme y lo archiva
Ejecutivo de venta para llevar el control de las quejas y reclamos
de sus clientes, y anexa copia en el informe de
mercadeo y atención al cliente de ese periodo y
entrega otra copia al Coordinador de gestión de
la calidad para llevar control de los mismos.
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7. Flujograma
Vicepresidente
Ejecutivo de Ventas Coordinador de venta Coordinador de venta
Fija las met as a los ejecutiv os

de v entas
Realiza pronost ic o de
v entas
Est ablece condiciones

de v entas
Comunic a a los
ejecutiv os de v entas las
metas Recibe las
met as de v entas
para ejecutar Actualizan el lis tado de
los clientes y la carpeta
de presentación de
v entas
Elabora el programa de
v isita y encues ta a los
client es
Realizar Act iv idades de

Mercadeo, a trav és de
dif erentes m edios
Ef ect uar v is itas y

encuesta a los clientes y
entrev istas al cliente Rev isa Inf orme
de los
Presentar Inf orme al ejecutiv os de
Coordinador de v enta v entas y lo
Rev isa I nf orme env ía
rev isa Vicepresident e
Aprob ad o ?
Aclaran dudas basado en No

las observ aciones del
Vicepres idente
Si
Anexa inf orm e al

pago de los
Ejecutiv os de Ventas
Ent rev ista a

potenciales clientes
de crédito, a los
cuales exige ciertos
requisitos
Analiza req uis it os

entregados por
los potenc iales
clientes a crédit o
Se hac e
conv enio de No
querer nuestro Aprobado ?
serv icio se
realizar a al
contado Si
Entra en la base
de datos del
sist ema
Cliente
Ejecutivo de Ventas Jefe del departamento
Mercadeo y Atención al Cliente

Detecta una no conformidad del
producto Queja o Reclamo de los clientes
Comunica con el ejecutivo de

venta o supervisor
Llena el formato de reclamo o

queja del cliente
Propone acciones
correctivas y ejecuta el
procedimiento
RECTI.CAL-7.1-PO-01
Archiva el formato y anexa copia al

informe de mercadeo y atención al
cliente
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8. Registros
 RECTI-MAC-1.0-FO-01 “Control de Visitas a Clientes”
 RECTI-MAC-1.0-FO-02 “Encuesta a los clientes”
 RECTI-MAC-1.0-FO-03 “Reporte de reclamos y quejas de los clientes”
 RECTI-MAC-1.0-FO-04 “Programa de visitas y encuestas a los clientes”
 RECTI-MAC-1.0-FO-05 “Control de productos entregados por el cliente a
los ejecutivos de venta”
 RECTI-MAC-1.0-FO-06 “Control de queja de los clientes”
9. Documentación de Referencia
 RECTI-CAL-7.1-PO-05 “Producto no conforme”.
10. Glosario
No aplica para este procedimiento
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11. Anexos
Anexo 1: RECTI-MAC-1.0-FO-01 “Control de visitas a clientes”
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RECTI-MAC-1.0-PO-01

Anexo 2: RECTI-MAC-1.0-FO-02 “Encuesta al clientes”
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Anexo 3: RECTI-MAC-1.0-FO-03 “Registro de reclamos y quejas de los clientes”
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Anexo 4: RECTI-MAC-1.0-FO-04 “Programa de visita y encuesta a los clientes”
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Anexo 5: RECTI-MAC-1.0-FO-05 “Control de producto entregado por el cliente al

ejecutivo de venta”
Nota: Este registro solo se utiliza en el caso que el cliente no entregue soporte de
los productos entregados al Ejecutivo de venta.
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Anexo 6: RECTI-MAC-1.0-FO-06 “Control de quejas de los clientes”
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5. Lista de materiales, equipos y herramientas 5

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Establecer los lineamientos a seguir para realizar el proceso de Mercadeo y

Este procedimiento aplica a todas las actividades que se realizan en el proceso

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4.4. Los Ejecutivos de Ventas deben de traer soportes de los trabajos

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5. Recibe las metas de ventas para su ejecución

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Fija las met as a los ejecutiv os

Est ablece condiciones

Realizar Act iv idades de

Ef ect uar v is itas y

Aclaran dudas basado en No

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Anexo 5: RECTI-MAC-1.0-FO-05 “Control de producto entregado por el cliente al

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