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ZONA FRANCA DE BOGOTÁ S.A. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DC-01 REVISION 11 Jhoana Herazo Velaides

ZONA FRANCA DE BOGOTÁ S.A.

MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: MC-DC-01

REVISION 11 Jhoana Herazo Velaides

Cargo Directora Gestión Humana y Calidad

Firma

Fecha

02/02/11

Aprobado Revisión 11:

Cargo

Firma

Fecha

Diego M. Gaitán Galindo

Gerente

02/02/11

MANUAL DE CALIDAD TABLA DE CONTENIDO VERSIÓN: N.A. PÁGINA: 1 DE: 54 0. TABLA DE

MANUAL DE CALIDAD

TABLA DE CONTENIDO

VERSIÓN: N.A.

PÁGINA: 1 DE: 54

0. TABLA DE CONTENIDO

 

VERSIÓN

FECHA DE

PÁGINA

 

CONTENIDO

APROBACIÓN

TABLA DE CONTENIDO

       

1.

PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

 

3

04-mayo-09

2

2.

OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL

 

5

25-agosto-09

4

3.

MISIÓN Y VISIÓN

3

02-Octubre-08

5

4.

POLÍTICA DE CALIDAD

4

25-agosto-09

6

5.

OBJETIVOS DE CALIDAD

 

2

02-Febrero-11

7

6.

RED DE PROCESOS DE LA EMPRESA

 

6

25-agosto-09

8

7.

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

       

7.1

CALIFICACIÓN DEL USUARIO

 

8

02-Febrero-11

10

7.2

INSTALACIÓN OPERATIVA

 

9

02-Febrero-11

12

7.3

INSTALACIÓN FÍSICA

7

02-Febrero-11

14

7.4

PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS INGRESOS

7

02-Febrero-11

16

7.5

PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS SALIDAS

7

02-Febrero-11

19

7.6

PRESTACIÓN DE SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

 

6

02-Febrero-11

21

7.7

GESTIÓN DE RECURSOS

 

6

02-Febrero-11

23

7.8

GESTIÓN HUMANA

5

02-Febrero-11

25

7.9

GESTIÓN DE CALIDAD

3

02-Febrero-11

28

7.10

PLANIFICACIÓN

Y

RESPONSABILIDAD

DE

LA

8

02-Febrero-11

32

DIRECCIÓN

 

7.11 COMPRAS

 

5

02-Febrero-11

38

7.12 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 

5

02-Febrero-11

40

7.13 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

 

4

02-Febrero-11

42

8. ZONAS FRANCAS PERMANENTES ESPECIALES

 

3

02febrero-11

 

8.1.

OBJETIVO, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN

 

3

02febrero-11

44

8.2.

DIRECTRICES GENERALES

 

3

02febrero-11

45

8.3

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 

2

25-febrero-10

47

8.4

CARACTERIZACION PROCESOS ZFPE

 

3

02febrero-11

48

8.5

ESTRUCTURA DOCUMENTAL

 

2

25-febrero-10

54

8.6.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

 

2

25-febrero-10

54

8.7.

MEJORAMIENTO CONTINUO

 

1

04 mayo 2009

54

ANEXOS:

       

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

 

11

Febrero-11

 

GLOSARIO DE TERMINOS

       

LISTADO CARGOS QUE INCIDEN EN LA CALIDAD.

 

N.A.

10-diciembre-08

 

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES POR PROCESO

 

N.A.

04-mayo-09

 

RELACIÓN CON LA NORMA

 

N.A.

Febrero 2011

 

DOCUMENTOS ASOCIADOS

 

N.A.

N.A.

 
MANUAL DE CALIDAD 1. PRESENTACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA VERSIÓN: 03 PÁGINA: 2 DE 54

MANUAL DE CALIDAD

1. PRESENTACIÓN GENERAL

DE LA EMPRESA

VERSIÓN: 03

PÁGINA: 2 DE 54

1. PRESENTACIÓN GENERAL DE LA ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A.

En 1991 mediante la Ley 7 y el Decreto 2131 del mismo año, el gobierno autoriza la creación de zonas francas privadas o mixtas. La Ley define a la Zona Franca como un área geográfica perfectamente delimitada, en la cual el Estado autoriza la aplicación de un régimen normativo especial diferente al resto del país. Se benefician del principio de extraterritorialidad y gozan de exenciones tributarias y administrativas, debido a que se consideran fuera del territorio nacional para efectos de los tributos aduaneros. Así la Zona Franca de Bogotá es constituida como una sociedad de naturaleza comercial en enero de 1993, bajo la denominación social de Desarrolladora La Arboleda S.A., por escritura pública número 4219 del 20 de noviembre de 1998 la sociedad cambio su denominación social por el de Zona Franca de Bogotá S.A. identificada internacionalmente como Free Zone of Bogotá.

En el año 2007 mediante escritura pública No. 129 de enero 24 de 2007 se escinde la sociedad Zona Franca de Bogotá S.A., cambiando su denominación a Proyectos e Inversiones S.A. y se crea una nueva sociedad beneficiaria con el nombre de Zona Franca de Bogotá S.A., la cual mediante resolución 04728 del 27 de abril de 2007 le mantiene la condición de Usuario Operador de la Zona Franca de Bogotá. La Zona Franca de Bogotá tiene la capacidad legal para actuar como Usuario Operador de una o de varias zonas francas. En febrero del año 2008 la sociedad Zona Franca de Bogotá Free Zone of Bogotá se escindió conforme a la ley con autorización de la Superintendencia de Sociedades. La escisión de la sociedad Zona Franca de Bogotá, fue bajo modalidad de escisión parcial.

Mediante escritura pública No. 4114 de diciembre de 2008 e inscripción de la Cámara de Comercio de Bogotá, se protocolizó la escisión de la Zona Franca Bogotá S.A., dicha sociedad, como escindente, dividió su patrimonio en dos porciones, una conformada por elementos atinentes a la actividad del usuario operador de zonas francas y la otra, atiende a la actividad inmobiliaria, la primera de las cuales continua en cabeza suya y la otra se traslada a la sociedad Desarrolladora de Zonas Francas S.A., como sociedad beneficiaria.

La Zona Franca de Bogotá S.A. está ubicada en la Carrera 106 No. 15ª -25 de la ciudad de Bogotá. La Zona Franca de Bogotá se ha distinguido desde su fundación por su alto grado de desarrollo que beneficia directamente a todos sus usuarios.

Dentro de la Zona Franca existen usuarios calificados de acuerdo a su actividad:

- USUARIO OPERADOR: “El Usuario Operador es la persona jurídica autorizada para dirigir, administrar, supervisar, promocionar y desarrollar una o varias Zonas Francas, así como para calificar a los usuarios que se instalen en éstas. 1

1 Artículo 393-14 Decreto 383 Febrero 12 de 2007

-

-

-

USUARIO INDUSTRIAL DE BIENES: “Es la persona jurídica instalada exclusivamente en una

o varias Zonas Francas, autorizada para producir, transformar o ensamblar bienes mediante el procesamiento de materias primas o de productos semielaborados”. 2

USUARIO INDUSTRIAL DE SERVICIOS: “Es la persona jurídica autorizada para desarrollar, exclusivamente, en una o varias Zonas Francas, entre otras, las siguientes actividades” 3 :

1. Logística, transporte, manipulación, distribución, empaque, reempaque, envase, etiquetado

o clasificación;

2. Telecomunicaciones, sistemas de tecnología de la información para captura, procesamiento, almacenamiento y transmisión de datos, y organización, gestión u operación de bases de datos;

3. Investigación científica y tecnológica;

4. Asistencia médica, odontológica y en general de salud;

5. Turismo;

6. Reparación, limpieza o pruebas de calidad de bienes;

7. Soporte técnico, mantenimiento y reparación de equipos, naves, aeronaves o maquinaria;

8. Auditoria, administración, corretaje, consultoría o similares.

USUARIO COMERCIAL: Es la persona jurídica autorizada para desarrollar actividades de mercadeo, comercialización, almacenamiento o conservación de bienes, en una o varias Zonas Francas. Los Usuarios Comerciales no podrán ocupar, en conjunto, un área superior al cinco por ciento (5%) del área total de la respectiva Zona Franca 4 ”.

2

3

4

Artículo 393-19 Decreto 383 Febrero 12 de 2007

Artículo 393-20 Decreto 383 Febrero 12 de 2007

Artículo 393-21 Decreto 383 Febrero 12 de 2007 modificado por el artículo 16 del decreto 4051

MANUAL DE CALIDAD 2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL VERSIÓN: 05 PÁGINA: 4 DE: 54

MANUAL DE CALIDAD

2. OBJETIVO Y ALCANCE

DEL MANUAL

VERSIÓN: 05

PÁGINA: 4 DE: 54

2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL

Este manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad que debe ser aplicado en la Operación y Administración de la Zona Franca de Bogotá y en la Operación de la Extensión de la Zona ubicada en el Aeropuerto El Dorado de Bogotá. (Numeral 4.2.2 de la norma ISO 9001 versión 2.008)

Este manual está organizado por capítulos lo cual permite la modificación de cada uno de ellos actualizando solo la versión del capítulo modificado y registrando en el archivo de historia del manual la aprobación de las nuevas versiones.

Todos los funcionarios de la organización liderados por la Gerencia son responsables de garantizar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad en el desarrollo de su trabajo diario, permitiendo la satisfacción de nuestros usuarios.

En este Sistema de Gestión de la Calidad para la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. de acuerdo a la norma ISO 9001 versión 2.008 no aplica el requisito:

7.3. Diseño y desarrollo. La organización presta el servicio de operación y administración de acuerdo con la Legislación Aduanera Decreto 2685 y Resolución 4240 con sus respectivas modificaciones. Las características del servicio no son definidas por la Zona Franca sino que son dictadas por la Ley. Cuando se requiera adaptar los procesos a requerimientos específicos de los usuarios se aplica el numeral 7.5.1 de la norma “Control de la producción y de la prestación del servicio“.

MANUAL DE CALIDAD 3. MISIÓN Y VISIÓN VERSIÓN: 03 PÁGINA: 5 DE: 54 3. MISIÓN

MANUAL DE CALIDAD

3. MISIÓN Y VISIÓN

VERSIÓN: 03

PÁGINA: 5 DE: 54

3. MISIÓN Y VISIÓN

MISIÓN

La Zona Franca de Bogotá S.A. es una organización que promueve, opera y administra Zonas Francas, propias o de terceros, y presta servicios en forma confiable, ágil, oportuna, con altos estándares de seguridad, calidad y tecnología, lo que genera valor a sus clientes, empleados y accionistas, en armonía con el medio ambiente y la comunidad. Así mismo, impulsa el comercio exterior y el desarrollo empresarial en Colombia y en la región.

VISIÓN

En el año 2012, la Zona Franca de Bogotá S.A. será reconocida como líder en la promoción, operación y administración de zonas francas en Colombia y la Región y brindará a sus clientes servicios integrales, innovadores y competitivos, basados en principios éticos y de responsabilidad social.

MANUAL DE CALIDAD 4. POLÍTICA DE CALIDAD VERSIÓN: 04 PÁGINA: 6 DE: 54 4. POLÍTICA

MANUAL DE CALIDAD

4. POLÍTICA DE CALIDAD

VERSIÓN: 04

PÁGINA: 6 DE: 54

4. POLÍTICA DE CALIDAD

En concordancia con el (Numeral 4.2.1 a) de la norma ISO 9001 versión 2.008 y (Numeral 5.1 a) b) de la norma ISO 9001 versión 2.008, los funcionarios y la Gerencia de la Zona Franca de Bogotá S.A. tiene claramente definida la Política de calidad.

Para su difusión inicial se realizaron reuniones por áreas donde se presentó el texto y se explicó cada una de sus partes,

Se han publicado los textos de la Política y los Objetivos en áreas visibles de la empresa mediante pendones y carteleras y en los medios de comunicación dispuestos por la compañía (Intranet, pendones, postales, etc.) En la página Zona Franca se definió una sección para el tema de Gestión de la Calidad donde se publica la política y los objetivos de la calidad. Numeral 5.3 de la norma ISO 9001 versión 2.008, así mismo, se pueden encontrar la guía de la presentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización.

Cada trabajador nuevo en la inducción inicial recibe la explicación de la política de calidad, los objetivos y la importancia de la labor del colaborador dentro del Sistema de Gestión y los procesos de mejoramiento continuo. Durante las auditorías internas de calidad se realizan entrevistas con diferentes funcionarios de la Organización para medir el entendimiento de la política y los objetivos de calidad.

POLÍTICA DE CALIDAD

La Zona Franca de Bogotá S.A., mediante la utilización de procesos de mejoramiento continuo, opera, administra, promueve zonas francas y suministra a sus clientes servicios:

Confiables y oportunos

A costos razonables

Con personal motivado, capacitado y éticamente comprometido.

Es una organización sólida que trabaja eficientemente, en armonía con el medio ambiente y la comunidad: Cumple con las normas y directrices del Estado Colombiano.

JUAN PABLO RIVERA CABAL PRESIDENTE

MANUAL DE CALIDAD 5. OBJETIVOS DE CALIDAD VERSIÓN: 02 PÁGINA: 7 DE: 54 5. OBJETIVOS

MANUAL DE CALIDAD

5. OBJETIVOS DE CALIDAD

VERSIÓN: 02

PÁGINA: 7 DE: 54

5. OBJETIVOS DE CALIDAD

Los objetivos de calidad están alineados con la política de calidad dentro de una planeación estratégica de la organización. (Numeral 5.4.1 de la norma ISO 9001 versión 2.008) Para hacer un seguimiento a los objetivos de calidad se definieron los indicadores de gestión acorde a los objetivos, éstos se pueden evidenciar en el documento Indicadores de Gestión (Sin Código)

OBJETIVOS DE CALIDAD

Asegurar el cumplimiento de las normas del Régimen Franco.Indicadores de Gestión (Sin Código) OBJETIVOS DE CALIDAD Asegurar que los servicios prestados se ajusten a

Asegurar que los servicios prestados se ajusten a las necesidades de nuestros clientes.Asegurar el cumplimiento de las normas del Régimen Franco. Asegurar el oportuno mantenimiento y buen funcionamiento

Asegurar el oportuno mantenimiento y buen funcionamiento de la Zona Franca.prestados se ajusten a las necesidades de nuestros clientes. Mantener personal motivado y competente dentro de

Mantener personal motivado y competente dentro de la organizaciónmantenimiento y buen funcionamiento de la Zona Franca. DIEGO MAURICIO GAITÁN GALINDO GERENTE Código: MC-DC-01

DIEGO MAURICIO GAITÁN GALINDO GERENTE

8

8 MANUAL DE CALIDAD 6. RED DE PROCESOS VERSIÓN: 06 PÁGINA: 8 de 54 RR EE

MANUAL DE CALIDAD

6. RED DE PROCESOS

VERSIÓN: 06

PÁGINA: 8 de 54

RR EE QQ UU PPLLAANNIIFFIICCAACCIIÓÓNN YY RREESSPPOONNSSAABBIILLIIDDAADD EE RR DDIIRREECCCCIIÓÓNN
RR
EE
QQ
UU
PPLLAANNIIFFIICCAACCIIÓÓNN YY
RREESSPPOONNSSAABBIILLIIDDAADD
EE
RR
DDIIRREECCCCIIÓÓNN
((MMAANNUUAALL CCAALLIIDDAADD))
II
MM
II
EE
INSTALACIÓN
OPERATIVA
NN
PRESTACION
SERVICIOS
OPERATIVOS
(Ingresos – salidas)
TT
OO
SSAATTIISSFFAACCCCIIOONN
SS
CALIFICACIÓN
MMEEDDIICCIIOONN AANNÁÁLLIISSIISS
YY MMEEJJOORRAA
CCLLIIEENNTTEESS
IINNTTEERRNNOO --
USUARIO
EEXXTTEERRNNOO
CC
LL
INSTALACIÓN
PRESTACIÓN
II
FÍSICA
SERVICIOS
EE
ADMINISTATIVOS
NN
TT
EE
SS
RREEAALLIIZZAACCIIOONN DDEELL SSEERRVVIICCIIOO
CONVENCIONES
PROCESO SERVICIOS ZFB
GGEESSTTIIÓÓNN
GGEESSTTIIÓÓNN DDEE
GGEESSTTIIÓÓNN DDEE
CCOOMMPPRRAASS
PROCESO MEJORAMIENTO
HHUUMMAANNAA
RREECCUURRSSOOSS
CCAALLIIDDAADD
PROCESOS DE APOYO
MANUAL DE CALIDAD 6. RED DE PROCESOS VERSIÓN: 06 PÁGINA: 9 DE: 54 Los procesos

MANUAL DE CALIDAD

6. RED DE PROCESOS

VERSIÓN: 06

PÁGINA: 9 DE: 54

Los procesos que se realizan en la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. y que están dentro del proceso de gestión de la calidad, presentados en el diagrama de la red de procesos de la página 8 son:

PROCESOS OPERATIVOS

Calificación del Usuario Instalación Operativa Instalación Física Prestación de Servicios Operativos Prestación de Servicios Administrativos

PROCESOS DE APOYO Y CONTROL

Los procesos de apoyo y de control son:

Gestión de Recursos Gestión Humana Gestión de Calidad Planificación y Responsabilidad de la Dirección Medición, análisis y mejora Satisfacción del Cliente Compras

La secuencia e interacción de estos procesos (Numeral 4.1 b) de la norma ISO 9001 versión 2.008) se describe en forma gráfica en la Red de Proceso de la página 8 del presente manual.

7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN: 08 PÁGINA: 10 DE: 54 7.

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

MANUAL DE CALIDAD

VERSIÓN: 08

PÁGINA: 10 DE: 54

7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN

Los procesos básicos de la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. son los siguientes:

7.1 CALIFICACION DEL USUARIO

PROPÓSITO

RESPONSABLE DEL PROCESO Gerencia General

Analizar, evaluar y aprobar la operación que realizará el potencial usuario de la Zona Franca de Bogotá, teniendo en cuenta el marco legal vigente, para asegurar su viabilidad antes de autorizar la calificación y su inicio de operaciones;

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

 

SALIDAS

solicitud acto de calificación por parte de potencial usuario de Zona Franca

- La organización revisa los requisitos de cada acto de calificación o modificación de áreas calificadas antes de firmar el acto de calificación, en este proceso se resuelven todas las posibles diferencias existentes hasta que la organización esté segura de su capacidad para cumplir con lo

Acto de calificación por parte del Usuario Operador de Zona Franca

consignado en el acto, logrando determinar los requisitos relacionados con el servicio que presta la Zona Franca, los requisitos especificados por el cliente, los requisitos legales relacionados con la

operación dentro de la Zona Franca y cualquier requisito adicional determinado por la empresa. Los usuarios reciben la Inducción dentro de este proceso de calificación, esta inducción sirve como mecanismo de comunicación con el cliente para informar sobre el servicio de la Zona Franca.

La secretaria de gerencia recibe del potencial usuario la solicitud de calificación y revisa la

-

PROVEEDORES

CLIENTE

Potenciales

Procesos de:

Usuarios

documentación, si esta completa se inicia el proceso, para lo cual se remite a las áreas de jurídica, financiera y administrativa y operaciones y se estudia su viabilidad. - Las áreas emiten concepto técnico y se coordina la inducción del potencial usuario en la operación. - La secretaria de Gerencia notifica al usuario y una vez es aprobada la solicitud envía a la DIAN la documentación manteniendo archivo de la misma.

Instalación Operativa Instalación Física, Satisfacción del Cliente

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

HUMANOS

DOCUMENTOS EXTERNOS

La autoridad de este proceso es: La Gerencia por ser quien aprueba y firma la calificación del nuevo usuario.

Norma ISO 9001:2008 numerales:

4-2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros

La responsabilidad de:

- Recibir documentos: Secretaria Gerencia (Revisar que todos los registros de calificación estén al día)

5.2 Enfoque al Cliente 7.2.Procesos relacionados con el cliente

7.2.1

Determinación de los requisitos relacionados con el

- Evaluar solicitud de Calificación: Área Financiera y Administrativa, área Jurídica, Subgerencia y/o Dirección de Operaciones.

producto

 

7.2.2

Revisión de los requisitos relacionados con el producto

- Aprobar solicitud: Gerencia

y/o Servicio.

 

- Acto de calificación: Gerencia Jurídica

7.2.3

Comunicación con el cliente

- Notificar al usuario: Gerencia.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

- Inducir y evaluar al usuario: Funcionario Operaciones

 

8.3. Control del Producto No Conforme Legislación Aduanera:

 

Circular Externa DIAN 170 del 2002 Ley 1004 de 2005 Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

-

Equipos de cómputo, software office, teléfonos y demás herramientas tecnológicas y de comunicación.

Véase documentos asociados al final del presente Manual

CONTROL DEL PROCESO CALIFICACION DE USUARIO

A LA ENTRADA

 

DURANTE EL PROCESO

 

A LA SALIDA

Verificar la solicitud de calificación del

Verificar

la

información

de

calificación

del

Garantizar que los usuarios potenciales sean capacitados en el régimen de ZF Garantizar que la documentación del potencial usuario se archive y conserve adecuadamente además de velar por la confiabilidad de la información. Verificar pago de la calificación

potencial

usuario

y

todos

los

documentos

potencial usuario y todos los documentos soportes.

soportes

 

INDICADORES

 

Véase tabla de indicadores de Gestión

7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN: 09 PÁGINA: 12 DE: 54 7.2.

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

MANUAL DE CALIDAD

VERSIÓN: 09

PÁGINA: 12 DE: 54

7.2. INSTALACION OPERATIVA

PROPÓSITO

   

Instalar eficientemente al nuevo usuario capacitándolo para que pueda realizar sus operaciones, utilizando como herramienta el sistema PICIZ, e implementando y aplicando los procedimientos propios de su operación, dentro del marco legal vigente y los procedimientos de la Zona Franca de Bogotá S.A.

RESPONSABLE DEL PROCESO Subgerencia Operaciones

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

 

Usuario

instalado

Acto de calificación por parte de potencial usuario de Zona Franca

El área de operaciones coordina con el usuario la capacitación en el sistema Piciz. Todos los registros de instalación e inducción son entregados a la secretaria de gerencia para su archivo.

operativamente,

 

Usuario

capacitado

para

operar

el

 

sistema PICIZ-

PROVEEDORES

El área de operaciones hace acompañamiento a los usuarios.

 

CLIENTE

 

Proceso de calificación de usuarios Usuario Calificado

La secretaria de Gerencia es la encargada de crear y asignar las claves a los funcionarios designados por el usuario calificado y el acceso otorgado va de acuerdo a la labor desempeñada.

Proceso de prestación de servicios operativos Proceso de medición análisis y mejora.

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

HUMANOS

DOCUMENTOS EXTERNOS

La autoridad de este proceso es: El Director de Operaciones y/o Coordinadores de Operaciones de acuerdo con la red de procesos

Norma ISO 9001:2008 numerales:

4-2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros

La responsabilidad de:

 

7.2.2

Revisión de los requisitos relacionados con el producto

- Creación del Usuario en el sistema Piciz: Secretaria de Gerencia

y/o Servicio

 

- Asignación de claves a los usuarios en el sistema piciz (aplica ZFB): Secretaria de Gerencia

7.5.1

Producción y prestación del servicio

8. Medición Análisis y Mejora

- Capacitar al usuario: Director Operaciones Industrial o Comercial y/o Coordinador y/o Especialistas.

Legislación Aduanera:

 

Ley 1004 de 2005 Decreto 383 de 2007 Decreto 4051 de 2007 Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

-

Recursos financieros, herramientas tecnológicas (software de piciz WEB), equipos de cómputo, y herramientas de comunicación, aulas para capacitación.

Véase documentos asociados al final del presente Manual

 

CONTROL DEL PROCESO INSTALACION OPERATIVA

 
 

A LA ENTRADA

DURANTE EL PROCESO

 

A LA SALIDA

Verificar

el pago

de

la licencia de

Adelantar la elaboración de matrices insumo producto si aplica

Evaluar al usuario en su capacidad de operar PICIZ Evaluar tiempo de instalación de la licencia PICIZ

PICIZ

 

INDICADORES

Véase tabla de indicadores de Gestión

 
MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 07 PÁGINA: 14 DE: 54 7.3

MANUAL DE CALIDAD

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

VERSIÓN: 07

PÁGINA: 14 DE: 54

7.3 INSTALACIÓN FÍSICA

PROPÓSITO

RESPONSABLE DEL PROCESO

Asegurar que el usuario calificado se traslade e instale en su bodega cumpliendo con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá y en el Reglamento Interno de Normas de Convivencia.

El Director de Servicios

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

Usuario

instalado

Acto de calificación por parte de potencial usuario de Zona Franca

El cliente interesado en iniciar su instalación en Zona Franca de Bogotá en un área ya construida o para su construcción debe cumplir con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá y en el Reglamento Interno de Normas de Convivencia los cuales son entregados por el Director de Servicios.

físicamente, registro

de

entrega

del

Reglamento Interno

de

Normas

de

 

Convivencia-

PROVEEDORES

El jefe de redes y mantenimiento hace el seguimiento de lo que compete a su área cuando se realiza la construcción.

CLIENTE

Proceso de

Proceso de prestación de servicios administrativos, Medición análisis y mejora Satisfacción del cliente

calificación de

usuarios

El área de seguridad realiza las labores de carnetización y el área de operaciones autoriza el ingreso mobiliario y los materiales de construcción

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

 

HUMANOS

 

DOCUMENTOS EXTERNOS

 

La autoridad de este proceso es: El Director de Servicios.

 

Norma ISO 9001:2008 numerales:

 

La responsabilidad de:

 

4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros

 

-

Carnetizar a los funcionarios del nuevo usuario: Auxiliar Carnetización

 

5.2. Enfoque al cliente

 

-

Entrega Reglamento Interno de Normas de Convivencia: Director Servicios.

6.3. Infraestructura

 

-

Autorizar

el

ingreso

y

salida

de

materiales

de

obra:

Funcionario

de

8. Medición, análisis y mejora

Operaciones.

   

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

 

-

Herramientas tecnológicas (software INET SEVEN y PICIZ WEB), recursos económicos y de infraestructura,

Otros requisitos:

 

Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá. Reglamento Interno de Normas de Convivencia

 

Véase

documentos

asociados

al

final

del

presente

Manual

 

CONTROL DEL PROCESO INSTALACIÓN FISICA

 
 

A LA ENTRADA

   

DURANTE EL PROCESO

 

A LA SALIDA

 

Verificar que el usuario está calificado

Verificar el cumplimiento de las normas establecidas en los reglamentos

Usuario instalado

 
 

INDICADORES

 

Véase tabla de indicadores de Gestión

 
7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 07 PÁGINA: 16 DE: 54 MANUAL DE CALIDAD 7.4

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

VERSIÓN: 07

PÁGINA: 16 DE: 54

MANUAL DE CALIDAD

7.4 PRESTACIÓN DE SERVICIOS OPERATIVOS INGRESOS

PROPÓSITO

 

Realizar un control eficiente y eficaz de los ingresos de mercancía que viene consignada a un usuario calificado dentro de la Zona Franca de Bogotá y en la extensión ubicada en el Aeropuerto el Dorado de Bogotá, acorde con el marco legal vigente, que permita a los Usuarios realizar sus procesos productivos de una forma eficiente.

RESPONSABLE DEL PROCESO Subgerencia de Operaciones

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

Documentación de ingreso de carga (mercancía)- inicia la prestación del Servicio Operativo

El servicio que se presta en el proceso de ingreso de mercancías se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, con base en la legislación aduanera para el régimen franco donde se definen los criterios específicos para la prestación del servicio de ingreso.

Aprobación de Formularios de Ingreso y cargue de inventario al usuario.

La propiedad del cliente que se recibe en la operación de la Zona Franca es únicamente Documental, específicamente soportes de la operación de cada usuario. Se utiliza el sistema digitalización para capturar y archivar las imágenes de algunos documentos soportes de la operación Propiedad del Cliente.

PROVEEDORES

Se puede describir a nivel general el proceso de ingreso de mercancía así:

CLIENTE

Usuarios Calificados

El guarda de seguridad indica al conductor el sitio de parqueo del vehículo. El funcionario del área de operaciones revisa la documentación presentada por el conductor, si los documentos están acordes ingresa la información al modulo de camiones (sistema PICIZ) y autoriza el ingreso. El guarda de seguridad realiza inspección al vehículo si viene vacio. El medio de transporte siempre deberá ser pesado al ingreso y a la salida con el conductor. El funcionario de operaciones es el encargado de registrar el peso del vehículo ingrese o no con carga. El usuario calificado verifica la carga y el peso de la mercancía y procede a realizar el descargue en

Proceso de operación de salida Satisfacción del cliente Medición análisis y mejora.

 

el modulo de camiones (Sistema Piciz). El funcionario del área de operaciones o el sistema piciz pueden solicitar inspección física aleatoria a la mercancía, dejando el registro correspondiente. El vehículo se dirige a báscula para tomar peso de salida y es el funcionario de operaciones quien la registra. El usuario calificado digita FMM y digitaliza documentos (modulo de movimientos). El usuario operador realiza la aprobación y ejecución del FMM en el sistema piciz e ingresa la información al Sistema informático aduanero (si se requiere).

 

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

 

HUMANOS

 

DOCUMENTOS EXTERNOS

 

La autoridad de este proceso es: la Subgerencia de Operaciones y/o Dirección de Operaciones y/o la Gerencia de Operaciones de acuerdo a la red de procesos.

Norma ISO 9001:2008 numerales:

 

4-2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente

La responsabilidad de:

- Revisar documentos soporte de la operación : : Funcionario de Operaciones

- Autorizar ingreso aduanero : : Funcionario de Operaciones

- Inspección de seguridad física en vehículos vacíos : Guardia

- Pesar vehículo con carga : : Funcionario de Operaciones (aplica solo para ZFB)

7.

7.5.1

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la

prestación del servicio

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

Realización del servicio

Control de la Producción y prestación del servicio

8.

Medición Análisis y Mejora.

 

- Inspeccionar y/o pesar carga: : Funcionario de Operaciones (pesaje solo aplica para ZFB)

- Reportar inconsistencias: : Funcionario de Operaciones

- Pesar vehículo vacío : : Funcionario de Operaciones (aplica solo para ZFB)

- Autorizar salida vehículo vacío: : Funcionario de Operaciones

8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

8.3. Control de Producto No Conforme Legislación Aduanera:

- Aprobar FMM en PICIZ : : Funcionario de Operaciones

Ley 1004 de 2005 Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones

- Ejecutar FMM en PICIZ : : Funcionario de Operaciones

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

 

-

Equipos de computo, software piciz web, Sistemas informáticos aduaneros y demás herramientas Tecnológicas y de comunicación

Véase documentos asociados al final del presente Manual

 

CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS OPERATIVOS DE INGRESO

 
 

A LA ENTRADA

DURANTE EL PROCESO

A LA SALIDA

Revisar documentos soportes de ingreso. Verificar la consignación o el endoso de la mercancía a un usuario de la ZFB

Inspeccionar aleatoriamente de los reempaques Reportar inconsistencias en el formato de inventario e inconsistencias

Ejecutar el FMM de ingreso

Pesar todos los vehículos con carga. Verificación del peso en báscula Vs peso consignado en el documento de transporte Inspeccionar aleatoriamente la mercancía

INDICADORES

Véase tabla de indicadores de Gestión

MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 07 PÁGINA: 19 DE: 54 7.5

MANUAL DE CALIDAD

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

VERSIÓN: 07

PÁGINA: 19 DE: 54

7.5 PRESTACIÓN SE SERVICIOS OPERATIVOS SALIDAS

PROPÓSITO

RESPONSABLE DEL PROCESO

Realizar el debido proceso de retiro de mercancías de la Zona Franca de Bogotá S.A, y de la extensión del Aeropuerto el Dorado de Bogotá, con operaciones controladas dentro del marco legal y aduanero, de tal forma que los usuarios Industriales / Comerciales operen eficientemente.

Subgerencia de Operaciones

.

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

Formularios de Ingreso y cargue de inventario al usuario,

El servicio que se presta en el proceso de salidas de mercancías se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, con base en la legislación aduanera para el régimen franco donde se definen los criterios específicos para la prestación del servicio de salida.

Formulario de

Movimiento de

 

Mercancías

 

aprobado, un

La propiedad del cliente que se recibe en la operación de la Zona Franca es únicamente Documental, específicamente soportes de la operación de cada usuario. Se utiliza el sistema digitalización para capturar y archivar las imágenes de los documentos soportes de la operación Propiedad del Cliente.

descargue de

inventario,

Ejecución de

Formulario.

PROVEEDORES

   

proceso de prestación de servicios operativos de ingreso Usuarios calificados

Se puede describir a nivel general el proceso de salida de mercancía así:

CLIENTE

El usuario calificado elabora el FMM y digitaliza los documentos en el sistema piciz y es el funcionario del usuario operador quien revisa la documentación y aprueba el FMM. El funcionario del usuario operador o el sistema Piciz pueden solicitar inspecciones físicas aleatorias de la mercancía, dejando el registro correspondiente. El vehículo se dirige a báscula para tomar peso de salida y es el funcionario de operaciones quien la registra. El usuario operador autoriza salida del vehículo. El medio de transporte siempre deberá ser pesado al ingreso y a la salida con el conductor.

Proceso de satisfacción de los clientes Proceso medición análisis y mejora

 

.

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

HUMANOS

 

DOCUMENTOS EXTERNOS

La autoridad de este proceso es: la Subgerencia de Operaciones y/o Dirección de Operaciones y/o La Gerencia de operaciones.

Norma ISO 9001:2008 numerales:

4-2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros 5.2 Enfoque al Cliente

   

7.

Realización del servicio

La responsabilidad de:

-

Revisar documentos soporte de la operación: Funcionario de Operaciones

7.5.1

Control de la Producción y prestación del servicio

-

Aprobar y enviar inspecciones físicas aleatorias: Funcionario de Operaciones y/o sistema Piciz.

Ejecutar formulario , pesar (aplica a ZFB) y autorizar salida del vehículo:

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la

prestación del servicio

 

-

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

-

Funcionario de Operaciones

Enviar inspecciones cuando hay inconsistencia en peso (aplica a ZFB) :

7.5.4 Propiedad del cliente

8.

Medición Análisis y Mejora.

-

Funcionario de Operaciones

Inspeccionar la mercancía : Funcionario de Operaciones

8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

-

Digitalizar aviso de salida: Funcionario de Operaciones

8.3. Control de producto No Conforme Legislación Aduanera:

-

Ley 1004 de 2005 Decreto 2685 de 1999 con sus modificaciones y adiciones Resolución 4240 de 2000 con sus modificaciones y adiciones

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

-

Equipos de computo, software piciz web, Sistemas informáticos aduaneros y demás herramientas tecnológicas y de comunicación

Véase documentos asociados al final del presente Manual

 

CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS OPERATIVOS DE SALIDA

 

A LA ENTRADA

DURANTE EL PROCESO

A LA SALIDA

Revisar documentos soportes de SALIDA. Pesar todos los vehículos con carga. Verificación del peso en báscula Vs peso consignado en el documento

Inspeccionar aleatoriamente las salidas de mercancías Reportar inconsistencias en el formato de inventario e inconsistencias. Aprobación del formulario de salida de mercancías contra los documentos soportes para su aprobación. Auditorias especificas cuando se requiera

Ejecutar el FMM de SALIDA Verificación del peso en báscula y peso registrado por el usuario en PICIZ Garantizar que la documentación del usuario se digitalice y conserve adecuadamente además de velar por la confiabilidad de la información

 

INDICADORES

Véase tabla de indicadores de Gestión

 
7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN: 06 PÁGINA: 21 DE: 54 7.6

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

MANUAL DE CALIDAD

VERSIÓN: 06

PÁGINA: 21 DE: 54

7.6 PRESTACION DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

PROPÓSITO

RESPONSABLE DEL PROCESO

Establecer los parámetros para prestar los servicios de seguridad, mantenimiento y otros servicios de acuerdo con lo establecido en el Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá y el Reglamento interno de convivencia de la Zona Franca de Bogotá, con el fin de garantizar la satisfacción de los clientes.

El Director de Servicios

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

Solicitud de un servicio de administración por parte del usuario

Los procesos de prestación de servicios administrativos se describen en los procedimientos de :

Prestación de servicios:

carnetización de personal, registro de ingreso y salida de funcionarios, visitantes, registro de ingreso y salida de vehículos, monitoreo de los equipos de seguridad, registro de mantenimiento de báscula,

 

-

Carnetización

-

Seguridad Perimetral

-

Calibración y Mantenimiento básculas.

PROVEEDORES

-

El servicio que se presta en el proceso de prestación de servicios administrativos se verifica mediante el uso de procedimientos específicos, donde se definen los criterios para la prestación del servicio de ingreso.

CLIENTE

Proceso de instalación física

Proceso de satisfacción de los clientes Medición análisis y mejora

.

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

HUMANOS

 

DOCUMENTOS EXTERNOS

La autoridad de este proceso es: El Director de Servicios.

Norma ISO 9001:2008 numerales:

La responsabilidad de:

 

4-2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros

- Prestar servicio de carnetización: Auxiliar de Carnetización

5.2

Enfoque al Cliente

 

- Prestar servicio de seguridad perimetral : Jefe de Seguridad

- Controlar mantenimiento y calibración básculas : Jefe Redes y Mantenimiento

6.3. Infraestructura

7.2.3

a) Comunicación con el cliente

7.5.1

Control de la Producción y prestación del servicio

 

7.5.3

Identificación y Trazabilidad

7.5.4

Propiedad del cliente

7.6.Control dispositivos de seguimiento y medición 8. Medición Análisis y Mejora.

8.2.4

Seguimiento y medición del producto.

8.3

Control de producto No Conforme

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

-

Recursos económicos, software INET SEVEN.

Otros requisitos:

 
 

Reglamento de Administración de la Copropiedad Zona Franca de Bogotá. Reglamento Interno de Normas de Convivencia

Véase documentos asociados al final del presente Manual

 

CONTROL DEL PROCESO PRESTACION DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

 

A LA ENTRADA

DURANTE EL PROCESO

 

A LA SALIDA

Cumplir con los procedimientos

Cumplimiento de los cronogramas de mantenimiento y calibración

Satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a Carnetización, seguridad perimetral y calibración básculas

 

INDICADORES

Véase tabla de indicadores de Gestión

 
7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN: 06 PÁGINA: 23 DE: 54 7.7

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

MANUAL DE CALIDAD

VERSIÓN: 06

PÁGINA: 23 DE: 54

7.7 GESTIÓN DE RECURSOS

PROPÓSITO

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Garantizar que la organización tiene y asigna los recursos técnicos, financieros, físicos y el talento humano necesarios para Operar y Administrar la Zona Franca de Bogotá, su extensión en el aeropuerto el Dorado, y la operación de las zonas Francas Permanentes Especiales utilizando el Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta gerencial que permita garantizar un mejoramiento continuo y la satisfacción de sus usuarios.

Presidencia por la delegación directa de la junta de socios.

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

Necesidades de las áreas para operar y administrar la Zona Franca, planes de mejoramiento e inversiones, auditorías internas, acciones correctivas, acciones preventivas, resultado de las encuestas de satisfacción de usuarios, análisis de indicadores, análisis de mediciones de las áreas

Cada proceso de la organización deberá definir el plan y cuantificarlo. La Presidencia y/o gerencias son las encargadas de revisar el plan y determinar si se aprueba o no el presupuesto establecido. Cada jefe de proceso es el encargado de implementar el plan, medir el impacto y establecer acciones de mejoramiento.

Presupuesto aprobado, planes de

mejoramiento

aprobados,

acciones

de

mejora

a

implementar,

PROVEEDORES

 

CLIENTE

Proceso de planificación y Responsabilidad de la Dirección

Proceso de satisfacción de los usuarios, medición análisis y mejora

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

 

HUMANOS

DOCUMENTOS EXTERNOS

 

La autoridad de este proceso es: Es la Presidencia

por la delegación directa

Norma ISO 9001:2008 numerales:

 

de la junta de socios.

5.1 Responsabilidad de la Dirección

5.5.2

Representante de la Dirección

La responsabilidad de:

- La responsabilidad de identificar la necesidad de recursos y gestionarlos ante la Presidencia son las gerencias de cada proceso y el representante de la gerencia que es el Director de Gestión Humana y Calidad.

- Las responsabilidades frente a la calidad de los distintos funcionarios que intervienen en el proceso, se encuentran resumidos en la matriz de responsabilidades (véase anexo) y en el “listado maestro de cargos que inciden en la calidad”.

6. Gestión de los Recursos 6.3 Infraestructura.

8.2.3

Seguimiento y medición de los procesos

- La Gestión de recursos se puede hacer a través de planes de mejoramiento o la aprobación de la asignación de los rubros en el presupuesto (la Presidencia asigna un presupuesto anual para asegurar los recursos humanos, físicos y financieros necesarios para poder operar y administrar la Zona Franca de Bogotá y operar su extensión en el aeropuerto el Dorado) garantizando una mejora continua del servicio y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

Recursos financieros, comunicación

herramientas tecnológicas (SG1, BIABLE EKTOS) y de

Véase documentos asociados al final del presente Manual

CONTROL DEL PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS

 

A LA ENTRADA

DURANTE EL PROCESO

 

A LA SALIDA

Analizar resultados revisión de la Gerencia y /o medición satisfacción usuarios.

Verificar el cumplimiento del cronograma de implementación del plan anual y de los planes de mejoramiento puntuales.

Verificar

cumplimiento del plan de

mejoramiento

 

INDICADORES

Véase tabla de indicadores de Gestión

MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 05 PÁGINA: 25 DE: 54 7.8

MANUAL DE CALIDAD

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

VERSIÓN: 05

PÁGINA: 25 DE: 54

7.8 GESTIÓN HUMANA

PROPÓSITO

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Directora

de

Gestión

Humana

y

Garantizar que el talento humano requerido por la organización es competente en cuanto a su educación, formación, habilidades y experiencia y que está en constante proceso de desarrollo y evaluación de su desempeño laboral buscando el mejoramiento continuo.

Calidad

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

 

Solicitud

de

 

requerimiento

de

GESTIÓN HUMANA

personal

Personal contratado

El personal que realiza los trabajos que afectan la calidad de la Operación y la Administración es competente con base en los análisis de perfil que se definen para cada cargo.

con

las

competencias y

COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN. La organización:

perfiles adecuados para la ejecución de sus cargos, personal evaluado, ejecución

a) Ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que

plan

de

afectan la calidad de la operación y administración, mediante los procesos de selección de personal.

b) Proporciona formación o contrata al personal con la educación, experiencia, habilidad y formación necesaria para poder desarrollar su labor dentro de las actividades de la operación. Se busca asegurar que los requisitos de calidad pactados con los clientes en la calificación del usuario, puedan ser atendidos en forma idónea.

mejoramiento y bienestar de gestión humana,

PROVEEDORES

c) Evalúa periódicamente a sus funcionarios para buscar identificar fortalezas y debilidades que orienten los programas de formación interna y medir la eficacia de las acciones realizadas.

d) Asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye a los objetivos de calidad mediante la aplicación de los procedimientos operativos y el cumplimiento de las metas establecidas en los Indicadores de Gestión.

CLIENTE

Todos los procesos de la organización

Proceso de satisfacción de los clientes, medición análisis y mejora, Planificación y responsabilidad de la dirección.

e) Se mantienen los registros apropiados

INFRAESTRUCTURA

La organización posee y provee los medios para garantizar la conformidad con los requisitos de la operación. La infraestructura incluye:

 

- Edificios, espacio de trabajo en las instalaciones propias para el personal de operaciones y administración.

- Equipos de computo e impresión adecuados

- Medios de transporte internos y facilidades de comunicación.

- Infraestructura de red para poder interactuar y operar con el PICIZ y el Sistema Informático Aduanero.

AMBIENTE DE TRABAJO

Por ser una organización prestadora de servicios, la Zona Franca de Bogotá S.A. tiene identificados como factores físicos que pueden afectar el servicio:

- El espacio adecuado en las zonas de trámites de documentos para el ingreso y salida de mercancías

- Los puestos trabajo dentro del área de operaciones que debe existir para poder cumplir la conformidad de la operación.

- La organización dentro del presupuesto anual dispone de los recursos para el mantenimiento y mejoramiento de los aspectos relacionados con el ambiente físico de trabajo, consistente en los espacios del área de operaciones para el desarrollo del trabajo de los funcionarios de operaciones y el ambiente adecuado para la ubicación de los equipos y servidores de almacenamiento del proceso de sistemas

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

HUMANOS

 

DOCUMENTOS EXTERNOS

La autoridad de este proceso es la

Dirección de Gestión Humana y Calidad

Norma ISO 9001:2008 numerales:

La responsabilidad de:

 

4-2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de Registros

 

5.1

Responsabilidad de la Dirección

- Seleccionar a los candidatos: Director de Gestión Humana y Calidad, Jefe inmediato y/o Psicóloga.

5.5.2 Representante de la Dirección

6.2 Recursos Humanos

 

- Contratar a los seleccionados: Director de Gestión Humana y Calidad y Asistente Gestión Humana.

6.3 Infraestructura.

6.4 Ambiente de Trabajo

- Inducir a los nuevos funcionarios: Director de Gestión Humana y Calidad y/o Coordinador de capacitación y/o Jefe inmediato

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

- Evaluar Desempeño: Jefe inmediato.

 

Código sustantivo del trabajo

- Definir planes de desarrollo: Jefe inmediato y/o Director Gestión Humana y Calidad

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

-

.Herramientas

Tecnológicas

y

de

comunicación

(pruebas

psicotécnicas),

Reglamento interno de trabajo Véase documentos asociados al final del presente Manual

recursos financieros.

 

CONTROL DEL PROCESO GESTIÓN HUMANA

 
 

A LA ENTRADA

 

DURANTE EL PROCESO

A LA SALIDA

Analizar resultados medición Desempeño

Evaluaciones de

Verificar el cumplimiento del cronograma de GH y GC

Verificar el cumplimiento de las metas de la organización, del proceso y de cada colaborador

 

INDICADORES

 

Véase tabla de indicadores de Gestión

 
MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 03 PÁGINA: 28 DE: 54 7.9

MANUAL DE CALIDAD

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

VERSIÓN: 03

PÁGINA: 28 DE: 54

7.9 GESTIÓN DE CALIDAD

PROPÓSITO

RESPONSABLE DEL PROCESO

Garantizar el adecuado funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad a través de la implementación y aplicación eficaz de la norma ISO 9001:2008:

Director de Gestión Humana y Calidad por delegación de la Presidencia y/o Gerencia.

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

Usuarios- proceso de satisfacción del cliente, Procesos del Sistema de Gestión de Calidad

En el proceso de Gestión de Calidad se establecen los procedimientos documentados de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 así como los requisitos de documentación, los cuales se relacionan a continuación:

Elementos de acción, decisiones a seguir e índices de satisfacción

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

PROVEEDORES

 

Declaración documentada de la política de calidad y los objetivos documentada en este manual.

CLIENTE

Proceso del sistema de Gestión de Calidad- satisfacción

Un manual de Calidad (documento actual)

Los procedimientos documentados requeridos por la norma internacional ISO 9001:2008.

 

Los documentos requeridos por la organización para Operar y Administrar en forma eficaz. Ver procedimientos

Toda la organización y el cliente final o usuario

 

ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. posee un Manual de Calidad que incluye:

La Presentación General de la Empresa

 

El Objetivo y alcance del sistema de Gestión de la Calidad

Política y Objetivos de Calidad

Organigrama General de la Empresa

Red de procesos

La descripción de los procesos y referenciación de los procedimientos documentados establecidos

para el sistema de Gestión de la Calidad para cada proceso.

CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS: (véase el procedimiento PR-DC-01): El control de documentos y registros de la Zona Franca de Bogotá S.A. permite garantizar la revisión, aprobación, modificación, edición y distribución de los documentos en la red interna , con el fin de asegurar que se elaboren documentos claros y se utilicen únicamente documentos vigentes y que se encuentren disponibles en los terminales de computo para quienes deban usarlos.

Así mismo, se asegura que los registros de calidad se controlen en su identificación, recolección, clasificación, acceso, archivo, conservación y disposición de acuerdo al procedimiento. Los procedimientos del sistema de Gestión de Calidad de la Zona Franca de Bogotá S.A en cuanto a la prestación de servicios Operativos están basados en la Normatividad Aduanera vigente por lo cual, la organización aplica los mecanismos de control requeridos para asegurar que los documentos de origen externo que afectan el sistema de calidad estén actualizados y que cuando existan modificaciones a esta normatividad, se realicen los ajustes internos a los procedimientos en los términos de ley.

La organización es responsable de la información referente a inventarios de los usuarios y controla esta información mediante la utilización códigos de acceso al sistema de inventarios, la trazabilidad se realiza en forma conjunta en documentos y en el sistema PICIZ, con soporte en la digitalización para el almacenamiento de imágenes de documentos archivados

AUDITORIAS INTERNAS (véase el procedimiento PR-DC-08): Verificar en forma metodológica el

grado de implementación del sistema de calidad en los

procesos de la organización para identificar

no conformes y posibilidades de mejoramiento continuo mediante la toma de acciones correctivas y preventivas

- El proceso de auditoría requiere de la formación de los auditores. Los auditores son seleccionados y entrenados conforme a las normas ISO 9000 ISO 19011, para asegurar la objetividad, imparcialidad y evitar que auditen su propio trabajo, este proceso es aplicable a los procesos del sistema de gestión de la calidad y se ejecuta mínimo una vez al año o cuando la Presidencia y/o Gerencia lo determine.

- Definición del plan de auditorias

- Programación de la auditoria por parte del grupo auditor

- Ejecución de la auditoria

- Presentación del informe de auditoría por parte del auditor líder

ACCIONES CORRECTIVAS (Véase el procedimiento PR-DC-11): Establecer los parámetros a tener en cuenta en el establecimiento de Acciones Correctivas en Zona Franca de Bogotá S.A., con el fin de determinar acciones que permitan eliminar las causas que generaron no conformidades y lograr el mejoramiento y fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad.

 

La información de entrada de este procedimiento son reclamos, no conformidades, medición de satisfacción de usuarios, resultado auditorías internas y externas, revisiones por la gerencia, revisiones en el comité de calidad, revisiones de los jefes de proceso, cambios en la normatividad y legislación aduanera, análisis de indicadores, en general información de los procesos de la red de procesos de la Zona Franca

 

ACCIONES PREVENTIVAS (Véase el procedimiento PR-DC-10): Establecer los parámetros y criterios para el establecimiento de acciones preventivas en Zona Franca de Bogotá S.A., con el fin de determinar acciones que permita prevenir la ocurrencia de no conformidades potenciales que permitan el mejoramiento y fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad.

La información de entrada de este procedimiento puede ser cualquiera de estas fuentes (resultado de auditorías internas, medición de satisfacción de usuarios, revisiones por la gerencia, revisiones en el comité de calidad, revisiones de los jefes de proceso, análisis de indicadores de proceso, panorama de riesgos etc.),

Las acciones preventivas pueden quedar registradas en el formato anexo al procedimiento y/o en los planes de mejoramiento del año o planes de mejoramiento puntuales y /o documentos de calidad.

PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME (Véase el procedimiento PR-DC-05): Se establece la metodología para la identificación y control de los productos/servicios no conformes.

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

 

HUMANOS

DOCUMENTOS EXTERNOS

 

La autoridad de este proceso es: El Director de Gestión Humana y Calidad por delegación de la Presidencia y/o Gerencia.

Norma ISO 9001:2008 numerales:

 

4.1 Requisitos Generales

La responsabilidad de:

4.2 Requisitos de la Documentación.

- Creación de los documentos del sistema: Cada gerencia / dirección y/o jefe de proceso y/o funcionario que desarrolla las funciones.

- Preservación de los registros: Cada gerencia o jefe de proceso y/o Director de Tecnología e Informática.

4.2.2 Manual de Calidad

 

4.2.3 Control de los Documentos.

4.2.4 Control de los Registros

8 Medición Análisis y Mejora 8.2.2. Auditoría Interna

- Actualización de los documentos por cambios en la normatividad externa: Gerencia, y/o Subgerencia de Operaciones y/o el Director de Operaciones.

8.2.3

seguimiento y medición de los procesos

- Realización de las auditorias: grupo de auditores internos

- Coordinar y planear la realización del programa de auditorías: Auditor Líder

- Presentación del informe de auditorías a la Presidencia: Auditor Líder

8.3. Control Servicio No Conforme

8.5.2 Acción Correctiva

8.5.3 Acción Preventiva

 

- Determinar acciones de mejoramiento de acuerdo al resultado de las auditorias: Jefe de cada proceso.

 

- Analizar resultados de Acciones correctivas y preventivas: Comité de Calidad y Seguridad.

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

-

Equipos de computo, herramientas tecnológicas y de comunicación, recursos económicos y software de apoyo

Véase documentos asociados al final del presente Manual

 

CONTROL DEL PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD

 
 

A LA ENTRADA

DURANTE EL PROCESO

A LA SALIDA

Actualización de la normatividad aduanera vigente Verificación programación y realización de planeación de auditorías Identificación de situaciones substandar y oportunidades de mejora

Verificación de desarrollo de las actividades y procedimientos implementados para el Sistema de Gestión de Calidad

Verificación del cumplimiento de las actividades desarrolladas por el Sistema de Gestión de Calidad (cumplimiento de procedimientos, de cronograma de auditorías internas, seguimiento a la eficacia y estado de acciones correctivas y preventivas)

 

INDICADORES

Véase tabla de indicadores de Gestión

 
7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN: 08 PÁGINA: 32 de 54 7.10

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

MANUAL DE CALIDAD

VERSIÓN: 08

PÁGINA: 32 de 54

7.10 PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

PROPÓSITO

RESPONSABLE DEL PROCESO

La Presidencia de la Zona Franca de Bogotá S.A. sobre la base de un ejercicio de planeación estratégica establece: Los objetivos corporativos, la misión y la visión y las estrategias integradas por cada proceso, de este ejercicio se desprenden una política de calidad, con sus respectivos objetivos de calidad. Las revisiones del sistema y el cumplimiento de las metas corporativas se realizan verificando los diferentes indicadores de gestión, cumplimiento de los procedimientos a la vez que el análisis de estos resultados permiten planificar las acciones para alcanzar de una forma metodológica los objetivos de la Zona Franca.

Presidencia y/o Gerencia

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

Necesidades y expectativas de los clientes, requisitos

legales reglamentarios aplicados a los servicios que presta la organización, cambios que afectan la integridad del sistema de Gestión de calidad, informes de auditorias internas y externas

y

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Política y objetivos revisados, Matriz de eficacia, relación de cambios que afectan el sistema, informe de revisión por la dirección (elementos de entrada), planes de acción, presupuesto para el mantenimiento del sistema

El compromiso de la alta dirección para la implementación, desarrollo y mejoramiento continuo del sistema de calidad se evidencia así:

Mediante el establecimiento de la política y los objetivos de calidad, que aseguran la búsqueda del mejoramiento continuo y la satisfacción de nuestros usuarios.

Mediante las revisiones por la Presidencia descritas en PR-DC-09.

Asegurando las disponibilidades de los recursos en los planes de mejoramiento y en el presupuesto.

Verificando el cumplimiento de los planes de mejoramiento mediante la información consolidada que presenta el Director de Gestión Humana y Calidad

Alcanzando las metas corporativas de la Zona Franca de Bogotá S.A

PLANIFICACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

PROVEEDORES

Los objetivos de la Calidad son consistentes con la política de calidad y están alineados con las metas corporativas. La alta dirección asegura en su plan estratégico que:

 

Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

CLIENTE

a) Se cumplen los requerimientos del elemento Numeral 4.1 Requisitos Generales del Sistema de Gestión de la Calidad de la norma ISO 9001 versión 2.008 y los objetivos de calidad. El cumplimiento de objetivos en los procesos de Operación y Administración se delega a la Gerencia y al Director de Servicios Administrativos.

Todos los procesos del Sistema de gestión de calidad

 

b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cada vez que se efectúan cambios, gracias al control y revisión del comité de calidad quien aprueba los cambios y supervisa su implantación. Por otra parte la organización realiza planes de mejora de acuerdo al análisis de los reclamos, servicios no conformes y resultados de la medición de satisfacción de los clientes. Esto permite realizar mejoras controladas y que aseguren la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACION DEL SERVICIO

La ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A. es una organización cuya función es prestar el servicio como Usuario Operador de una Zona Franca.

a) Los Objetivos de la calidad del servicio se planifican y controlan desde el Plan de Calidad de del proceso de Operaciones.

b) El servicio que se presta a los usuarios esta determinado y descrito en cada uno de los procedimientos de operaciones de acuerdo al régimen aduanero.

c) Las actividades de seguimiento al servicio prestado se realizan desde las variables de

Confiabilidad, Oportunidad y Servicio al Cliente y se monitorean en el plan de calidad y los indicadores de gestión

d) Todo servicio queda registrado en los formatos anexos a cada procedimiento o en el programa PICIZ

La planificación del servicio se realiza con base en lo establecido en los procedimientos documentados de cada uno de los procesos y en el plan de calidad del área de operaciones todo lo anterior de acuerdo a la normatividad aduanera vigente.

Cuando un usuario solicite un requerimiento especial este es analizado con base en la reglamentación aduanera vigente y de ser viable se desarrolla.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas a toda la organización a través de la matriz de responsabilidad de la organización.

COMUNICACIÓN INTERNA

La Presidencia y/o Gerencia asegura que se tienen establecidos los procesos apropiados de comunicación dentro de la organización para asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Durante la inducción a cada nuevo funcionario se le explica claramente el manejo de la comunicación al interior de la organización.

-

Los aspectos más significativos que se comunican a los funcionarios a través de los medios internos son:

Misión, Visión, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Requisitos de los clientes. Procedimientos de su proceso, Procedimiento de quejas y reclamos, Procedimiento de servicios no conformes. Política de Seguridad, Política de Alcohol y Drogas. Reglas de Conducta- Disposiciones Legales. Código de Ética- Valores Corporativos.

En la organización están establecidos los comités como espacio de comunicación en procesos específicos:

Reunión Comité Gerencia Reunión Gestión Calidad y Seguridad Reunión Operaciones Reunión Grupos Primarios y/o de área

En la organización existen los siguientes medios y/o canales de comunicación:

Correo electrónico, Intranet, Carteleras

Los canales formales de comunicación en cuanto a temas de calidad son inherentes al organigrama de la empresa en forma descendente como ascendente (verse organigrama)

COMUNICACIÓN EXTERNA

La Presidencia y/o Gerencia asegura que se tienen establecidos los procesos apropiados de comunicación con los Usuarios y/o Clientes potenciales, Autoridades Aduaneras y proveedores para asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los miembros de la organización pueden informar y canalizar la información de los usuarios o de los procesos como son información sobre el servicio, consultas atención de pedidos y retroalimentación

utilizando:

Comunicación Directa con los funcionarios de la organización Cartillas de Calificación de Usuarios Proceso de Inducción a Usuarios Procedimiento de Reclamos Comunicaciones Internas Correo

REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

La alta dirección designó a un miembro de la dirección, el Director de Gestión Humana y Calidad con responsabilidad y autoridad para:

Asegurar que se establecen, implantan y mantienen procesos mencionados para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.

Para mayores detalles ver nombramiento en el memorando interno.

ENFOQUE AL CLIENTE

Las necesidades, expectativas del cliente se determinan en la calificación de usuarios, se controlan en todos los procesos y se da tratamiento en forma personalizada a las inquietudes o asesorías solicitadas por los usuarios. Los requerimientos de la operación de cada usuario son evaluados dentro del marco de la Normatividad Aduanera. Las necesidades de los usuarios son tratadas como requisitos y se satisfacen mediante los procesos de Operación y Administración de la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A.

Periódicamente se realizan mediciones de la satisfacción del cliente mediante el instrumento de la encuesta buscando descubrir las debilidades y fortalezas del servicio, con la interpretación de estos resultados se toman acciones correctivas y preventivas que permiten el mejoramiento continuo de la Operación y la Administración.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:

La Dirección y el Comité de Calidad y Seguridad de la organización lleva a cabo revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad por lo menos una vez al año (PR-DC-09), como entrada al proceso de planificación, con el objetivo de detectar las oportunidades de mejoramiento y los riesgos

potenciales y dejar consignado en los planes

de mejoramiento, acciones, recursos, responsables y

presupuestos que permitan la puesta en marcha de soluciones que mejoren el servicio y aseguren la

Calidad.

Las entradas para revisión por la dirección incluyen:

Los resultados de las Auditorías externas y/o internas de Calidad.

La retroalimentación de los clientes.

El desempeño de los procesos y el análisis de no conformidades.

El estado de acciones correctivas y preventivas.

Seguimiento al estado de las revisiones anteriores.

Cambio que afecten el sistema de Gestión de la Calidad.

Recomendaciones para la mejora.

Como resultado de las revisiones por la Gerencia se determinan acciones concretas para:

Mejorar el Sistema de Calidad y sus Procesos

Mejoras al servicio de acuerdo con los resultados de las reales necesidades determinadas

con el cliente.

Gestión y generación de recursos financieros y técnicos

Gestión de presupuesto para los procesos de Talento Humano.

MEJORA CONTINUA:

Los aspectos en los cuales está centrado el mejoramiento de la Zona Franca de Bogotá son Oportunidad, Confiabilidad y Servicio al Cliente. En los servicios de la Operación y la Administración. Para tomar acciones de mejoramiento la organización está en constante medición de sus procesos:

- Los indicadores de gestión son una herramienta de análisis que se utiliza para ver la tendencia del proceso y buscar acciones de mejoramiento o ajustando los indicadores cuando las metas se han alcanzado.

- La revisión y análisis de la estadística de no Conformes generan acciones preventivas y/o correctivas

- La revisión y análisis de los Reclamos genera acciones preventivas y/o correctivas

- La medición de satisfacción de clientes genera acciones de mejoramiento

SEGUIMIENTO Y MEDICION:

La organización realiza seguimiento a los procesos del sistema de calidad en la operación y la administración. Este análisis de datos está basado en indicadores de gestión y los indicadores generales de desempeño por procesos

.

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

 

HUMANOS

 

DOCUMENTOS EXTERNOS

 

LLaa aauuttoorriiddaadd ddee eessttee pprroocceessoo eess:: de la Presidencia y/o Gerencia

Norma ISO 9001:2008 numerales:

 

5.

Responsabilidad de la Dirección

La responsabilidad de:

 

5.1

Compromiso de la Dirección

- El Director de Gestión Humana y Calidad y el comité de calidad son responsables de presentar los proyectos de planeación.

5.3. Política de Calidad

5.4

Planificación

- El Director de Gestión Humana y Calidad es el responsable de coordinar la revisión de la Gerencia a todos los procesos.

5.4.1. Objetivos de Calidad 5.4.2 Planificación del sistema de Gestión de Calidad.

 

- Cada gerencia de proceso o jefe de proceso es responsable de presentar la información requerida para la revisión por la dirección.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.

 

5.6 Revisión por la Dirección.

 
 

6.

Gestión de recursos.

7.1

Planificación de la realización del producto.

 

8.5

Mejora

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

 

-

herramientas tecnológicas, financieras y de comunicación

Véase documentos asociados al final del presente Manual

 

CONTROL DEL PROCESO PLANIFICACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

 
 

A LA ENTRADA

DURANTE EL PROCESO

A LA SALIDA

 

Definición de los Objetivos Estratégicos de la compañía. Planes de Mejoramiento.

Cumplimiento de los planes de mejoramiento

Cumplimiento

de

las

metas

corporativas.

 

INDICADORES

Véase tabla de indicadores de Gestión

 
7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN: 05 PÁGINA: 38 DE: 54 7.11

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

MANUAL DE CALIDAD

VERSIÓN: 05

PÁGINA: 38 DE: 54

7.11 COMPRAS

PROPÓSITO

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Garantizar que el bien o servicio requerido por los diferentes procesos y que afecte el sistema de gestión de la calidad de la organización, se compre a un proveedor seleccionado referenciado en el listado de proveedores críticos, que garantice los estándares de calidad exigidos, a costos razonables y en un tiempo oportuno.

Gerencia Financiera y Administrativa

 

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

 

Solicitud de compra de bien o servicio.

El jefe de proceso hace la requisición del producto o servicio. Solicita las cotizaciones a los proveedores seleccionados y de acuerdo a los parámetros de selección preestablecidos (véase procedimiento para selección y evaluación de proveedores) se tramita la solicitud.

Recepción

 

de

producto o servicio,

 

evaluación

 

de

El área de Gerencia Financiera y Administrativa evalúa la solicitud y se formaliza como tal la orden de compra (la Gerencia Financiera y/o Gerencia y/o presidencia la aprueban). Una vez el producto o servicio es recibido, el jefe de proceso verifica el cumplimiento del mismo y se genera el pago correspondiente.

proveedor critico,

PROVEEDORES

CLIENTE

 

Todos los procesos

 

Proceso

 

de

medición,

análisis

y

mejora,

en

general

es

un

proceso

de

apoyo

para

los

procesos

de

la

red

del

Sistema

 

de

Gestión

de

la

Calidad

de

Zona

Franca.

 

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

HUMANOS

 

DOCUMENTOS EXTERNOS

La autoridad de este proceso es: la Gerencia Financiera y Administrativa

Norma ISO 9001:2008 numerales:

La responsabilidad de:

 

4.2.3. Control de documentos

- Cordinación del proceso: Gerencia Financiera.

4.2.4. Control de registros

- Selección Proveedor: Cada jefe de proceso.

7.4 Compras

 

- Evaluación proveedores: Cada jefe de proceso.

8.2.3.

Seguimiento y medición de los procesos

 

8.3. Control de Producto No Conforme

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

-

Herramientas tecnológicas (SG1) y financieras, recursos económicos

Véase documentos asociados al final del presente Manual

 

CONTROL DEL PROCESO COMPRAS

 
 

A LA ENTRADA

DURANTE EL PROCESO

 

A LA SALIDA

Verificar Aprobación Requerimiento

Verificar cotizaciones con proveedor calificado

Recepción del producto o servicio de acuerdo a las condiciones del requerimiento

 

INDICADORES

Véase tabla de indicadores de Gestión

 
  7. DESCRIPCIÓN DE
 

7.

DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

MANUAL DE CALIDAD

VERSIÓN: 05

PÁGINA: 40 DE: 54

7.12 SATISFACCION DEL CLIENTE

PROPÓSITO

 

RESPONSABLE DEL PROCESO

Medir la percepción del cliente frente a los servicios de operación y administración prestados por la

Presidencia y/o Gerencia.

 

organización, comunicando internamente los resultados correspondientes.

y así poder tomar las acciones de mejora

 

ENTRADAS

 

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

Resultados encuesta

Las necesidades, expectativas del cliente se determinan en la calificación del usuario, se controlan en todos los procesos y se da tratamiento en forma personalizada a las inquietudes o asesorías solicitadas por los usuarios. Los requerimientos de la operación de cada usuario son evaluados dentro del marco de la Normatividad Aduanera. Las necesidades de los usuarios son tratadas como requisitos y se satisfacen mediante los procesos de Operación y Administración de la ZONA FRANCA DE BOGOTA S.A.

Planes y acciones de mejora de todos los procesos de la red del sistema de gestión de la calidad.

de

satisfacción

de

clientes

 

PROVEEDORES

CLIENTE

Procesos Servicios

Periódicamente se realizan mediciones de la satisfacción del cliente mediante el instrumento de la encuesta buscando descubrir las debilidades y fortalezas del servicio, con la interpretación de estos resultados se toman acciones correctivas y preventivas que permiten el mejoramiento continuo de la Operación y la Administración.

Proceso Medición

ZFB

/

Gestión

de

análisis y mejora proceso

 

Calidad

 

de

   

planificación y responsabilidad de la dirección

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

HUMANOS

 

DOCUMENTOS EXTERNOS

La autoridad de este proceso es: Presidencia y/o Gerencia.

Norma ISO 9001:2008 numerales:

5.2

Enfoque al cliente.

 

La responsabilidad de:

 

7.2.3

Comunicación con el cliente.

-

Cada Gerencia es responsable de cumplir con los requerimientos del los usuarios. El área de Gestión Humana y Calidad realiza la medición de la satisfacción de los mismos.

8. Medición análisis y mejora.

8.2.1

Satisfacción del Cliente.

8.4 Análisis de datos.

 

-

8.5 Mejora

8.5.1

Mejora Continua

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

-

Herramientas tecnológicas (office) y de comunicación, Recursos económicos

Véase documentos asociados al final del presente Manual

 

CONTROL DEL PROCESO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 
 

A LA ENTRADA

DURANTE EL PROCESO

 

A LA SALIDA

Identificar Requerimientos del cliente

Cumplir con los requerimientos del Usuario

Medir satisfacción del Usuario

 

INDICADORES

Véase tabla de indicadores de Gestión

 
MANUAL DE CALIDAD 7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS VERSIÓN: 03 PÁGINA: 42 DE 54 7.13

MANUAL DE CALIDAD

7. DESCRIPCIÓN DE

LOS PROCESOS

VERSIÓN: 03

PÁGINA: 42 DE 54

7.13 MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

PROPÓSITO

 

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Recopilar y analizar la información de cada uno de los procesos de la red con el fin de determinar la causa de los problemas existentes y/o prevenir problemas potenciales, además de tomar acciones de mejora, que permitan fortalecer y garantizar que la prestación de los servicios de operación y administración de la organización cumplan con los requerimientos de los usuario permitiendo un alto grado de satisfacción de los mismos

Presidencia y/o Gerencia

 

ENTRADAS

DESCRIPCIÓN

SALIDAS

 

Requisitos del cliente y organización

El proceso comprende el análisis de la información derivada de la medición de los indicadores de procesos e implementación de acciones (planes de mejoramiento) Informes de auditorías tanto internas y externas, quejas de los clientes medición de satisfacción del cliente y otras fuentes de información del desempeño de los procesos. La evaluación del desempeño en cada uno del los procesos donde se desarrolla, el planteamiento de soluciones o posibles prevenciones, la implementación y el seguimientos de las acciones a seguir tanto correctivas como preventivas y el monitoreo de las mismas a través del tiempo

Análisis de la medición de indicadores Medición y análisis de desempeño de los procesos y servicios Análisis de la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora Resultados de la revisión

Información

del

desempeño de cada

proceso

del SGC

(indicadores) Percepción del cliente

(encuesta

de

 

satisfacción)

 

PROVEEDORES

CLIENTE

 

Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Todo

el

Sistema

de

Gestión

de

calidad

RECURSOS (Equipos, software, cargos involucrados, infraestructura requerida para la ejecución del proceso)

REQUISITOS APLICABLES

HUMANOS

 

DOCUMENTOS EXTERNOS

La autoridad de este proceso es: Presidencia y/o Gerencia

 

Norma ISO 9001:2008 numerales:

 

8. Medición análisis y mejora.

La responsabilidad de:

 

8.2.1

Satisfacción del Cliente 8.4 Análisis de datos

-

Presidencia- Gerencias y Directores son responsables de cumplir con los requerimientos del los usuarios.

8.2.3

Seguimiento y medición de los procesos

8.4 Análisis de datos

 
 

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua.

8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción Preventiva

LOGÍSTICOS Y DE INFRAESTRUCTURA

 

OTROS DOCUMENTOS ASOCIADOS

-

RReeccuurrssooss FFiinnaanncciieerrooss,, ssiisstteemmaass ddee iinnffoorrmmaacciióónn yy ccoommuunniiccaacciióónn,, eessttaaddíísstt