GESTIÓN DE SERVICIOS DE

TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN
Mg. Gautama Vargas vargas
UNIDAD 3: OPERACIÓN DEL SERVICIO Y
MEJORA CONTINUA
Competencia: Analiza los objetivos y los procesos de gestión de eventos, incidentes de
la fase de operación del servicio según ITIL.
APLICACIÓN DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
En la empresa Mantenimiento Informático, para el desarrollo de actividades asociadas a la prestación de Servicios de
TI la Dirección a planteado la siguiente estructura organizativa
Y se han establecido los siguientes lideres:
Cada una de estas dependencias bajo la dirección de sus lideres,
debe desarrollar una serie de actividades que permiten asegurar la
calidad de los Servicios de TI, los cuales se prestan de forma
directa o través de proveedores de servicio externos.
Para iniciar, el proceso de implementación del Sistema de Gestión de Servicio
de TI bajo el marco de referencia ITIL, se deben conforman entonces
tres Equipos de Apoyo los cuales estarán encargados de darle vida o a
las FUNCIONES Y PROCESOS propuestos por ITIL.
• Equipo de Apoyo: Sistemas Operativos y Aplicaciones.
• Equipo de Apoyo: Equipos de Computo y Periféricos
• Equipo de Apoyo: Comunicaciones (Redes de Datos)
Se ha elaborado una matriz en donde se relacionan los Equipos de
Apoyo, las Funciones/Procesos ITIL y las Capacidades del
personal que participa en cada equipo.
Roles asociados a los procesos
Roles asociados a las funciones
RELACIÓN FUNCIONES Y PROCESOS
ACTIVIDAD
Realizar el flujo de procesos sobre la operación del servicio escogido en una
empresa que brinda servicios TI.
MUCHAS GRACIAS