Módulo 1:

Coherencias en el vendedor:
Aspecto fundamental en la relación y coordinación entre el lenguaje, la emoción y el cuerpo
a la hora de comunicarnos. Es decir, que el vendedor use esos tres elementos en una sola
intención comunicativa.

Corporalidad:
Es el mecanismo que nos ayuda a poder evidenciar de qué manera nos sentimos, nuestros
gustos e intereses, así como también demostrar quiénes somos y nuestra confianza
personal.

Emoción:
Son las respuestas innatas o naturales que permiten ponernos alerta o estar atentos frente
a situaciones que implican algún tipo de amenaza, peligro o cualquier sensación, sea
negativa o positiva.

Lenguaje:
Es el mensaje que transmitimos y la capacidad del habla para que el cliente ceda o acepte
nuestra marca por sobre la competencia.

Módulo 2:

Venta tradicional:
Es el modelo donde la venta es entendida como un evento puntual, donde el cliente y el
vendedor se encontraban para realizar una transacción y finiquitando la relación.

Venta consultiva:
Es el modelo donde el vendedor tiene un rol de consultor, es decir, ofrece una asesoría
personalizada al cliente. Este tipo de venta se centra en las necesidades del cliente.
Vendedor consultivo:
Es el agente que vincula a la empresa con los clientes y que consigue que su servicio de
ventas se destaque para que el cliente decida comprar con él y vuelva cada vez que necesite
su producto o servicio.

Detección necesidades (indagación):

Definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades y
motivaciones de compra. De este modo será más fácil decidir qué productos o servicios se
ajustan a sus necesidades y los argumentos a utilizar.

Características:
Son descripciones del producto y/o servicio. Se encuentran relacionadas con los elementos
físicos, son observables, fáciles de medir, y relacionadas con la naturaleza del producto y/o
servicio.

Beneficios:
Son el uso positivo que un cliente hace de una característica del producto y/o servicio, y
que le ayuda a cubrir una necesidad.

Ventajas:
Corresponden a las características de un producto y/o servicio que lo hacen mejor si se le
compara con su competencia directa.

Módulo 3:

Objeciones:
Son las oposiciones momentáneas a la argumentación de venta, es decir, son barreras
verbales que se oponen al intercambio. Las cuales, si se manejan apropiadamente, ayudan
a cerrar la venta.
Cierre de ventas:
Es la última etapa de la venta consultiva. En esta etapa suele generarse tensión, tanto por
parte del cliente, como por parte del vendedor, puesto que se debe llegar a un buen
desenlace del proceso de ventas.

Señales de compra:
Son las señales o indicios de que el cliente ya ha decidido comprar. Estas no se expresan
verbalmente, sino que en una serie de comportamientos que nos permiten confirmar que
el cliente ha tomado una decisión; por ende, pueden variar dependiendo de cada persona.

Módulo 4:

Cliente:
Es aquella persona que tiene una necesidad, o a la que podemos crear una necesidad, que
nuestro producto o servicio pueda satisfacer.

Necesidades del cliente:

Son condiciones que el cliente busca cumplir para vivir, ser feliz y sentirse pleno. Estas
necesidades, deben ser detectadas por el vendedor, para dar una respuesta satisfactoria.

Cliente interno:
Son los miembros de una empresa propia. Son personas que están vinculadas a la
organización por una relación de trabajo.

Cliente externo:
Son los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una
empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella.

Cliente TDA:
Es aquel que posee las características “Terco, Desagradable y Agresivo”. También puede
conocerse como cliente difícil.
Módulo 5:

Atención al cliente:

Es el área que interactúa con el cliente en respuesta a las dudas, reclamos y consultas.

Cliente:

Persona que adquiere un bien o servicio a cambio de un precio definido por quien lo
vende.

Clientes agresivos:

Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no
la tenga.

Clientes apóstoles:

Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos
y el negocio en general.

Clientes fieles o leales:

Son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su
compromiso con la marca como los clientes apóstoles.

Clientes indecisos:

Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de estos sí
que demuestran algún interés por lo que se le ofrece.

Clientes indiferentes:

Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un
producto.

Clientes impacientes:

A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan
son las soluciones a su problema.
Clientes mercenarios:

Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien las
condiciones en las que éste se ofrece.

Clientes objetivo:

El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de

entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio
para sus necesidades.

Clientes potencialmente desertores:

La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por

situaciones negativas o insatisfactorias.

Clientes rehenes:

Su característica principal es que, aun cuando no están del todo contentos con la marca,
permanecen ligados a ella. No se recomienda mantener un cliente en estas condiciones,
pues es fácil que se mude de compañía.

Fidelización:

Cotidianidad del cliente con la que adquiere productos o servicios específicos en

determinada empresa. El objetivo de la fidelización es que los clientes mantengan
relaciones comerciales estables y continuas en el tiempo.

Gamificación:

Es la utilización de elementos lúdicos y mecánicas de juego para producir promociones

entretenidas que mezclan recompensas a corto, mediano y largo plazo con la compra, sin
olvidar las características del cliente.

Interacción:

Algunas empresas orientadas al cliente optan por ofrecer a su comunidad de clientes

regalos y premios que son valiosos y relevantes para ellos.

Marketing de preferencias:

Refiere a la utilización de los datos del cliente para la creación de propuestas diferenciada
y a medida.
Reclamo:

es la manifestación de alguna insatisfacción, malestar o descontento con motivo de algún

aspecto de la relación que se está generando con la empresa en función de la adquisición
de un producto o servicio.

Servicio al cliente:

Es un acto de venta que tiene como fin aumentar la satisfacción de los clientes, a la vez
que aumentan su lealtad con la marca.