Caso de estudio SEMANA 4 CONTROL DE CALIDAD.

Unique Online Furniture, Inc., vende una variedad de muebles para el hogar, como tocadores para
baño, lavabos, grifos, espejos, dispositivos de iluminación y cortineros, a clientes minoristas
individuales en la región contigua de Estados Unidos y Canadá por medio de varios sitios web de
comercio electrónico (UniqueVanities.com, UniqueMirrorsOnline.com, UniqueLightFixture.com,
UniqueEcoFurniture.com y UniquelronCurtainRods.com).

La compañía enfrenta a diversos competidores, entre los que se encuentran CSN Stores, eBay y
Amazon. Aunque éstos ofrecen nombres de marca y precios bajos carecen de relaciones
personales con el cliente, cercanas y de comunicación. Unique Online Furniture aprovecha estas
debilidades competitivas en su modelo de negocios, el cual se basa en los requerimientos clave del
consumidor que identificaron:

1. Asequibilidad: los clientes desean artículos únicos a precios asequibles.

2. Variedad: los compradores en nuestro mercado buscan variedad en los productos para
amueblar el hogar que no necesariamente pueden encontrar en sus tiendas locales
tradicionales.
3. Seguridad de compra en línea: cuando compran artículos costosos en línea, nuestros
clientes desean sentirse seguros durante la transacción.
4. Garantías o bajo riesgo: los clientes desean que se minimicen los riesgos de comprar sin
ver.
5. Envío gratuito o de bajo costo: también desean que los artículos grandes se entreguen en
su puerta sin costo adicional.

Unique Online Furniture ofrece 2000 productos únicos en sus sitios web, además de proporcionar
una experiencia segura de compra en línea, y la compañía está registrada en el Better Business
Bureau. También cuentan con una política de garantía de satisfacción o devolución, por la que los
clientes pueden devolver su artículo por cualquier razón y sólo se hacen cargo del costo del envío.
Si hay algún problema con un pedido, van más allá de lo que haría un minorista promedio.
Manejan situaciones difíciles en forma oportuna, específica para las necesidades del cliente y con
sinceridad e integridad.

Pero lo que los distingue es la atención personal para los clientes individuales. Les proporcionan
un nivel muy alto de servicio durante toda compra. Tienen un proceso de experiencia del cliente
formal que siguen los integrantes del equipo de servicio al cliente (véase la figura)

y usan múltiples mecanismos de comunicación —teléfono, correo electrónico y chat en vivo—

para satisfacer las necesidades de comunicación. Esto incluye un correo electrónico con un video
del presidente agradeciéndoles por su pedido y estableciendo expectativas, una llamada telefónica
personal dentro de 24 horas después que se ha recibido el pedido para confirmar todos los
detalles, un correo electrónico con video de embarque para proporcionar instrucciones detalladas
sobre cómo recibir en forma apropiada su artículo grande, un video sobre soluciones amigables
con la ecología acerca de cómo disponer de la gran cantidad de materiales de empaque, un
certificado de regalo que puede usarse en pedidos futuros y un regalo de agradecimiento que se
envuelve y envía por correo a todos los clientes.

Quizá de manera más sorprendente, también tratan a sus proveedores del mismo modo que a sus
clientes y brindan reconocimiento a las personas (muchas de ellas no son reconocidas dentro de
sus propias organizaciones) que los ayudan a proporcionar una gran experiencia para el cliente.
Por ejemplo, han enviado regalos navideños a las personas que trabajan directamente con cada
fabricante. Otra innovación es un certificado "Usted apoya totalmente"(" You totally rock") y un
pequeño regalo que se envía a alguien de sus fabricantes que superó las expectativas al ayudarlos.

Con estas orientaciones enfocadas en el cliente, Unique Online Furniture, Inc., ha creado una base
de clientela grande y una reputación formada por el servicio al cliente y la calidad que los distingue
de sus competidores. Y, ¿le sorprendería enterarse de que es una organización de sólo cuatro
personas?

Preguntas para discusión

1. ¿Cómo se comparan los requerimientos clave del cliente de Unique Online Furniture, Inc.,
con las prácticas clave enfocadas en el cliente en la siguiente tabla?

2. ¿Puede sugerir otras formas de usar la Lista de verificación de la experiencia del cliente (figura)
para medir los niveles de satisfacción del cliente y mejorar su experiencia positiva con Unique
Online Furniture?
3. ¿Cómo podría la UGB segmentar a sus clientes? ¿Qué necesidades específicas podría tener cada
uno de estos grupos de clientes? Desarrolle al menos 5 necesidades por cada segmento de cliente.