BIENES Y

SERVICIOS
GESTIÓN DE OPERACIONES

Ana Live Fernández Quirós

¿Qué tan importantes
son el diseño y el valor
en sus decisiones de
compra?
 ¿Qué hace posible tomar
Decisión estratégica una decisión estratégica
para el beneficio de la
empresa?

Diseño, desarrollo de nuevos bienes y servicios en La tecnología y funcionalidad de un bien o

la cadena de valor de la empresa servicio

Posicionamiento en el mercado
Rendimiento
rentabilidad
Éxito
Estructura
Procesos de la cadena de valor
DISEÑO DE
BIENES Y
SERVICIOS
Para la creación de bienes y
servicios, se establecen los
siguientes pasos:
Paso 1 y 2:
Misión, Estrategia, análisis y prioridades competitivas

CARACTERISTICAS MISIÓN Y V I SI Ó N E S T R A T ÉGICA

Consistentes
Apoyar a la misión y visión
Investigación e innovación
Involucrarse con los clientes, B I E NES S ER VIC I O S
proveedores y empleados de
A N Á LIS I S E S T R A T E G I C O Y DE
la cadena de valor MERCA D O , Y E N T E N D E R L AS
P R I ORI D A D E S C O M P E T I T I VAS
Paso 2 y 3:
Diseño y configuración del PBC
MISIÓN Y V I SI Ó N E S T R A T ÉGICA

A N Á LIS I S E S T R A T E G I C O Y DE
MERCA D O , Y E N T E N D E R L AS
P R I ORI D A D E S C O M P E T I T I VAS

CARACTERISTICAS

Entender las necesidades del

cliente, los mercados objetivos D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N
B I E NES D E L PB C P A R A E L C L I E N T E S ER VIC I O S

*PBC: Paquete de Beneficios de clientes

Puntos clave
-Forma: La esteticidad es parte de una estrategia para atraer clientes

Información: Sistemas de fácil entendimiento para el público meta con

opciones de videos para tener una mejor guía

Cambio: Facilidad de elegir los medios de compra que se deseen, ya

sea online o en tiendas físicas

Entretenimiento: Ofrecer regalías o medios de entretenimiento

mientras se adquiere un servicio

Tiempo: Opciones de autoservicio

Ubicación: Opciones de tiendas estratégicamente posicionadas para

llegar al cliente
Paso 4:
Procesos detallados de bienes, servicios y diseños

MISIÓN Y V I SI Ó N E S T R A T ÉGICA

A N Á LIS I S E S T R A T E G I C O Y DE
CARACTERISTICAS MERCA D O , Y E N T E N D E R L AS
P R I ORI D A D E S C O M P E T I T I VAS

Mayor diferencia entre los bienes

y servicios. en el diseño e B I E NES D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N
D E L PB C P A R A E L C L I E N T E
implementación de detalles

D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N
Para el diseño de un bien: D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N
D E L PB C P A R A E L C L I E N T E D E L PB C P A R A E L C L I E N T E
Se usan caracteristicas fisicas
tales como dimensión, color,
material, color, etc
S E L ECC I Ó N Y D I S E Ñ O D E L
P R O CES O
Paso 4:
Procesos detallados de bienes, servicios y diseños
MISIÓN Y V I SI Ó N E S T R A T ÉGICA

A N Á LIS I S E S T R A T E G I C O Y DE
MERCA D O , Y E N T E N D E R L AS
P R I ORI D A D E S C O M P E T I T I VAS
CARACTERISTICAS

Para el diseño de un servicio: D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N

D EL PB C P A R A E L C L I E N T E
Se enfoca en los procesos por
los cuales se crean los servicios
y por el cual se proporcionan D I S EÑO D E L S E R V I C I O Y
D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N
D EL PB C P A R A E L C L I E N T E S I S TEM A D E E N T R E G A

D I S EÑO D E L E N C U E N T R O DE
S ER VIC I O

S ER VIC I O S
 Para ambos, los prototipos son
necesarios

Significado: Uso de un modelo real

o simulado para probar el
desempeño del producto bajo
condiciones reales
Paso 5:
Introducción en el mercado / comercialización
MISIÓN Y V I SI Ó N E S T R A T ÉGICA

A N Á LIS I S E S T R A T E G I C O Y DE
MERCA D O , Y E N T E N D E R L AS
P R I ORI D A D E S C O M P E T I T I VAS

D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N
D EL PB C P A R A E L C L I E N T E

CARACTERISTICAS
D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N D I S EÑO D E L S E R V I C I O Y
Para bienes: promoción del D EL PB C P A R A E L C L I E N T E D EL PB C P A R A E L C L I E N T E S I S TEM A D E E N T R E G A

producto o servicio, el envío a

bodegas de distribución, tiendas S EL ECC I Ó N Y D I S E Ñ O D E L D I S EÑO D E L E N C U E N T R O DE
P R O CES O S ER VIC I O

Para servicios: procesos de

contratación del servicio,
capacitación del talento humano
INTRODUCCIÓN EN EL
MERCADO Y
COMERCIALIZACIÓN
S ER VIC I O S
B I E NES
Paso 6:
Evaluación del mercado
CARACTERISTICAS
La crítica del cliente denotara la
calidad del bien o servicio, ya que
determina el valor del mismo en
el mercado ante la competencia
D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N
D EL PB C P A R A E L C L I E N T E
S EL ECC I Ó N Y D I S E Ñ O D E L
P R O CES O
B I E NES
MISIÓN Y V I SI Ó N E S T R A T ÉGICA
A N Á LIS I S E S T R A T E G I C O Y DE
MERCA D O , Y E N T E N D E R L AS
P R I ORI D A D E S C O M P E T I T I VAS
D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N
D EL PB C P A R A E L C L I E N T E
D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N D I S EÑO D E L S E R V I C I O Y
D EL PB C P A R A E L C L I E N T E S I S TEM A D E E N T R E G A
D I S EÑO D E L E N C U E N T R O DE
S ER VIC I O
I N T ROD U C C I Ó N E N E L
MERCA D O Y
C O M ERC I A L I Z A C I Ó N
S ER VIC I O S
E V A LUA C I Ó N D E L M E R C A D O
 S E R VIC I O S
MISIÓN Y V I SI Ó N E S T R A T ÉGICA

A N Á LIS I S E S T R A T E G I C O Y DE
MERCA D O , Y E N T E N D E R L AS
P R I ORI D A D E S C O M P E T I T I VAS

D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N
D EL PB C P A R A E L C L I E N T E

D I S EÑO Y C O N F I G U R A C I Ó N
D EL PB C P A R A E L C L I E N T E

D I S EÑO D E L S E R V I C I O Y
S I S TEM A D E E N T R E G A

D I S EÑO D E L E N C U E N T R O DE
S ER VIC I O

I N T ROD U C C I Ó N E N E L
MERCA D O Y
C O M ERC I A L I Z A C I Ó N

EV A LUA C I Ó N D E L M E R C A D O
 Casa de Calidad
Parte de arriba
Identifica la voz del cliente, y las
características diseño y las técnicas.
Compara y analiza las características

que se disponen en un bien o servicio

Escala de la casa de calidad:

-Muy fuerte
-Fuerte
-Debil
-Muy debil
-Sin relación
 Casa de Calidad
Identifica la voz del cliente, y las
características técnicas del diseño y las
Parte izquierda características técnicas.

La voz del cliente:

Comparar productos con la
competencia, contra el diseño
propuesto, puestos para vender y
lograr identificar la diferenciación
dentro del mercado
 Casa de Calidad
Identifica la voz del cliente, y las
características técnicas del diseño y las
características técnicas.
Parte de abajo

Identifica requisitos del cliente, con el

fin de priorizar las características que
deberían de tenerse, usando así la
voz del cliente para un producto o
servicio adecuado
 Diseño de
Tolerancia y la
función de pérdida
de Taguchi

 Diseño para la
fiabilidad
Probabilidad de que un bien o servicio realice
sus funciones esperadas por un periodo de
tiempo específico
 RANGO DE TOLERANCIA

Usado en prototipos
Busca encontrar el rango de tolerancia de un

Taguchi
producto o servicio
Indica si sus funciones son aceptables y
comparándolo contra un objetivo especifico

Cuando se pasa de lo indicado, se le conoce como un

modelo de portería

¿QUÉ MIDE?

La funcionalidad y el desempeño del producto

Tolerancia corta: Requiere de mayor inversión
Pros: Consistentes, menor fallo y frecuencia

Tolerancia amplia: Reduce costos

Cons: Puede que no sea tan confiable
Estructura de un sistema
en serie

..........
COMPONENTE COMPONENTE COMPONENTE
1 2 N

Estructura de un sistema
en paralelo COMPONENTE
1

COMPONENTE

..........
2

COMPONENTE
N

Fiabilidad de
subensamblajes

A B C
.98 .91 .99

El diseño para manufacturabilidad (DPM) es el proceso de diseñar un producto para su

producción eficiente en el más alto nivel de calidad.
Diseño Modificado
B
.91

C
A
.99
.98

.91

Un diseño simple
simplifica las
operaciones
¿Qué es simplificación de productos?

Es el proceso de tratar de simplificar los diseños

para reducir la complejidad y los costos y por lo
tanto mejorar la productividad, calidad, flexibilidad
y satisfacción del cliente.
El diseño para el
ambiente (DPA)

Es la consideración explícita de preocupaciones

ambientales durante el diseño de bienes, servicios
y procesos, e incluye prácticas como el diseño para
reciclar y el desensamblaje.
Diseño de
sistema de
entrega del
servicio
Incluye la ubicación y plano de las instalaciones, el
servicescape, el proceso de servicio y el diseño de
labores, los sistemas de soporte de tecnología e
información , y la estructura organizacional.
Servicescape
Es toda la evidencia física que un
cliente podría usar para formarse
impresión.

Las dimensiones principales son:

1. Condiciones del entorno

2. Disposición espacial y funcionalidad
3. Señales, símbolos y artefactos
Diseño del proceso de
servicio y de labores

DISNEYLAND
Sistema de soporte en
tecnología e
información

AVIONES
Diseño del
encuentro de
servicio
Las compañías deben
seleccionar cuidadosamente a
los empleados que tienen
contacto con el cliente,
capacitarlos bien y
empoderarlos para que
cumplan y sobrepasen las
expectativas del mismo.
Comportamiento y habilidades en el
contacto con el cliente
Requisitos de contacto: Desempeño medible o expectativas definidas po
calidad respecto a los empleados de la empresa.

El empoderamiento significa darle autoridad a las personas para tomar

decisiones a partir de lo que creen es correcto.

SELECCIÓN DESARROLLO EMPODERAMIENTO

Reconocimiento y
Recompensa

EJEMPLO