ELISA BACA GONZÁLEZ

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA PARA EL DESARROLLO

8V0 CUATRIMESTRE
FECHA DE ENTREGA:21/04/22
PERSPECTIVA FINANCIERA DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Para la mayoría de las compañías con fines de lucro, el dinero es una prioridad. Por
lo tanto, para estas entidades la perspectiva más importante involucra los objetivos
financieros. Esencialmente, cualquier objetivo estratégico relacionado con la salud
financiera y la rentabilidad de la empresa puede incluirse en esta perspectiva. Los
ingresos y las utilidades son objetivos obvios que la mayoría de las organizaciones
enumeran en esta perspectiva.
La perspectiva financiera en el CMI refleja la meta final de todas las organizaciones
con fines de lucro: Generar utilidades.
Algunos ejemplos de indicadores en la perspectiva financiera son:
• Margen de utilidad (por ejemplo, incrementar el margen de utilidad al 20%).
• Ahorro de costos y mejorar la eficiencia (por ejemplo, reducir los costos de
producción en un 15% para 2030).
• Fuentes de ingresos (por ejemplo, agregar nuevos canales de ingresos).
• Flujo de caja.
• Valor agregado.

PERSPECTIVA DEL CLIENTE DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

En cada modelo de negocio es esencial identificar el mercado y el tipo de cliente

(caracterización) hacia el cual se va a dirigir el producto o servicio de la compañía.
La perspectiva del cliente es un reflejo del mercado en el cual se está compitiendo.
Este indicador intenta dar respuesta a la pregunta: ¿Qué hacer para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes?
En esta perspectiva la empresa debe centrarse en generar estrategias para la
fidelización de clientes y la adquisición de clientes futuros, los cuales permitan a la
organización generar utilidades. De esta perspectiva depende gran parte de la
generación de ingresos que se pueden evidenciar en la perspectiva financiera.
En la perspectiva del cliente se proponen indicadores que ayuden a responder a
las expectativas del mismo, por ejemplo:
• Cuota de mercado (por ejemplo, incrementar el porcentaje de participación
en un determinado segmento o país).
• Servicio al cliente y satisfacción (por ejemplo, aumentar el net promoter
score o reducir los tiempos de espera del call-center).
• Reconocimiento de marca (por ejemplo, aumentar el engagement en las
redes sociales).
• Pedidos devueltos.
• Número de quejas.

Perspectiva de los Procesos Internos del Cuadro de Mando Integral

En esta perspectiva es necesario asegurar la ejecución exitosa de los procesos

clave de la organización, esto con el fin de cubrir los objetivos y expectativas de
los accionistas (indicadores financieros) y de los clientes (indicadores de clientes).
Los indicadores de esta perspectiva se definen cuando ya se han establecido los
anteriores, ya que éste busca la alineación tanto de la perspectiva de los
accionistas, como de los clientes con los procesos clave dentro de la compañía,
esto con el fin de cumplir los objetivos estratégicos.
Esta perspectiva se desarrolla a partir de la cadena de valor o el modelo de
negocio particular de cada empresa, de manera que los indicadores son
específicos a cada organización. Sin embargo, estos son algunos de los
indicadores que con frecuencia se usan en esta perspectiva:
• Mejorar un proceso específico (por tecnología particular para aumentar
ejemplo, simplificación de un proceso la eficiencia).
de aprobación interno). • Costo de desarrollo de nuevos
• Optimización de la calidad (por productos o servicios.
ejemplo, la reducción de los residuos • Cumplimiento de garantías.
de fabricación). • Tiempos de fabricación.
• Aumentar la capacidad de • Tiempo de respuesta al cliente.
producción (por ejemplo, utilizar una
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO DEL CUADRO DE
MANDO INTEGRAL

Mientras que la tercera perspectiva se centra en el lado de los procesos concretos,

la última perspectiva considera drivers de desempeño más intangibles. Debido a
que cubre un espectro tan amplio, esta perspectiva a menudo se divide en los
siguientes componentes:
• Capital humano: habilidades, talento y conocimiento (por ejemplo, evaluación
de habilidades, evaluación del desempeño, efectividad de la capacitación).
• Sistemas e infraestructura: este punto se refiere a los recursos que la
empresa ofrece a su talento humano para llevar a cabo sus actividades de
manera más efectiva.
• Clima organizacional: este factor es de suma importancia ya que indica cómo
se sienten los trabajadores de su empresa desempeñando sus labores, si se
sienten involucrados y con voz dentro de la compañía, estos aspectos
pueden repercutir en el desempeño y la productividad de los trabajadores.