Semana 09

Gestión de Procesos
Ms. Johny Valdemar Castillo Silva

Videoconferencia 09
FEEDBACK
PROFUNDIZAR DETALLE DE LOS PROCESOS AYUDA A IDENTIFICAR PROCESOS CRITICOS
LOGRO DE LA SESIÓN
Balanced scorecard

Al finalizar la sesión, el estudiante identifica el uso del

balanced scorecard como herramienta para medir las
actividades de una organización en términos de su
visión y estrategia.
Tema: Balanced Scorecard

Introducción
¿Qué es el Balanced Scorecard?
Características del BSC
Proceso del BSC
4 Perspectivas del BSC
https://www.youtube.com/watch?v=bRqf9g2pZ80
Balanced Scorecard – BSC

Es una herramienta de gestión para medir las actividades de

una organización en términos de su visión y estrategia.
Proporciona a los administradores una mirada global del
negocio.
Es una herramienta de administración de empresas que
muestra continuamente cuándo una organización y sus
empleados alcanzan los resultados perseguidos por la
estrategia.
Procesos BSC

El BSC, permite lograr que

todos los empleados se
comprometan en sus
actividades las cuales es
posible ir monitoreando.
PROCESOS DEL BSC

Los pasos a seguir para la

confección, creación y
desarrollo del Cuadro de
Mando Integral (CMI):
Como podemos observar la
forma para la creación del Es la que define el alcance de la
Cuadro de mando Integral compañía en lo que respecta a las
industrias en las que compite.
(CMI), parte de una primera
etapa (azul), en donde se define Herramienta para comunicar la

el Plan estratégico de la estrategia de forma clara y efectiva

empresa, para pasar

posteriormente a la confección
del propio Cuadro de Mando
Integral CMI (verde).
Cuadro de Mando Integral

Alineado Plan Estratégico

Integra los diversos niveles de la

Beneficios organización
del Cuadro
de Mando Permite seguimiento y control de
Integral planes

Herramienta de comunicación,
motivación e incentivo
Cuadro de Mando Integral (BSC)

EL cuadro de Mando
Integral presenta 4
perspectivas:
La perspectiva financiera en el BSC refleja la meta final de todas las organizaciones con fines de
lucro: Generar utilidades.
Algunos ejemplos de indicadores en la perspectiva financiera son:

Margen de utilidad (por ejemplo, incrementar el margen de utilidad al 20%).

Ahorro de costos y mejorar la eficiencia (por ejemplo, reducir los costos de producción en un 15% para
2022).
Fuentes de ingresos (por ejemplo, agregar nuevos canales de ingresos).
 Mejorar la
satisfacción
del cliente

Esta perspectiva se centra en generar estrategias para la fidelización de clientes y la adquisición de

clientes futuros, los cuales permitan a la organización generar utilidades.

Propuesta de indicadores

Cuota de mercado (por ejemplo, incrementar el porcentaje de participación en un determinado

segmento o país).
Servicio al cliente y satisfacción (por ejemplo, aumentar el NPS o reducir los tiempos de espera
del call-center).
Reconocimiento de marca (por ejemplo, aumentar el compromiso en las redes sociales).
Pedidos devueltos.
Número de quejas.

El NPS es un sistema y un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente

NPS

El NPS es un sistema y un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente

 Aumentar la
integración
laboral

Esta perspectiva esta conformada por los procesos clave de la organización, orientados a cubrir los objetivos
y expectativas de los accionistas y de los clientes.

Algunos de los indicadores que con frecuencia se usan en esta perspectiva:

Un proceso específico (por ejemplo, simplificación de un proceso de aprobación interno).

Mejorar la optimización de la calidad (por ejemplo, la reducción de los residuos de fabricación).
Aumentar la capacidad de producción (por ejemplo, utilizar una tecnología particular
para aumentar la eficiencia).
Tiempos de fabricación.
Tiempo de respuesta al cliente.
La última perspectiva considera el desempeño intangible de la organización.

Capital humano: habilidades, talento y conocimiento (por ejemplo, evaluación de habilidades,

evaluación del desempeño, efectividad de la capacitación).
Clima organizacional: este factor es de suma importancia ya que indica cómo se sienten los
trabajadores de una empresa desempeñando sus labores. dentro de la compañía, estos
aspectos pueden repercutir en el desempeño y la productividad de los trabajadores.

I&D: Innovación y Desarrollo

 Ejemplo de las Perspectivas del Balanced Scorecard

El orden de las
perspectivas del BSC
presentado arriba se
podría leer de la
siguiente manera:
Si capacita a sus empleados
y crea una cultura de
intercambio de información
(Aprendizaje y Crecimiento),
harán que su empresa
funcione de manera más
fluida (Procesos Internos).
Un negocio en mejor
funcionamiento cuida mejor
a sus clientes (Cliente), y los
clientes felices compran más
de lo que usted está
vendiendo (Financiero).
Investigación y Desarrollo
https://gestion.pensemos.com/cuales-son-las-perspectivas-del-balanced-scorecard-ejemplos
Complemento bibliográfico

https://gestion.pensemos.com/cuadro-de-mando-integral-ejemplo-definitivo-6-plantillas
Recordemos lo aprendido del logro de la sesión

Al finalizar la sesión, el estudiante identifica el uso del balanced

scorecard como herramienta para medir las actividades de
una organización en términos de su visión y estrategia.
PRÓXIMA CLASE
Diseño de indicadores
Repaso de lo aprendido

GAMIFICACIÓN:

https://kahoot.it/
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