H&M GROUP

FEEDBACK FOR ALL

READING CARDS

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INDICACIONES PARA EL CAPACITADOR

Este material se puede utilizar de diferentes maneras. El mensaje no cambia pero la forma de presentarlo sí varía.
Dependiendo de para qué puesto des la formación, adapta la información a esa posición en concreto y utiliza el
material relacionado según las instrucciones recibidas.

Workshop: El/La Manager puede usar el material como un taller (workshop).

Clase (ILT): Un capacitador con experiencia presenta el material y lo complementa con ejercicios.
Sesiones adicionales: Las sesiones adicionales se pueden utilizar para dar información que por algún
motivo sea necesario repetir al grupo.

Autodidáctica: Material que puede utilizar una persona para ponerse al corriente sobre el tema de manera
autodidacta.

Seguimiento: Material que se utiliza para hacer un breve repaso o una práctica después de recibir la
formación (seminario o workshop).

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
FEEDBACK FOR ALL

INDICACIONES PARA EL CAPACITADOR

Preparativos: Prepara el pizarrón con la agenda y las distintas imágenes del material. Elige e imprime los
ejercicios que encajen mejor con tu objetivo. Piensa en ejemplos de tu trabajo diario.

Instrucciones: Si decides utilizar este material para dar una clase, puedes añadir reflexiones y preguntas
basadas en tu experiencia. Como capacitador experimentado, puedes usar lo que aprendiste en el curso “Train
the Trainer” (Formación para el capacitador). Por ejemplo:

 La importancia del lenguaje corporal

 Más información sobre teorías de grupos y de relaciones humanas
 Escuchar activamente
 Preguntas abiertas
 Valores de H&M
 Posibles obstáculos y reacciones humanas

Instrucciones para los ejercicios: Dispones de varios ejercicios relacionados con este material. Estos
ejercicios no están incluidos en el tiempo asignado para cada tarjeta sino en cada ejercicio por separado.
Toma en cuenta que algunos de los ejercicios son solamente para el curso “Feedback 1 día” y no puedes
utilizarlos en “Feedback for all”. Cuando hagas el curso “Feedback 1 día” tendrás que usar las tarjetas de
referencia adicionales” (“Feedback 1 día, Tarjetas de referencia adicionales”).

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10 MIN 
1 INTRODUCCIÓN
Crea un buen ambiente y establece la agenda para el workshop. Los capacitadores se presentan y piden a los
participantes que hagan lo mismo. Vean la agenda (resumen de todos los temas) y mencionen que habrá
descansos cuando sea necesario. (Consulta el archivo de las imágenes.)

Este taller es de participación. En los cursos de formación de H&M siempre esperamos que todos participen
de forma activa. Invertimos mucho dinero y tiempo buscando a las personas apropiadas para H&M. En H&M
queremos que todos trabajen con iniciativa propia, dirijan sus esfuerzos a una misma dirección, actúen en
equipo y utilicen el sentido común. Para tener éxito en nuestro trabajo diario es importante ser claros, esa es
la razón del tema de hoy, el feedback.

¿Qué valores relacionarías con el feedback?

Todos lo están, pero por mencionar algunos: Creemos en las personas, Sé directo y
ten la mente abierta y Somos un solo equipo.

Para que haya un buen ambiente para el feedback, tenemos que vivir nuestros valores, actuar y opinar con
responsabilidad. Por eso, hoy hablaremos de cómo obtener una respuesta favorable cuando ofrecemos
feedback en diferentes situaciones y con diferentes objetivos.

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5 MIN 
2 INTRODUCCIÓN

En H&M, ¿de quién es la responsabilidad de dar feedback?

De todos, sin importar el puesto que ocupemos.
Muestra o dibuja el símbolo del “Sistema de control flexible/inflexible”.

¿Se acuerdan del “Sistema de control flexible/inflexible” del curso “Esto es H&M”?
Tenemos ante nosotros un gran reto, ser la opción número uno de los clientes. Lo
hemos simbolizado mediante una bolsa grande de H&M. Debemos proponer al cliente
la mejor oferta: moda y calidad al mejor precio. Para alcanzar nuestros objetivos
finales primero tenemos que cumplir otros objetivos parciales. En H&M queremos
que los empleados (si quieres especifica el número) vivan nuestros valores, tengan
iniciativa propia y vayan en una misma dirección.
¿Cómo lo logramos?
Necesitamos definir la dirección. La valla indica una dirección definida.
¿Qué representa la valla?
Los valores de H&M.

La valores de H&M son la base de nuestra cultura corporativa. Los valores nos indican una dirección definida,
nos guían para alcanzar nuestro objetivo y para tomar las decisiones correctas. Dentro de la valla,
encontraremos excelentes oportunidades que nos llevarán a la meta. Tenemos que ser claros y darnos
feedback uno al otro para ir al paso con el crecimiento rápido y el progreso constante.

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5 MIN 
2 INTRODUCCIÓN

¿Qué es el feedback?
El feedback es una forma de comunicación. Nos ayuda a ser más claros y específicos
cuando nos comunicamos. Para dar feedback de manera eficaz, debemos utilizar las
herramientas correctas.
¿Por qué es necesario el feedback?

Dar y recibir feedback nos ayuda a alcanzar nuestros objetivos a un ritmo rápido, con progreso constante. Si
alguno de nuestros compañeros pierde el rumbo o se sale fuera de la valla, debemos darle feedback para
traerlo de vuelta al interior.

Todos sabemos que es difícil dar y recibir feedback, por eso necesitamos ser valientes. Sé valiente, atrévete a
dar o recibir feedback. También hace falta tener una imagen objetiva y general de dónde y cuándo se necesita
feedback. Se requiere práctica, cometeremos errores y, sin duda, aprenderemos de ellos; por eso, para
aprender y mejorar es muy importante tener una actitud positiva.

Hoy hablaremos de cómo dar feedback eficazmente en diferentes situaciones y con distintos propósitos.
Ganarte la confianza de tus compañeros toma tiempo y esa confianza se debe seguir cultivando. Da el
feedback a la persona en cuestión y no a sus espaldas. El feedback que se da del modo correcto genera
confianza y tranquilidad.

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5 MIN 
3 FIRO
Muestra o dibuja el símbolo de FIRO.

¿Se acuerdan de FIRO, del curso “Esto es H&M”?

FIRO es una teoría que divide el proceso de desarrollo de grupos en tres fases: FASE DE PERTENENCIA,
FASE DE DESCUBRIMIENTO y FASE DE SOLIDARIDAD

Todos somos diferentes, pensamos diferente y tenemos diferentes antecedentes y experiencias. La idea es
que el equipo atraviese las fases de FIRO de la manera más eficiente posible y llegue a la fase de Solidaridad,
pues es entonces cuando el grupo empieza a funcionar por sí solo.

Una buena dinámica de grupo se consigue siendo abiertos y comprendiendo los diferentes tipos de
personalidades y sus puntos fuertes. El feedback nos ayuda a conseguir todo eso.

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5 MIN 
3 FIRO
¿Se acuerdan de cómo actúa un grupo en las fases de FIRO?

1. Fase de pertenencia: En esta fase te planteas preguntas como las siguientes: ¿Soy parte del grupo?
¿Me aceptan los demás? ¿Los acepto yo?

2. Fase de descubrimiento: Sabemos a dónde vamos, pero ¿cómo llegamos? ¿Qué papel desempeño
yo? ¿Y tú? ¿Quién es el líder? Vas identificando tu papel.

3. Fase de solidaridad: Somos muy conscientes del papel que cada uno desempeña, conocemos sus
aptitudes y la mejor manera de aprovecharlas. Sabemos a dónde vamos, estamos concentrados en nuestro
objetivo. Resultado: felicidad, apertura, presentación excelente. ¡EL EQUIPO IDEAL! Una de las herramientas
para lograrlo es el feedback.

¿Qué pasa cuando se sube alguien nuevo al barco, o si se debe cambiar el rumbo?
En teoría, el equipo debe volver siempre a la fase de pertenencia. Si el equipo ya
desarrolló relaciones bien consolidadas, el trayecto es muy breve. A este proceso se
le conoce como “tomar la curva por el interior” hacia la fase de solidaridad. Una
manera de seguir avanzando es dar una capacitación intensiva de inducción y abrir la
comunicación con feedback. Por lo tanto, ¡tu papel como compañero es muy
importante!
Pide a los asistentes que reflexionen sobre lo que deben hacer para ir un paso adelante al dar feedback en su
trabajo diario.

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5 MIN 
4 DIFERENTES TIPOS DE FEEDBACK

Damos feedback en lo relacionado al comportamiento o desempeño de una persona. Puede ser positivo o
negativo. Sea del tipo que sea, siempre se da con el fin de contribuir a la superación y el desarrollo personal.

¿Con qué frecuencia das o recibes feedback?

Dar y recibir feedback son acciones continuas, de todos los días. A decir verdad, casi
nunca nos damos cuenta. Debería darse espontáneamente cuando nos comunicamos
unos con otros.

El feedback positivo es importante para aumentar la confianza en sí mismo y la motivación; y para que sea
más fácil aceptar el feedback negativo. El feedback negativo es necesario también para el desarrollo de la
persona y siempre lo damos para su beneficio. Todos queremos mejorar.

Quien da el feedback tiene la responsabilidad de dejar bien claros los beneficios que obtendrá quien lo recibe.
La responsabilidad de quien lo recibe es beneficiarse, intentar mejorar y desarrollarse. Debemos ser claros
para así favorecer la comprensión y la aceptación.

¿Qué necesitamos para dar o recibir feedback?

Valor. No siempre es fácil dar o recibir feedback, tanto nosotros como nuestros
compañeros hemos de ser valientes y aceptar la responsabilidad que conllevan
nuestros actos y nuestro desarrollo.

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15 MIN 
4 DIFERENTES TIPOS DE FEEDBACK

El feedback se puede dividir en tres tipos de conversación. No importa qué tipo de feedback sea, siempre
debe ser claro y directo.

Feedback verde: Es el del día a día. Nos damos feedback unos a otros cuando estamos trabajando. A
veces ni siquiera nos damos cuenta de que lo hacemos, puede ser feedback positivo o negativo.

Feedback amarillo: Es el feedback que se da cuando quieres que tu mensaje tenga más fuerza. Quizá ya
intentaste dar feedback a tu compañero con una conversación verde pero todavía tienes la sensación de que
el mensaje no ha sido recibido. Por consiguiente, decides sentarte con él en privado y hablar del asunto para
asegurarte de que el feedback, ya sea positivo o negativo, llegue y se reciba.
Feedback rojo: Normalmente en este tipo de conversación está involucrado un manager, y es para hablar
con alguien que no está actuando correctamente y que debe darse cuenta de su comportamiento. Aquí no se
mezcla el feedback positivo con el negativo. La conversación debe apegarse al tema a tratar para que el
mensaje quede claro y se entienda.
Para crear un ambiente propicio para el feedback es importante valernos del feedback verde. Si usas
constantemente el feedback verde, verás que entre tus compañeros mejorará el trabajo en equipo, el respeto,
la comprensión y la diversión. Será más fácil llegar a la fase de Solidaridad del sistema FIRO. En este curso
practicarán el feedback verde.

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
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5 MIN 
5 CUENTA BANCARIA EMOCIONAL
Tenemos una cuenta bancaria “emocional” con cada una de las personas con las que nos relacionamos. Es
como cualquier otra cuenta bancaria, empezamos con un balance en ceros y luego podemos hacer depósitos
o retiros. La diferencia es que, al dar feedback no manejamos unidades monetarias sino emocionales.
Muestra o dibuja la imagen de la “cuenta bancaria emocional”. Pide a los asistentes que den ejemplos de + y -,
luego escríbelos en el pizarrón.

¿Por qué queremos dar feedback positivo?

Para que exista motivación, buen desempeño, respeto/confianza, crecimiento,
autoestima, ánimo y compromiso.
El feedback positivo es importante para aumentar la confianza en uno mismo y en los demás, el respeto y la
participación; lo cual a su vez favorece un mejor desempeño y desarrollo. ”Todos somos autocríticos, si le
decimos a alguien que hizo un buen trabajo es posible que no nos crea. Es importante identificar algún punto
positivo, si eres específico es más probable que te crea.” Si mantenemos un saldo positivo en nuestras
relaciones personales haciendo depósitos con regularidad, habrá mucha más tolerancia para el feedback
negativo cuando sea necesario. Si la persona tiene confianza en sí misma, se le hará más fácil asimilar que el
feedback negativo es para su beneficio.
¿Por qué es necesario a veces el feedback negativo?
Para reforzar el desarrollo individual, hacer consciencia y definir las expectativas.

El feedback negativo permite que seamos conscientes de nuestros puntos débiles, que veamos con claridad
qué se espera de nosotros y como resultado mejoramos y crecemos.
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5 MIN 
5 CUENTA BANCARIA EMOCIONAL

¿Cómo te sentirías si solo recibieras feedback negativo?

¿Desanimado, deprimido, desmotivado, desilusionado, frustrado... o agradecido con
la persona que tuvo la valentía de hablar contigo y así contribuir a tu desarrollo?

Para fomentar la confianza en las relaciones personales es imprescindible un buen seguimiento. Tenemos que
dar feedback negativo pero también hay que darle seguimiento y hablar con la persona en cuanto veamos que
está mejorando en su comportamiento o desempeño. El feedback negativo se transforma en positivo si le
damos un buen seguimiento, refuerza la confianza en la relación.

Esto se ilustra con la flecha apuntando de – a + que se ve en el archivo de las imágenes o en la imagen 5.

¿Qué es criticar? ¿Es lo mismo que el feedback?

Criticar significa expresar desaprobación o juzgar a alguien. El feedback permite que
seamos conscientes de nuestras debilidades, nos ofrece la oportunidad de mejorar.
Cuando criticamos a alguien, ¿cómo afecta a nuestra cuenta bancaria emocional?
El saldo disminuye o hasta podríamos sobregirar la cuenta.

Por eso es muy importante aprender a dar feedback de forma constructiva y positiva. Si no, la confianza se
pierde. Piensa en la cuenta bancaria emocional de quienes te rodean, ¿en qué te has centrado últimamente al
tratar con tus compañeros, managers o proveedores?

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5 MIN 
6 EL PROPÓSITO
¿Qué objetivo tiene dar feedback?
En H&M cada uno es responsable de su desarrollo personal, aunque también
tenemos la responsabilidad de asegurarnos de que nuestros compañeros cuenten
con las condiciones necesarias para crecer en la dirección correcta.
 Ayudarnos mutuamente a realizar mejor el trabajo diario mediante averiguar qué hemos hecho bien y qué
podemos hacer aún mejor.
 Aprender a través de la percepción que los demás tienen de tu talento, habilidades y desempeño.
 Proveer información sobre cómo mejorar las habilidades y capacidades.
Cuando las cosas se dicen de la forma adecuada, en realidad le estamos dando a la persona la oportunidad
de crecer y de seguir trabajando como se debe; o también la oportunidad de corregir algún aspecto de su
desempeño. Siempre debe ser constructivo y referirse a una tarea específica. De hecho, aunque feedback es
“retro”-alimentación no nos lleva hacia atrás sino hacia adelante. Mediante el feedback se puede lograr un
buen trabajo de equipo, alcanzar el máximo desempeño, tener motivación, buena comunicación, confianza,
tiempo, un ambiente de trabajo bueno y receptivo, y credibilidad. H&M nos pide que el feedback sea algo
natural para nosotros en todos los niveles, del manager al staff y del staff al manager; y claro está, de
compañero a compañero.
¿Qué símbolo es necesario para poder dar feedback?
El helicóptero.
Si no vuelas en helicóptero, no tendrás la información o la comprensión que se necesita para dar el feedback
correcto y pertinente.
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10 MIN 
7 ¿CÓMO QUIERES QUE SEA TU FEEDBACK?
Feedback for all – Feedback Ejercicio 1: Cómo dar y recibir feedback.
Feedback 1 día – Feedback Ejercicio 1: Cómo dar y recibir feedback.

Qué hacer cuando das feedback. Lee los puntos en voz alta, especialmente los que no se hayan mencionado
en el grupo.
 Claro y directo.
 Específico.
 De enfoque positivo. “Contacto visual, tono y lenguaje corporal”.
 Constructivo, sugerencias para mejorar.
 Enfocado en los hechos, no en las personas.
 Objetivo.
 Dado en el momento y lugar adecuados, adaptado a las “circunstancias”. ¿En la oficina/piso/tienda o en la
sala de juntas?
 Bilateral, con diálogo abierto. Que no se centre solamente en “lo qué pasó” sino en “el cómo y el porqué
crees que pasó”.
 Con ejemplos específicos detallados.
 Que ofrezca la oportunidad de rectificar.
 Con seguimiento. Que se vea que existe interés genuino en darle seguimiento al progreso que haga.
 Comprendido: Asegurarse de que el receptor comprendió el mensaje del feedback.

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5 MIN 
8 ¿CÓMO DEBERÍAS RESPONDER AL FEEDBACK?

Qué hacer cuando recibes feedback. Lee los puntos en voz alta, especialmente los que no se hayan
mencionado en el grupo.

 Escuchar activamente
 Identificar el mensaje
 Tener la mente abierta
 Ser objetivo
 No estar a la defensiva
 Aceptar la responsabilidad
 Respetar los sentimientos
 Ser receptivo
 Dejar que la otra persona se exprese
 Dar las gracias

Todos queremos mejorar, crecer y desarrollarnos, así que de vez en cuando recibiremos feedback. Expresa
siempre agradecimiento y aprecio a quien te lo da, pues ha mostrado valentía al ser directo y sincero en lugar
de hablar a tus espaldas. Debemos ver el panorama completo, ser objetivos y ver las cosas desde la
perspectiva del emisor. Nunca te olvides de dar las gracias.

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15 MIN 
9 MENSAJE EN PRIMERA PERSONA
El feedback se debe dar en “primera persona” (singular), de esta manera hasta los temas más sensibles se
pueden tocar sin prestarse a malentendidos. Muchas veces se nos olvida usar el “yo” porque en H&M nos sale
natural usar el “nosotros”.
¿Qué pasaría si usamos “nosotros” en vez de “yo” al dar feedback?
Queremos que la persona nos escuche cuando le damos feedback y ser imparciales. Una buena manera de
conseguirlo es dar el mensaje usando el pronombre “yo”. El objetivo de usar el “yo” es básicamente suavizar
la culpabilidad centrándose en cuestiones interpersonales y su impacto en nuestros sentimientos. Enfócate en
informar cómo te hizo sentir la situación y en lo que ocurrió.

Esfuérzate por hablar con claridad. ¿Cuál es la idea principal que quieres transmitir? Describe lo que hizo,
hazle saber el impacto que tiene en ti, en el equipo y en H&M como empresa; dile cómo te hace sentir y
también especifica el cambio que quieres ver.

¿Puedes poner un ejemplo de cómo dar un mensaje en primera persona?

“Me pasa…”, “Veo…”, “Oigo…”, “Siento...”
“Me afecta en el sentido…”, “Las consecuencias son…”
“Me gustaría que…”
Feedback for all – Feedback Ejercicio 2: Mensaje en primera persona.
Feedback 1 día – Feedback Ejercicio 2: Mensaje en primera persona.

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10 MIN 
10 REACCIONES EVASIVAS
¿Respondemos siempre así (como mencionamos antes) cuando recibimos feedback?
No
Aunque en lo más profundo de nuestro ser, sabemos que deberíamos responder bien cuando un compañero
nos da feedback, no siempre es fácil. Es posible que oigas cosas sobre ti que te resulten difíciles de aceptar y
hieran tus sentimientos.

A veces reaccionamos con evasivas porque no sabemos cómo afrontar la situación.

¿Qué tipos de reacciones evasivas existen?

Culpar a otros, atacar, ironía-sarcasmo, minimizar, negociar, aceptar, llorar, enojarse,
no escuchar, no interesarse, cambiar el tema.
¿Crees que tú reaccionas así?
¿Qué harías si alguien reaccionara así a tu feedback?
Es importante que sigas siendo objetivo y te enfoques en el mensaje. No te lo tomes
como algo personal.
Es difícil diferenciar una reacción evasiva de una simple reacción. Cuanto más tratemos de entendernos unos
a otros, más fácil se nos hará dar y recibir feedback.
Feedback for all – Feedback Ejercicio 3: El feedback verde.

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5 MIN 
11 PRINCIPIOS DEL FEEDBACK

Recuerda estos siete puntos:

 Favorece el progreso.
 Propósito claro.
 Directo. Cuando des feedback que sea de frente y nunca a espaldas de la persona.
 Utilizar el “Yo”, no “nosotros”.
 Específico. Es preferible dar feedback específico que general.
 Al tiempo apropiado.
 Recibido/comprendido y aceptado.
¿Qué significa “recibido” y por qué es importante?
Recibido quiere decir que obtuviste una respuesta clara, indica que la persona a
quien diste el feedback comprendió lo que querías decirle y el propósito quedó claro.

Lo que hablaron o acordaron debería quedar claro. Si sale natural y se puede, pídele a la persona que te
repita lo acordado.

¿Para qué?
Para evitar cualquier malentendido.

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
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5 MIN 
12 CONCLUSIÓN

¿Qué valores están relacionados al tema del feedback?

Todos lo están, pero por mencionar algunos: Creemos en las personas, Sé directo y
ten la mente abierta, Somos un solo equipo.
¿Qué has aprendido en este taller?
¿Qué aprendiste hoy?
– Propósito
– Beneficios
– Recibido

El Feedback es como dar o recibir un regalo. ¡Un regalo que te hace alguien que quiere verte mejorar!

Feedback 1 día – Feedback Ejercicio 5: Feedback Log.

Ejercicio opcional: Ejercicio de postits solamente con feedback positivo y con mensajes claros usando el “yo”.
Todos dan feedback a alguien y también lo reciben. Este ejercicio lo hará todo el grupo, de uno en uno se ponen
de pie y se dan feedback mutuamente.

¡Gracias por unirte a nosotros y aceptar la responsabilidad!

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