FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

CYNTIA LLULLUNA
PRAE2 – 1
DOCENTE: EDGAR MACHADO
 “Para Chuparse los Dedos”

Harland, ya con 40 años de edad, comenzó a operar la estación de

servicio de Shell Oil y no tardó en percatarse de que podía ganar
algo de dinero extra haciendo una de las cosas que más
disfrutaba: cocinar.
Como no tenía un restaurante como tal, junto con su esposa
preparaban la comida en la cocina de su apartamento y luego la
ponían sobre la mesa del comedor para que los clientes, en su
mayoría camioneros, se acercaran y compraran lo que les
apeteciera.
El concepto fue un completo éxito desde el comienzo, por lo que
decidió re-inaugurar el negocio con el nombre de “Sanders Service
Station and Cafe”.
Gracias a la calidad de la comida que preparaba, la voz se corrió
rápidamente y la estación de servicio se hizo muy popular en la
zona. La popularidad de Sanders como cocinero llegó a tal punto
que, en 1935, el gobernador de Kentucky lo nombró “Coronel de
Kentucky” como reconocimiento a su contribución en la cocina
estatal.
Como dato curioso, al comienzo Sanders no incluyó pollo en el
menú de las comidas que ofrecía, porque decía que tomaba
demasiado tiempo cocinarlo como a él le gustaría.
El negocio creció y, aproximadamente un año después, abrió un
restaurante más grande al otro lado de la calle. Fue entonces
cuando decidió agregar el pollo frito a su menú, el cual preparaba
en una sartén a partir de una receta propia, con once hierbas y
especias, que patentó en 1940. En ese instante, nació el imperio de
pollo frito más grande del mundo.
El pollo frito se convirtió en el producto estrella del restaurante del
coronel, pero aún tenía inconvenientes a la hora de prepararlo
porque le tomaba 30 minutos cocinarlo y sus clientes no podían
esperar tanto tiempo.
La solución para Sanders llegó en el año de 1939, cuando vio una
demostración de una olla a presión en una ferretería local. Harland
pidió que le diseñaran una olla a presión que pudiese utilizarse con
aceite en lugar de agua y, tras varios experimentos, pudo obtener
un pollo crujiente y sabroso que se cocinaba en solo 8 minutos.
Centenares de clientes llegaban buscando probar las delicias que
preparaba el famoso Coronel de Kentucky, lo que le motivó a
construir un hotel, el primero en Kentucky, y a expandir su
restaurante para poder recibir más clientes. La vida parecía al fin
sonreírle a Harland, pero un desafortunado suceso acabó con lo
que había logrado hasta ese momento.
El nacimiento de un imperio: Kentucky Fried Chicken
A comienzos de la década de 1950, la carretera interestatal 75 se
construyó paralela a la Ruta 25, pero a varios kilómetros al oeste.
Esto hizo que el tráfico que pasaba por el restaurante del coronel
se desviara, reduciendo considerablemente sus ventas.
El negocio comenzó a tener pérdidas y altas deudas, por lo que
terminó vendiéndolo por poco menos de USD 75 mil dólares.
Después de pagar sus deudas, sus ingresos quedaron reducidos a
una pensión de USD 105 dólares mensuales que le daba el
gobierno.
Con 62 años de edad y quebrado, cualquiera pensaría en rendirse,
pero Harland Sanders estaba dispuesto a intentarlo una última vez.
Decidió aprovechar la fama que había construido y viajó por todo
el país en auto, cocinando su pollo frito de restaurante en
restaurante para que, tanto dueños como empleados, lo probaran
y lo conocieran.
Si la reacción era favorable, cerraba un trato con un apretón de
manos, en el cual cedía su receta y enseñaba su técnica de
preparación a cambio de 4 centavos de dólar por cada pollo
vendido.
Como buen vendedor, Sanders era consciente de la importancia
de la imagen a la hora de vender, así de que puso nombre a su
producto: “Kentucky Fried Chicken”; y comenzó a usar el nombre
de «Coronel Sanders» al hacer negocios.
Luego, cambió su apariencia para lucir como pensaba que debería
verse un coronel de Kentucky: se dejó crecer el bigote e incluso los
blanqueó para que coincidieran con su pelo blanco. También
agregó a su vestimenta una corbata negra y un traje negro, uno
que pronto dio paso a un impecable traje blanco.
Multimillonario a los 74 años
Para 1964, ya con 74 años de edad, el Coronel Sanders tenía 600
locales en Estados Unidos y Canadá. En aquel entonces, el negocio
seguía siendo familiar: Harland se encargaba de las ventas y el
papeleo, y Claudia, su segunda esposa, mezclaba las especias
secretas para luego hacer los envíos a los franquiciados. Sin
embargo, el rápido crecimiento hacía que el proceso de gestión
del negocio fuese cada vez más complicado.
Finalmente, decidió vender la mayor parte de sus acciones a un
grupo inversor del estado por USD 2 millones de dólares. Además,
aceptó permanecer como portavoz de la compañía por un salario
vitalicio de USD 40 mil dólares al año; salario que pronto se elevó a
USD 75 mil dólares (equivalentes a más de medio millón en la
actualidad).
Con el grupo inversor al mando, el crecimiento del negocio se
aceleró. Para 1970, las franquicias de KFC habían aumentado a más
de 2700 y la imagen del Coronel Sanders se había hecho famosa
en el mundo; incluso, en 1976 una encuesta independiente lo
nombró como la “segunda celebridad más reconocida a nivel
mundial”.
Kentucky Fried Chicken se había convertido en una máquina de
hacer dinero. Sus franquicias siguieron expandiéndose sin parar de
país en país hasta llegar a los cinco continentes.
En 1971 el grupo empresarial Heublein Inc. compró Kentucky Fried
Chicken por USD 700 millones y se encargó de renovar los
restaurantes para homogenizar el método de trabajo de cada uno
y potenciar la imagen de la compañía.

MISIÓN DE KFC:
“Nuestra misión es satisfacer las necesidades del sector
alimentario, mediante la elaboración y comercialización de
productos y servicios de óptima calidad, que se ajusten a las
necesidades de nuestros clientes, al generar economía, desarrollo
y crecimiento para el sector productos, para empleados y
accionistas».

Kentucky prioriza a los clientes por encima de todo, por eso

trabaja arduamente para darle al consumidor los mejores
productos con un servicio de excelencia.
VISIÓN DE KFC:
“Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de
productos, la conservación y procesamiento de estos, que ofrece
productos y servicios con calidad de punta, que generen valor
agregado al cliente y se conviertan en alternativas para el
desarrollo económico, social y cultural, de clientes, empleados y
accionistas».
KFC desea convertirse en la cadena de restaurantes de comida
rápida número uno, y mantenerse en ese lugar ofreciendo solo lo
mejor, con respecto a opciones de alimentos, mientras impulsa el
desarrollo de las comunidades en las que reside y trabaja.
VALORES DE KFC
 Respeto: En Kfc se construye un ambiente de tolerancia usando
el respeto como principal herramienta.
 Solidaridad: Cada miembro es importante, por esa razón
siempre se coopera para obtener y proteger el bien común de
todos.
 Honestidad: En la compañía se hacen responsables de sus
actos, por eso sus miembros son coherentes con lo que
piensan, dicen y actúan.
 Perseverancia: Kentucky está compuesto por personas con una
determinación fuerte, son constantes y persistentes para
lograr los objetivos de la compañía..
 Compromiso: Todas las promesas hechas por la empresa se
cumplen, y todos los días se obtienen mejores resultados.
 Sencillez: La humildad y la sencillez caracterizan a Kfc, que
siempre está abierta a cualquier crítica o sugerencia que le
permita mejorar la calidad de su servicio.
OBJETIVO GENERAL
Ofrecer propuestas creativas, variadas y de calidad a precios
competitivos para satisfacer las necesidades de cada cliente

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Garantizar una excelente experiencia al consumidor en
cuanto a sabor, atención, comodidad y confort.
 Innovar con estrategias de mercadeo llamativas para
mantener el buen nombre de la compañía.
 Asegurar calidad de los productos y buena procedencia de
los alimentos.
 Promover iniciativas amigables con el medio ambiente que
sean bien vistas a nuevo público.
 Promover la perspectiva de que la comida rápida puede ser
un alimento saludable para la obtención de nuevo mercado.

CADENA DE MANDO
La empresa KFC tiene una cadena de mando diagonal. Utilizan la
jerarquía porque otorga un nivel más alto de organización y
gestión y provee seguridad y dirección para los logros de la
empresa ya que cada individuo o parte de la organización
necesita una autoridad.
TRAMO DE CONTROL
Manejan la cantidad de subordinados que un gerente puede
manejar.
Al tomar decisiones el Gerente de tienda cuenta con el apoyo de 2
subgerentes, se manejan con 6 personas que respondan al
gerente de tienda.
KFC es una organización descentralizada La empresa KFC es una
empresa descentralizada porque las decisiones no solo las toma el
gerente a cargo, sino que se transfiere a niveles más bajos de la
organización

Razón Social: Delosi S.A.

Página Web: https://www.kfc.com.ec/menu/super-week-
EA115D22-C85A-EB11-80F4-000D3A019254
Nombre Comercial: KENTUCKY FRIED CHICKEN
Tipo Empresa: Sociedad Anónima
Condición: Activo

KFC está especializada en el pollo frito, piezas de pollo crujientes

que se preparan mediante un proceso de fritura a presión.
Normalmente se comercializan varias unidades en cajas o cubos, y
además del pollo tradicional original existen otras variantes como
pollo extra crujiente y asado a la parrilla. Junto al pollo frito, hay
otras variantes como alitas de pollo, sándwiches, hamburguesas,
burritos y fingers.
Grupo KFC posee el reglamento interno de acuerdo a cada una de
las marcas pertenecientes a la empresa, estos reglamentos se
encuentran debidamente aprobados por el ministerio de
relaciones laborales a su vez el director regional de trabajo. En
este reglamento constan prohibiciones, derechos, obligaciones
entre otros, que debe conocer el nuevo trabajador para cumplirlas
a cabalidad. De igual manera se firma un documento de recibido y
compromiso para leerlo todo lo estipulado allí.
POLÍTICA DE PRIVACIDAD GENERAL
Por medio del presente documento, DELOSI S.A. (en adelante,
“DELOSI”) pone a disposición de los usuarios su Política de Privacidad,
la cual se encuentra en armonía con la normativa vigente sobre
protección de Datos Personales (Ley N° 29733 y Decreto Supremo
003-2013-JUS). A continuación, se señalan las finalidades de
tratamiento de la información que usted nos ha suministrado,
quiénes son los encargados de tratarla, el tiempo de
almacenamiento en nuestras Bases de Datos, las medidas de
seguridad, y los medios para ejercer sus derechos como titular de
los Datos Personales.
1. ¿Qué información recopilamos?
Recolectamos la siguiente información personal:
1.1.Respecto de los datos personales de nuestros Clientes: nombre,
apellidos, documento nacional de identidad, teléfono, correo
electrónico, dirección y voz.
1.2. Respecto a los datos personales de nuestros Usuarios Web:
nombre, apellidos, documento nacional de identidad, teléfono,
correo electrónico y dirección.
1.3. Respecto de los datos personales de Postulantes: nombres,
apellidos, documento nacional de identidad, pasaporte, carné de
extranjería, firma, nacionalidad, sexo, edad, fecha de nacimiento,
estado civil, profesión, dirección, teléfono, correo electrónico,
imagen, datos académicos, datos de derechohabientes,
experiencia laboral, e historial d créditos.
1.4. Respecto de los datos personales de Trabajadores: nombres,
apellidos, documento nacional de identidad, pasaporte, carnet de
extranjería, voz, firma, sexo, edad, fecha de nacimiento, estado civil,
nacionalidad, profesión, dirección, teléfono, correo electrónico,
datos académicos, datos de derechohabientes, datos de persona
de contacto, experiencia laboral, datos bancarios, historial
crediticio, información tributaria, seguros, planes de pensiones y
jubilación, ingresos económicos, información relativa a la salud
física y mental, huella dactilar y beneficios recibidos de programas
sociales.
1.5. Respecto de los Datos de Proveedores: nombre, apellidos,
documento nacional de identidad, ruc, teléfono, correo electrónico,
dirección, y datos bancarios.
1.6. Respecto de los Datos de Quejas y Reclamos: nombres, apellidos,
documento nacional de identidad, carné de extranjería, domicilio,
teléfono, correo electrónico, firma, y voz.
1.7. Respecto de los Datos de Videovigilancia: imagen.
Dicha información será recopilada por medio de los formularios
virtuales, formularios físicos, fuentes de acceso público y privado.
Los datos personales en mención serán almacenados en los
bancos de datos denominados “Clientes” con Registro N° 3792,
“Reclutamiento” con Registro N° 3793, “Recursos Humanos” Registro
N° 3789; “Proveedores” con Registro N° 3791; y “Videovigilancia” con
Registro N° 11868; “Quejas y Reclamos” con Registro N° 14087 por un
plazo indicado en cada aviso de privacidad o consentimiento. Cabe
hacer de su conocimiento que nuestros bancos de datos se
encuentran debidamente inscritos ante la Dirección General de
Protección de Datos Personales, según lo exige la normativa
vigente actualmente.
2. ¿Por cuánto tiempo almacenamos su información?
Es importante señalar que el plazo de almacenamiento de todos
los bancos de datos es indeterminado. Sin embargo, en la política
de privacidad correspondiente a cada sección se consigna esta
precisión.
3. ¿Cómo protegemos su información?
DELOSI, ha adoptado todas las medidas técnicas, legales y
organizacionales necesarias para garantizar la seguridad y el
adecuado procesamiento de sus datos personales; así como para
evitar cualquier manipulación indebida, pérdida accidental,
destrucción o acceso no autorizado de terceros. Hacemos de su
conocimiento que su información no será comercializada,
transferida ni compartida sin su autorización y para fines ajenos a
los que se describen a continuación.
4. ¿Con qué finalidad utilizamos su información?
Los datos personales que usted nos proporciona serán utilizados
para las siguientes finalidades:
4.1. Respecto de los datos personales de nuestros Clientes/Usuarios
Web:
Procesar la compra realizada en virtud de la relación de consumo
entablada con DELOSI.
Establecer un canal de comunicación con DELOSI para informarle
sobre el estado de su pedido u otra información relacionada a
este.
Incorpóralo en el historial de ventas de DELOSI para fines
estadísticos e históricos.
Establecer un medio de comunicación para atender sus consultas,
preguntas, quejas, reclamos.
Realización de encuestas de satisfacción respecto a los pedidos
realizados y la atención brindada.
Remitir promociones, beneficios, concursos, ofertas y, en general,
publicidad sobre los productos y servicios de DELOSI.
Obtener información de fuentes de acceso públicas y privadas
para fines de perfilamiento.
4.2. Respecto de los datos personales de nuestros Postulantes:
Participar en el proceso de reclutamiento para las plazas
disponibles de DELOSI.
Realizar los exámenes necesarios proporcionales al cargo al que
aspira.
Verificar la información y antecedentes que han sido
proporcionados por el postulante a través de fuentes de acceso
público y privado.
Guardar un registro de postulantes para fines estadísticos e
históricos.
Análisis de perfiles.
4.3. Respecto de los datos personales de nuestros Trabajadores:
Ejecución de la relación laboral.
Administración de beneficios laborales y sociales.
Evaluaciones de desempeño y disciplina.
Registro de ingreso y salida.
Gestión de programas corporativos.
Atención de reclamos de seguros.
Difusión publicitaria de productos y servicios de las empresas
afiliadas.
Verificación de antecedentes personales, profesionales, de
desempeño, crediticio y financiero.
Ofrecimiento de ofertas laborales entre las empresas afiliadas.
4.4. Respecto de los datos personales de Proveedores:
Establecer contacto con los proveedores.
Remitir documentos relativos a la relación contractual que se
encuentre vigente.
Cumplimiento de obligaciones dinerarias.
Gestión económica y contable de proveedores.
Gestión / lista de proveedores.
Fines estadísticos e históricos.
Análisis de perfiles.
4.5. Respecto de los Datos de Quejas y Reclamos
Establecer un medio de comunicación para dar respuesta a las
solicitudes de gestión, quejas y reclamos que han sido registrado
por el usuario y/o consumidor.
Llevar un registro de las personas que presentan reclamos y
quejas a través del Libro de Reclamaciones con el propósito de
cumplir con las normas de protección al consumidor.
4.6. Respecto de los datos personales de Videovigilancia:
Control empresarial y seguridad de las instalaciones de DELOSI.
Seguridad y control de acceso a edificios.
Nota: Para poder remitirle información de tipo publicitaria, usted
deberá otorgarnos su autorización expresa por medio de los
check box implementados en nuestros consentimientos, dado que,
sin su autorización, DELOSI se abstendrá de enviarle este tipo de
comunicación.
5. ¿Quién tiene acceso a su información?
Usted nos autoriza a que podamos compartir y encargar el
tratamiento de su información personal con terceros que nos
prestan servicios para mejorar nuestras actividades. En estos
casos, garantizará que el tratamiento de sus datos se limite a las
finalidades antes autorizadas y que se mantenga confidencialidad
y se implementen las medidas de seguridad adecuadas.
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Personales?
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rectificación, cancelación, oposición, información o revocación que
por ley le asisten. Para ejercer los derechos antes mencionados
deberá completar este formulario y presentarlo en la dirección Av.
Javier Prado Oeste N° 1650, San Isidro, Lima, Perú o enviándolo al
correo electrónico sackfc@franquiciasperu.com con el asunto
"Derechos Datos Personales". En caso, considera que no ha sido
atendido, podrá presentar una reclamación ante la Autoridad
Nacional de Protección de Datos Personales, dirigiéndose a la Mesa
de Partes del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos ubicado
en Calle Scipión Llona N° 350, Miraflores, Lima, Perú.
7. Actualizaciones de la presente política de privacidad
Con motivo de la mejora continua de nuestros procesos, DELOSI
podrá realizar correcciones y actualizaciones a esta Política de
Privacidad. Por favor, verifique estos términos regularmente para
consultar los cambios que puedan haber existido y de qué manera
le pueden afectar.

Empresa: KFC
Área: Marketing y ventas
Cargo o puesto: DIRECTOR DE MARKETING
ACTIVIDADES DEL CARGO O PUESTO
 Diseñar e implementar el Plan de Marketing de la organización.
 Definir las estrategias de marketing para la oferta de
productos o servicios.
 Planificar, elaborar y gestionar el presupuesto del
departamento, bajo unos estándares de eficiencia y
optimización de recursos.
 Analizar las acciones del departamento y evaluar y controlar
los resultados de las mismas.
 Dirigir y liderar el equipo de trabajo.
COMPETENCIAS
GENÉRICAS:
 Motivación para aprender y seguir formándose.
 Capacidad de trabajo en equipo.
 Iniciativa y proactividad.
 Flexibilidad y capacidad de adaptación.
 Tolerancia a la frustración
 Capacidad de tomar decisiones y saber reaccionar ante los
problemas que se presentan.
COGNITIVAS:
 Diseñar y elaborar el Plan General de Marketing de la empresa.
 Definir los Objetivos y la Estrategia de Marketing que se va a seguir
y transmitírsela a los diferentes miembros del equipo.
 Llevar a cabo estudios aplicando técnicas de análisis de mercado
para identificar las necesidades de los clientes potenciales así
como segmentar el mercado donde vender los productos y
servicios.
 Estudiar a la competencia y las acciones que está realizando.
 Encontrar las tendencias de marketing en el mercado y definir las
soluciones que pueden ayudar a atraer al público objetivo,
satisfacer las necesidades del cliente y definir las líneas de acción
para prestar un servicio al cliente eficiente que fidelice el consumo
de los productos de la empresa.
 Gestionar el Presupuesto de Marketing para lograr el mayor
retorno de la inversión en las técnicas de marketing
implementadas.
 Definir las métricas de marketing que permitirán seguir la
evolución de la Estrategia de Marketing aplicada.
 Liderar el Departamento de Marketing, coordinando a los
diferentes equipos de trabajo.
Aliados
ESTRATÉGICOS:
Área: Marketing y ventas
 Aumentar la participación en el mercado
 Desarrollar la imagen de la empresa
 Incrementar los ingresos
 Desvincular a la competencia
 Lanzamiento de un nuevo producto
 Aumentar el volumen de ventas.

RECURSOS:
 Analizar los datos: herramientas de SEO y analítica;
 Interpretar la información que publican los clientes online:
aplicaciones de escucha social;
 Definir los procesos de relación con nuestros posibles clientes:
soluciones de automatización del marketing;
 Apostar por la personalización de nuestros contenidos a través de
los gestores de contenido CMS (Content Management System)
 Gestionar las relaciones con los clientes con un CRM (Customer
Relationship Management).

CONCLUSIÓN
La estrategia competitiva de atención al cliente, en la cadena de
comida rápida– KFC sede Chiclayo, está diseñada en función al
CHAMPS como filosofía de trabajo y a los cuatro momentos de la
verdad que han arrojado resultados significativos y positivos, con
niveles de satisfacción al cliente por encima del 90% en los
diferentes indicadores de evaluación, la cual confirma la
efectividad de la estrategia para cumplir con las expectativas de
los consumidores.
RECOMENDACIÓN
Seguir fortaleciendo las estrategias competitivas en base a la
atención al cliente, teniendo en cuenta que deben reiterar a los
consumidores que el llenado de encuesta es muy importante para
que la empresa brinde un mejor servicio.