EL CAMBIO Y LA GESTIÓN DEL CAMBIO DE LA EMPRESA MERCADONA

CAMBIOS Y ESTRATEGIAS

La empresa de capital familiar, sin duda ha tenido diversos retos a lo largo de su

historia, tiene ya 45 años de brindar sus servicios a través de 1,635 tiendas en España y
29 en Portugal, comenzó a implementar cambios al considerar 5 necesidades
fundamentales por satisfacer para sus clientes: “Comer, beber, cuidado personal,
cuidado del hogar y cuidado de animales”.

En 2017 Mercadona comenzó el proyecto de transformación digital apoyándose con la

empresa tecnológica SAP.

En el año 2018, lanzó en Valencia el nuevo servicio de venta online, con la nueva
sección de “listo para comer” y 3 estrategias comerciales más que contribuyeron sin
duda a su desarrollo

En 2019 se internacionalizó con la apertura de la primera tienda en Portugal, proyecto

que inició el en 2016, año en que implementó también el “Nuevo Modelo de Tienda
Eficiente”.

2020, logró la mejor gestión en su historia al continuar con la implementación de la

estrategia 6.25, la cual contribuye en la reducción del plástico y de gestión de residuos.
Un año más tarde finalizó la implantación de dicha estrategia en sus tiendas.

El presidente de la empresa, Juan Roig, recurrió a una teoría de Albert Einstein que
indica que las crisis tienen oportunidades para generar progresos.

En abril del año 2020, tuvo una caída del 95% por debajo de la previsión debido a la
crisis por el Covid-19, por lo tanto, tomaron cartas en el asunto para reinventarse en
tiempo récord. Teniendo como pensamiento central que “la economía española no
pare”, comenzaron a realizar otros cambios e implementar estrategias comerciales.
Una de sus estrategias, llamada “Delantal”, fue implementada en el año 2011 donde se
reúne con clientes para compartir experiencias y costumbres de consumo, limpieza del
hogar, aseo personal y cuidado de mascotas, estrategia que innovó con videollamadas,
complementando así su servicio y atención a sus clientes.
Con esas sesiones, la empresa ha logrado coinnovar con sus clientes muchos
productos, pues atiene las necesidades de los mismos y a la par verifican la calidad que
están brindando, para saber si los productos necesitan mejoras. De esta manera
Mercadona ha logrado mantener su sistema de trabajo, el cual se caracteriza por
escuchar constantemente y a la vez desarrollar con los proveedores productos que
satisfagan las expectativas de los clientes.

En el año 2019 Mercadona logró desarrollar 325 nuevos productos por medio de
escuchar y atender más de 12,500 sesiones con sus clientes. Eligió reinventarse para
llevar sus proyectos con normalidad, y sin importar los medios buscan adaptarse. Por
lo tanto, garantiza que el surtido en sus tiendas mejore y se mantenga en constante
desarrollo.

Con las estrategias aplicadas en el año 2019, la empresa logró un crecimiento en su

beneficio neto de 17% para el año 2020. Año en el que invirtió 1,500 millones de euros
para continuar con sus labores.

A pesar de la incertidumbre debido al confinamiento por pandemia, la empresa logró

crecer 5.5% en ventas con respecto al año 2019, e invirtió 200 millones de euros en
más de 100 iniciativas dirigidas a clientes, y para implementar las medidas sanitarias y
los equipos de protección para su personal, el cual asciende a 95,000 trabajadores
entre España y Portugal. A Mercadona le tocó adaptarse a los cambios en meses, pero
fueron los más complicados de la pandemia.

Tuvo que paralizar los servicios de telecompra, pedidos online, listo para comer, y el
despacho de jamón al corte y zumo de naranja fresco, los cuales generaban también
ingresos para la empresa. Pero con esta acción pusieron en primer lugar el cuidado de
la salud de sus trabajadores y de los clientes.

La empresa continúa con su plan de transformación 2018-2023, con el que pretende la

apertura de 97 supermercados nuevos, 88 en España y 9 en Portugal, en este plan
pretenden reformar 88 de ellos adecuándolos al nuevo modelo de “tienda eficiente”, e
implementar la sección “listo para comer” en otros 200 establecimientos. Para poder
llevar a cabo este plan, la empresa contratará a 1,600 personas más entre ambos
países.
Mercadona centró su atención en uno de sus activos importantes, su personal, generó
5,000 puestos nuevos y mejoró las condiciones en la jornada laboral, permitiendo así 2
días de descanso a la semana para todos y disfrutar de 8 fines de semana largos
(sábado a lunes) al año. Así mismo implementó un “Call Center covid” que brinda
información las 24 horas al día para los trabajadores con respecto a la condición
sanitaria debido a la pandemia. En el mes de abril del año 2020, repartió 43 millones
de euros para reconocer el esfuerzo extraordinario de su personal.

Mostrando su responsabilidad social y la preocupación por el cuidado del planeta, a lo

largo del año, Mercadona, continuó con su estrategia 6.25 para reducir el uso del
plástico y fomentar el reciclaje del mismo, hasta alcanzar que se reduzca un 25% para
el año 2025. La empresa pretende utilizar envases reciclables en sus productos y
reciclar todos los residuos que se generen, eliminar las bolsas de un solo uso, la
disminución de envases plásticos, entre otras.

La empresa también mostró su innovación o transformación con respecto al

transporte, para instaurar camiones a gas, el uso de megatrailers e instalar nuevos
puntos de recarga para vehículos eléctricos en los estacionamientos.

El personal que integra el departamento de ventas online es de 1,400 personas,

actividad que duplicó sus ventas a lo largo del año 2020. Para ello, la empresa invirtió
en mejorar su página web, el presidente la consideran una de las mejores para dichas
compras, pues modificaron tanto su apariencia como el funcionamiento.

Mercadona invirtió en abrir una nueva “Colmena” en la ciudad de Madrid, ese centro
de distribución online tuvo una inversión de 12 millones de euros, y es la tercera que
aperturan en España.

RESISTENCIAS INICIALES

Entre las expuestas por la empresa, se pueden destacar las siguientes:

 Las medidas sanitarias

  Los cambios de horarios
 El confinamiento, y
 Los nuevos métodos o canales para continuar sus actividades.

MÉTODOS UTILIZADOS

El de mayor peso y que le ayudó a mejorar y mantener sus actividades a flote, fueron
las videollamadas implementadas en el área de servicio al cliente, con las cuales
continuó escuchando y atendiendo las necesidades para mejora continua con sus
clientes y los productos ofrecidos.

CONCLUSIÓN

Considero que una de las resistencias personales principales, fue el tener que cambiar
la metodología de atención tradicional y la inversión que ese cambio implicaba,
teniendo tantos supermercados y una planilla de miles de trabajadores, la inversión
fue multimillonaria, lo cual era necesario pero complicado de “soltar” pues debía ser
de las utilidades o reservas de la compañía.

Otra de las resistencias podía ser el personal y sus prioridades de salud, familiares, de
traslado o transporte, etc. Sin contar aquellas afectaciones psicológicas que pudieran
presentar debido al confinamiento.

El ser humano tiene límites y sin una adecuada comunicación la organización podría
tener resistencia con respecto a la implementación de los cambios, como la falta del
respeto al nuevo equipo de protección, el cambio de horarios laborales o roles de
turno.

Con respecto a los 8 pasos de Kotter, en poco tiempo la gerencia podría

implementarlos, si no todos, la mayoría de ellos, pues encierran los pasos necesarios
para dar una respuesta pronta a un cambio en la gestión de forma precisa, primero se
genera el clima adecuado para el cambio (pasos 1 al 3), luego se vincula la estrategia
elegida a la organización (4 al 6) y, por último, se implementa y se consolida el cambio,
lo cual permite medir los resultados en un lapso de tiempo corto a mediano (paso 7 y
8).

Entre los principales errores ante un proceso de gestión del cambio en una empresa de
esta magnitud, se podrían encontrar: mala recepción del mensaje con respecto a las
estrategias a implementar; comunicación inoportuna, inadecuada o vaga hacia el
personal en tiendas; nula o mala inspección en la calidad o características de los
insumos, equipos o materiales utilizados para implementar los cambios; no solicitar las
cantidades precisas o correctas; no respetar todas las especificaciones del plan.

Considero que el método que ha tenido mayor peso en la gestión de Mercadona a lo

largo de la pandemia, es enfocarse en el cliente, tanto interno como externo, pues
ellos saben que sin ellos la empresa no subsiste ni existiría, basados en prestar
atención a los detalles y lo que es importante para ellos ha marcado la diferencia en su
gestión, así como la toma de decisiones complicadas con los riesgos que implican las
inversiones millonarias que han llevado a cabo.