IDENTIFICACIÓN DE LOS CTQ

María del Carmen Preciado Villalobos

UNIVER, Campus Tlaquepaque.

Planeación avanzada de la calidad

Noveno cuatrimestre

Septiembre / Diciembre

Docente
Fabricio Rivera Izazaga

27/Octubre/2022
 IDENTIFICACIÓN DE LOS CTQ

La satisfacción y la calidad son dos conceptos que tenemos que

tener siempre presentes, ya que nuestra reputación es un capital que
no debemos perder jamás. Para conocer bien a nuestros clientes
vamos a contar con una serie de atributos que denominaremos
CTQs, que son los elementos más importantes para evaluar la
relación calidad/expectativa del cliente. Además, cumplen un rol
esencial en la aplicación de la metodología Six Sigma, que es un
procedimiento estructurado y disciplinado de gestión orientado a
ofrecer productos y servicios de calidad sobre una base constante y
sistemática, reduciendo la variabilidad de los defectos al minimizar
la desviación estándar. Es priorizar la calidad sobre la cantidad.

Como se define CTQs

De hecho, muchas veces los requerimientos pueden resultar

vagos, ambiguos y difíciles de identificar. Para poder definirlos es
necesario, en primer lugar, identificar a nuestro cliente, es
decir, establecer una lista de todos los clientes potencialmente
segmentados. Por lo tanto, y yendo al segundo punto, es
fundamental conocer la voz del cliente, entendida como método para
describir el proceso de capturar las expectativas, preferencias y
aversiones que el cliente posea. Entonces, la máxima es la necesidad
de entender los requerimientos del cliente.

Tenemos que saber muy bien quiénes son nuestros adversarios y qué
 cosas les están ofreciendo a nuestros clientes potenciales. Se deberá
entender la información recolectada y convertirla en potenciales
indicadores de calidad. Luego del análisis de los requerimientos del
cliente y de establecer dichas métricas, vamos a encontrarnos con las
nuevas expectativas a satisfacer, que, a modo de ejemplo, las
representaremos con «Y».

Conclusión

Los CTQs de cualquier producto, proceso o servicio son aquellas

características que satisfacen un requerimiento clave para el
cliente. Como mencionamos, los atributos más importantes de un
CTQ nos vienen trasladados directamente de la voz del cliente y esto
nos da un panorama completo de sus necesidades. Tras conocer lo
que nuestro cliente desea, vamos a tener un mejor entendimiento de
lo que necesita ser mejorado en nuestros
procesos, políticas, productos o servicios. En esto, la relación
costo/beneficio puede ser un factor importante y dichos beneficios
pueden estar vinculados a la utilidad que le demos a lo que
compramos, como también al valor aspiracional que represente tal
producto o servicio.

Es decir, queremos que lo que compremos tenga un valor diferencial

con un producto similar, pero de otra marca.
 Referencias
Kermani, A. H. (2003). Empowering six sigma methodology via the
theory of inventive problem solving (TRIZ). TRIZ Journal,
December.
Pérez, D. D., Elías, L. G. R., Castillo, I. E. T., Rodríguez, J. G., &
Mariano-Torres, J. A. (2021). Análisis de inversión y retorno al
implementar un manual de procedimientos basado en uso de la
metodología Seis Sigma para el área de embarques de empresa
maquiladora. ABOUT THE CENTER, 298.