los CTQ por las siglas en ingles de “Critical to Quality” Un CTQ en cualquier producto,

proceso o servicio es aquella característica que satisface un requerimiento clave para el

cliente o el proceso.
La tarea necesaria para definir los CTQ se puede dividir en tres, comencemos por la
primera:

Etapa1. Identificar los clientes potenciales

Para esto debemos entender que significa cliente, los clientes, por definición, son los
recipientes del producto del trabajo que se obtiene al final de un proceso o servicio.

Una consideración importante es que tú no, y no deberías, tratar a todos los clientes de la
misma manera, darles la misma importancia en cuanto a sus expectativas, necesidades y
expectativas. Debes de segmentar el mercado, ya sea por ganancia, riesgo, región o
complejidad, esto te ayudara a definir prioridades.
Las metas y riesgos de tu proyecto te pueden ayudar a priorizar en que clientes te enfoques
durante las etapas de definición y solución de problemas.

Etapa 2. Escuchar la voz del cliente

Existen varias formas de escuchar a nuestros clientes, mediante los call centers, la relación
entre los gerentes de marca y los clientes, encuestas anuales, etc. Los datos generados en
estos ejercicios nos pueden ayudar a definir los CTQ.

Es importante que antes de analizar estos datos entandamos:

 Como se generaron
 El propósito por el que se generaron
 Cuáles fueron las preguntas usadas
 Que clientes estuvieron involucrados
 Y cuanto duro el proceso de recolección de la información.
Algo más de VOC, la información de la voz del cliente nos puede ayudar a mas que solo
identificar factores críticos de la satisfacción del cliente (CTQs), también nos puede ayudar
a:

 Decidir qué productos o servicios eliminar

 Identificar las características críticas de los nuevos productos o servicios
 Hacer que el procesos de negocios se un sistema proactivo
 Decidir donde enfocar nuestros esfuerzos, etc.
Una información VOC precisa nos ayuda no solo a entender que quiere el cliente, si no que
a entender como el cliente utiliza nuestros productos y servicios.

Etapa 3. Identificar los CTQs del cliente

Una herramienta Lean Six Sigma que se usa para organizar y priorizar los CTQs del cliente
se llama “mapeo de las necesidades del cliente” Esta herramienta nos ayuda a trasladar las
VOC en una necesidad especifica del cliente. En el siguiente artículo les comentare más de
esta herramienta.
Estos tres pasos nos ayudaran a definir las expectativas de nuestro cliente de una manera
clara.
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