CUSTOMER

RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)

Manual de Transacciones

Descripción breve
En este manual se establecen las operaciones y transacciones a realizar en el módulo de Ventas -
CRM en el software ERP

Luis Arriagada Erices

Luis.arriagada@nuevagestion.cl
 CRM
Odoo Cloud a través del CRM nos permite gestionar las interacciones con nuestros clientes, nos
permite llevar una gestión cuantitativa de estas relaciones y medir el grado de eficacia de nuestras
relaciones comerciales.

Podemos dividir CRM en 2 puntos de gestión bien diferenciados:

Pre-venta: Acciones a realizar con el posible cliente, hasta que realiza un presupuesto o acepta un
presupuesto de venta. La pre-venta se gestiona el OpenERP mediante el registro de Iniciativas y
Oportunidades

Post-venta: Acciones a realizar una vez realizada la venta. Consite en gestionar reclamaciones o
solicitudes de ayuda o mejora de nuestros clientes. La post-venta se gestiona en OpenERP
mediante Reclamaciones y Help-desk

Existe además, la posibilidad de gestionar cualquier interacción telefónica o gestionar reuniones,

que pueden estar asociadas tanto a acciones pre-venta como post-venta, e incluso internas dentro
de la empresa. Estas interacciones se gestionan mediante Llamadas y reuniones.
Estados de casos
Cada uno de los registros registrados en cualquiera de los elementos disponibles, se denomina
"caso". Un caso es "algo" que "alguien" debe resolver. Por lo tanto, cada iniciativa, oportunidad,
reclamación será un caso.

Cada tipo de caso, podrá ser asignado y resuelto por un determinado tipo de persona, perfil o
equipo en función del caso. Así, lo habitual es que los "casos" pre-venta sean resueltos por el Dpto
o equipo comercial y los casos post-venta sean resueltos por un equipo técnico o administración
en función de la categoría del mismo.

Todos los "casos" en Odoo Cloud incluyen diferentes casos de categorización, tipología,
priorización y equipo de atención.

Estados que puede tomar los casos a lo largo de la gestión de los mismos:
Los casos registrados en Iniciativas, oportunidades, reclamaciones y ayuda pueden estar en los
siguientes estados

Borrador: El caso ha sido creado pero está pendiente su apertura. Es decir, nadie lo está tratando.

Abierto: El caso ha sido abierto y por tanto alguien lo está gestionando.

Realizado: El caso está resuelto.

Pendiente: El caso queda pendiente de alguna acción por parte del cliente o del usuario asignado a
su gestión. No se puede avanzar más y se deja pendiente su resolución para más adelante.

Cancelado: El caso no aplica, por lo que se cancela.

El cambio de estado de cada uno de ellos es realizado manualmente por el usuario.

Cada vez que un usuario cambie un caso de estado, esta acción será reflejada en el historial de
caso, quedando grabado el nombre del usuario, la fecha y la acción realizada.
Iniciativas
Una Iniciativa sería un "posible cliente potencial". Habitualmente se registran datos de contacto
de empresas o personas que podrían llegar a ser nuestros clientes.

Por tanto, las iniciativas corresponden a la primera toma de contacto con los posibles clientes
potenciales.

De los datos de contacto de la iniciativa podemos lograr crear un cliente y por tanto relacionar
esta iniciativa con ese cliente en la aplicación.

Una iniciativa se puede llegar a convertir en una oportunidad de negocio, y a partir de ahí tratarla
como tal.

Seleccionar “Crear” iniciativa.

Se visualizará la siguiente pantalla:

En la pestaña de información extra, se puede registrar la información relacionada con el éxito de la
iniciativa.

Al terminar selecciona “Guardar”.

El siguiente paso es convertir esta iniciativa en una “Oportunidad”.

Convertir iniciativa en oportunidad

Oportunidad
Se registran las oportunidades de negocio con los posibles clientes potenciales. Estas
oportunidades pueden tener su origen en una iniciativa o ser registradas directamente.
Una iniciativa será convertida en oportunidad, cuando se ratifica que la posibilidad de
venta es real.
Una oportunidad de venta incluye conceptos que no están presentes en una iniciativa,
tales como un % de éxito en la operación o el posible importe de la misma. Además,
incorpora el concepto de "etapa" o "fase" en la resolución del caso que marcaría al equipo
que los atiende un proceso para llegar a la resolución del mismo. Un posible proceso de
resolución de una oportunidad podría ser: "primera llamada", "elaboración de
presupuesto", "en espera de respuesta", "en negociación", "ganado", "perdido".

Por lo tanto, Odoo Cloud permite registrar las etapas por las que va pasando una
oportunidad a lo largo de su gestión, así como todas las comunicaciones que se lleven a
cabo durante la misma. Para ello, tanto las llamadas telefónicas como las reuniones
originadas en una oportunidad, pueden ser registradas y gestionadas desde la misma.
El objetivo final del proceso será emitir un presupuesto, por lo que también es posible
registrar y gestionar uno o varios presupuestos creados desde la misma.

Etapas de una Oportunidad

NUEVO CALIFICACIÓN PROPUESTA

NEGOCIACIÓN GANADO PERDIDO

Crear una oportunidad Tasa de éxito.
Selecciona “Crear”, luego ingresa la información solicitada.

Al terminar, seleccionar “Guardar”.

Se habilitan tres opciones:

- Marcar ganado
- Marcar perdido
- Convertir en presupuesto
En el tablero puedes programar llamadas o reuniones.

Registrar una llamada:

Llamadas
Odoo Cloud permite llevar la gestión de las llamadas tanto entrantes como salientes que se
originen de las relaciones comerciales o internas.

Se pueden relacionar las llamadas con los casos que las hayan originado y permite la planificación
de las llamadas a realizar.