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Gestin de Cobranzas

La Gestin de Cobranzas consiste en el desarrollo de actividades y estrategias para alcanzar el cobro de deudas.

Una gestin de cobranzas, para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la comunicacin y el entorno de negocio. Estos aspectos producen informacin que debe ser bien administrada y rpidamente canalizada para producir efectividad en cada gestin que se emprende.

Para gestionar el cobro de deudas en mora es aconsejable que primero se encuentre bien organizado. Para hacerlo, usted debe conocer:

1) Su Empresa 2) Sus Productos 3) Su Industria 4) El Flujo Operativo de Negocio 5) La Tecnologa que utilizan para Administrar la Informacin

Estas 5 claves conforman la estructura bsica para iniciar una Gestin de Cobranzas exitosa

Estrategia en Gestin de Cobranzas


Es aqu donde nos informamos sobre:

1) Qu produce la mora? 2) Qu documentos la soportan? 3) Qu acciones se han tomado? 4) Qu reacciones se han producido? 5) Qu departamentos han intervenido o deben intervenir?

Despus de responder a conciencia a estas 5 preguntas fundamentales, estar en condiciones hacer un diagnstico real de la situacin y evaluar si las acciones tomadas han sido correctas y se ajustan a los requerimientos del caso.

Muchas veces despus de aplicar este ejercicio nos damos cuenta que los problemas tienen un origen interno que hay que solucionar para posteriormente avanzar con efectividad.

Es muy importante tomar nota de cada una de las disitintas impresiones que se fueron obteniendo en cada uno de los pasos y cuestionamientos que se hace aplicando la tcnica.

Es normal encontrarse con un importante nmero de situaciones al iniciar un plan de estrategia en gestin de cobranzas.

Muchas veces sucede que nadie se ha preguntado el qu y porqu las cosas se hacen como se hacen? Es increble ver lo que se puede descubrir con esta tcnica, adems de que despierta la razn de ser de uno como ser pensante dentro del engranaje organizacional.

Este fenmeno se lo conoce como la herencia de los comportamientos negativos heredados. Nadie sabe porqu sino que as se ha hecho siempre. Por casualidad en su empresa no pasa esto?...

Superada esta fase, pasamos entonces a la etapa del contacto y la accin de la gestin. Usted debe proponerse a partir de hoy, que no emprender una sola accin dentro de su gestin de cobros, sin que antes no hubiere revisado cada uno de los puntos descritos anteriormente.

Inicie solo cuando usted hubiere recopilado, analizado y comprendido todo el proceso que ha seguido la cuenta. Hay varios manuales de polticas de cobros en entidades que establecen el procedimiento para iniciar una accin, muchos de ellos inician por establecer que debe enviarse una primera carta, despus de pasado 15 das una segunda en otro tono, en fin...

En la actualidad, este tipo de operaciones tienen poca efectividad. Recuerde que EL TIEMPO es su peor enemigo, el esperar 15 das para evaluar la accin entre una carta y otra, solo gana tiempo a favor de su deudor y no suyo. La tecnologa nos permite ser ms dinmicos, utilice el email, acostumbre a su cliente a que usted tiene acceso a la tecnologa y que puede interactuar con l en ese entorno de forma cmoda, ample las posibilidades de formas y lugares donde puede hacer los pagos, utilice por ejemplo las herramientas tecnolgicas para pagar directamente con tarjeta de crdito en su web, por dbito a las cuentas corrientes, en fin, actualice sus esquemas de servicio para estar acorde a los tiempos de cambio que estamos viviendo. Saque provecho a los contestadores de los celulares y de los telfonos residenciales y comerciales, nunca deje un mensaje amenazante, siempre invite a que la cuenta en mora no produce resultados positivos para nadie, hgale saber que usted puede ayudarle y que se contacte con usted personalmente. Otro secreto es que a la gente le gusta hablar con personas que pueden dar soluciones, eso significa que si usted ha decidido cobrar esa cuenta, debe convertirse en un mediador efectivo entre su empresa y el cliente, recuerde los dos objetivos bsicos del gestor de cobros exitoso.

Por favor, nunca olvide visitar al menos una vez cada dos meses personalmente a su cliente, se

sorprender de todo lo que puede sacar de provecho de una simple visita. No debe olvidar que cada oportunidad de contacto debe ser para usted una fuente de recursos que enriquezca su Base de Dato de conocimiento e informacin de su cliente. Por ejemplo yo he sido un creyente de la Cobranza Proactiva, esto significa el monitoreo permanente de su cartera. Ese monitoreo debe necesariamente producir visitas a sus clientes para ver el flujo de lo que ocurre en su operacin de negocio. Cuando visita a sus clientes por ejemplo, puede aprovechar a ver el movimiento que se produce en la recepcin y ventanilla de pago, con los diferentes proveedores que se congregan en busca de su cheque. En ese momento, la mejor medicina es saber escuchar, ellos te dirn como viven sus experiencias y t sabrs administrar inteligentemente cada una de esas informaciones que por el telfono normalmente no hubieres podido recibir. En varias ocasiones se suele utilizar el resultado de estas visitas, para prender las alarmas y poder detectar situaciones de insolvencia presentes o futuras que puedan complicar su relacin comercial con su cliente. Se pueden narrar muchos casos de clientes que manejan adecuadamente y a tiempo estas informaciones y que logran apoyar a su cliente en el momento oportuno para evitar el deterioro de una relacin comercial exitosa. Nuevamente aflora la importancia de tener claro los dos objetivos primordiales de la gestin: Mantener la relacin y cobrar la cuenta.

No olvidemos que la cobranza es una actividad ENTRE PERSONAS usted no puede perder nunca el contacto fsico con su cliente, si usted quiere ser efectivo en su gestin. Existen muchos casos en los que la pereza la rutina de una actividad trabajada sin actitud de resultados positivos , llevan a dejar ese monitoreo solo a nivel de telfono y despus esperar las grandes sorpresas que sin duda alguna producen un hueco muy profundo en las finanzas de cualquier organizacin. Solo a manera de reflexin: Quin hace un negocio para no recibir su dinero de vuelta y una utilidad?

Instituciones financieras y comerciales de mucho prestigio, sin ningn tipo de preparacin, sientan a una persona al frente del telfono y de una computadora a cobrar cuentas sin siquiera conocer la empresa para la que trabajan. Eso no es ms que disparar a rfaga abierta contra la relacin comercial de un cliente que en principio puede parecer moroso pero las causas son atribuibles esencialmente a los problemas internos de una organizacin desorganizada y no preparada para competir en un mercado globalizado y cambiante.

Resumiendo, no improvise. La organizacin y el conocimiento que usted tenga de su empresa, entorno y cliente sern su mejor aliado para alcanzar la efectividad en una gestin de cobranzas efectiva

Ejemplo de estrategia de cobranza.

Estrategias de cobranza para elevar los niveles de mejor calidad en servicio al cliente

Por Alexander Divanci

Con el propsito de conocer las grandes tendencias y mejores prcticas en cobranza, Sistema de Gestin de Cobranzas Cash-pot realiz del 19 al 21 de noviembre de 2007 en el Sheraton Hotel de Buenos Aires pasados la 2a. Conferencia de Usuarios de Latinoamrica, a la que asistieron Ejecutivos de diversas empresas e instituciones bancarias, financieras, telefnicas, comerciales y de servicios de diferentes pases como: Brasil, Chile, Costa Rica, Estados Unidos, Mxico, Panam y Per.

En el evento, se dictaron conferencias especializadas sobre los temas de: CRM 2.0. El futuro de la gestin de cobranza y sus tendencias claves, Cobranza a travs de agencias externas, Cobranza a travs de Internet. Nueva experiencia de IT de gestin de cobranza Cmo cambiar la cultura del no pago?, Tecnologa, procesos y retos en una operacin de cobranza, despersonalizar el problema y La estabilidad emocional para la cobranza armnica y exitosa.

La necesidad de fortalecer las reas crticas de cobranza en una organizacin e incrementar la productividad de la recuperacin de cartera vencida mediante la identificacin, optimizacin y automatizacin de los asuntos inherentes a la administracin de la cobranza, son algunos de los factores crticos que las empresas enfrentan en sus procesos de negocio.

De esta manera, cuando se han agotado las instancias de recuperacin administrativa, la cobranza se convierte en una alternativa inteligente capaz de recuperar y de mejorar el ndice de cartera vencida. Por lo tanto, el objetivo de mantener estables las carteras de crdito, para reducir los costos de operacin y construir relaciones de largo plazo con los clientes, son importantes para automatizar el rea de cobranza de una empresa.

La cobranza es un proceso de negociacin integral a travs del cual se proporciona servicio al cliente. La empresa le vende una solucin al cliente pare resolver el problema que lo aqueja: Su deuda.

Javier Loicono, Gerente de Sistemas de la Agencia de Cobranzas Cashcollector, explic que las estrategias de cobranza se definen a partir de una adecuada segmentacin de la cartera y el

direccionamiento preciso de las acciones de cobranza con cada cliente o deudor.

En este sentido, las empresas deben contar con una estructura confiable para la administracin de la cartera. Sistema de Gestin de Cobranzas Cash-pot ofrece la tecnologa necesaria para llevar adelante este concepto.

Elementos clave para la cobranza telefnica basada en el servicio al cliente

La cobranza a travs del Contact Center considera dos factores fundamentales: la productividad y la efectividad.

La productividad se refiere a las llamadas que realiza el operador en un periodo determinado de tiempo y la duracin de las mismas, dependiendo lo que se est cobrando. Por otra parte, la efectividad se refiere a la cantidad que cobr el gestor al deudor.

Javier Loicono seal que cobrar es el objetivo, aunque debe verse dentro del proceso de atencin al cliente, porque entre ms claros sean los argumentos y exista un buen trato con el cliente, se va a lograr una cobranza de mayor calidad, favoreciendo al mismo tiempo la lealtad del cliente.

"La cobranza de calidad es aquella que deja al cliente satisfecho y logra la recuperacin del adeudo", afirm Loicono.

Para llevar a cabo una mejor labor de cobranza es necesario segmentar la cartera de cobranza de acuerdo a las caractersticas comunes de los clientes y/o las cuentas, por ejemplo: Fecha de mora, monto de capital, producto, ubicacin geogrfica y perfil del cliente, entre otros, para que posteriormente se definan las estrategias y polticas de cobranza y los criterios de negociacin adecuados.

Contribucin de los Contact Centers a la gestin de cobranza

La contribucin de los Contact Centers es fundamental porque hacen posible que las empresas puedan cobrar ms rpido y a menor costo, ya que no slo realizan llamadas, tambin manejan otros sistemas de comunicacin como: correo electrnico o chat y es a travs de una estrategia que considere una combinacin de canales, cuando se logra la recuperacin de las deudas en mora.

Desde la perspectiva de Javier Loicono, los Centros de Contacto han optimizado sus servicios,

realizando la cobranza a un mayor nmero de clientes, a un menor costo, a travs de diferentes medios previamente seleccionados para llegar a cada uno de los diferentes deudores y, de esta forma, maximizar la probabilidad de la recuperacin, aumentando el ndice de recupero de deudas en mora.

Javier Loicono, puntualiz que la misin de un Sistema de Gestin de Cobranzas consiste en proporcionar a las empresas, ventajas competitivas para incrementar la rentabilidad de sus carteras de crdito y mora a travs de la automatizacin del proceso de cobranza Integral a sus clientes.

Mora Temprana

El no cumplimiento de las obligaciones por parte del deudor, sin que las mismas sean debidamente gestionadas en forma inmediata, provocan que el deudor llegue a una ltima instancia con imposibilidad econmica de resolver el pago.

La gestin de mora temprana, no se encuentra muy distanciada de la gestin de la simple gestin de una factura, porque tiende a suprimir la "pereza" en el pago por parte de algunos clientes, que necesitan estmulos permanentes para abonar sus obligaciones.

Lo que hace esta forma de gestin es impedir que la demora se transforme en mora, adems de auditar el sistema en forma rutinaria, asegurando que los medios de comercializacin se encuentren controlados y, acotados en la posibilidad de otorgamiento de crditos no autorizados por la empresa.

Desde el primer da de atraso resulta indispensable tomar acciones efectivas. No hay dudas que cuanto mayor es el tiempo de mora, tanto ms difcil resulta el recupero. Una estrategia orientada a la gestin de recupero de mora temprana pretende llegar con toda rapidez al mayor nmero posible de clientes en el momento de producirse el vencimiento e inclusive antes del mismo, mediante un aviso recordatorio.

Una estrategia de gestin de recupero de deudas en mora temprana permite administrar y monitorear carteras con vencimientos peridicos interviniendo en aquellos casos que resulte necesario. Este control es fundamental aplicarlo a aquellas carteras asignadas y refinanciadas en las oficinas de cobranzas de modo de velar por el fiel cumplimiento de los convenios celebrados entre las debidas partes.

Mora Tarda

El recupero y administracin de carteras en mora tarda requiere de un equipo con amplia experiencia.

Para llevar adelante la gestin de mora tarda se deben aplicar las herramientas adecuadas, por medio de profesionales capacitados en materia de negociacin colaborativa. De esta forma se pueden cambiar los resultados, obteniendo importantes ndices de recupero.

En este segmento tambin resulta fundamental actuar con celeridad para evitar el intil envejecimiento de la cartera y por supuesto, resulta indispensable ejecutar mltiples gestiones para sostener una presencia notoria que logre cambiar la actitud del deudor.

Para ello se debe contar con distintas herramientas:

Contact Center. Centro de Contactos. Call-Center. Tele Cobranzas. Comprende una oficina compuesta de operadores telefnicos. El objetivo es gestionar el recupero de las deudas en mora telefnicamente.

Envo de E-mails

IVR. Respuesta de voz interactiva.

Llamador de potencia. Es una herramienta que integra una base de datos telefnica y la tecnologa en comunicaciones necesaria para efectuar llamados en forma constante y automtica reproduciendo un mensaje de gestin de cobranzas en cada contacto con el deudor. Posteriormente se almacena en la misma base de datos el resultado del llamado, "satisfactorio", "ocupado", "mensaje en contestador" o "no atiende"

Es importante destacar que se debe desarrollar una estrategia adecuada para cada tipo de cartera, determinando as en cada caso que recursos aplicar y con qu periodicidad.

Mora Residual

Las empresas suelen reasignar carteras a distintos prestadores o agencias de gestin de cobranzas, explotando as las virtudes y fortalezas de cada recuperador crediticio, elevando los

ndices de cobranzas en carteras aparentemente agotadas o castigadas como incobrables.

Resulta importante en este sentido el contar con un asesoramiento profesional respecto a polticas que motiven al deudor a regularizar su cuenta.

Lanzar una campaa de cobro es una buena estrategia. Esta operacin permite llegar a los obligados con interesantes propuestas, expuestas de manera clara y atractiva, lo que facilita la obtencin de un elevado ndice de recupero en este segmento que se traduce en utilidad neta, ya que estamos hablando de cuentas calificadas como "irrecuperables".

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