Socio II

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL
RENÉ MORENO
FACULTAD DE HUMANIDADES
CARRERA DE PSICOLOGÍA
DOCENTE: Mgs. Olivia Beckhauser.

MATERIA: “Técnicas de Intervención Socio – Organizacional 2”
ESTUDIANTES:
 Añez Guillen Luisa Isabel - 216077478
 Burgos Viscarra Kevin - 218007582
 López Domínguez Daviana - 216027705
SANTA CRUZ-BOLIVIA
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................1
JUSTIFICACIÓN..............................................................................................................................3
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA..............................................................................................4
1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA.........................................................................................5
1.1. Visión.................................................................................................................................5
1.2. Misión................................................................................................................................5
1.3. Valores...............................................................................................................................5
2. ORGANIZACIÓN ESTRATÉGICA.........................................................................................5
2.1. Organigrama del perfil del puesto......................................................................................6
3. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO.............................................................................7
3.1. Datos de Identificación.......................................................................................................7
3.2. Revisiones y Aprobaciones................................................................................................7
3.3. Responsabilidades principales............................................................................................7
3.4. Actividades.........................................................................................................................8
3.5. Misión del Puesto.............................................................................................................10
3.6. Relaciones internas y externas..........................................................................................11
3.6.1. Relaciones internas...................................................................................................11
3.6.2. Relaciones externas..................................................................................................11
3.7. Dimensiones.....................................................................................................................11
3.8. Problemas.........................................................................................................................11
3.9. Decisiones........................................................................................................................12
3.10. Estructura organizacional.............................................................................................12
4. PERFIL DE PUESTO..............................................................................................................12
5. PROCESO DE ABSTRACCIÓN.............................................................................................13
5.1. Arte..................................................................................................................................13
5.2. Ponderación de curriculum...............................................................................................13
6. PROCESO DE SELECCIÓN...................................................................................................16
7. CUADRO DE PUNTUACIONES...........................................................................................17
7.1. Puntuación del colaborador.............................................................................................18
7.2. Triangulación...................................................................................................................19
7.3. Evaluación de competencias requeridas en el perfil de cargo:..........................................34
8. CONCLUSIÓN........................................................................................................................35
9. RECOMENDACIONES..........................................................................................................35
10. BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................36
11. ANEXOS.............................................................................................................................37
MÉTODO DELPHY....................................................................................................................38
TEST DE PERSONA BAJO LA LLUVIA..................................................................................40
BATERÍA DE APTITUD DAT 5 FORMA T..............................................................................43
AXIS............................................................................................................................................45
OTIS.............................................................................................................................................47
VALANTI....................................................................................................................................49
ENTREVISTA MÉTODO STAR................................................................................................51
ASSESSMENT CENTER............................................................................................................54
Descripción de puesto – Sal & Luz
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo fue realizado en los subsistemas de provisión y organización de recursos
humanos de acuerdo con Chiavenato y análisis y descripción de puestos, atracción,
selección e incorporación de personas según Martha Alles, ya que presenta la descripción y
análisis de puesto y un arte donde se detalla las competencias y responsabilidades del
puesto, por lo mismo se utilizó la metodología Hay Group con los nueve puntos que
contempla, de igual manera se uso la metodología Delphi para seleccionar las competencias
para el puesto, y se administro los test: Axis, Dat 5, Otis, Valanti, de igual manera se aplicó
Assessment Center y la entrevista por método estar, los resultados obtenidos de todas las
pruebas mencionadas fueron sistematizadas mediante una triangulación para obtener
puntajes directos de las competencias y un puntaje general
Con lo anteriormente mencionado, el presente trabajo pretende ofrecer una guía detallada
del puesto de Encargada Administrativa y de Atención al Cliente, así como un arte donde
engloba de manera concreta las responsabilidades y competencias requeridas para el puesto.
1
JUSTIFICACIÓN
Este trabajo se realizó con la finalidad de demostrar la importancia de planear
estratégicamente el reclutamiento y selección del personal, porque tener un personal apto
constituye un punto clave para contar con un capital humano eficaz que forme una
organización competitiva. El cual se alcanza por medio de las áreas de recursos humanos de
las empresas que adquieren cada vez mayor relevancia dentro de las organizaciones.
Es así que mediante esté trabajo los estudiantes de la carrera de Psicología dan a conocer la
importancia de la misma en el área organizacional, enfatizando los diferentes procesos de
selección de personal en recursos humanos que son muy importantes a la hora de organizar
todo el proceso requerido de la empresa ya qué esté disminuye el nivel de rotación,
ausentismo y satisfacción, a través de los conocimientos adquiridos de la asignatura de
Técnicas de Intervención Socio-Organizacional II.
2
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
La escuela de Coaching Oratoria y Liderazgo Sal y Luz se funda en junio de 1988, la cual
en sus inicios comenzó a dar conferencias sueltas a colegios y universidades. El mismo año
se inició el ciclo de “Sal & Luz TV – Periodismo Transparente”, donde realizó durante 15
años más de 1500 debates y paneles con temas políticos, económicos y sociales,
especialmente durante elecciones nacionales y municipales con los diferentes candidatos.
La TV. ayudó con el arranque de la Escuela de Líderes SAL & LUZ, actualmente cuenta
con instalaciones en la Av San Aurelio a una cuadra del segundo anillo, en la cual imparte
clases de oratoria, liderazgo, estimulación temprana, dirigido para todas las edades.
3
1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
1.1. Visión
Forjar líderes con carácter, regidos por valores y principios de excelencia
1.2. Misión
Transformar vidas y hacer campeones
1.3. Valores
 Disciplina
 Orden
 Carácter
 Sentido de dirección
 Sentido de misión
 Hábitos de excelencia
2. ORGANIZACIÓN ESTRATÉGICA
Fuente: Elaboración propia, 2022
4
2.1. Organigrama del perfil del puesto.
Elaboración propia 2022.
5
3. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO
Análisis y Descripción del puesto

(Metodología HAY GROUP)
3.1. Datos de Identificación.
Encargada Administrativa y de Atención al

Título del puesto
Cliente
Reporta a Gerente Administrativo
Dirección funcional Administración - Comunicacional
Subdirección de área Comercial, Comunicación
Departamento Administración
Ubicación física AV. San Aurelio N# 2111
3.2. Revisiones y Aprobaciones.
Ocupante o titular del puesto Encargada Administrativa y de Atención al

Cliente
Jefe inmediato Gerente administrativo
3.3. Responsabilidades principales
1. Distribuir cronogramas de cursos, aprobados para poder comercializar los paquetes

y establecer el inicio y fin de las clases, al público y demás departamentos
2. Coordinar con los profesores para conocer la disponibilidad de tiempo, y
designarles aulas
3. Programar en el sistema, a los nuevos cursos de temporada para tener en orden y
saber que paquetes se abrirán el siguiente mes
4. Administrar el dinero de caja chica para dar solución oportuna a compras menores,
pero necesarias
6
5. Proporcionar de manera periódica un informe, donde este el estado de flujo de

efectivo, para llevar y mostrar claridad en los ingresos y egresos
6. Administrar las compras que se realizan a diario para tener un registro de los bienes
obtenidos
7. Administrar las redes sociales para dar respuesta oportuna referente a los cursos
8. Evaluar el desempeño de los colaboradores del área de secretaria para ver si
requieren más capacitación o si existe exceso de procrastinación
3.4. Actividades
1.
 Solicitar el cronograma de cursos ofertados
 Realizar varias copias del cronograma
 Dar copias del cronograma, a secretaria
 Informar a los superiores que el personal tiene conocimiento del nuevo cronograma
 Informar de lo establecido en el cronograma a través de los canales de
comunicación internos y externos
2.
 Inspeccionar el estado de las aulas
 Enviar un comunicado de la reunión mediante canales internos
 Preparar el espacio para la reunión
 Llevar un registro de lo hablado en la reunión
 En base al cronograma y la disponibilidad de los profesores designar aulas
3.
 Revisar el sistema
 Identificar los cursos que tienen continuidad
 Identificar los cursos que no se han lanzado el mes pasado
 Colocar en el sistema los cursos que serán ofertados este mes
 Recopilar la información, para tenerla ordenada
4.
 Crear una lista de compras urgentes
 Revisar el dinero de caja de chica
 Revisar lo escrito en la lista de compra urgentes
 Proporcionar los insumos de primera urgencia al personal que los solicito
 Llevar un registro de las compras realizadas
5.
 Llevar un registro de los pagos realizados por los cursos
 Revisar el registro de caja chica
 Revisar los gastos realizados en compras o pago de servicios
 Realizar un informe donde se detalle la información del pago de cursos, caja chica y
gastos en general
 Interpretar los resultados, y entregar el informe al inmediato superior
7
6.
 Identificar las actividades efectuadas para las que fueron realizadas compras de
productos
 Realizar el presupuesto de lo gastado
 Diseñar una lista de proveedores los cuales venden de manera más económica los
productos
 Crear una lista de especificaciones que deben tener los productos que se requieren
de manera habitual
 Redactar un informe de los materiales “bienes” obtenidos durante el mes
7.
 Prestar atención al panorama de los canales virtuales
 Comunicar información de los cursos a través de las plataformas de la empresa
 Responder a la comunidad online de manera oportuna y concisa
 Identificar lideres de opinión
 Convertir a usuarios en embajadores
8.
 Realizar una entrevista a los colaboradores
 Observar su desempeño en el transcurso de los días
 Realizar una capacitación en las áreas que necesitan mejorar
 Estar con ellos los primeros días hasta que se adecuen al ritmo de trabajo
 En caso de existir procrastinación realizar una llamada de atención.
3.5. Misión del Puesto

Administrar las actividades del personal de acuerdo con las políticas y prácticas internas de
la organización, con el fin de cumplir los objetivos organizacionales
3.6. Relaciones internas y externas

3.6.1. Relaciones internas
1. Contabilidad y finanzas para disponer de recursos monetarios
Para otorgar los bonos de acuerdo a las

2. Marketing y ventas.
ventas realizadas.
para que coordinar el movimiento de
3. Limpieza activos fijos debido a eventos que se
realizan de manera periódica
3.6.2. Relaciones externas

Para solicitar material que se vaya a usar
Proveedores
durante el mes
3.7. Dimensiones
8
Recursos monetarios Recursos no monetarios
Manejo de caja chica Maneja Personal

Montos designados para compra de
Proveedores
materiales
Usuarios/clientes
3.8. Problemas
Clientes molestos
Niños problemáticos
3.9. Decisiones
Pagos a los colaboradores De manera mensual
Cobros de mensualidades De manera mensual
Descuentos a los colaborados De manera periódica
3.10. Estructura organizacional

Inmediato superior de su jefe Gerente comercial
Cargo del jefe Gerente comercial
Cargo del colaborador Encargada de Administración y

Comunicación
cargos que tienen el mismo jefe que usted Secretaria y docentes
Cargos que se reportan a usted Secretaria y docentes
4. PERFIL DE PUESTO
Perfil: Encargada Administrativa y de Atención al Cliente
Edad: 30-37
Estudios realizados: Nivel inicial, primario, secundario, Licenciatura
Estudios superiores: Técnico Superior, licenciatura
Experiencia laboral: Atención al cliente, Manejo de Caja
9
Disponibilidad: Inmediata
Competencias técnicas: Excel, Word, Power Point, Marketing Digital
Competencias específicas: Comunicación asertiva, trabajo en equipo, responsabilidad
5. PROCESO DE ABSTRACCIÓN
5.1. Arte
5.2. Ponderación de curriculum
Nombre Formación Experienc Conocimientos Competencias Total
10
Académica ia Técnicos Personales. 100

(25 %) (20%) (20%) (35%) %
Requisitos Licenciatura Word, Excel Planificación y

s: Experienci Organización,
Psicología, a Comunicación,
Adm. Emp., Mínima de Creatividad,
Derecho, 3 años en Manejos de
Relaciones cargos Crisis,
Laborales y similares. Responsabilida
afines d y trabajo en
equipo
11
Curriculum
12
6. PROCESO DE SELECCIÓN
Cronograma
HORA DÍA ACTIVIDAD LUGAR
Presentación y
solicitud de
prácticas a la
16:30-17:00 13/09/22 institución Sal & Av. San Aurelio #
Luz. Escuela de 2111
Coaching y
Liderazgo
Llenado del
17:00-18:00 20/09/22 formulario del Av. San Aurelio #
Método Hay Group 2111
17:00-18:00 27/09/22 Aplicación del Av. San Aurelio #

método Delphi 2111
Aplicación del Test

17:00-18:00 06/10/22 de la persona bajo Av. San Aurelio #
la lluvia y el Test 2111
Axis
17:00-18:00 07/10/22 Aplicación del Test Av. San Aurelio #

Otis 2111
17:00-18:00 11/10/22 Aplicación del Test Av. San Aurelio #

Valanti 2111
17:00-18:00 13/10/22 Aplicación del Av. San Aurelio #

14/10/22 DAT-5 2111
17/10/22
17:00-18:00 18/10/22 Aplicación de Av. San Aurelio #
assessment center 2111
17:00-18:00 19/10/22 Aplicación de Av. San Aurelio #

entrevista por 2111
competencias
Metodo Star
13
7. CUADRO DE PUNTUACIONES
Evaluación Puntuaciones
Axis DAT 5 OTTIS Valanti Entrevista por Assessment

(20%) (3%) (3%) (4%) competencia Center
Método Star (40%)
(30%)
FOP (10%) FOI (10%) FOH (20%) Razonamiento Inteligenci Verdad Responsabilida Responsabilidad
Verbal a (1%) d (11%)
Autocontrol Pensamiento Asertividad
(1%) (3%) (6%)
(2%) positivo. (1%)
(1%)
Confianza Resolución Trabajo en Trabajo en Trabajo en
(1%) de equipo equipo equipo
Rectitud
problemas (2%) (6%) (7%)
(1%)
(2%)
Iniciativa Planificación Empatía Razonamiento Comunicación Comunicación
(1%) y (1%) numérico (6%) (7%)
organización (1%)
(2%) Paz
Orientación Creatividad Liderazgo (1%) Asertividad Asertividad
(1%) (1%) (2%) (4%) (5%)
Responsabilidad Toma de Comunicació Amor

(3%) decisiones n (0.5%)
(2%) (1%) Ortografía Planificación y Planificación y
(1%) organización organización
Sensibilidad Flexibilidad Resolución de No (4%) (5%)
(1%) (1%) conflictos violencia
(2%) (0.5%)
Tolerancia Pensamiento Desarrollo de Empatía Empatía
(1%) conceptual personas (4%) (5%)
(1%) (1%)
14
7.1. Puntuación del colaborador

Puntuación del colaborador
AXIS (20%) DAT (3%) OTTIS Valanti Método STAR ASSESSMENT
CENTER
(3%) (4%) (30%) (40%)
Grado B = Razonamiento (3%) Verdad Responsabilidad Responsabilidad
MEDIO Verbal De (1%) (6%) (11%)
(15%) = (1%) de 41/50 42/95 46/50 TOTAL = 5.7% TOTAL = 11%
11.16% TOTAL = TOTA TOTAL
61 – 80% 0.82% L= =
Responsabilidad= 1.32% 0.92%
71 Calculo Rectitud Trabajo en Trabajo en
Planificación y
organización = (1%) 33/40 (1%) equipo equipo
75 TOTAL = 45/50 (6%) (7%)
Empatía = 79 0.82% TOTAL TOTAL = 6% TOTAL = 6.3%
Trabajo en =
equipo = 68 0.9%
Comunicación =
79
Grado C = Ortografía Paz Comunicación Comunicación

ALTO (5%) (1%) 85/100 (1%) (6%) (7%)
2.15% TOTAL = 36/50 TOTAL = 5.7% TOTAL = 7%
41 – 50% 0.82% TOTAL
Asertividad = 43 =
0.72%
Amor Asertividad Asertividad
(0.5%) (4%) (5%)
64/50 TOTAL = TOTAL =
TOTAL 3.16% 4.75%
=
0.64%
No Planificación y Planificación y
Violencia organización organización
(0.5%) (4%) (5%)
55/50 TOTAL = 3.6% TOTAL =
TOTAL 4.75%
=
0.55%
Empatía Empatía
(4%) (5%)
TOTAL = 3.2% TOTAL = 4.5%
TOTAL = TOTAL = TOTA TOTAL TOTAL = TOTAL =
13.31% 2.46% L= = 3.73% 27.36% 38.3%
1.32%
15
TOTAL = % 84.28
7.2. Triangulación
16
BATERIA PSICOMETRICA 30%
PORCENTAJE TOTAL SOBRE 40%

PORCENTAJE TOTAL
TOTAL, SOBRE 100%

AXIS 20% DAT 3 % PORCENTAJE VALANTI 4%
PORCENTAJ
TOTAL, SOBRE ENTREVISTA
SOBRE 3%
OTIS 3%
SOBRE 30%
3%
E TOTAL
POR ASSESSMENT
PUNTAJE
PUNTAJE
PORCENTAJE TOTAL
COMPETENCI CENTER
A METODO 40%
%
%
42 42X3/100 PORCENTA STAR 30%
SOBRE 20%
= 1.26% JE
159X3/300
R.V.
TOTAL,
OR
= 1.59%
C.
SOBRE 4%
41 33 85 =3.92%
RESPONSA 71% Verdad 0.92 TOTAL, RESPONSA 6% 5.7 RESPONSABILI 11 11 18.

BILIDAD % BATERIA BILIDAD % DAD % % 62
11%+6.3%+7%+4.75%+4.75%+4.5%= 38.3 %
PSICOMET %+
5.7%+6%+5.7%+3.16%+3.6%+3.2%= 27.36
TRABAJO 68% Rectitud 0.9 RICA TRABAJO 6% 6% TRABAJO EN 7% 6.3 27.
EN EQUIPO % SOBRE 30% EN EQUIPO EQUIPO % 36
COMUNICA 79% COMUNICA 6% 5.7 COMUNICACIÓ 7% 7% %+
CIÓN CIÓN % N 38.
ASERTIVIDA 43% Paz 0.36 ASERTIVID 4% 3.16 ASERTIVIDAD 5% 4.75 3%
D % AD % %
=
PLANIFICAC 75% PLANIFICA 4% 3.6 PLANIFICACIÓ 5% 4.75
= 11.85%
IÓN Y CIÓN Y % NY % 84.

ORGANIZAC ORGANIZA ORGANIZACIÓ 28
IÓN CIÓN N %
EMPATÍA 79% Amor 0.64 18.62% EMPATÍA 4% 3.2 EMPATÍA 5% 4.5
% % %
415x20/700
No 1.1
violencia %
0.92+0.9+0.36+ (11.85 %) +
415x20/ 0.64+1.1= (1.59%) +
(18.62%) + (27.36%)
TOTAL 700=
11.85 %
159x3/300=
1.59%
42x3/100=
1.26%
3.92% (1.26%)
(3.92%) =
5.7%+6%+5.7%+3.16%
+3.6%+3.2%= 27.36
11%+6.3%+7%+4.75%
+4.75%+4.5%= 38.3 % + (38.3%) = 84.28%
18.62%
33
34
7.3. Evaluación de competencias requeridas en el perfil de cargo:

Planificacion y organizacion
REGLA DE TRES
Trabajo en equipo
Responsabilidad
Comunicacion
Asertividad
Empatia
Test Psicométricos 30% 71 68 79 43 75 79 415∗30 %
=21 %
600
Método STAR 30% 57 60 57 32 36 32 274∗30 %

=13.7 %
600
Assissment Center 40% 110 63 70 47 47 45 382∗40 %

=25.4 %
600
TOTAL 100% 79% 64% 69% 41% 53% 52% 60%
Triangulación requerida en el perfil del

puesto
Responsabilidad
Trabajo en equipo
Comunicación
Asertividad
Planificación y
organización
Empatia
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Puntaje del Puntaje del

candidato perfil del puesto
34
8. CONCLUSIÓN
El candidato al puesto, cumple con los requisitos técnicos y las competencias requeridas
para el perfil de Encargada Administrativa y de Atención al Cliente, según las
ponderaciones realizadas a los siguientes elementos: currículo, test psicométricos,
entrevista método Star y Assessment center.
Podemos decir que resulta muy beneficioso que la empresa tenga un organigrama o
estructura formal de la empresa de manera gráfica, donde se evidenciará la jerarquía de los
trabajadores, para la descripción y análisis del puesto, es necesario realizar el relevamiento
de información mediante un formulario de análisis del puesto también es importante la
descripción del cargo usando un manual de funciones y procedimiento donde esta será
desarrollada por la misma empresa u organización. Se podrá identificar las competencias
requeridas por la empresa u organización, a través del Método Delphi de competencia y
valores para que la empresa por consiguiente realice la ponderación de cada una de ellas. El
reclutamiento y selección de su personal consta de extraer los currículos de los postulantes
al puesto y estas serán evaluadas mediante la puntación que otorga la empresa u
organización y aquellas personas seleccionadas se les realizara la evaluación psicológica a
través de las baterías (Test Axis, Dat 5, Ottis, Valanti) también se evaluara al postulante
mediante el Método STAR y finalmente se pondrán en evidencia aquellas competencias del
postulante mediante el Assessment Center con el objetivo de validar las competencias que
requiere la empresa.
9. RECOMENDACIONES
 Hacer un seguimiento al candidato para ver su convivencia con los demás miembros
del equipo, si este logra ocupar el puesto requerido.
 Realizar el reclutamiento a los demás candidatos a través de la publicación del arte
por diferentes medios sociales.
 Realizar la selección de personal a los demás candidatos con un agente capacitado
en ello.
 Realizar los pasos indicados en este informe, con respecto al proceso de selección
de personal.
35
10. BIBLIOGRAFÍA
Alles, M. (s.f.). Diccionario de competencias - la trilogía . Buenos Aires: Granica.
Bennett, G., Seashore, H., & Wesman , A. (1999). Manual DAT. Argentina : Paidos.
Chiavenato, I. (2009). Administración de recursos humanos El capital humano de las
organizaciones. Mexico: Mc Graw Hill Educación Pág. 165.
Corporation, T. P. (2006). Manual DAT 5. Madrid: TEA Ediciones.
López Gómez, E. (2018). EL MÉTODO DELPHI EN LA INVESTIGACIÓN ACTUAL
EN EDUCACIÓN: UNA REVISIÓN TEÓRICA Y METODOLÓGICA. Educación
XX1, 17-40.
Pamos de la Hoz, A. (2016). Diseño y validación de un cuestionario de evaluación de
competencias con soporte informático. Tesis Doctoral. Universidad Complutense de
Madrid, Madrid, España.
Pérez Sámano, E. (7 de Junio de 2018). Método Hay de Valuación de Puestos . Obtenido de
NANOPDF.com: https://nanopdf.com/download/metodo-hay-de-valuacion-de-
puestos_pdf
Reguant-Álvarez, M., & Torrado-Fonseca, M. (2016). El método Delphi. REIRE, 87-102.
SDH, G. (2020). Manual de entrevistas efectivas. Santiago, Chile.
Sivori, M. I. (2005). Persona bajo la lluvia. Consideraciones teóricas y criterios de
interpretación. Revista de Psicología, 53-72.
36
11. ANEXOS
37
MÉTODO DELPHY
1ra RONDA
E1 E2 E3
Confianza en sí mismo Confianza en sí mismo Confianza en sí mismo
Autocontrol Autocontrol Autocontrol
Pensamiento positivo Pensamiento positivo Pensamiento positivo
Tolerancia a la presión Tolerancia a la presión Tolerancia a la presión
Asertividad Asertividad Asertividad
Orientación a resultados Orientación a resultados Orientación a resultados
Iniciativa Iniciativa Iniciativa
Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad
Resolución de problemas Resolución de problemas Resolución de problemas
Planificación y Planificación y Planificación y
organización organización organización
Empatía Empatía Empatía
Trabajo en equipo Trabajo en equipo Trabajo en equipo
Flexibilidad Flexibilidad Flexibilidad
Liderazgo Liderazgo Liderazgo
Comunicación Comunicación Comunicación
Resolución de conflictos Resolución de conflictos Resolución de conflictos
Desarrollo de personas Desarrollo de personas Desarrollo de personas
Pensamiento conceptual Pensamiento conceptual Pensamiento conceptual
Sensibilidad Sensibilidad Sensibilidad
organizacional organizacional organizacional
Toma de decisiones Toma de decisiones Toma de decisiones
Creatividad Creatividad Creatividad
2da RONDA
Nro COMPETENCIAS E1 E2 E3 Cc%
1. Resolución de problemas N N 33.33%
2. Responsabilidad
3. Trabajo en equipo
4. Comunicación
5. Asertividad
6. Pensamiento positivo N N 33.33%
38
3ra RONDA
V.RJ
Nro COMPETENCIAS E1 E2 E3 RJ M Ord MO CC
1. Responsabilidad 4 1 1 6 2 1=1 1 66.66%
Trabajo en
2. equipo 2 3 3 8 2.66 2=2 3 66,66%
3. Comunicación 5 4 2 11 3.66 3=3
4. Asertividad 6 5 5 16 5.33 6=6 5 66,66%
Planificacion y
5. organización 3 2 6 11 3.66 4=4
6. Empatia 1 6 4 11 3.66 5=5
7. Iniciativa N N 33.33%
8. Planificación y organización
9. Empatía
10. Liderazgo N N 33.33%
11. Toma de decisiones N N 33.33%
4ta RONDA
COMPETENCIA E
Nro S 1 E2 E3 ME Ord. MO CC
Responsabilida 66.66
1. d 4 1 1 2 1= C1 1 %
Trabajo en 66.66
2. equipo 2 3 3 2.66 2= C2 3 %
3. Comunicación 5 4 2 3.66 3= C3
Planificacion y
4. organización 3 2 6 3.66 4= C4
5. Empatia 1 6 4 3.66 5= C5
66.66
6. Asertividad 6 5 5 5.33 6= C6 5 %
Análisis
Mediante las rondas que establece el método Delphi, dirigida a tres expertos, se pudo
determinar que las competencias requeridas para el puesto de Encargada Administrativa y
39
de Atención al Cliente, son responsabilidad, trabajo en equipo, comunicación, planificación

y organización, empatía, asertividad, colocadas respectivamente en el orden jerárquico de
mayor a menor
Fundamentos metodológicos del delphi

De acuerdo con López Gómez (2018) El método Delphi permite estructurar un proceso
comunicativo de diversos expertos organizados en grupo-panel con vistas a aportar luz en
torno a un problema de investigación. Su desarrollo tiene que garantizar el anonimato,
establecer un proceso iterativo a través del feedback y se orienta hacia una medida
estadística de la respuesta de grupo. La revisión llevada a cabo evidencia los parámetros
metodológicos fundamentales a considerar, que se desarrollan en lo que sigue, a saber:
o Selección y conformación del panel de expertos.
o Número de expertos.
o Calidad del panel.
o Proceso iterativo en rondas.
o Criterios a considerar para la finalización del proceso: consenso y estabilidad. Pág.
21
40
TEST DE PERSONA BAJO LA LLUVIA
41
INFORME PSICOLÓGICO
Datos generales
Nombre: Annetha Salazar Edad: 37
Sexo: F
Estado civil: Soltera
Fecha de evaluación: 06/10/22 Evaluador: Kevin Burgos
Instrumento aplicado: Test persona bajo la lluvia
Análisis de los resultados
A), Análisis de recursos expresivos
Dimensiones: Dibujo pequeño; Timidez, aplastamiento, no reconocimiento, auto
desvalorización, inseguridades, temores. Retraimiento, sentimiento de inadecuación,
sentimiento de inferioridad, dependiente.
Emplazamiento: Margen superior; La ubicación en el tercio superior de la hoja indica
rasgos de personalidad eufórica, alegre, noble, espiritual, idealista.
Trazos: Línea armónica, entera, firme; Persona sana.
Presión: Presión normal; Equilibrado, adaptado, elaborador, constante. Armonioso
Tiempo: Ejecución rápida; Agilidad, excitabilidad
Secuencia: Comienzo por la cabeza;
Movimiento: Rigidez; sujeto encerrado y protegido del mundo. Despersonalizado. Se siente
amenazado por el entorno. No adaptado, no tiene libertad para actuar
Sombreados: Sin sombreado
B) Análisis de contenido
Orientación de la persona: Hacia el frente; Dispuesto a enfrentar el mundo.
Comportamiento presente
Posturas: Parado
Borrados en el dibujo: Sin borrados
Repaso de líneas, tachaduras, líneas incompletas: No aplica
Detalles de accesorios y su ubicación: Nubes; Presión, amenaza. Hay que tener en
cuenta el número de las mismas pues a veces representan figuras parentales. Pueden
representar tendencias autoagresivas o dolencias psicosomáticas (nubes infladas).
Lluvia; Representa la hostilidad del medio a la cual debe enfrentarse el sujeto
Rayos; Presión que sacude al sujeto.
Árboles, plantas, llores; Aunque generalmente funcionan también como obstáculos
Vestimenta: No aplica
Paraguas como defensa: Ausencia de paraguas; Falta de defensas. Cuando la ausencia
de paraguas se acompaña con una figura humana de anchos hombros, implica que es una
persona que se defiende con su cuerpo, que “apechuga", que se expone y corre riesgos.
Reemplazo del paraguas por otros elementos: no aplica
Partes del cuerpo: Dibujo del cuerpo con palotes: Signo de evasión. Falta de
compromiso. Infantilismo. No darse a conocer.
Identidad sexual: Figura desnuda; Exhibicionismo, psicopatía.
El dibujo de un personaje y no de una persona: Se protege de la desintegración
C) Expresiones de conflicto en el dibujo:
Psicótico: Presentan desorganización de la Gestalt, alteraciones de límites, figuras
vacías o infladas. Muchas veces al paraguas aparece incorporado a la figura humana. En
ocasiones aparecen los brazos pegados al cuerpo para protegerse del medio
42
D) Mecanismos de defensa
Aislamiento: Los dibujos aparecen pobres, aislados, desarticulados, fríos. A veces
recuadrados entre líneas. Las figuras parecen paralizadas, con aspecto de muñecas.
Pueden aparecer retratos o dibujar sólo la cabeza. También cabezas tipo robots o
casquetes. En ocasiones reflejan patologías severas
Respecto al test
De acuerdo con Sívori (2005) En la interpretación del dibujo buscamos obtener la imagen
corporal del individuo bajo condiciones ambientales desagradables, tensas, en las que la
lluvia representa el elemento perturbador. Resulta muy útil su comparación con el dibujo de
la persona (Machover), en el mismo individuo, ya que en éste falta dicho elemento
estresante; esto nos permite comparar sus defensas frente a situaciones relajadas o de
tensión. El dibujo de la persona es una situación no estresante, en tanto sí lo es la persona
bajo la lluvia.
Dibujar una persona bajo la lluvia significa ver cómo se defiende el sujeto ante las
presiones del ambiente, en este caso la lluvia. Más adelante agrega: La lluvia representa el
elemento perturbador al que debe enfrentarse el sujeto. Puede ser normal, torrencial
(situación de mucha presión) o escasa cuando la hostilidad del medio es menor ... Cuando
la lluvia queda ausente del gráfico significa oposicionismo o una tendencia a negar las
presiones del medio
Se considera que el test de la persona bajo la lluvia, evalúa como se defiende un sujeto ante
condiciones ambientales estresantes, por lo tanto, privilegiamos esta técnica entre los
gráficos, en selección de personal, pues equiparamos las presiones ambientales a los
requerimientos y exigencias que toda tarea laboral implica. Pág. 56
43
BATERÍA DE APTITUD DAT 5 FORMA T
Annetha Salazar 37
17/10/22
41 33 62 39 76 49 52 75 78 85
90 80 85 75 80 95 90 95 95 90
44
Datos generales
Sexo: F
Fecha de evaluación: 13-17/10/22 Evaluador: Kevin Burgos
Instrumento aplicado: DAT 5 forma T
Al realizar los formularios el evaluado obtuvo un puntaje de: 41 en razonamiento verbal,
obtuvo un puntaje de 33 en calculo; obtuvo un puntaje de 39 en razonamiento abstracto,
obtuvo un puntaje de 49 en razonamiento espacial, obtuvo un puntaje de 52 en
razonamiento mecánico, obtuvo un puntaje de 75 en velocidad y precisión, obtuvo un
puntaje de 78 en lenguaje y obtuvo un puntaje de 85 en ortografía,
En todas las áreas que el test evalúa el individuo obtuvo un puntaje superior a la media,
demostrando mayor afinidad en razonamiento verbal, razonamiento espacial,
razonamiento mecánico, velocidad y precisión, ortografía y lenguaje.
Razonamiento Verbal
Permite medir la capacidad para entender conceptos formulados en palabras. Tiene por fin
evaluar la capacidad de abstraer o generalizar y pensar constructivamente antes que la
simple fluidez verbal o el reconocimiento de un vocabulario
Calculo
Apunta a examinar la compresión de las relaciones numéricas y la facilidad para manejar
conceptos numéricos.
Ortografía y lenguaje
La selección de las palabras y frases que los componen fue realizada cuidadosamente
teniendo en cuenta estudios previos sobre la frecuencia o importancia de las dificultades en
el vocabulario cotidiano, y en la construcción gramatical Bennett et al, (2009)
45
AXIS
46
Datos generales
Sexo: F
Fecha de evaluación: 13-17/10/22 Evaluador: Luisa Añez
Instrumento aplicado: Axis
Resultados Cuantitativos:
En la frecuencia de conducta de las personas tenemos los siguientes datos:
- A= 45 veces (Siempre o casi siempre).
- B= 54 veces (A menudo).
- C= 25 veces (Raras veces).
- D= 23 veces (Nunca o casi nunca).
En las cuatro competencias a valorar: Área de gestión, área de relación, área de relación,
Área de innovación y área de emoción, tenemos los siguientes datos:
- A= 8 veces (Muy superior a lo requerido).
- B= 3 veces (Algo superior a lo requerido).
- C= 0 veces (Se ajusta a lo requerido)
- D= 0 veces (Algo inferior a lo requerido)
- E= 0 veces (Muy inferior a lo requerido)
Resultados Cualitativos:
- El sujeto tiende a mostrar fortalezas en Liderazgo, habilidad para fijar y seguir
objetivos y proporcionar feedback, motiva e inspira confianza.
El sujeto tiende a mostrar deficiencias en cuanto a la Asertividad, que consiste en
encontrar el punto de equilibrio entre la defensa de las propias ideas con vehemencia,
o no defenderlas en absoluto por miedo a la reacción del otro
47
OTIS
Annetha Salazar 07 10 22
Sal y Luz
Luisa Añez 37
42
95
35
El colaborador tiene una

inteligencia
Normal con un CI de 95 y un
percentil
de 35
48
Datos generales
Sexo: F
Fecha de evaluación: 13-17/10/22 Evaluador: Luisa Añez
Instrumento aplicado: Axis
Diagnóstico:
El paciente tiene una inteligencia Normal con coeficiente intelectual de 95 y un
percentil de 35. Es decir una capacidad similar al resto de la población para utilizar su
razonamiento a la hora de comprender y resolver problemas, posee la facultad normal de
aprender, comprender y abstraer conceptos para luego aplicarlos
49
VALANTI
50
Datos generales
Sexo: F
Fecha de evaluación: 13-17/10/22 Evaluador: Kevin Burgos
Instrumento aplicado: Valanti
Diagnóstico:
El colaborador presento un puntaje de 46 sobre 50 en la variable verdad, 45 sobre 50 en
la variable rectitud, 36 sobre 50 en la variable paz, 64 sobre 50 en la variable amor, 55
sobre 50 en la variable no violencia,
De esta manera teniendo los puntajes mas altos en amor, no violencia y amor
51
ENTREVISTA MÉTODO STAR
DATOS
Nombre del puesto: Encargada Administrativa y de Atención al Cliente
Área: Atención al cliente. Fecha: 19/10/22
Misión del puesto: Administrar las actividades del personal de acuerdo a las políticas y
prácticas internas de la organización con el fin de cumplir los objetivos organizaciones
Preguntas utilizadas durante la entrevista

1. Actualmente ¿qué cargo ocupa en la empresa?
Encargada Administrativa y de Atención al Cliente
2. Cuénteme sobre un proyecto que usted haya planeado.
Campaña publicitaria durante la pandemia, destinada a ofertar los cursos de manera online
3. ¿Cómo se organizó con su equipo para cumplir el proyecto?
La colaboradora menciono que, al ser una modalidad nueva para la empresa, la
comunicación y el trabajo en quipo jugaron un papel clave durante el proceso, ya que la
planificación y organización debían ofrecer resultados positivos.
4. ¿Qué recursos utilizó para llevar a cabo su proyecto?
La colaboradora menciono que se utilizaron plataformas como zoom además de la
plataforma de la empresa
5. ¿Qué resultados obtuvo al realizar este proyecto?
Puesto que era algo nuevo para todos los colaboradores los resultados fueron mejorando de
manera paulatina, con ensayo y error
6. ¿Cuénteme alguna situación donde haya tenido que brindar información a un
colega?
Durante el primer mes una docente la cual tiene 49 años, le dificultaba manejar las
plataformas para ello fue esencial la comunicación asertiva y la empatía
7. ¿Qué información específica requería?
Capacitación en la plataforma Zoom y la plataforma de la empresa para revisar los
exámenes
8. ¿Qué acciones realizó usted para atender esta solicitud?
Acepté la solicitud y en aspectos de Zoom mi persona se encargo de capacitarla, en
aspectos de la plataforma de la empresa la derive con el técnico ya que el tiene mas
conocimientos en esa área
9. ¿Qué retroalimentación recibió al realizar esta acción?
52
La colaboradora quedo satisfecha, de manera paulatina se fueron aclarando las dudas
Competencias Muy Evidente, Evidente, No es

Evidente 79-60 pero necesita evidente
100-80 mejorar 39-0
59-40
Responsabilidad 95
Trabajo en equipo 100
Comunicación 95
Asertividad 79
Planificación y 90
organización
Empatía 80
Método STAR
La metodología STAR, es una manera sencilla de organizar la conducción de una entrevista
de selección que busca evaluar competencias. La cantidad de letras que muestra este
acrónimo, revela cuatro pasos a seguir para preguntar acerca de las competencias, que va de
lo general a lo particular:
I. Situación: Se recomienda comenzar haciendo preguntas abiertas sobre una
situación específica que revele algún comportamiento pasado, referida a una
competencia o habilidad determinada. Puede hacer preguntas como: “cuénteme
sobre alguna ocasión en donde usted…” o “deme un ejemplo en que usted…”.
II. Tarea: Tiene que ver con realizar preguntas acerca del rol específico del
candidato en la situación. Haga preguntas como: ¿cuál era su rol en este
ejemplo?, ¿qué se le pidió hacer en esa situación?
III. Acciones: Esta etapa es fundamental, ya que debe lograr captar y entender las
acciones concretas que realizó el postulante, en términos de comportamiento,
para tratar de resolver dichos eventos. Utilice preguntas como: “¿qué hizo o
dijo?”, “¿qué pasos llevó a cabo para abordar la oportunidad o para solucionar el
problema?”.
IV. Resultados: Finalice indagando sobre qué resultados obtuvo el candidato. Si
corresponde, también puede preguntarle que aprendizaje rescata de la situación.
Utilice preguntas como: ¿cómo se solucionó? (SDH, 2020)
ALGUNAS COMPETENCIAS GENERALES:
 Planificación y organización. - Capacidad de determinar las metas y prioridades de
un proyecto. Estructurar las partes de un proyecto en unidades gestionables que
colaboren a la consecución de los desafíos.
53
 Pensamiento analítico. - Identificar información para analizar, utilizando

habilidades de razonamiento lógico, con el fin de tomar decisiones informadas.
 Orientación al cliente. - Capacidad para escuchar e identificar las necesidades y
expectativas del cliente interno, externo y/o proveedores. Entregar soluciones o
alternativas que aseguren su satisfacción, para cumplir con los compromisos
establecidos. Es la vocación y el deseo de satisfacer a los clientes con el
compromiso personal de cumplir con sus expectativas.
 Manejo/ resolución de conflictos. - Capacidad de pensar en soluciones concretas
frente a situaciones complejas o conflictivas, motivándose para alcanzar resultados
y hacer que las cosas sucedan a pesar de las dificultades. (SDH, 2020)
Conclusión
- El sujeto tiende a presentar habilidades para organizar un proyecto, haciendo
partícipe a sus colaboradores generando así motivación en su entorno laboral,
determinando objetivos, prioridades para evaluar las acciones, el tiempo y los
recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.
- También suele identificar las necesidades de sus colaboradores, dando una solución
que favorezca sus trabajadores como también a la empresa.
- Tiende a identificar adecuadamente para cubrir la necesidad y las ordena
jerárquicamente que sea capaz de cubrir la necesidad de manera que el trabajador
este de acuerdo con la calidad de solución que ofrece la empresa.
- Suele buscar soluciones concretas presentando opciones o posibles soluciones a
seguir para hacer cambios alrededor de una situación que genera problema o
inconformidad.
54
ASSESSMENT CENTER
Diseño de Assessment center
Para realizar el Assessment center se usó role playing para evaluar la responsabilidad en el
puesto de Encargada Administrativa y de Atención al cliente.
El objetivo de esta dinámica es realizar role playing para validar la competencia de
comunicación, planificación y organización, responsabilidad y ver los comportamientos a
desarrollar por el postulante para Encargada Administrativa y Atención al cliente.
Para ello haremos lo siguiente:
I. Preparar el rol del colaborados que será representado. El rol debe tener un número
visible para conocer la secuencia y tener control de la actividad.
II. Al ejecutar el rol, tiene que haber dos participantes realizándose y el resto
observando. En función del tiempo que se disponga y de la cantidad de
participantes.
III. No se debe explicar a postulante de Encargada Administrativa y de Atención al
cliente. la situación que se le presentará y se deberá prestar atención a las reacciones
comportamentales que este tenga ante dicha situación.
IV. El participante que tiene el rol de Encargada Administrativa y de Atención al cliente
no debe sospechar de absolutamente nada para poder obtener una reacción natural.
Rol del Cliente
 Rol 1: La encargada administrativa de atención al cliente recibe una llamada, de una

madre molesta por que le llego una notificación por falta de pago a lo que la
colaboradora le pide que se apersone por las oficinas para ver su caso lo antes
posible.
 Cliente 1: Llega molesta y de manera exaltada reclamo por que si había envido a su
hijo con el pago correspondiente le había llegado una notificación de deuda.
Pasos que se espera que una encargad administrativa y atención al cliente al haga ante
esta situación:
1. Escuchar la situación.
2. Tener los registros listos para mostrar los pagos del mes.
3. Tener una comunicación asertiva con el cliente para apaciguar el aire.
4. Mostrar los registros realizados en el mes.
Registro de observaciones
Ejemplos de Muy Evidente, Evidente, No es

comportamiento Evidente 79-60 pero evidente
100-80 necesita 39-0
mejorar
59-40
1. Sujeto tiene un buen 95
55
manejo clara y
precisa es
proporcionada al
cliente.
(Asertividad)
2. Sujeto demuestra 90
empatía al socializar
con los clientes.
(Empatía)
3. Sujeto utiliza un 100
lenguaje respetuoso y
cortes a la hora de
dirigirse al cliente.
(Comunicación)
4. Sujeto busca 90
solucionar el
problema,
conjuntamente con
sus colegas
(Trabajo en equipo)
5. Sujeto busca de 95
manera optima los
registros de pago
para comprobar la
transferencia
(Planificación y
organización)
6. Sujeto muestra 100
seguridad, serenidad
y proactividad ante
los problemas.
(Proactividad)
Assessment Center: conclusiones.

Se evidencia que el sujeto demuestra seguridad de sí mismo a la hora de responder a las
situaciones, respondiendo con coherencia y proactividad ante el cliente, se puede confirmar
que tiene todas las competencias que requiere el puesto de trabajo.
56
Competencia Responsabilidad
s
Definición Capacidad para encontrar satisfacción personal en el trabajo que se

realiza y en la obtención de buenos resultados. Capacidad para demostrar
preocupación por llevar a cabo las tareas con precisión y calidad, con el
propósito de contribuir a través de su accionar a la consecución de la
estrategia organizacional. Capacidad para respetar las normas
establecidas y las buenas costumbres tanto en el ámbito de la
organización como fuera de ella.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Capacidad para Capacidad Capacidad para Capacidad
encontrar para encontrar encontrar para
Descripción satisfacción satisfacción satisfacción encontrar
del personal en el personal en el personal en el satisfacción
comportamie trabajo que se trabajo que se trabajo que se personal en
nto realiza y en la realiza y en la realiza y en la el trabajo
obtención de obtención de obtención de que se
buenos resultados, buenos buenos resultados, realiza y en
y fomentar este resultados, y y fomentar este la obtención
comportamiento en fomentar este comportamiento de buenos
toda la comportamien entre sus resultados, y
organización. to en su área. colaboradores. demostrar
Capacidad para Capacidad Capacidad para preocupació
demostrar para demostrar n por llevar
preocupación por demostrar preocupación por a cabo las
realizar las tareas preocupación realizar las tareas tareas con
con precisión y por realizar con precisión y precisión y
calidad con el las tareas con calidad con el calidad.
propósito de precisión y propósito de Capacidad
contribuir a través calidad con el contribuir a través para aplicar
de su accionar a la propósito de de su accionar a la los
consecución de la contribuir a consecución de la lineamientos
estrategia través de su estrategia recibidos en
organizacional, con accionar a la organizacional con relación con
un enfoque de largo consecución un enfoque de la
plazo. Capacidad de la corto plazo. responsabili
para diseñar estrategia Capacidad para dad personal
normas y políticas organizaciona aplicar normas y y las buenas
organizacionales l, con un políticas costumbres.
destinadas a enfoque de organizacionales Implica ser
fomentar la mediano establecidas, con un referente
responsabilidad plazo. el objetivo de para sus
personal y las Capacidad fomentar la compañeros
buenas costumbres. para responsabilidad por su
Implica ser un implementar personal y las responsabili
57
referente por su las normas y buenas dad

responsabilidad políticas costumbres. Ser profesional
profesional y organizaciona un referente para y personal.
personal, tanto en les sus colaboradores
el ámbito de la establecidas, y dentro de su área
organización como con el por su
en la comunidad en objetivo de responsabilidad
la que actúa. fomentar la profesional y
responsabilida personal.
d personal y
las buenas
costumbres.
Implica ser un
referente
dentro de su
área y en el
ámbito de la
organización
por su
responsabilida
d profesional
y personal.
Competen Trabajo en equipo
cias
Definición Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar

parte de un grupo y de trabajar juntos: lo opuesto a hacerlo individual y
competitivamente. Para que esta competencia sea efectiva, la actitud debe
ser genuina. Es conveniente que el ocupante del puesto sea miembro de un
grupo que funcione en equipo. Equipo, en su definición más amplia, es un
grupo de personas que trabaja en procesos, tareas u objetivos compartidos.
Si la persona es un número uno de área o empresa, la competencia “trabajo
en equipo” no significa que sus subordinados serán pares sino que operarán
como equipo en su área/grupo.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Alienta y fomenta el Anima y motiva a Solicita Coopera en las
espíritu de equipo los demás. opinión de actividades
Descripci en toda la Desarrolla el los comunes.
ón del organización. espíritu de equipo. miembros Participa con
comporta Expresa satisfacción Actúa para generar del equipo. entusiasmo en
miento personal por los un ambiente de Valora las el grupo.
éxitos de los demás, trabajo amistoso, de ideas y Apoya las
no importa el área a buen clima y experiencias decisiones de
que pertenezcan. cooperación. ajenas. su grupo.
Apoya el Implementa Mantiene Realiza la parte
desempeño de otras adecuadamente una actitud del trabajo que
58
áreas de la modalidades abierta para le corresponde.

compañía y fomenta alternativas de aprender de Mantiene
el intercambio de trabajo en equipo los otros. informados a
información y que añaden valor a Promueve la los otros
experiencias. los resultados colaboració miembros del
grupales. n entre equipo de los
equipos. temas que lo
Valora las afectan.
contribucion Comparte
es ajenas, información.
aún cuando
se le
planteen
diferentes
puntos de
vista
Competen Comunicación
cias
Definición Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas
en forma efectiva, exponer aspectos positivos. La habilidad de saber
cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito. Es la
capacidad de escuchar al otro y comprenderlo. Comprender la dinámica de
grupos y el diseño efectivo de reuniones. Incluye la capacidad de
comunicar por escrito con concisión y claridad.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%

Comparte Comparte Difunde No comparte
información información información información que
Descripció relevante con relevante con pertinente entre para otros puede
n del sus su gente. sus pares y ser relevante.
comporta colaboradores y Escucha al colaboradores. Tiene grandes
miento con otras áreas otro Mantiene a sus dificultades para
de La poniéndose en colaboradores al transmitir ideas y
organización. su lugar para tanto de sus comunicar
Comunica sus comprender lo responsabilidade mensajes,
ideas en forma que está s y objetivos, expresándose con
clara, eficiente, pensando y lo informándolos ambigüedad o
y fluida que está del estado de vaguedad. Se
logrando que su sintiendo. avance de las expresa siempre de
audiencia Transmite sus tareas del igual manera sin
entienda su mensajes e equipo. Realiza adaptar su lenguaje
mensaje, e ideas preguntas y trata a las características
impactándolos claramente en de decir con sus particulares de su
en el sentido todos los propias palabras interlocutor o de
que desea. niveles de La lo que entiende su audiencia. No
Expresa a sus empresa. sobre lo que los verifica si sus
59
colaboradores otros están mensajes fueron

claramente los expresando, a fin entendidos,
objetivos y de verificar si generando falsas
estrategias realmente está interpretaciones.
organizacionale comprendiendo Considera que sólo
s, cuáles son sus la situación del sus opiniones son
responsabilidad otro. relevantes, por lo
es y lo que se cual se le dificulta
espera de ellos mucho escuchar a
los demás.
Competencias Asertividad
Definición Ser asertivo significa defender los propios derechos (derecho a pedir
ayuda y a expresar las opiniones) sin vulnerar los derechos del otro,
puesto que no hay ningún tipo de orden, menosprecio o agresividad
hacia la otra persona. Ser asertivo es expresar el propio punto de vista
respetando el de los demás.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Consigue Expresa sus Cuando se lo Pocas veces
expresarse requerimientos propone, llega a poder
Descripción del abiertamente y con expresa sus defender sus
comportamient comprende las contundencia y necesidades derechos y
o necesidades de consigue con tal entender los de
las demás defenderlos contundencia los otros.
personas, además de que no
empleando respetar los de consigue
expresiones los demás al respetar las de
controladas de mismo tiempo. los demás.
cólera o
amenazas para
lograr
acuerdos.
Competencia Planificación y organización
s
Definición Es la capacidad de determinar eficazmente las metas y prioridades de su

tarea área/ proyecto estipulando la acción, los plazos y los recursos
requeridos. Incluye la instrumentación de mecanismos de seguimiento y
verificación de la información.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Organiza el Es metódico, Formula objetivos Conoce muy
trabajo del sistemático y racionales para un bien las
Descripción área de organizado, y actúa el plazo responsabilid
del manera en consecuencia. determinado. ades y
comportamie efectiva, Establece objetivos Calcula el tiempo objetivos de
nto utilizando el parciales y puntos y programa las su puesto y
60
tiempo de la importantes de actividades, organiza el

mejor forma control, cuyo definiendo trabajo y
posible. cumplimiento prioridades. distribuye
Dirige varios verifica a medida Establece fechas adecuadament
proyectos que avanzan los de seguimiento, e los tiempos
simultáneam proyectos, teniendo en para las
ente sin instrumentando las cuenta los plazos actividades
perder el herramientas de finales. Utiliza diarias.
control. verificación que los recursos Planea sus
correspondan. disponibles con tareas a corto
eficiencia. plazo.
Hace el
seguimiento
del
cumplimiento
de los
objetivos y de
los plazos;
corrige sus
previsiones
cuando es
necesario.
Competencias Empatía
Definición La empatía implica intentar entender a los demás. Es la habilidad de
escuchar atentamente y comprender los pensamientos, sentimientos,
asuntos implícitos o no del todo expresados. Los demás pueden ser
personas, grupos o instituciones
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Comprende los Escucha y Percibe y Percibe los
puntos de vista observa a los entiende las estados de
Descripción del de los demás demás para actitudes, ánimo y
comportamient en el sentido predecir intereses y sentimientos de
o en que comportamientos necesidades las otras
entiende la futuros, de las otras personas, sin
complejidad pronostica otras personas, se embargo, su
de las razones respuestas. muestra bien conducta no
y motivaciones Escucha y dispuesto a aporta indicios
además de responde a lo escuchar. de que se pone
actuar para que ha en el lugar del
ayudar. escuchado. otro para
entender sus
emociones o
pensamientos.
Competencias Confianza en si mismo
61
Definición Es el convencimiento de que uno es capaz de realizar con éxito

una tarea o elegir el enfoque adecuado para resolver un problema.
Esto incluye abordar nuevos y crecientes retos con una actitud de
confianza en las propias posibilidades, decisiones o puntos de
vista.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Se enfrenta a Busca nuevas Toma Trabaja sin
sus superiores o responsabilidade decisiones o requerir
Descripción del clientes con s. Habla cuando actúa sin supervisión.
comportamiento convicción y no esta de necesidad de Muestra
firmeza; no es acuerdo con sus consultar o a confianza
brusco ni superiores, pesar de un en sí
maleducado. Se clientes o desacuerdo mismo,
ofrece para personas en una manifestado aparece
misiones posición por seguro ante
extremadament superior, pero compañeros o los demás.
e desafiantes expresa subordinados.
y/o adecuadamente Actúa fuera
personalmente su desacuerdo y de la
muy presenta su autoridad
arriesgadas. posición en formal.
Disfruta con los forma clara y
cometidos segura.
desafiantes.
Competencias Autocontrol
Definición Es la capacidad para controlar las emociones personales y evitar

las reacciones negativas ante provocaciones, oposición u
hostilidad de los demás o cuando se trabaja en condiciones de
estrés. Asimismo, implica la resistencia a condiciones constantes
de estrés
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Se expresa con Soporta Se Ante los problemas
precisión y calma largas esfuerza cotidianos, se
Descripción del en toda jornadas de por no esfuerza por
comportamiento circunstancia, aún trabajo, generar reaccionar
bajo en manteniend oposició positivamente,
situaciones o constante n u evitando roces y
difíciles o de su estado hostilida oposiciones.
confrontación. de ánimo, d Consulta cuando
Es moderado y su nivel de cuando tiene dudas, a fin de
sensato en todos rendimient él o su actuar de acuerdo
sus actos, tanto en o y la equipo con el grado de
su vida laboral calidad de trabajan moderación que se
como personal. su trabajo. en requiere en una
Funciona situacio situación
62
eficazment nes de imprevista.

e y se estrés.
maneja con El estrés
serenidad, no
aún en disminu
contextos ye su
conflictivo nivel de
s o no rendimi
habituales ento,
aunque
afecta su
estado
de
ánimo.
Competencias Tolerancia a la presión
Definición Se trata de la habilidad para seguir actuando con eficacia en

situaciones de presión de tiempo y de desacuerdo, oposición y
diversidad. Es la capacidad para responder y trabajar con alto
desempeño en situaciones de mucha exigencia.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Resuelve Reacciona con Se organiza Actúa con
muy predisposición y requiriendo en notable
Descripción del eficientem voluntad para ocasiones de algún ineficiencia
comportamient ente sus sacar adelante el guía cuando el cuando surgen
o tareas aún trabajo a pesar ritmo habitual de mayor
cuando de cambios que trabajo cambia cantidad de
convergen le demanden demandando obstáculos o
al mismo mayores mayores esfuerzos. problemas de
tiempo esfuerzos en Maneja sin los que
problemas límites rígidos problemas varios habitualmente
u de tiempos o problemas a la vez, está
obstáculos mayor exigencia logrando alcanzar acostumbrado
que le en la sus objetivos la a manejar. Se
exigen información mayoría de las desorganiza
mayores requerida. veces. entorpeciendo
esfuerzos. Trasmite el trabajo de
Actúa con confianza y sus pares si se
flexibilida tranquilidad a su siente
d ante entorno directo, acorralado por
situaciones alcanzando los grandes
límites, objetivos volúmenes de
planteando previstos en trabajo.
nuevas calidad y tiempo
estrategias
de acción y
63
cumpliend
o a pesar
de los
cambios
imprevisto
s los
objetivos
propuestos.
Competencias Orientación a resultados
Definición Es la capacidad para actuar con velocidad y sentido de urgencia

cuando son necesarias decisiones importantes para cumplir con los
competidores o superarlos, atender las necesidades del cliente o
mejorar a la organización. Es capaz de administrar los procesos
establecidos para que no interfieran con la consecución de los
resultados esperados.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Supera Trabaja Cumple Realiza
ampliamente el vigorosamen satisfactoriam modificaciones
Descripción del cumplimiento te para ente con los específicas
comportamiento de los objetivos obtener altos objetivos de sugeridas para
organizacionale niveles de su área, aun optimizar sus
s y otros que él rendimiento; en situaciones métodos de
mismo se ha programa las de presión. trabajo y sus
impuesto. Se tareas resultados
responsabiliza acertadamen
por los te y
objetivos de su establece los
equipo, logra métodos y
excederlos y procedimien
anima y motiva tos a seguir,
al resto de la de tal
empresa a manera que
hacer lo se puedan
mismo. conseguir
los mejores
resultados en
el menor
tiempo
posible.
Competencias Iniciativa
Definición Es la predisposición a actuar proactivamente y a pensar no sólo en lo

que hay que hacer en el futuro. Implica marcar el rumbo mediante
acciones concretas, no sólo de palabras. Los niveles de actuación van
desde concretar decisiones tomadas en el pasado hasta la búsqueda de
64
nuevas oportunidades o soluciones de los problemas.

Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Posee una Se adelanta y Toma decisiones Aborda
visión de largo se prepara en momentos de oportunidades o
Descripción plazo, que le para los crisis, tratando de problemas del
del permite acontecimient anticiparse a las momento.
comportamie anticiparse a os que pueden situaciones Reconoce las
nto las ocurrir en el problemáticas oportunidades
situaciones, y corto plazo. que puedan que se presentan
prever Crea surgir en el corto y, o bien actúa
alternativas de oportunidades plazo. para
acción. Actúa o minimiza Actúa rápida y materializarlas, o
preventivamen los problemas decididamente en bien se enfrenta
te, para crear potenciales una crisis, inmediatamente
oportunidades cercanos. cuando lo normal con los
o evitar seria esperar, problemas.
problemas analizar y ver si
potenciales, no se resuelve sola.
evidentes para
los demás.
Competencias Resolución de problemas
Definición Es la capacidad de idear la solución que dará lugar a una clara
satisfacción del problema del cliente atendiendo sus necesidades,
problemas y objetivos de negocio (del cliente) y la factibilidad interna
de resolución. Incluye la capacidad de idear soluciones a problemáticas
futuras de la industria del cliente.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Tiene un Conoce bien el Mejora sus Tiene una idea
profundo negocio del conocimientos adecuada del
Descripción conocimiento cliente y sus acerca de los negocio del
del del negocio productos. clientes y sus cliente.
comportamie del cliente y Investiga y productos, en la Comprende los
nto sus aclara los medida que se le requerimientos
productos. requerimientos acerca de los clientes
Investiga a de los clientes. información. cuando le son
fondo las Se adelanta a Investiga acerca de explicados, y
necesidades los problemas los requerimientos realiza
de los potenciales de y necesidades de propuestas para
clientes y sus los clientes los clientes. lograr su
problemas a resolviendo Desarrolla satisfacción.
través de inconvenientes soluciones que no Se anticipa a
investigacion no evidentes. requieren de un problemas
es de alto grado de futuros de los
mercado, y creatividad, clientes más
otras basándose en conocidos o
variables de situaciones habituales.
65
tipo similares Resuelve los

económico y aprendidas con la problemas de
social que experiencia. los clientes que
pueden requieren de
impactar en respuestas
la estándar,
participación aprendidas con
de sus la experiencia.
productos en
el mercado.
Competen Flexibilidad
cias
Definición Es la capacidad para adaptarse y trabajar en distintas y variadas situaciones

y con personas o grupos diversos. Supone entender y valorar posturas
distintas o puntos de vista encontrados, adaptando su propio enfoque a
medida que la situación cambiante lo requiera y promoviendo los cambios
en la propia organización o las responsabilidades de su cargo.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Tiene un Está atento a los cambios Comprende Reconoce
conocimiento del de contexto, y modifica rápidamente la validez
Descripci mercado y del los objetivos o acciones de los cambios de otros
ón del negocio que le sus grupos, de acuerdo de situación puntos de
comporta permite anticipar con los requerimientos o contexto, vista o
miento con facilidad los organizacionales. Toma en la medida criterios.
cambios de decisiones basándose en el que sus Puede
contexto, de análisis de la situación, y superiores lo comprend
prioridades, y de en la información que mantienen er nuevos
relaciones. busca cotidianamente informado. argument
Analiza las entre sus expertos y Aplica os y
situaciones y las directivos. criteriosame reorientar
características de nte las su
las personas o normas postura.
grupos, con el fin adecuadas a Percibe
de adaptarse o cada los
adaptarlos de situación, cambios
acuerdo con las para de
circunstancias. alcanzarlos situación
objetivos o
organizacion contexto.
ales. Modifica
sus
acciones
de
acuerdo
con las
66
necesidad
es
actuales
impuestas
.
Compete Liderazgo
ncias
Definició Capacidad para generar compromiso y lograr el respaldo de sus superiores
n con vistas a enfrentar con éxito los desafíos de la organización. Capacidad
para asegurar una adecuada conducción de personas, desarrollar el talento, y
lograr y mantener un clima organizacional armónico y desafiante.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Diseña estrategias, Propone y diseña Busca Obtiene el
procesos, cursos de procesos, cursos siempre compromis
Descripc acción y métodos de de acción y asegurar una o y el
ión del trabajo con el propósito métodos de trabajo adecuada respaldo de
comport de asegurar una exitosa con el propósito de conducción sus
amiento conducción de personas asegurar una de personas y superiores
y desarrollar su talento. adecuada el desarrollo para el
conducción de de su talento, logro de los
personas y y propone desafíos del
desarrollar su nuevas equipo que
talento estrategias integra.
para ello
cuando lo
considera
oportuno.
Competencias Pensamiento conceptual
Definición Capacidad para identificar problemas, información significativa/clave y
vínculos entre situaciones que no están obviamente conectadas, y para
construir conceptos o modelos, incluso en situaciones difíciles.
Capacidad para entender situaciones complejas, descomponiéndolas en
pequeñas partes y puntos clave, identificar paso a paso sus
implicaciones y las relaciones causa-efecto que se generan, con el
objetivo de actuar de acuerdo con un orden de prioridades a fin de
conseguir la mejor solución. Implica la aplicación de razonamiento
creativo, inductivo o conceptual.
Grado A. 100% B. 75% C.50% D.25%
Capacidad para Capacidad Capacidad para Capacidad
diseñar métodos para diseñar identificar para
Descripción de trabajo métodos de problemas, identificar
del organizacionales trabajo para su información problemas,
comportamie que permitan área que significativa/clav información
nto identificar permitan e, vínculos entre significativa/cl
problemas, identificar situaciones que ave y vínculos
detectar problemas, no están entre
67
información sig- detectar obviamente situaciones

nificativa/clave, información conectadas y que no están
realizar vínculos significativa/cl construir obviamente
entre situaciones ave, realizar modelos, incluso conectadas.
que no están vínculos entre en situaciones Capacidad
obviamente situaciones que difíciles. para entender
conectadas y no están Capacidad para situaciones
construir obviamente entender complejas,
conceptos o conectadas y situaciones descomponerl
modelos, incluso construir complejas, as en pequeñas
en situaciones conceptos o descomponerlas partes, y
difíciles. modelos, en pequeñas establecer
Capacidad para incluso en partes y puntos prioridades
promover en situaciones clave e para su
otros el difíciles. identificar las solución.
desarrollo de la Capacidad relaciones causa- Capacidad
capacidad de para entender efecto que se para utilizar
entender situaciones establecen, y razonamiento
situaciones complejas, definir inductivo o
complejas, descomponerla prioridades para conceptual.
descomponerlas s en pequeñas lograr su
en pequeñas partes y puntos solución.
partes y puntos clave e Capacidad para
clave, identificar identificar aplicar
paso a paso sus paso a paso sus razonamiento
implicaciones y implicaciones creativo,
las relaciones y las inductivo o
causa-efecto que relaciones conceptual.
se establecen, y causa-efecto
definir que se
prioridades para establecen, y
lograr la mejor definir
solución. prioridades
Capacidad para para lograr la
aplicar mejor
razonamiento solución.
creativo, Capacidad
inductivo o para aplicar
conceptual. razonamiento
Capacidad para creativo,
constituirse en inductivo o
un referente en conceptual.
materia de
pensamiento
conceptual.
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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL

DOCENTE: Mgs. Olivia Beckhauser.

Fuente: Elaboración propia, 2022

2.1. Organigrama del perfil del puesto.

Elaboración propia 2022.

3. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTO

Análisis y Descripción del puesto

3.1. Datos de Identificación.

Encargada Administrativa y de Atención al

3.2. Revisiones y Aprobaciones.

Ocupante o titular del puesto Encargada Administrativa y de Atención al

Jefe inmediato Gerente administrativo

3.3. Responsabilidades principales

1. Distribuir cronogramas de cursos, aprobados para poder comercializar los paquetes

5. Proporcionar de manera periódica un informe, donde este el estado de flujo de

3.5. Misión del Puesto

3.6. Relaciones internas y externas

Para otorgar los bonos de acuerdo a las

3.6.2. Relaciones externas

Recursos monetarios Recursos no monetarios

Manejo de caja chica Maneja Personal

3.10. Estructura organizacional

Cargo del jefe Gerente comercial

Cargo del colaborador Encargada de Administración y

Cargos que se reportan a usted Secretaria y docentes

Estudios realizados: Nivel inicial, primario, secundario, Licenciatura

Estudios superiores: Técnico Superior, licenciatura

Experiencia laboral: Atención al cliente, Manejo de Caja

Competencias técnicas: Excel, Word, Power Point, Marketing Digital

Competencias específicas: Comunicación asertiva, trabajo en equipo, responsabilidad

5.2. Ponderación de curriculum

Nombre Formación Experienc Conocimientos Competencias Total

Académica ia Técnicos Personales. 100

Requisitos Licenciatura Word, Excel Planificación y

HORA DÍA ACTIVIDAD LUGAR

17:00-18:00 27/09/22 Aplicación del Av. San Aurelio #

Aplicación del Test

17:00-18:00 07/10/22 Aplicación del Test Av. San Aurelio #

17:00-18:00 11/10/22 Aplicación del Test Av. San Aurelio #

17:00-18:00 13/10/22 Aplicación del Av. San Aurelio #

17:00-18:00 19/10/22 Aplicación de Av. San Aurelio #

Axis DAT 5 OTTIS Valanti Entrevista por Assessment

Responsabilidad Toma de Comunicació Amor

7.1. Puntuación del colaborador

Grado C = Ortografía Paz Comunicación Comunicación

BATERIA PSICOMETRICA 30%

PORCENTAJE TOTAL SOBRE 40%

TOTAL, SOBRE 100%

RESPONSA 71% Verdad 0.92 TOTAL, RESPONSA 6% 5.7 RESPONSABILI 11 11 18.

IÓN Y CIÓN Y % NY % 84.

7.3. Evaluación de competencias requeridas en el perfil de cargo:

Método STAR 30% 57 60 57 32 36 32 274∗30 %

Assissment Center 40% 110 63 70 47 47 45 382∗40 %

TOTAL 100% 79% 64% 69% 41% 53% 52% 60%

Triangulación requerida en el perfil del

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Puntaje del Puntaje del

de Atención al Cliente, son responsabilidad, trabajo en equipo, comunicación, planificación

Fundamentos metodológicos del delphi

TEST DE PERSONA BAJO LA LLUVIA

BATERÍA DE APTITUD DAT 5 FORMA T

El colaborador tiene una

ENTREVISTA MÉTODO STAR

Preguntas utilizadas durante la entrevista