Caso #5 –

Considera la situación de una empresa que cuenta con un sistema de calidad ya certificado en ISO
9001: 2000, y además, quiere hacer su revisión/transición a ISO 9001: 2008 de la forma más
práctica. Analiza las siguientes condiciones y responde a las preguntas al final:

1-Del caso #3, el coordinador de calidad pone énfasis en reforzar el enfoque y satisfacción con los
clientes como un fuerte plus del sistema de calidad y el personal de ventas coincide con ello, a fin
también de evitar quejas, reclamaciones, rechazos y devoluciones de los clientes mismos, que
demeritan la imagen y prestigio de la organización,
2-Se propone entonces restablecer e implementar formas de medir y monitorear el nivel de
percepción y satisfacción de los clientes, afirmando el personal de ventas que existía una encuesta
anual de clientes y el monitoreo de quejas y devoluciones de los clientes, buscando siempre una
máxima evaluación de los clientes (100%) y 0 reclamaciones y rechazos de los clientes,
3-Una idea que propone el coordinador de calidad es si es posible, factible y práctico implementar
auditorias de clientes, a fin de lograr retroalimentación e implementación de oportunidades de
mejora, a partir de los clientes mismos. Se acuerda que no hay recursos para tal actividad y era
necesario buscar una forma más simple y económica de actuar en ese sentido,
4-Una vez que se tocó el punto de las auditorias internas por el coordinador de calidad, el equipo
de auditores de calidad sugiere conveniente, práctico y necesario implementar acciones de
corrección, además de acciones correctivas (SACs – Solicitudes de Acciones Correctivas) a partir
de un análisis de cada hallazgo ó no conformidad detectados con las auditorias mismas. Se
aprueba la idea, se actualiza el procedimiento de auditorias internas y se activa a partir de la
siguiente e inmediata auditoria interna. Se planteó establecer claramente el beneficio de
implementar acciones de corrección, de contención ó inmediatas frente a cada hallazgo ó no
conformidad de auditorias internas y externas,
5-En conjunto con el procedimiento “nuevo” de acciones correctivas y preventivas, se inició
entonces la implementación integral de acciones de corrección, junto con las acciones correctivas y
preventivas,
6-Con la implementación, entonces, de los procedimientos de auditorias internas y de acciones
correctivas y preventivas, se generaban e implementaban acciones correctivas y preventivas, pero
faltaba establecer la forma de revisar la efectividad de dichas acciones. Se sugiere que personal
clave de cada área plantee formas de revisar dicha efectividad, y se acude a la norma ISO 19011:
2011 para ver y analizar si la propia norma sugiere métodos ó formas de revisión,
7-Se sugiere por último que, además de las auditorias internas como un medio de medición,
monitoreo y mejoramiento de cada proceso del sistema de calidad, era necesario reforzar cada uno
de los 12 procesos estableciendo otras formas, medios y métodos de medición y monitoreo
apropiados, y
8-Se acordó revisar y analizar cada proceso (12) del sistema de calidad, para identificar, establecer
e implementar métodos de medición y monitoreo mismos.

Pregunta
1-¿Cuáles pueden ser (menciona al menos 7) formas de medir y monitorear el nivel de
percepción y satisfacción de los clientes?
2-¿Cómo integrar la implementación de acciones de corrección dentro de los procedimientos de
auditorias internas y de acciones correctivas y preventivas?
3-¿Cómo medir la efectividad de las acciones correctivas y preventivas dentro de un sistema de
calidad?
4-¿Cómo medir y monitorear los procesos dentro de un sistema de calidad?