Uno de los capítulos de la norma ISO 9001 de gestión de la calidad que más interés suscita es

el capítulo 9 sobre la evaluación del desempeño.

Esto es debido, principalmente, a que en este capítulo se desarrolla la parte relacionada con:

 El seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de calidad.

 La auditoría interna.

 Y la revisión por la dirección.

9.1 seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión de

calidad

9.1.1 Generalidades
En este apartado, norma dice que la organización tiene que determinar:

 Qué necesita seguimiento y medición.

 Cuáles serán los métodos utilizados para el seguimiento, medición, análisis y

evaluación del sistema de gestión, con la finalidad de asegurar unos resultados que sean lo
más válidos posibles.

 Cuándo realizar el seguimiento y medición.

 Y cuándo analizar y evaluar los resultados que han sido obtenidos tras la realización
del seguimiento y la medición.

De esta manera, se garantiza la evaluación del desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
ISO 9001 por parte de la organización.

Por otro lado, también indica el deber de conservar la evidencia de los resultados en forma de
información documentada.

9.1.2 Satisfacción del cliente

Cualquiera que conozca esta norma, sabrá que uno de los 7 principios que establece la ISO 9001
es precisamente la relacionada con el enfoque al cliente.

Es más, literalmente indica que “La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones
de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas”.

En este caso, queda bien claro que es la organización la que tiene que determinar qué métodos va a
utilizar para obtener la información necesaria y cómo realizar el seguimiento y revisión de dicha
información.
 Aunque no especifica qué herramienta utilizar para recabar esta información, ya que dependerá
del contexto de la empresa, si indica algunas posibles herramientas. Estas podrían ser:

 Encuestas al cliente.

 Retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados.

 Las reuniones con los clientes.

 Análisis de las cuotas de mercado.

 Felicitaciones.

 Garantías utilizadas.

 Informes de agentes comerciales.

 No obstante, es fundamental en este apartado disponer de métodos innovadores y

creativos que fomenten la participación de los clientes en la evaluación de la satisfacción.

9.1.3 Análisis y evaluación

También está relacionado con otro de los 7 principios que establece la ISO 9001: toma de
decisiones basada en la evidencia.

Es más, se trata de efectuar el análisis oportuno de la información que hemos recabado.

Así, la norma nos dice que “La organización debe analizar y evaluar los datos y la información
apropiados que surgen por el seguimiento y la medición”.

En base a este análisis, los resultados se utilizarán para evaluar:

 Conformidad en los productos o servicios de la empresa.

 Grado de satisfacción del cliente.

 Desempeño y la eficacia de sistema de gestión basado en la norma ISO.

 Implementación eficaz de todos los elementos incluidos en la planificación.

 Si las acciones llevadas a cabo para abordar los riesgos y oportunidades han sido
eficaces.

 El desempeño de los proveedores externos.

 Muy importante, conocer si el SG de la norma ISO 9001 necesita mejora.

9.2 Auditoría interna

He aquí uno de los apartados de la norma ISO 9001 que más capacitaciones solicita y que más
miedo provoca a la mayoría de las empresas.
En la auditoría interna, se evalúa el sistema de gestión, de manera que se verifique el
cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001 y de los propios de la organización (conformidad
con los requisitos).

Las fuentes de estas evidencias suelen ser la documentación, la observación y las entrevistas

personales.

En este punto, la alta dirección debe asumir la responsabilidad de que las auditorías salgan bien,
ya que estos resultados están relacionados con el siguiente punto (9.3 de revisión por la dirección).

En definitiva, la organización tiene que planificar y programar las auditorías, estableciendo

plazos, responsables y conservando información documentada como evidencia.

9.3 Revisión por la dirección

Como en todas las normas ISO, en la norma ISO 9001 la alta dirección es la máxima responsable
del SG, debiendo revisarlo periódicamente para verificar su eficacia y alineación con la dirección
estratégica de la organización.

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera originada

por quejas, la organización debe:

a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1. tomar acciones para controlarla y corregirla;

2. hacer frente a las consecuencias;

b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no

conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte,
mediante:

1. la revisión y el análisis de la no conformidad;

2. la determinación de las causas de la no conformidad;

3. la determinación de si existen no conformidades similares, o que

potencialmente puedan ocurrir;

c) implementar cualquier acción necesaria;

d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados
durante la planificación; y
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no

conformidades encontradas.

10.2.2 La organización debe conservar información documentada como

evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada

posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva.

10.3 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y

eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y

las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.