“ El problema no consiste en jamás haber tenido en la cabeza

ideas nuevas e innovadoras, sino en cómo sacarse de ella las

ideas viejas”.
DeeHook (creador de VISA)
Grado en el cuál un conjunto de características inherentes
satisfacen requisitos.

Notas:

1 - El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre,

buena, o excelente.

2 - “Inherente” significa existente en algo, especialmente como una característica

permanente.
Si la calidad es buena para ambos, ¿cómo definirías la diferencia?
Ref.: ISO 9000:2015

Categoría o rango dado a La clase es inherente

diferentes requisitos de al producto y puede ser
CLASE la calidad para un objeto alterada cambiando la
que tienen el mismo uso especificación
Funcional.
¿Qué es ISO 9001?
Es un estándar internacional que establece los requisitos para un
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Objetivos:
1.- Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos y servicios que cumplan con los requisitos del cliente,
legales y reglamentarios aplicables.

2.-Aspira aumentar la satisfacción del cliente

 Objetivos:
1.- Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
cumplan con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.

Control de Aseguramiento de Control de (Satisfecho)

Calidad la Calidad Calidad
6 5 4 3 2 1
Proveedor Proceso
Requisitos Identificar
(Necesidad / Cliente
Externo/ Expectativa)
Interno Materia Prima
Información
Etc.
Secuencia de actividades
que AGREGAN VALOR Requisitos
EXPLICITOS IMPLICITOS
Cliente Empresa
que toman la entrada para
generar la salida (P/S)
 Objetivos:
1.- Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
cumplan con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.
4

REQUISITOS PROPIOS DE LA
EMPRESA
Proveedor Cliente
Proceso

3 2 1

REQUISITOS LEGALES Y REQUISITOS LEGALES Y

REGLAMENTARIOS REGLAMENTARIOS REQUISITOS
APLICABLES A LA APLICABLES A LOS DEL CLIENTE
EMPRESA PRODUCTOS/SERVICIOS
 Objetivos:
1.- Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
cumplan con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.
2.-Aspira aumentar la satisfacción del cliente
ANTES DESPUÉS

NECESIDAD EXPECTATIVAS PERCEPCION

Encuestas de Satisfacción
Focus Group
Lo que se requiere Lo que se espera Recolección: Clientes Fantasmas
Número de Quejas
Número de Felicitaciones
Actuales / Futuras Cuota de Mercado
Expectativa
Percepción
Expectativa = Percepción
Percepción
Expectativa
INSATISFECHO SATISFECHO
ENTUSIASTA
 Su Nombre o como le gustaría que le digan
Luis Eduardo Acosta Mensìas
 Cargo en la Institución o Empresa
Gobierno (actualmente la Presidencia)
Docente (CEC-EPN/ ESPE / U Central)
 Experiencia en Gestión de la Calidad
GM Omnibus BB, Novatech, Buroverita
Ministerio de Turismo
Service Quality Ecuador
 Titulo profesional
 Que aspira del taller
Que ustedes APRENDAN, hagan todas las
preguntas que consideren pertinentes.
 PRINCIPALES CAMBIOS ISO 9001 versión 2015
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL.- Un nuevo esquema común para
el contenido de la norma.

INFORMACIÓN DOCUMENTADA.-Se elimina la necesidad del

manual de calidad, los 6 procedimientos y registros.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.- Factores y condiciones

internas y externas

GESTIÓN DEL RIESGO.-Se elimina el concepto de acción

preventiva y se aprovecha las oportunidades.

PARTES INTERESADAS.- No solo se determina al cliente sino a

todos los interesados
 PRINCIPALES CAMBIOS ISO 9001 versión 2015
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL.- Un nuevo esquema común para el contenido de la
norma.

REQUISITOS
GENERALES

REQUISITOS
ESPECIFICOS
 PRINCIPALES CAMBIOS ISO 9001 versión 2015
INFORMACIÓN DOCUMENTADA.-Se elimina la necesidad del manual de calidad, los 6
procedimientos y registros.

Para la realización y control de los Procesos, Productos / Servicios

Ejemplo de Documentos:
MANTENER Inf. Doc. *Manuales
• Procedimiento
• Formatos, etc
INFORMACIÓN
Para evidenciar la realización y control de los Procesos,
DOCUMENTADA Productos / Servicios
Ejemplo de Evidencia:
CONSERVAR Inf. Doc. • Registros
• Datos, etc.
PARA CUMPLIR PODEMOS:

Requisito 1 Información Documentada 1

Información Requisito 2 Requisito Información Documentada 2
Documentada
Requisito n.. Información Documentada n..
 PRINCIPALES CAMBIOS ISO 9001 versión 2015
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.- Factores y condiciones internas y
externas
 PRINCIPALES CAMBIOS ISO 9001 versión 2015
GESTIÓN DEL RIESGO.-Se elimina el concepto de acción preventiva y se
aprovecha las oportunidades.

ISO 31000 Gestión del Riesgo

PRINCIPALES CAMBIOS ISO 9001 versión 2015

PARTES INTERESADAS.- No solo se determina al cliente sino a

todos los interesados

* Cliente
* Proveedores
Externa
* Sociedad
• Gobierno

*Dueño de la Empresa
Interna *Gerente
*Jefes, Operarios
(Colaboradores)
 Facilitador: M.Sc. Luis Eduardo Acosta M.
Asesor Empresarial & Auditor en Sistemas de Gestión Empresarial Calidad, Procesos, Seguridad y Salud
Ocupacional, Planificación Estratégica y Talento Humano

Celular: 099 520 11 24 Luis Eduardo Acosta Mensías

Service Quality Ecuador