UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERU

TEMA: “Diagnóstico y análisis del Sistema de Gestión de Calidad de una

empresa”

CURSO: SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

Integrantes:
- Oscar Esteban Cuela Espinoza.
- Freddy Martin Inquilla Cutipa.
- Guillermo David Pacheco Gonzaga.
- Isel Brush Paucarchuco Chirinos.
- Walter Jose Tello Ignacio.

1
 INDICE
I. RESUMEN ----------------------------------------------------------------------------3

II. INTRODUCCIÓN
2.1 Datos Generales ------------------------------------------------------------4
2.2 Descripción de la empresa------------------------------------------------4
2.3 Misión, visión y valores ----------------------------------------------------4
2.4 Estructura organizacional -------------------------------------------------6
2.5 Mapa de procesos ----------------------------------------------------------6
2.6 Proceso de planificación estratégica -----------------------------------7
2.7 Política de calidad -----------------------------------------------------------8

III. APLICACIÓN DEL CASO

III.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y ANÁLISIS-------9

IV. CONCLUSIONES --------------------------------------------------------------------15

V. RECOMENDACIONES -------------------------------------------------------------16

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 I. RESUMEN:

Hoy en día todo lo que tiene ver con la calidad se está considerando como un tema
cada vez más importante para las organizaciones debido a que se presentan unos
clientes cada vez más exigentes quienes obligan a estas a adaptarse a las exigencias
del mercado implementando Sistemas de Gestión de Calidad que satisfagan las
expectativas y necesidades de los clientes además de los requisitos reglamentarios y
legales relativos a sus actividades
En el presente informe iniciaremos detallando datos básicos de la empresa
GERDIPAC INDUSTRIAL EIRL. Luego describiremos el diagnóstico y análisis
realizado al Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a la información recaudada y
aplicando todos nuestros conocimientos adquiridos en las sesiones de clases.
Finalmente presentaremos las conclusiones y recomendaciones de lo que creemos
que esta empresa debe seguir para guiarlos hacia la satisfacción y expectativas de sus
clientes.

3
II. INTRODUCCIÓN:

II.1. Datos Generales:

 RUC: 20160217848
 Razón Social: GERDIPAC INDUSTRIAL E.I.R.L.
 Localización: Jr. Chaves Tueros N°1296 Urbanización Chacra Ríos-
Lima
 Fecha Inicio Actividades: 16 / Julio / 1993
 CIIU: 28111

II.2. Descripción de la empresa:

GERDIPAC INDUSTRIAL EIRL, es una empresa que desempeña labores de

fabricación y montaje metal-mecánico, suministro e instalación de materiales
de aislamiento termo-acústicos y mantenimiento industrial y trabajos
complementarios de Obras Civiles. Es así que podemos ofrecer a nuestros
clientes tres líneas principales de atención:

 Servicio de Fabricación y montaje metálico y eléctrico

 Servicio de Suministro e Instalación de Aislamiento Termoacústico
 Servicio de Mantenimiento Industrial

Estos servicios se proporcionan en forma particular o en forma complementaria

entre ellos, teniendo como objetivo final proporcionar una atención global,
profesional, integrada, de alta calidad y máxima seguridad. Nos respalda la
experiencia adquirida desde 1993 al servicio de la industria nacional, contando
para esto con personal profesional y técnico calificado para cada una de las
actividades que desempeñamos y un equipamiento idóneo para cada tipo de
labor.
Entre los principales trabajos podemos mencionar la participación en proyectos
de envergadura como la construcción de la Planta de Fraccionamiento en
Pisco del Proyecto Camisea, la ampliación de Planta de Refinería La Pampilla,
la construcción de la Planta Yanacocha Norte, etc.; el Mantenimiento de
Plantas Industriales como Refinería La Pampilla, Refinería Cajamarquilla,
Refinería Iquitos, Planta de Estaño de Funsur, etc. y construcciones civiles en
las Plantas Alimenticias como Servicios Frigoríficos, Molitalia, Costa, etc.
Los productos y servicios que se proporcionan siempre tienen presente los
requerimientos de calidad óptimos y siguiendo estrictas normas de seguridad y
los exigentes requerimientos de nuestros clientes, quienes son la base y razón
de existencia de nuestra empresa.

2.3 Misión, Visión y Valores:

 Misión: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, a través de

proyectos integrales o parciales que incluyan productos, servicios y/o
asesoría técnica en los rubros metal-mecánico, termo-acústico y ahorro
de energía. Asumir el compromiso de la mejora continua e innovación
de nuestra gama de productos y servicios cumpliendo los estándares de
calidad de nuestros clientes más exigentes. Integrar dentro de ese
compromiso a todo el personal de la organización para que a través de

4
 una capacitación permanente contribuya con ideas y soluciones
integrales e innovadoras cumpliendo con la eficiencia, rentabilidad y
seguridad esperadas, así como con nuestra responsabilidad social y
ambiental.

 Visión: Ser una empresa líder en el mercado nacional e internacional,

reconocida por desarrollar y distribuir productos y servicios metal-
mecánicos y termo-acústicos de excelente calidad, dentro de una
organización eficiente, solvente, rentable y comprometida con las
necesidades de sus clientes, socios y trabajadores.

 Valores: Los Valores que serán la bases de nuestra organización y

regirán todas nuestras actividades son:
 RESPETO: El respeto por las personas, sus ideas y su trabajo, y el
respeto por la organización, sus normas y procedimientos; como
base para el desarrollo personal y aporte a la mejora de la empresa
y de sus trabajadores.
 CONFIANZA: La confianza como base para permitir el flujo de
ideas, participación y aportes al desarrollo empresarial y personal.
 INTEGRIDAD: La integridad de las personas como principio de vida
de los miembros de la organización.
 ORDEN: El orden sobre toda actividad física o mental que permita
que las buenas ideas y pensamientos sean adecuada y
progresivamente incorporadas a nuestro trabajo diario.
 TRABAJO EN EQUIPO: El trabajo en equipo como la estructura de
trabajo y participación general dentro de la organización.
 COMPROMISO CON LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA: El
compromiso de los miembros de la organización de realizar todas
sus actividades con calidad y enfocados en la mejora continua.

5
2.4 Estructura organizacional:

2.5 Mapa de procesos:

6
 2.6 Proceso de planificación estratégica:

Entradas críticas Salidas críticas Procesos

Procesos que Medidas de
(Identificación- Actividades realizadas (Identificación- que
entregan control
Requisitos) Requisitos) reciben
Resultados de auditorías
Normas y requisitos del Planifica de acuerdo a requisito del cliente,
por la Dirección Política de Calidad
cliente normas legales y reglamento.
Clientes
Adecúa y revisa periódicamente la Política Registro de quejas y
Necesidades del cliente Objetivos de calidad
de Calidad de la empresa reclamos
Toda los
Estructura procesos
Asegura que la política de calidad se difunda
Análisis del mercado organizacional y
a toda la organización. Indicadores de gestión y responsabilidades
Entorno externo conformidad del
Asegura que se establezca los objetivos de producto
FODA Recursos
calidad en toda la organización.

Asegura que se promueva la toma de

Métodos de
conciencia de los requisitos del cliente y que Estado de las acciones
comunicación
se establezcan procesos de comunicación en correctivas y preventivas
establecidos
toda la organización
Todos los Cambios
procesos organizacionales
Revisa el SGC a intervalos planificados para
asegurarse de su conveniencia, adecuación
y eficacia continua.

Planifica los recursos de acuerdo a las Mejora

necesidades, para asegurar el continua
mantenimiento del SGC
La Realidad empresarial - Estado de las acciones Acciones de mejora
competencia capacidad correctivas y preventivas para el SGC
Asegurarse que los requisitos del cliente se
determinen y se cumplen con el próposito de
aumentar su satisfacción del cliente

Asegurarse de que las responsabilidades y

Gestión contable y autoridades de la organización estén
Capacidad de inversión
financiera definidas y comunicadas, y designar a un
representante de la dirección

2.7 Políticas de calidad:

GERDIPAC INDUSTRIAL E.I.R.L. está comprometido a:
•Garantizar a sus clientes productos y servicios de buena calidad buscando su
satisfacción.
•Buscar el mejoramiento continuo de sus procesos para ofrecer productos y
servicios de calidad con precios competitivos.
•Mantener actualizado a su personal, para brindar asesoría técnica en todas
sus líneas de productos y servicios.
•Operar en concordancia con las prácticas aceptables de la industria y pleno
conocimiento de las leyes y reglamentos de seguridad.
•Mantener una política de mejora continua en todas sus líneas de productos y
servicios.

7
 2.8 Proceso de mejora continua:

Entradas críticas Salidas críticas Procesos

Procesos que Medidas de
(Identificación- Actividades realizadas (Identificación- que
entregan control
Requisitos) Requisitos) reciben

Planifica la revisión del SGC

Planifica Auditorias Internas y Auditor lo ejecuta

Fabricación Verificar
Productos no Recomendaciones
Servicio / conformidad del
conformes para la mejora
Instalación SGC
Seguimiento de SAC y SAP y registra

Evalúa control de producto no conforme

Plan de
Entrega Encuesta de clientes Evaluación de satisfacción del cliente
auditorias

Revisión de los Costos e Indicadores de

Ventas Quejas y reclamos
Gestión
Todos los
Procesos

Resultados de Revisión de los resultados de Auditorias

Auditorias Internas

Verificar los
indicadores de
Estado de las
efectividad de las
Acciones Correctivas Revisión de la retroalimentación de clientes
acciones tomadas
y Preventivas Necesidades de
recursos

Todos los
Procesos Desempeño de los Revisión del desempeño de los procesos y
procesos conformidad del producto

Revisión del estado de los SAC's y SAP's

Evalúa Decisiones y acciones tomadas en
Decisiones y acciones revisiones previas
tomadas en revisiones Evalúa y recomienda oportunidades de mejora
previas Identifica necesidad de efectuar cambios en el
SGC
Evaluación por resultados aprobado por la
Gerencia General

8
III. APLICACIÓN DEL CASO:

3.1 Diagnóstico y análisis del Sistema de Gestión de Calidad

En GERDIPAC INDUSTRIAL E.I.R.L existe el compromiso para alcanzar los

mayores estándares de calidad y esto se ve reflejado en que pudo conseguir la
certificación de ISO 9001 con pocos años de fundada. Inició sus actividades en
1993 y la empresa inició el proceso de certificación en 2013, para esto la
empresa vino trabajando con todas las áreas para tener un real compromiso de
cada uno de los trabajadores para lograr este objetivo. A continuación,
detallaremos como se ha avanzado en el transcurso del tiempo.
Para determinar el nivel de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 nos
guiamos con un check list, este fue evaluado por nosotros revisando a las
áreas involucradas en los procesos de calidad de la empresa.
Con la finalidad de evaluar los resultados obtenidos sobre cada capítulo de la
norma se hizo uso de la Escala Anderi Souri ajustada, la cual se encuentra
detallada en la siguiente tabla:

% de Unidad
Interpretación
Cumplimiento Ajustada
Cuando no cumple ninguno de los requisitos
0 0
de la Norma ISO 9001:2015

Cuando el requisito de la norma es aplicado,

25 1
pero no se encuentra documentado
Cuando el requisito está documentado, pero
50 2 no es aplicado, requiriendo revisión y
actualización
Cuando el requisito está documentado y es
75 3 aplicado pero se detecta observaciones en su
efectividad requiriendo realizar actividades
Cuando se cumplen los requisitos de la
100 4
norma ISO 9001:2015
Cuando los requisitos de la norma ISO
No aplica No aplica 9001:2015 no aplican, no se tomará en cuenta
estos requisitos para determinar ningún

El resultado de la aplicación de nuestro check list lo detallamos por capítulo en

la siguiente tabla. Donde 298 es la puntuación total de cumplimiento actual de
los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en base a la escala planteada y 500
hace referencia al valor de una certificación exitosa con el cumplimiento de
todos los requisitos de la versión vigente de la norma ISO 9001.

9
 CUMPLIMIENT %
REQUERIMIENTO O CERTIFICACIÓN CUMPLIMIENTO
4. Contexto de la organización 33 44 75%
5. Liderazgo 21 24 88%
6. Planificación 19 28 68%
7. Apoyo 66 88 75%
8. Operación 89 220 40%
9. Evaluación del desempeño 23 52 44%
10. Mejora 19 28 68%
TOTAL 270 484 56%

En esta tabla podemos observar que aún se tiene puntos por mejorar porque
no se supera el 50%, los capítulos correspondientes a operación y evaluación
del desempeño.

% Terminado
100%
90% 88%
80% 75% 75%
70% 68%

60%
50% 44%
40%
40%
30%
20%
10%
0%
4. Contexto de 5. Liderazgo 6. Planificación 7. Apoyo 8. Operación 9. Evaluación
la organización del desempeño

Con los datos obtenidos en la aplicación de la Escala Anderi Souri se hace una
comparación porcentual igualando la máxima escala obtenida, siendo ese valor
484 puntos, con el 100% de cumplimiento, equivalente a una certificación
exitosa de ISO 9001:2015. Los resultados nos indican que la empresa se
encuentra en 56%.

10
 A continuación, se describen los hallazgos encontrados como resultado de la
aplicación del Check list ISO 9001:2015 en la empresa GERDIPAC
INDUSTRIAL E.I.R.L. Para esto se ha considerado puntos que deben ser
mejorados para aumentar tener el porcentaje de cumplimiento de la norma.

CAPITULO 4
Las partes interesadas se encuentran identificadas, sin embargo, no se evidencian requisitos de las
mismas ni seguimiento
La interacción de los procesos de la organización no se encuentra identificadas claramente
Existe información documentada de la operación de algunos procesos, falta actualizar.
CAPITULO 5
No se evidencia identificación de requisitos del cliente.
Se evidencia asignación y comunicación de responsabilidades y autoridades dentro de la organización,
requiere aplicación y revisión
CAPITULO 6
Se evidencia identificación de requisitos legales aplicables, falta aplicación y actualización
Se consideran riesgos y oportunidades que pueden afectar conformidad de productos y/o servicios, mas
no se evidencia documentación pertinente.
CAPITULO 7
Se evidencia documentación de conocimientos para operación de algunos procesos
No se evidencia las competencias, toma de conciencia y comunicación del personal que afecta al SGC.
CAPITULO 8
Se evidencia documentación de control de procesos durante y después de su ejecución, falta aplicación
requiere actualización
Se evidencia información documentada de las operaciones sin actualizar
Se evidencia procedimiento de control de cambios, requiere actualización
Se evidencia procedimiento de control de cambios, debe de ser actualizado.
CAPITULO 9
Se evidencia documentación de pocos indicadores con sus respectivas frecuencias
Se evidencian encuestas de satisfacción de clientes, debe actualizarse información
Se evidencia de plan de auditoría general, mas no un Plan de Auditoría referido a un Sistema de Gestión
de Calidad
CAPITULO 10
Se evidencia revisiones orientadas a la mejora de la producción y prestación de servicios
Se evidencian procedimientos de control de no conformidades y acciones correctivas a aplicar.

11
Ahora pasaremos a revisar los resultados por cada capítulo de la norma:
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Aquí podemos observar que se ha terminado con un 75%, se está avanzando con
15% con esto alcanzaríamos un buen porcentaje y sería uno de los capítulos que más
se ha avanzado.

4. Contexto de la organización
100%
90%
80% 75%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 15%
10%
10%
0%
% Terminado % Proceso Pendiente

5. LIDERAZGO
Este es el capítulo que se ha avanzado más, con un 88%, y aún tenemos un buen
porcentaje en proceso quedando solo algunas cosas por pulir.

5. Liderazgo
100% 88%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 10%
10% 2%
0%
% Terminado % Proceso Pendiente

6. PLANIFICACIÓN
Tenemos la planificación terminada en un 68%, se está trabajando un 20% para tener
este punto bien avanzado. Es poco lo está quedando como pendiente.

6. Planificación
100%
90%
80%
68%
70%
60%
50%
40%
30% 20%
20% 12%
10%
0%
% Terminado % Proceso Pendiente

12
7. APOYO
En este capítulo también se ha avanzado de una forma considerable, aunque también
está quedando un 20% que está como pendiente y que está presentando problemas.

7. Apoyo
100%
90%
80% 75%
70%
60%
50%
40%
30% 20%
20%
10% 5%
0%
% Terminado % Proceso Pendiente

8. OPERACIÓN
Este capítulo de la norma es el que representa menor porcentaje de avance con un
40% lo cual nos indica que la organización cubre regularmente su operatividad, sin
embargo se tiene en proceso un 43% que básicamente es realizar actualización en
ciertos puntos.

8. Operación
100%
80%
60%
40% 43%
40%
17%
20%
0%
% Terminado % Proceso Pendiente

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

Este es otro capítulo de la norma que también tiene un porcentaje relativamente
regular, lo cual nos indica que la organización no está desarrollando de forma óptima
el seguimiento de la evolución de las actividades, sin embargo se tiene un alto
porcentaje en proceso, se está mejorando de acuerdo a lo hallado.

9. Evaluación del desempeño

100%
90%
80%
70%
60%
50% 44%
40% 32%
30% 24%
20%
10%
0%
% Terminado % Proceso Pendiente

13
10. MEJORA

En este último capítulo podemos ver que si está desarrollando de forma aceptable, se
tiene un 18 % en proceso que nos daría un buen promedio y evidenciaría que si se
quiere lograr el objetivo de la certificación.

10. Mejora
100%
90%
80%
68%
70%
60%
50%
40%
30%
18% 14%
20%
10%
0%
% Terminado % Proceso Pendiente

14
IV. CONCLUSIONES:

 La falta de actualización en documentación de los procedimientos por

cambios realizados en los procesos, está afectando los resultados para el
cumplimiento de la norma ISO 9001-2015, siendo indispensable estructurar
cada uno de los procesos y establecer un control sobre ello para la
ejecución por el personal.

 En evaluación y desempeño, otro factor con bajo porcentaje en los

resultados afectando el cumplimiento de los requisitos para la norma, por
falta de documentación de indicadores y resultados obtenidos, y falta de
plan de auditorías internas en el proceso.

 La calidad se ha vuelto en un aspecto clave dentro de las organizaciones es

un factor decisivo en el éxito o el fracaso de las empresas y así lo entiende
la empresa GERDIPAC INDUSTRIAL EIRL, al trabajar bajo los estándares de
calidad con las normas establecidas lo que garantiza seguridad en los
productos y servicios con una mejora continua en sus procesos, asimismo
nos permite estandarizar y mejorar los procesos lo cual es vital para una
empresa en un mundo tan cambiante y tan competitivo como es el actual.

 Las normas del Sistema de Gestión de Calidad nos fijan las bases para
nuestro comportamiento de ahora y ha futuro para establecer un orden en
todos los interesados buscando un mejor funcionamiento y eficientes
cuando usamos nuestros recursos.

 El bajo avance en la gestión de operaciones se debe a una débil

competencia gerencial en puestos directivos claves de la organización que
no están concibiendo todavía como un sistema y no encuentran
documentados y actualizados.

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V. RECOMENDACIONES:

 En la documentación de operación se debe identificar y gestionar de una

manera apropiada definiendo claramente la ejecución del proceso y nivel de
detalles, esto se debe realizar en cada cambio o mejora que se implemente,
para ello se sugiere que en estas actividades participen los responsables de
cada proceso e incluyendo al personal operativo.

 Para la documentación de evaluación y desempeño se debe colocar indicadores

de piso diario orientándolos a conseguir los objetivos trazados, involucrar al
personal al compromiso del cumplimiento de ello y estos deben ser diseñados y
enfocados a lograr que las características del producto cumplan con los
requisitos del cliente. Asimismo, planificar auditorías internas por el área de
gestión de calidad y mostrar resultados obtenidos.

 Al no evidenciarse los requisitos del cliente, será necesario identificar todos

aquellos compromisos que de manera directa o indirecta se adquirieron con los
clientes, muchos de estos están escritos pero otros no y estos no se cumplirán
es sobre estos últimos se tendrán que hacer los correctivos.

 Es importante mantener una información documentada como requisito

obligatorio esto permitirá a la organización preservar su know how y utilizarlo
para evaluar posibles lecciones aprendidas, esta falta se ve reflejada en el
capítulo seis de la norma.

 Se recomienda revisar la planificación de los procesos de producción

incluyendo los riesgos y oportunidades, dándole un enfoque mayor al
cumplimiento de los requisitos del producto y servicio e incluir de manera clara como
se planifican los cambios a los procesos de operación.

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