Relacionamiento Telefónico Convergente 09-08-2021

Familia Movistar
Atención

Tabla de confidencialidad Campaña Zona Norte – Internet, Voz y TV

(by WebCentrix)
Acuerdo: Ampliación de Financiación Totalización - Retención

Equipos -Tienda Web - Posventa HADA - Tips en la Atención

Alta por Baja Errónea Celular de Contacto ante una Baja

Se ha actualizado el nombre del script alta de línea
por baja errónea fijo.
Oferta Movistar TV - Atención
Familia Movistar – Atención
Con el objetivo de comenzar a fomentar beneficios más importantes para nuestros clientes, y en la búsqueda
de que no se solapen con otros, a partir del 16 de agosto, no debes ofrecer proactivamente el beneficio de
Familia Movistar, ni utilizarlo como argumento al momento de realizar una venta.

En Portal T3: Home

Campaña zona Norte – Internet, Voz y TV

Seguimos sumando nuevas experiencias con promociones únicas, ahora clientes de Zona Norte de
Amba!!!

Se lanza esta nueva campaña de fibra óptica, con tecnología de Internet más rápida y confiable del
mercado, disponible desde el 9 de Agosto , solo para ALTAS de las localidades de: Benavidez, Escobar, Garín,
Ingeniero Maschwitz, Rincón de Milberg, San Fernando, San Martín, Vicente López, El Talar y Tigre, de la
Provincia de Buenos Aires, y se trata de la siguiente oferta comercial solo para 2p (Aplica sobre abonos
de Acceso Internet y Acceso de Voz) pero próximamente ampliaremos la oferta para 3p y 3 box.

OFERTA: 300MB a un precio de 50 MB $1990 final. 👌

✓ Internet simétrico de 300 MB
✓ línea fija con llamadas ilimitadas en todo el país.
✓ Movistar Play
✓ Smart wifi, gestioná tus conexiones de manera inteligente.
✓ El cliente va a poder contar con el servicio de INTERNET + TELEVISION + LINEA con la
instalación 100% bonificada

Para más información…

En Portal T3: Promos -campañas-servicios/campaña zona norte individuos.
En Script: Alta de movistar banda ancha(xdsl-ftth)-fijo.

Tabla de confidencialidad – Modificaciones

Siempre estamos en la búsqueda de alcanzar el mejor nivel de seguridad en nuestros servicios que garantice
una protección adecuada de la información por eso a partir del 9 de agosto haremos unas modificaciones en

la tabla de confidencialidad para gestiones con sim que te detallamos a continuación :

Para las siguientes operaciones es necesario que la persona que solicita la sim sea SI O SI EL TITULAR, ya no
lo podrá hacer un usuario con datos.

Ante un:
Cambio de sim voluntario
Cliente que se contacta ya que realizó la portabilidad y no recibió la sim
Reposición de sim por robo
Deberás realizar la VALIDACIÓN DE IDENTIDAD EN LA WEB DE NOSIS A TRAVÉS DEL FORMULARIO
101. La web de Nosis te solicitará que ingreses, además del número de DNI que cargas actualmente, el número
de trámite que figura en el frente o dorso del mismo. De esta manera, validará que se trate de la última versión
emitida por el registro nacional de las personas (RENAPER). Esta gestión es exactamente la misma que hoy
ya realizás para gestiones con equipos.

Recordá que el número de trámite consta de 11 dígitos y podés indicarle al cliente que se encuentra en el
frente en la parte inferior del mismo, en otros casos podrá estar en el dorso del documento tarjeta debajo de
la foto.

Si el cliente se presenta en un CEC, para cualquier gestión de una sim, tal cual como sucede hoy la podrá seguir
realizando un usuario con datos, pero deberá presentar sin excepción:

El DNI del titular.

O una foto de frente y dorso del DNI del titular.

En script: cambio de equipo/sim

Alta por Baja Errónea

Se ha actualizado el nombre del script alta de línea por baja errónea fijo.

Ahora lo encontrarás con el siguiente nombre alta por baja errónea fijo.

La gestión sigue siendo la misma. Lo único que se modificó fue el nombre del script.

En Script: alta por baja errónea fijo

Acuerdo de Pago – Ampliación de Financiación

A partir del 16 de Agosto, se habilitará la opción de financiar mediante
Acuerdo de Pago, en caso de que tengas clientes que ingresan suspendidos ISLA ESPECIALISTA DE PAGOS /
y opten por un acuerdo de pago. RELLAMADORES /
FIDELIZACIÓN / GESTIONES
En 6 cuotas pero el cliente debe pagar el 20% como anticipo COMPLEJAS / RETENCIÓN
En 4 cuotas (sin anticipo). COMERCIAL Y VALOR

RELLAMADORES / FIDELIZACIÓN / GESTIONES COMPLEJAS / RETENCIÓN COMERCIAL Y VALOR

Para los casos de clientes SUSPENDIDOS que indiquen NO poder PAGAR, debés seguir el procedimiento de la
Isla de Pagos.
En este cuadro se resumen las condiciones de la política de acuerdos mencionada:

CAÍDA DEL ACUERDO

Cuota: Incumplimiento del pago de la cuota hasta 5 días hábiles posteriores al vencimiento de la factura
completa (con el importe de la cuota incluido).

Anticipo: En el caso de existir anticipo, el incumplimiento del pago inicial dentro de los 3 días hábiles
posteriores a la generación del acuerdo generará la caída o anulación del acuerdo."

En Portal T3: Ayuda Operativa | Isla Especialista de Pagos

Totalización - Retención
Seguimos brindándote herramientas para retener a nuestros clientes, por eso a
partir del 16 agosto tendrás disponible para ofrecer la campaña de Totalización que SÓLO PARA
otorga un bono de $600 por 12 meses en el producto complementario que posee RETENCIÓN
el cliente, ante una intención de baja, migración o portabilidad. COMERCIAL Y
VALOR
A modo de ejemplo: El cliente quiere la baja de su ani móvil. De aceptar la retención
mediante la campaña de Totalización, se le otorga el descuento correspondiente a retención en la línea por la
cual solicita la baja y un bono de $600 por 12 meses en el ani complementario (para este ejemplo sería el ani
fijo).
 ¿Qué tenés que hacer?

1. Verifica en T3 si el cliente posee un ANI del producto complementario (Ani fijo o móvil, según
corresponda).
2. Si posee el ani del producto complementario, verificá en la Web de Totalización si los ANIS son aptos,
de ser así ofrecé la oferta vigente de retención de forma escalonada más el bono de totalización.
3. Si la web te indica que los anis no son aptos, ofrece solo la oferta vigente de retención

IMPORTANTE: aunque en oferta inteligente (NBA) figure para retención el 60% de descuento, el bono de
totalización se aplica SOLO CON DESCUENTO HASTA 50%.

Siempre debés tener en cuenta que:

La Web de Totalización te debe indicar sí o sí que los anis son aptos.

Ambas líneas deben mantenerse durante 12 meses.
Las líneas pueden estar bajo DISTINTOS DNI

En script: baja de línea/ movistar banda ancha / movistar tv fijo - móvil

Equipos comprados en Tienda Web - Posventa

¿Un cliente reclama por un equipo que compró en la tienda web y se
complica buscar la información en un listado de casuísticas? SÓLO PARA ATENCIÓN
POSVENTA - 1° LÍNEA
¡YA NO MÁS! Te contamos el cambio que está vigente desde el TÉCNICA – ATENCIÓN
9/8 para facilitar la atención de consultas sobre equipos sin línea CONVERGENTE
adquiridos a través de la tienda web (Magento).

Se rediseñó la información de las distintas casuísticas que pueden presentar los equipos comprados en
Tienda Web y se incorporaron nuevas gestiones que no se encontraban reguladas y presentaban quiebres en
la atención.

Recordá que los equipos comprados en la tienda web Movistar NO están asociados a ninguna línea por
lo que pueden ser adquiridos por clientes o no clientes Movistar y no tienen la posibilidad de contratar Garantía
Assurant.

Ante consultas por un equipo comprado en tienda web continuá operando según el script asociado a la
gestión, por ejemplo si reclama por un reintegro, el script/procedimiento base de la gestión es reintegro -
requerimientos de fondos fijo móvil.
Luego de indagar DÓNDE se realizó la compra del equipo, si fue adquirido en tienda web, a partir de ahora un
link te direcciona a la gestión particular en los nuevos procedimientos en Portal T3.

Al igual que los scripts rediseñados, las casuísticas de equipos comprados en Tienda web, tienen la info
relevante para tu tarea con un formato simplificado, conciso y navegable de manera fácil, como en este
ejemplo:
 Gestión según canal

El contenido de los procedimientos NO se modifica y seguís operando según el canal en que te encuentres, lo
que se optimiza es el formato y se agregan las casuísticas o quiebres que no estaban contemplados para
mejorar la experiencia del cliente.

A partir de esta mejora se eliminará la hoja de datos de Consulta/ Reclamos - Web Movistar/ Tienda
(Magento) donde estaban todas las casuísticas de equipos comprados en Magento en una lista.

A continuación, te mostramos cómo queda distribuida la información según la consulta o reclamo:

SCRIPT/PROCEDIMENTO
Reclamo/anulación de venta
reclamo de envíos domiciliarios / pickup fijo -
móvil
Problemas técnicos con el equipo móvil
Copia de documentos fijo - móvil
Antigua casuística en hoja de datos de Reclamos
Tienda Magento
Desiste de la compra
Anulación de venta/cert reparación
Envío domiciliario (Consulta/reclamo)
Problemas técnicos con el equipo móvil
Servicio técnico – gestión logística
Quiero una copia de mi factura (facturación)

Financiación con TC con cuotas con interés

Facturación fijo- móvil
Reintegro - requerimientos de fondos fijo móvil
Reclamo de equipo cruzado
Reclamo por entregas domiciliarias incorrectas
Reclamo de envíos domiciliarios / pickup fijo -
móvil
Error en financiación de pago con tarjeta de crédito
Reintegro de fondos
Equipos cruzados igual o distinto modelo / Gestión
Logística de equipos cruzados
Reclamo por entregas domiciliarias incorrectas –
equipo roto
Sin stock

Más info: scripts mencionados.

Portal T3: Ayuda operativa.
HADA - Tips en la Atención
Seguimos en el camino de asegurar a nuestros clientes que tengan una experiencia simple y ágil en la que
podamos resolver sus consultas y o trámites con una mirada completa, por lo que en este caso enfocados en
clientes con problemas Técnicos, queremos reforzar HADA, con todo lo que podés resolver con esta
herramienta.

Te detallamos las causas más comunes

El cliente manifiesta: ¿Qué tengo que hacer?

Problemas para Navegar
Problemas para hablar
Solicita Bono por Avería
Que está Incomunicado
Avería pendiente
Seguir el flujo de HADA y si ésta te lo indica ingresar el CASE del
reclamo eligiendo la tecnología que corresponda al cliente.
Seguir el flujo de HADA y si ésta te lo indica debes ingresar el CASE
eligiendo la tecnología que le corresponda al cliente.
Sólo si el cliente te lo solicita, corresponde transferir a soporte técnico.
No debes ofrecerlo proactivamente.
El cliente supone que posee una avería porque no puede navegar, por
ejemplo, pero en realidad está incomunicado por deuda, debes
informar importe y lugares de pago. Si previo a la incomunicación tuvo
averías verificá si corresponde devolución por SNP y realiza el ajuste.
En este caso debes contener al cliente. Podes verificar el plazo de
solución en HADA en Información de la cuenta ->Avisos

Recordá que la experiencia debe ser única! POR ESO SIEMPRE ingresá el reclamo o contené al cliente
según se indica en la herramienta, No corresponde transferir o derivar al cliente a soporte por ningún
otro medio.

En Portal T3: Ayuda Operativa / Modelo de Atención con HADA

Oferta Movistar TV - Atención

Hace algunas semanas te contamos acerca de la nueva oferta para Movistar TV con Fibra y, para evitar
confusiones al momento de la carga, queremos repasar junto a vos la manera de ingresar a dicha oferta.

El nombre de la PO es “Oferta FLEXIBLE con TV”. A continuación te mostramos como se visualiza en T3:
Desde “Ayuda Operativa”, ingresando a

Es importante que recurras a los sitios donde está alojada la información, ante cualquier duda que tengas. Esto
facilitará tu gestión diaria y, a su vez, lograremos que el cliente tenga una mejor experiencia al contratar
nuestros servicios.

Solicitud de Celular de Contacto ante una Baja

Muchas veces intentas todo 💪, pero el cliente sigue insistiendo con la baja
SÓLO PARA
😩y lo derivamos para ser gestionado en Retención en Frío. RETENCIÓN VALOR
Y COMERCIAL
En estos casos, ¿te acordás de la importancia de pedir un celular de contacto para
que continúe la gestión?

Es importantísimo que, al generar la interacción según el tipo de producto, completes en NOTAS:

Un celular de contacto que sea diferente al Ani del FTTH o del XDSL
Con quién se habló y lo que se ofreció

Avisale al cliente que lo vamos a estar contactando dentro de los próximos 8 días para confirmar la baja. En
caso de no contactarlo, se dará de baja automáticamente.

En Script: baja de línea/ movistar banda ancha / movistar tv fijo - móvil

Cambio de domicilio – Atención

¡Prestá atención y abrí bien los ojos 👀, hay novedades importantes! Debido
a diversos desvíos que hemos detectado queremos recordarte algunos tips SÓLO PARA ISLA DE
que debes tener en cuenta al momento de realizar un cambio de domicilio GESTIONES
de un producto fijo: COMPLEJAS
 En aquellos casos en que el cliente NO acepte continuar con la oferta disponible de internet,
pero sí desea continuar con la línea hogar en el domicilio, siempre y en todos los casos debés
gestionar la baja de internet SIN DERIVAR A RETENCIÓN.

En aquellos casos que un cliente acepte el cambio de domicilio, debes (una vez gestionada el
alta en domicilio destino) PROCESAR LA BAJA DE LA LINEA ORIGINAL DE FORMA TOTAL
Y DE TODOS SUS COMPONENTES. A modo de ejemplo si el cliente tiene Movistar Hogar +
Movistar Internet (2P), debes procesar la baja de todos los productos.

IMPORTANTE: el no realizar la baja correctamente y de forma total, genera retrabajo a otras áreas
como por ejemplo retención, ya que las líneas continúan facturando y deben tratarse como baja
demorada, afectando también la experiencia de nuestros clientes.

En Script: Cambio de Domicilio fijo