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UNIVERSIDAD FEMENINA DEL SAGRADO CORAZON

FACULTAD DE PSICOLOGIA

CURSO : ENTREVISTA PSICOLOGICA

DOCENTE : Dr. David JaureguiC.

ctcLo: v
 Manual de s'l
F
L)
u.

la entrevista v)
3
f,
z
psicológica :

Saber escuchar, saber preguntar

Conxo Perpiñó
(Coord.)

PSr(,olocÍl prnÁmnr
COLECCIÓN (PSICOLOGÍAu
Sección: Manuales Prácticos

Di¡ector:
Francisco J. Labrador
Catedrático de Modiflcación de Contlucta
de la Universidad Complutense de Madrid

Edic:ión en versión digital

Está prohibitla la reprotlucción total o parcial

de este libro electrónico, st¡ transmisión, su
desclt-gl. sr.r clescompilació11. su tr¡tlll.niento
infirrrnltico, su alnlaccnatniento o irltroduc-
ción en cualquier sistetna de reposttono y
recuperación, en ctlalquier tbrnrrl o por cual-
quier ntedio, ya sea electrolllco, lllecanlco'
.iuroeido o por ill\ elltur. sin cl pcrtnisu exprc-
so cscrittt de tos titulares dcl copyrLght'

@ Conxa PerPiñá (Coord.), 201 2

o Primera edición elecrrónica publicada por Ediciones Pirámide
(Grupo Anaya, s A )' 2012
es
Para cualquier inlbrmación puetien clirigirse a piramitle-legal@anaya
Juan Ignacio Luca de Tena. 15. 28027 Madrid
Teléfono: 9l 393 ft9 89
www.edicionesPiramide.es
ISBN: 978-84-368-279 1 -0
3. LA COMUNICACION
EN LA ENTREVISTA
Coruxa PERPIñÁ

La entrevista es un tipo particular de interacción que se desarrolla

a través de la comunicación que se establece entre un entrevistador y
un entrevistado. Como ya se ha comentado, la comunicación es uno
de los pilares básicos de la entrevista. El comportamiento del entrevis-
tador, a través de su lenguaje verbal y no verbal, condiciona el del
entrevistado y viceversa. La intervención de cada cual suscita respues-
tas diferentes en el otro, pero es el entrevistador, que es el profesional,
quien tiene la responsabilidad de manejar adecuadamente el proceso
de comunicación. Los objetivos del presente capítulo son describir y
analizar:

1. La comunicación humana, sus componentes y la red de comunicación,

2. La comunicación verbal.
3. La comunicación nc¡ vcrbal.
4. La comunicación emocional.
5. La escucha activa.
6. Las barreras y distorsiones en la comunicación.

Tras haber leído este capítulo, el lector será capaz de:

ó Conc¡cer las características del proceso comunicativ<-r.

o Conocer las propiedades de la comunicación humana.
o Reconocer las propiedades y habilidades de la comunicación verbal.
Q Reconocer las propiedades y habilidades de la comunicación no verbal.
a Saber las estrategias que aseguran una escucha activa.
ó Reconocer las barreras cle la cornunicación y tener habilidacles para sol-
ventarlas.

77
 Manuat de la entrewsta ps¡colÓg¡ca

3.1. tA COMUNIGACIÓN HUMANA

Y SUS CARACTER|STICAS
Comunicar significa poner en común, participar, entrar en una re-
lación de intercarnbio de pensamientos, de emociones; implica una
relación bidireccional y recíproca Qh¡áíez, 2010). La Real Acacle-
mia Española clefine "comunicación, como "transmisión de señales
medianrc un código común al emisor y al rcceptor"' y "comunicar'
como .desclrbrir, manifestar o hacer saber a alguien algo Transmitir
señales mediante un código común al emisor y al receptor,. En la fi-
de los elementos cla-
¡¡ura 3.1 se representan clinámicamente algunos
ve que se subrayan en estas clefiniciones sobre el Proceso de comttni-
cación.

Qué (lice

Figu¡a 3.1 . Elementos y Ped de comunicación. IF]ENTE: basada en Bobbins (1999]'l

Los elementos de la figura 3.1 y su papel en este proceso son:

Emisor: quien toma la iniciativa de comunicar.

Receptor: a quien va dirigido el mensaie.
Mensaje: núcleo de información. Se transmite mediante códigos,
cuyo significado interPretará el recePtor según su experiencia y contex-
to sociocultural.
Código: conjunto de normas y símbolos que sirven para trasmitir el
mensaje. Ha de ser comprendido por el receptor.
Canal: medio a través del cual se emite el mensaje (auclitivo,/vistral).
Contexto: situación en que se desarrolla la comunicación. Determi-
tó nará en gran medida Ia interpretación que se dará al mensaje
 La comunicación en la entrev¡sta

Ruido: alteraciones que se producen durante la trasmisión del mensaje.

Filtros: interferencias, barreras mentales, del emisor o del receptor,
originaclas por sus experiencias.
Retroalimentación: conjunto de informaciones qtte obtenemos de la
propia comunicación y nos penniten evaluar el proceso.

Pero adernás, en cada proceso de cotnunicación se puede analizar su

.¡sd,, configurada por, al menos, dos entidades comunicantes. Desde
esta perspectiva, el análisis de los elementos de la red sería:

¿Qr,rién? (estatns,
función, identidad)
¿Di¡o qué? (contenido)
¿A quién? (estatus, función, identidad)
¿Cuándo? (tiempo cronológico)
¿Dónde? (situación)
¿Cómo? (lenguaje)
¿Con qué efecto? (retroacción).

El problema de la comunicación en la entrevista, y en toda interac-

ción humana, consiste en la transmisión del mensaje. La persona que lo
emite debe producir el rnensaje que desea transmitir (sus objetivos) en
un¿ forma comunicable, y luego lo debe enviar. Una vez emitido, los
ruidos entran en juego. El receptor, a quien va dirigido el mensaie, debe
recibirlo e interpretarlo según su propio marco de referencia, es decir,
aplicando sus propios filtros. Una vez que el mensaje se ha transmitido,
los "objetivos, del emisor se convierten para el receptor en "intenciones,
del emisor y del mensaje. Queda claro que en todo este proceso se pue-
den producir muchos errorcs y sesgos, razón por la cual el emisor usa
la retroalimentación (o ha de usarla) con el fln de asegurarse de que lo
que ha entendido el receptor es lo que pretendía transmitir. El aforismo
-dicho no quiere decir escuchado; escuchado no quiere decir entendi-
do" atribr.rido a Konrad Lorenz hace qlre, como entrevistadores, ponga-
mos todo nllestro interés en qr.re el mensaje qr.re qr,reremos transmitir sea
bien entencliclo por nuestro entrevistaclo y viceversa. Al final clel capítu-
lo, una vez analizados todos los componentes de la comunicación en la
entrevista, se retomará este plrnto referido a las barreras y dificultades
en la comunicación, aunque las soluciones se irán desgranando a lo lar-
go de los apartados.
Por otra parte, la cornunicación no es sólo un intercarnbio de men-
saies; es Llna constrltcción del significado. Como bien afirman De la 79
 Manual de la entrevista ps¡cológ¡ca

Torre-Zermeño y De la Torre Hernández (1995),la comunicación hu-

mana es el proceso mental en el que un emisor y un receptof interac-
túan con el fin de intercambiar ideas, conocimiento, experiencias
y sentimientos, que se transmiten a través de un código, nn mensaje
y un canal apropiados. Cornunicación implica interacción y relación
entre los comunicantes. En este sentido, el Grupo de palo Alto es el
que, a partir de algunos principios elementales de la cibernética y
la teoría general de sistemas, estudió con mayor énfasis los f'enó-
menos interactivos y comunicativos humanos; es decir, todo compor-
tamiento puede ser concebido como un modo de relacionarse y
representa una forma de comunicación. La comi,rnicación posee pro-
piedades de naturaleza axiomírtica que pasamos a enumerar y que
llevan implícitas consecuencias fundamentales para el estudio cle
las relaciones. Más concretamente, Síatzlawick, Beavin yJakson (1971)
establecieron los siguientes axiomas básicos de la comunicación:

<, Es imPosible no comunicctrse. En.na interacción, tocla conducta

tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación; por eso, por
más que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. Hablar o
callar tienen igualmente un valor de mensaje: influyen sobre los
demás, quienes, a su vez, no pueden dejar.de responder a tales
comunicaciones. La imposibilidad de no comunicarse hace qlle to-
clas las situaciones en las q'e participan dos o más p"rronor r""n
interpersonales y comunicativas.
+ Tbcla comunicación tiene un niuel de contenido (reJerencial) un
7,
niuel relacional (conatiuo e intencional). cuando dos personás se
comunlcan, en esa interacción se evidencia Lln aspecto referen_
cial, es clecir, lo qlre se dice, el contenido, los
"clatos, de la cornu_
nicación, y r-rn nivel de r.elación entre ellas (a quién se dice v
cómo se dice). por tanto, en la transmisión clel mensaje se está;
dando datos, y se propone un comportamiento, o se da una ins_
trucción que sirve para definir la relación que se establece entre
los interlocutores. Así, Llna vez emitido el mensaje, el receptor
puede confirmar, rechazar o clescalifica¡ la info'nación o la inte-
racción. considér'ese la diferente relación entre los comunicantes
en "es mejor que le hables suavemente, sin gritar y te atenderá,
vs. "tú sigue chillanclo como Lln energúmeno, que no te hará ni
puñetero ceso,.
+ Ia naturaleza de una relación depencle de las secu.encias cle pun_
80
fuacíón de las comunicaciones es¡ablecidas por los co,nrnicon_
 La comun¡cac¡ón en la entrevtsta

tes. El flujo cle la comttnicación puede entenderse

como ltna
tlna pLln-
secuencia cle intercambios, o, más exactamente, como
puntúan la
mación cle la secuencia cle hechos' Los comunicantes
secttencia cie tal manera que uno de ellos toma
la iniciativa' si-
cuan-
gue la inercia, etc. Los conflictos en las relaciones surgen
de he-
áo nay desactterdo en la manera de puntuar la secuencia
que hacer,
chos. considérese "siempre he de decirte qué hay
de
pá.q.,. nunca sabes qué hacer' vs (ntlnca puedo hacer nada
y lo
loque qutero porque siempre me dices tú lo que se puede
qtle no se Puede hacer"'
Q Los seres bumanos se cotnutzicTn ta.nto digital
como analógica-
nxente. En el lenguaie natural, la relación entre
exPresión y conte-
En-cambio' en
niclo es arbitraria, y por eso se clenornina "digital''
las formas de comunicación no verbales hay algo
similar a la cosa
El Prototl-
que se trata de comunicar, y se denomina "analógica"'
jo de codificación digital lo constituyen las lenguas naturales'. es
,r,á, abstructo, está báio control consciente y es más stlscePtible
de falsearse, mientras que lo analógico es toclo lo
que sea comu-
inflexiones cle
nicación no verbal (posturas, gestos, expresiones'
la voz, secuencra, cádencia dé las palabras' etc')' es inmediato'
de
concreto, con una semántica más precisa, rnenos susceptible
de for-
control consciente y de falsearse Ef contenido se transmite
predominante-
ma cligital; los aspectos relacionales se transmiten
con una sin-
mente de fbrma analógica El lenguaie ctigital cuenta
pero carece oe tlna
taxis lógica stlmamente compleja y poderosa'
las relacio-
semá.,tiáa aclecuacla para la definición inequívoca de
nes. Aclemás, ambos modos pueden entrar en
contradicción (y se
(me lo cstoy pasando muy
descalifican). Consiclérese la afirmación
bien, acompañacla de ttna expresión corporal decaída
y un tono
de voz monocorde y ¿penas audible'
e Todos los intercambíos comunicatiuos son simétricos' o comple-
tnentarios, segúrt estén basados en la igualclad o en la diferencia'
Las relaciones basaclas en la igualclacl son simétricas'
y las basadas
en la clif.erencia son complementarias (por eiemplo' entrevistador-
entrevistado).
de ex-
En clefinitiva, en la comunicación humana hay varios niveles
pero tamDlen
presión: intentamos exPresar lo que queremos expresar'
a
.*p..ronlo, tilcitamente más allá de lo qtre explicitamos Expresamos' 81
nuarr.o pesar, lo qtle no habíamos pensado hacer lle¡¡ar al otro
Pase-
 Manual de la entrev¡sta psicolÓgica

mos a analizar, más allá de la interacción y la relación, que se Úataran

en el capítulo 5, los dos sistemas de simbolización qtre la comunicación
humana presenta: la comunicación verbal, la cual descansa en el prin-
cipio cligital, para pasar posteriormente a analizar la comttnicación no
verbal, que descansa en el principio de analogía, y es fundamental en
la comunicación cle emociones. En h ll enlrevlsta, entrevlstador el
será el entrevistaclor
entrevista, sera
responsable del control de la propia comunicación (verbal y no verbal)
y del manejo de los mensajes de su interlocutor. En el cuadro 3'I, al fi-
nal del capítulo, se señalan un coniunto de intervenciones que es con-
veniente que haga el entrevistador para asegurar, precisamente, la cali-
dad de la comunicación en la entrevista,

3.2. LA COMUNICACIÓN VEBBAL

En el intercambio informativo que se produce en Llna entrevista, las
intervenciones de ambos interloctltores tienen un ef-ecto inmediato en
la conversación y en las reacciones srtcesivas que van teniendo amhos
cornunicantes. El entrevistador es el que tiene la responsabilidad del
maneio de las verbalizaciones propias y también de las del entrevistaclo
Corno anterio¡[lente se comentó, en la conversación que se produce en
la entrevista, las intervenciones de uno y otro se van retroalimentando
mutuamente.
El lenguaje, más concretamente el habla, es la herramienta principal
sobre la que pivota la comunicación. El lengr-raje es ttn código median-
te el cual el m¿rterial cognitivo (conocimiento) qlle se desea transmitir
es coclificado pol el emisor y la infbrrnación resultante es descoclificacla
por el receptor.
El componente verbal de la comunicación, por sus características
digitales, se utiliza con LIna gran variedad de propósitos: aportar datos,
ideas, describir sentimientos, argllmentar razones, aclterdos y desactter-
clos, hacer peticiones, hacer alabanzas o ridiculizar. Y aclenlás todo ello
puecle estar hacienclo referencia al presente, al pasado o al flturo e,
incluso, a deseos o ficciones.
La estructura y la semántica de las frases cobran aquí especial irnpor-
tancia ya que hacen que el contenido de la frase aporte Lln mensaje
aclicional y consiguen diferentes efectos en el recePtor. El lenguaje tiene
tuna sintaxis precisa, pero tlna semántica a veces ambigua. En la tallla
3.1 se exponen algunos tipos cle oraciones en los que destacan espe-
82 cialmente ciertos matices en el mensaie.

TneLA 3.1
Tipos de oraciones (adaptada de Ballenato, 2OO9l
SIMPLES: incluyen sólo una idea
principal, y por tanto la enfatizan.
La capacidad de trabajo de Roberto
es admirable
POSITIVAS: enfatizan aspectos posi-
tivos con expresiones afirmativas. La
sensación que transmiten es cons-
tructiva o esperanzadora.
La negociación puede continuar
mañana
ACTIVAS: el sr.rjeto es el agente del
verbo. Él es el protagonista de los
hechos (buenos o malos).
Miguel ba becbo un buen trabajo
ESPECÍFICAS: dan inforrnación pre-
cisa. Matizan.
Se ua a aplicar Ltn recorte del 5 por
1O0 en la nómina
PERSONALES: individnalizan, desta-
cun el prpel del sujeto de h oración.
Creo que la ctferta es aceptable
INEQUÍVOCAS: sólo hay una inrer-
pretación posible.
El proJ'esor
ba castiga.do a Fernando
por su mal compo?lamiento
En la comtrnicación verbal, sobre todo aplicada al caso de la entre-
vista, es de especial importancia el apartado de las preguntas. Como se
comentó en el primer capítulo, saber preguntar y saber suscitar la infor-
La comunicac¡ón en la entrev¡sta
COMPUESTAS: se manejan varias
icleas. Un contenido negativo puede
quedar aquí suavizado.
Aunquc no ba recibid.c¡ formación.
la capacidad de trabajo de Roberto
es adtnirable
NEGATIVAS: utilizan la negación. La
sensación que transmiten es de im-
posibilidad, conflicto o ineficacia.
En Ia negociación boy no se llegó a
ningú n acuerdr¡
PASIVAS: la acción del verbo recae
solrre el
sr.rjeto. El protagonismo
queda diluido (de lo bt¡eno o de lo
rnalo).
Se ba becbo un buen lrabaio
GENÉRICAS: ofrecen menos preci-
sión, por lo qr.re pueden suavizar los
l-rechos y no hacer hincapié en ellos.
Se espera que baya ajustes presu-
puestarios en la remuneración de
los trabajadores
IMPERSONALES: la acción no se
aplica a un sujeto particular.
Podría decirse que la c.ferta es acep-
table
AMBIGUAS: se pueden entender de
varios modos; dan lugar a confusio-
nes.
El profesor ba castigado a Ferrtando
porqu.e es malo
83
 Manual de la entrev¡sta ps¡cológ¡ca

mación verbal del entrevistado requiere no sólo tener dominio y cono-

cimiento de la temática sobre la que hay que evaluar, sino también de
la forma en que hacerlo. En uno y otro caso, nunca está de más recor-
dar que esa información solicitada ha de estar motivada y ajustada al
objetivo que origina la demanda, de modo que queda desestimado tan-
to por motivos de eficiencia profesional como éticos todo aquello que
quede alejado del propósito de la entrevista.
La manera en qlle se hacen las preguntas tiene mucha importancia.
Obsérvese el siguiente ejemplo:

a ¿Me podría decir si en el próximo cruce está la calle del Paseo?

a .tí
El receptor da una contestación al sentido -literal" de la pregunta,
pero es más que probable que el que pregunta se refiera a algo más
pragmático.

a Por fauor, ¿cuá.l es la calle del siguiente cruce?

Q Paseo esquina con Auenida.

Por tanto, las estrategias a la l'rora de hacer preguntas parecen impor-

tantes. En este sentido, se suele diferenciar entre las preguntas abiertas
y las cerradas. En la tabla 3.2 se exponen los adverbios interrogativos o
expresiones que identifican a las preguntas abiertas y cerradas y los
efectos que producen.

TaeLA 3.2
Preguntas de apertura-abiertas/de clausura-cerradas

PFEGUNTAS GUE ABREN¡ PREGUNTAS GUE CIEFHAN

¿Qué? ¿Puede'/
¿Cómo? ¿Acaso?
¿Cuál? ¿No es?
¿Cuándo? ¿Es?
¿Por qué? ¿Le parece?
¿Para qué? ¿Quieres ir al cine () al teatro?
¿Qué te apetcce bacer esta nocbe? ¿Sintió miedo en esa situación?
84 ¿Cómo se sintió en esa ocasión?
 La comun¡cación en la entrev¡sta

manera
Las preguntas abiertas o de apertura: se formttlan de
interlocutor descle Ia pers-
-rry g"ñeri.o y permiten contestar al intereses y valores Per-
pectiva que quiera, por lo que descubren
mit.n rl tntrevistaclo expresarse a stl manera, a stt ritmo y siguien-
do el orden que considere aclecuado en su discurso' Son las
rnejores para iÁiciar la exploración en la fase intermedia'
como se
u"á .n el capítulo 6 sobre el proceso, para arnpliar el tema' y
y promo-
constituyen ttn buen acicate para motivar al entrevistado
ver una pafticipación más activa en él Son aconsejables cuando
la oersona es fluida en stt discurso y se abren temas nuevos
o qlle
ocasionan tensión. Se desaconsejan cuando la persona comienza
a clejar de hablar o se reqttiere un dato concreto'
f,as preguntas cerradas o de clausura: acotan las posibilidades
da ,.rpJottu y suelen ser contestadas con un monosílabo o con
y
r-rn dato concreto. Permiten maÍizar y concretar la información
son inclicadas para neutralizar las divagaciones cn las que pueda
incurrir el entrevistado. Son óptimas para coffIprobar si hay actter-
clo y confirmar si existe compromiso lndicaclas para ir cerrando
la entrevista. Cuestiones específicas sobre cómo Preguntar el
y pa-
pel cle las preguntas en la fase intermedia de la entrevista se ve-
ián más a¿etaÁte, en los capítulos 4y 6, sobre las técnicas de in-
tervención verbal y el proceso de la entrevista, respectivrlmente'

Como se ver'á más adelante en el apartado de las barreras de la co-

municación, la comunicación verbal clel emisor ptrede prodr.rcir interfe-
rencias en la comprensión del mensaje por parte del receptor' Aquí
se

exponen específicamente algllnas estrategias que facilitan la compren-

sión e intencionalidad del emisor en su mensaie y otras qlle claramen-
te se lran de evitar (véase la tabla 3.3).
El hecho de que la comltnicación verbal sea polisémica pttede ser a
veces fuente de confusión y malentendidos, pero también permite la
lectura entre líneas y los dobles sentidos que dan lu¡¡ar a una de las fa-
cetas humanas más interesantes: el humor' El trso del humor en
la en-
ten-
trevista tiene muchos potenciales: facilita la comunicación, alivia la
sión y crea vínculos de coffrplicidad entre entrevistador y entrevistado,
y
pero, obviamente, ha de utilizarse en connivencia con el entrevistado
no a sll costa (Morrlson, 2008). Como en todo' hay qr'te moderarse y
usar las closis de httmor adecltaclas; y no es apropiado rectlrrir a él
al
inicio cle una evalnación. Igualmente, hay qr-re tener en cltenta las ca- 85
racterísticas clel entrevistaclo, puesto que la persona puede nralinterpre-
 Manual de la entrev¡sta psicológ¡ca

tar la broma y tomársela a mal, siendo los pacientes en contextos clíni-

cos especialmente r,r¡lnerables a este tipo de malentendidos. En estos
casos, es mejor esperar a que sea el paciente el que tome la iniciativa
de "cambiar de enfoque" e introducir el humor. En la entrevista clínica
el uso del humor es muy beneficioso, pues el hecho de que un pacien-
te sea cap^z de utilizar la ironía y los chistes con respecto a la situación
que está viviendo o de bromear sobre su problema significa que toma
distancia de é1, lo que, a veces, pnede ser beneficioso.

TaeLA 3.3
Formas verbales que facilitan la comunicación o interfieren en ella

FACILITAN INTERFIEREN
Palabras fáciles. Jerga, lengr,raje técnico.
Repetir y aclarar. Chírchara: temas intranscendentes.
Resumir y retroalimentar. Expresiones de .coleguco, que dilu-
Responder al mensaje. yen la relación asimétrica.
Refuerzos verbales. Sob¡estirnar, clar por sabido.
Dar información adecuada Minimizar. quitar importancia.
Dar información suficiente. Saturar con información.
Transmitir mensajes de compren- Generalizacion es: todo, nl4nca,
sión y respeto. nada, siempre, ningunct.
Superlativas: genial, total, increíble,
Jiz bu loso, m araui I ktso.
Negativas: d.e ningún modo, nunca,
jamás, imposible.
Expresiones vulgares: palabras mal-
sonantes, groseras, sexistas, racistas,
ofensiv:rs.
Impersonales: se agradece, se siente.

3.3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal, aquella que transciende la palabra
ha_
blacla o escrira, afecta rnás al cór¡o se clici que a
ro que se dic.. ¡, ,nás
espontánea y más difícil de controlar conscientemente, y
éste es Lln
principio váliclo tanto para el entrevistaclo como para
el entrevistador.
Conocer las claves y significados de algo que se produce
cle manera
espontánea en las interacciones cara a cara, como
ób es la comunicación
no verbal, es esencial para el entrevistador. Se ha
estimado que más del
 La comunicación en la entrev¡sta

60 por 100 de inf<¡rmación que interpreta el receptor llega por este ca-
nal (Ballenato, 2009). La infbrmación que transmite es fundamental-
mente de tipo emocional, es imprescindible para conseguir una buena
relación o rapport y es muy importante en referencia al contexto. Pién-
sese, por ejemplo, en la proliferación de *emoticonos" en los escritos
de los internautas, quienes los incluyen en slls textos para ocolorear"
afectivamente su rnensaje o, a veces, eliminar la posible ambigüedad
del significado de una fiase acompañándola con una cara qr-re refleja
una expresión emocional: : ) :D ;0.
Tradicionalmente, los col¡ponentes comunicativos no verbales se
han clasificado en las tres categorías que se mllestran en la tabla 3.4.

Tqeuq 3.4
Comunicación no verbal. Tipos

GUINÉSICA Todo tipo de movimiento corporal: gestos, expresio-

nes faciales, contacto ocular y postura. También se
consicleran aquí otros elernentos rnás estables, como
el aspecto físico, el estilo de vestir, etc., puesto que
esta inforrnación nunca es neutra y da claves al inter-
locutor sobre características del otro comunicente.
PARALINGÜÍSTICA La manera de decir el mensaje verbal. Incluye aspec-
tos vocales no lingüísticos, es decir, calidacl de la v<,r2.
vocalizaciones. velocidacl, volumen, silencios, pau-
sas, flr¡idez de pronunci;rción y errores clel habli.

PROXÉMICA Uso clel espacio personal y social, es decir, la clistan-

cia interpersonal, la nunera de sentarse, la forma de
disponer la habitación, erc.

Los componentes de la comr¡nicación no verbal más in-¡portantes

en
una entrevista serían:

o Expresión facial: la cara es la parte más expresiva de nuestro cuer-

po. La mímica de las emociones se produce por la combinación
de las cejas-frente, los ojos y la boca-barbilra. con elros denotamos
las emociones básicas: alegría, sorpresa, tristeza, mieclo, ira
v asco.
La coloración de la piel de la cara también aporta información,
el
rubor se asocia a .situaciones tensas o embarazosas, y Ia palid,ez, 87
a
 Manual de la entrevista psicológica

sorpresas extremas. En cuanto entrevistadores, el uso de una son-

risa amable es un buen instrumento para invitar a participar y crea
un clima relajado. En general, la mejor manera de mostrar nuestra
cara como entrevistadores es estableciendo un contacto ocular fre-
cuente, con una sonrisa amable pero contenida y, sobre todo, no
ocultando nuestros gestos con las manos.
o Ojos: los oios y la mirada son una parte esencial e importantísima
en toda interacción y, por supuesto, en las entrevistas. El que una
persona mantenga contacto ocular (participación) o no (evitación,
inhibición) con el profesional es un dato informativo de primera
mano. Igr-ralmente, es iundamental que el entrevistador mantenga
un buen y frecuente contacto ocular con el entrevistaclo, ya que
va a ser un elemento central en la participación de la escucha ac_
tiva. Así que cuidado con tomar notas si eso supone apartar de_
masiado tiempo la vista del entrevistado; ahora bien, si la mirada
es fija e incisiva, viene a significar reto y desafío. por otra parte,
los ojos también tienen un importante papel en la regulación de
las intervenciones verbales cle los interlocLltores.
a Postura corporal: la posición general del cuerpo también aporta
información en nuestras interacciones. Tener una postura erguida
indica confianza y dominio, mientras que mostrarse cabizbaio
v
con los hombros caídos denota tristeza y abatimiento. Recrinarsá
hacia el interlocr-rtor denota interés, y repantigarse en el asiento
muestra, sin embargo, aburrimiento y desinterés. En la postura
co-rporal cobran especiar relevancia las extremicracres s.periores
inferiores. Así, cruzar los brazos sobre el pecho indica clausura,
.
re_
chazo o necesidad de defenderse, mieniras que los brazos hacia
delante inc'lican apertura y énfasis. Las piernas cruzaclas y en
lno_
vimiento indican impaciencia o f'rustración.
o Gestos: los movimientos cle las manos aportan mucha información.
Los puños cerrados denotan enfaclo o tensión, y retorcerse
las ma_
nos, tüsteza o ansiedad. Tocarse repetidament e la nariz
o la oreja
p.ede indicar dudas e incomocliclacr, y mesarse contrnuamente
los
cabellos o la barba, nerviosismo o galanteo. Aclemás,
los movi_
mientos con las manos (aunque también de la cabeza y
los horn_
bros) sirven para enfafizar lo que decimos verbalmente
o Distancia interpersonal: aunque hay cliferencias culturaleso ensuplirlo.
cuan_
to a la distancia que debe separar a las personas pa¡a qLte
se en_
cuentren cómodas sin sentirse invaclidas, en una situación
8B cre entre-
vista hay que mantener en
¡¡eneral una distancla que no interflera
 La comunicac¡ón en la entrev¡sta

en la "zona íntima" y que, por tanto, implique un continuo roce

sino que se mantenga en la llamada (zona personal" (normalmen-
te el lar¡¡o de un brazo), en la que ambos interlocutores se encuen-
tran cómodos pero no distantes. En sitr-raciones excepcionales de
"crisis, o catástrofes, si la persona que requiere atención lo con-
siente y se siente cómoda, se puecle pasa¡ a esa zona íntima (to-
mándole la mano o abrazándola).
o Respiración y variables paralingi.iísticas: la respiración agitada in-
dica excitación, bien sea por miedo, por enf'ado, etc. El ajuste del
volumen en la entrevista es de particular interés. El entrevistador
ha de elegir un volumen adeclrado y una tonalidad cálida en stt
expresión verbal. Los asentimientos guturales (el conocido efecto
greenspoon) f-acilitan la dernostración de la escucha activa.

En la tabla 3.5 se resumen algunos cle los comportamientos no ver-

bales que facilitan o dificultan la comunicación.

TaeLA 3.5
Formas no verbales que facilitan o dificultan la comunicación

FACILITAN DIFICULTAN

Contacto ocular frecuente. Contacto ocular infrecttente.

Cuerpo orientado hacia el entrevis-
tador.
Acomodar tono verbal.
Acomoclar volttnten.
Administrar los silencios.
Posición del cr.rerpo en 45"
Echar el cuerpo hacir rtrás
Optar por posiciones de "bloqueo, o
(CerrarSe¡.
ActLlar con prlsas.

La comunicación no verbal tiene al menos seis maneras de relacio-

narse con la verbal (Knapp y Hall,2002):

o Repetición: cuando el rnensaje verbal y el no verbal transmiten la

misma información.
o Contradicción: cuando el no verbal se opone al verbal. En estos
casos la mayoría de interloct¡tores tienden a tomar como válido el
mensaje no verbal.
o Sustitución: la condtlcta no verbal ocupa el lugar de un mensaje 89
lingtiístico.
 Manuat de la entrewsta pstcalóg¡ca

condLtcta no verDal
complementación: una condlrcta comPlemenra a urla
verbal complementa
verbal cuanclo la moclifica, la termina o la elabora de algún moclo
o Acentuación, cuando los mensaies no verbales enfafizan los ver-
bales.
o Regulación: la comunicación no verbal regula el fluio de la con-
versación, por eiemplo, Poner cara de estar esperando el turno
de palabra.

según Ballenato (2009), cuando la persona demuestra contradiccio-

.r", .Átr. su lenguaie verbal y no verbal, puede estar mintiendo, y algu-
nos de sus indicadores serían:

a Desviar la mirada y evitar el contacto visua-

o El parpadeo suele proclucirse cuando las palabras contradicen lo
qLle se Plensa.
+ El vohrmen de la voz es inferior al habitual
+ Llevarse la mano a la boca tapando parcialmente la cara'
+ Un incremento de la velociclad del habla'

El entrevistador puede hacer varias cosas ante las descalificaciones y

contradicciones entre arnbos canales infoflnativos: anotar la incongruen-
cia y no comentar, describi¡ verbalmente mediante la técnica verbal de
la confiontación o preguntar directamente sobre la incongrr.tencia. Su
decisión estará basada en el objetivo cle la entrevista y en la calidad de
alianz¿ y rclpport que tenga con stl entrevistado.
Aunque el entrevistador novel suele vivir los momentos de silen-
cio con gran tensión, lo cierto es que es una forma de comunica-
ción y por tanto informativa (no se sabe qué decir; no querer tratar un
tema; estar confuso; tomar tiempo para reflexionar; qtlerer ocultar
algo, etc.). Por tanto, el entrevistador ha de saber manejar también
este tipo de información. El entrevistador ha de aprencler a superar la
angLrstia que le ptteda producir el silencio y ha de luchar contra la
necesidad de "exhibir, que siempre se tiene la respLlesta correcta en
toclas las ocasiones, o que siempre hay algo que se puecla decir' Conlcr
bien dicen Morrison (2008) o Sommers-Flanagan y Sornrners-Flanagan
(2009), lo rnejor cuando Llno no sabe qué decir es no decir nada.
Cuando el entrevistador primerizo se sienta incómodo en los momen-
tos cle silencio, lo que puede hacel es tratar de relajarse y tltilizar sus
habiliclacles cle escucha activa. Por otra parte, si es el entrevistado el
vu
on
qr,te evidencie su incomocliclad ante su propio silencio, se le ptrede
 La comunicac¡ón en la entrev¡sta

indicar que no piense mttcho en sus respLlestas sino que diga lo pri-
mero qlre suqa en su cabeza, o se puede aliviar la tensión abordando
lo complicado que es hablar en determinados momentos o sobre cier-
tos temas.
Hay que recordar que la respuesta que tengamos ante el silencio no
sólo va a ser verbal, sino también corporal; es decir, el entrevistador
también ha de estar pendiente de su lenguaie corporal y de que éste no
descalifiqr.re con impaciencia .no verbal, tlna aceptación -verbal, del si-
lencio que se está produciendo en la entrevista.
Finalmente, señalar que, tal y como se vio en el capítulo introdttcto-
rio, a partir de los estudios de anatomía de la entrevista se ha observado
que los silencios favorecen la reflexión y elaboración ctel entrevistado.
La latencia prolongacla (el tiempo que tarda en contestar el entrevista-
dor una vez que el entrevistado ha intervenido) favorece la expresión
verbal del entrevistado. Estos silencios "instrumentales, favorecen la es-
cucha y el discurso.

3.4. IMPLICAC¡ON EMOCIONAL DEL MENSAJE

En la comunicación humana, los interlocutores no sólo intercarnbian
en sLls mensajes hechos, fechas y ctatos puntuales, sino que también
informan de sus emociones y sentimientos; en definitiva, del -color" de
su experiencia. La emoción se pr.rede comunicar verbalmente, pero fun-
damentalmente se expresa a través de la comunicación no verbal. El
entrevistador ha de estar atento a una y a otra, identificarlas, reconocer-
las y manejarlas en beneficio del entrevistado; y eso incluye atender
tanlbién a las propirrs enrociones.
En el apartado de comunicación no verbal ya se ha hablado cle al-
gunas de las claves corporales de la expresión emocional. Aquí se
tratará más específicamente sobre el reconocimiento y la expresión
acertada en la entrevista a través del lenguaje. Los entrevistadores
noveles tienen cierta dificultad tanto para reconocer emocionalmen-
te el mensaje digital como para clar retroalimentación de esa emo-
ción verbalrnente y no ceñirse sólo a un vocabulario limitado de
-bien,, .mal", .triste" o (nervioso,,. No expresar bien estas emociones
por parte del entrevistador puede impedir la transmisión de su em-
patía. En la tabla 3.6 se cxponc r,rn peqr,reño rango de emociones y
sentimientos tanto positivos como neg¿tivos. Al final del capítulo
se proponen algunos ejercicios para trab'aiar este vocabulario emo-
91
ciona l.
 Manual de la entrevista psicológ¡ca

Tnel¡ 3.C¡
Ampliando el vocabulario sobre emociones y sentimientos

SENTIMIENTOS NEGATIVOS SENTIMIENTOS POSITIVOS

Ansioso Tranquilo, en calma

Agresivo Amigable
Apático, indiferente Entusiasmado, interesado

Asustado Tranquilo
Atónito, asombraclo

Aburrido

AVergonzado Orgulloso
Celoso

Confundido, perplejo, desconcerta- Seguro, convencido

do

Culpable

Decepcionado

Desesperado, atrapuclo, inclefenso Esperanzado

Despreciaclo Valorado

Enfuclado Encantado

Envidioso

Estú¡riclo

Frustr¿rdo Con éxito

Hurnillado Halagado

Indeciso, cludoso, con incertidum- Determinado, restrelto

bre

Inclignado

Inferior lmportante

92 Insatisfecho Satisfecho
 La comunicación en la entrev¡sta

TasLA 3.6 (continuaciónJ

SENTIMIENTOS NEGATIVOS SENTIMIENTOS POSITIVOS

Inlitil, sin valor util

Molesto

Odiado Querido
Pesimista Optimista

Preocupado

Receloso Confiado

Rechazado Aceptaclo

Resentido

Solo, aislado

Temeroso, miedoso, aprensivo Seguro

Tenso Rela jado

Tímido, inseguro Confiaclo, seguro

Triste, infeliz, deprirnido Alegre, contento, eufórico

Vulnerable, débil Fr,rerte

Es importante mane.jar y tener L¡n rico vocabulario emocional puesto

qLle en lnuchas de las técnicas de intervención verbal que se verán más
adelante habrá que identificar las emociones y rotularlas para focalizar
la atención de la conversación en ellas. Si el entrevistado mostrase in-
comodiclad ante el señalamiento de la emoción, se plrede añadir algo
collo (no sé si me confundo en lo que estás sintiendg...,; esta introduc-
ción o coletilla a la emoción señalada puede avudar al entrevistado a
tolerar la situación al poder cofregir el -rnalentendido, de su experiencia
(Bernan y Shopland, 2005).
Por otra parte, el entrevistador tendrír que familiarizarse con la ex-
presión emocional de los entrevistados y no sentirse incómoclo él mis-
mo para no obviar, ignorar o triviatlizar las emociones negativas del
entrevistado, es decir, lo contrario a validar, entender y "escuchan la
emoción ("eso no tiene importancia"), hacer cofilentalos que ¡lzgLlen o 93
 Manual de la entrev¡sta psicolÓg¡ca

valoren el comportamiento que cla ltlgar a la emoción

('debe cumplir
con sus obligaciones y no hacer caso a esas tonterías') o usar resPuestas
paternalistas y falsamente tranquilizadoras ("todo se va a solttcionar, no
va a haber ningún problema'). Esas intervenciones, Ieios de tranquilizar'
suelen provocár en el enrrevistado perpleiidad, enfado y la sensación
de ser poco entenclido o incluso no respetado'
De áspecial ilnportancia, sobre todo para algunos ámbitos específi-
cos de la entrevista en la relación de a¡rda, es el trabajo de las emocio-
nes o el de la toma de decisiones mediante, entre otras cosas, el uso de
mensajes correctos que no bloqueen la emoción o la acción' En defini-
tiva, se trata de acomodar el contenido a las necesidades del interlocutor
y emitir mensajes facilitaclores. Para ello es importante darse cuenta de
la dif'erencia existente en el uso de los omensaies-yo" y olos mensaies'
túo, términos acltñados por T. Gordon en los sesenta (Gordon, 1975)'
Los mensaies+ú ("has llegado tarde, no tienes el más mínimo respeto
por los ¿emas") son los mensajes qtle se utilizan para culpar al otro de
ias propias opiniones y sentimientos evaluando stt conducta. Tienen
efectos negativos en la propia imagen del interlocutor y genelan sentl-
mientos negativos, obstaculizando la comunicación y el diálogo cons-
tructivo. ecában por dañar la relación. Generan resistencia en lugar de
apertura al cambio.
Por el contrario, los mensaies-yo expresan las opiniones' senti-
mientos y cleseos propios sin evalttar la condttcta del interloctttor y,
por tanto, sin agresividacl o menoscabo ("me habría gustado haber
poclirlo lrabaiar un poco más hoy contigo, pero ya no dispongo de
más tiempo,, o (siento que me faltas al respeto cuando llegas tarde,).
Sirven para escuchar, para validar, para preguntar, para empatlzar'
pnrrr rriorto, y para confrontar al otro haciéndose responsable de los
propios pensamientos o sentimientos. Precisamente de la importancia
á. y de las habilidades que implica se habla en el siguiente
"t..,.h.r
apartado.

3.5. ESCUCHA ACTIVA

Dentro de lo que se considera una comunicación eficaz, se recomien-
da desarrollar las habilidades cle "escucha activa,. Escuchar está lejos de
ser un proceso pasivo. Requiere un esfuerzo mental y físico en el que
el entrevistador no sólo ha de hacer muchas costs por captar el mcns¿t-
le ref'erencial y emocional de su interlocutor, sino, más importante
aún,
94
ha cle hacer ver y entender, en nuestro caso al entrevistado, que está
 La comun¡cac¡ón en la entrev¡sta

siendo escnchado, atendido y entendido. Gordon y Edwards (199) la

describen como la mejor estrategia genérica para facilitar la comunica-
ción eficaz y demostrar empatía, comprensión y aceptación. O, puesto
en negativo, cuando no se escucha se está transmitiendo el mensaje:
(no me importa lo que estás diciendo,.
Los obietivos de la escucha activa, es decir, los efectos qlre ProdLlce
en la entrevista cuando esta habilidacl se desarrolla al máxirno, son, en-
tre otros (Berman y Shopland, 2005; Gordon y Edwarcls, 1995; Nelson-
Jones, 2005):

o Establecer rapport entre entrevistado y entrevistador porqr.re faci-

lita que el primero se sienta oído y entendiclo
o Establecer una relación de confianza ya que el entrevistado se
siente aceptado, respetado y valorado desde su marco de refe-
rencla.
+ Ayudar a que el entrevistado confíe y se abra a comentar sus difi-
cr,rltades y problemas al entrevistador.
o Mejorar la comprensión y exploración del entrevistado.
I Motivar el deseo del entrevistado de hablar y explorar (o expresar,
o aceptar) sus emociones y pensamientos.
a Motivar al entrevistado a asumir su responsabilidad en la interac-
ción y resolución de sus problertas.

Escuchar es algo que se debe aprender; conlleva prestar atención a

lo que se dice y a lo que no se puede decir, o no se dice. Son estrate-
gias verbales y no verbales que consisten en la comprensión correcta
del mensaje del emisor y en la retroalimentación de que hemos com-
prendido su mensaje de fbrma correcta.
La actitud de escucha empieza desde la propia disposición espacial
de la entrevista: el lugar en donde se desarrolla ha de poseer las condi
ciones físicas adecuadas de sonorización, ventilación e iluminación,
transmitir intimidad, debe estar alejado de cualquier posible interrup-
ción y ha de ser cómodo, tranquilo y sin distractores, tal y como se ha
comentado en el capítulo 2 sobre los preparativos.
Como se observa en la figura 3.2, la escucha acÍ.iv¿ implica tres fases
diferenciadas (Cormier, Nurius, y Osborn, 2009; Gordon y Edwards,
7995): Q) la recepción de los mensajes verbales y no verbales; (b) el
procesamiento o comprensión del mensaje recibido (¿qué le <¡curre al
entreuistaclo?, ¿qué m.e quiere trasntitir?, ¿qué síente?, ¿stt n'tensaje es
congruentei', ¿cuáles son sus creencías?, ¿pensanxientos?), y (c) la emi-
 Manual de la entrevista psicolÓg¡ca

como
sión de tln mensaie qtle confirme al emisor' tanto de forma verbal
no verbal, que éste ha sido comprendido

\
RESPUESTVEMISION
nEc¡PctÓN, .cada vez que
PROCESAMIENTO: el Padre MENSAJE: 'esLis
llega Ia hora de ir al colegio
de Juan esti PreocuPirclo preocupado Por el
mi hijo no deja de llorar,
por su comPolamiento comPortamiento
no sé qué hacer, cstoy
de Juan' (entrevistador)
descsperaclo, (ent¡evistaclo)

y
Figura 3.2. Fases de la escucha activa (basada en Cormier et al ' 2OO9: Gordon
Edwards, 1995)

observar
Para llevar a cabo este proceso es muy imPortante saber
primero y actttar clespués. Aigunas cle las claves son (Gorclon y Edn'ards'
1995; Nelson-Jones, 2005):

Para escucbar Y atender:

+ Mantener una actitucl de respeto, colaboración y emPatía: ver la si-

jtrzgarla'
tuación clesde el ptlnto de vista de la otra persona, sin.
Esto im-
Prestar tocla la atención al mensaie que se está recibiendo'
y
plica, en primer lugar, la necesidad de permanecer en silencio
aant.udo en el mensaje y, por tanto, ignorando tanto las distrac-
al-
ciones internas conlo las externas En la tabla J'7 se exponen
gunas cle las fuentes de distracción más comttnes'

Para m.anifestar y bacer explícíto que se está escucbanclo:

Con respecto a la comttnicación no verbal se puede nlostf¿rr

arten-
o
con el
vo ción y comprensión por medio de un buen contacto visual
 La comunicación en la entrevista

entrevistado y a través del lenguaje corporal (por ejemplo, asentir

con la cabeza mostrando acuerdo, usar elementos paraverbales de
interés del tipo onrn", "ajá", usar Lrn tono cálido de voz, sonreír. ha-
cer gestos con las manos ocasionalmente, mantener los brazos en
una postura abierta, expresividad facial). Además, se facilitará que
el entrevistado se comunique dándole permiso, uempo y espaclo
para hablar.
Con respecto a la comunicación verbal se pueden emplear las téc_
nicas no cli¡ectivas que se describirán en el próximo capítulo (i.e.,
paráfrasis, reflejo, clarificación, resumen).

Taeu 3.7
Algunas distracciones frecuentes
que se han de evitar durante la entrev¡sta

o Estar pendiente del propio turno para hablar.

o En lugar de estar centrado en el contenido clel mensa¡e que
se está reci-
biendo, estar más atento a.

/ Las propias aportaciones a la conversación (por ejemplo,

estar pen-
diente de la siguiente pregunta que se va a formular).
/ Apoyar el punto de vista propio (por ejemplo, si es la persona
idónea
para el puesto cle trabajo que necesitamos cubrir)
/ Posible diagnóstico.

o Intentar adivinar las "verdaderas intenciones, de nuestro interlocutor.

c) El aburrimiento.
o Abstraerse en los propios pensamientos (por ejemplo, en tas
rareas qlre
el entrevistador tiene qLle hacer a continuación o en la discusión que
ha
tenido esa mañana).
Comparar mentalmente lo que se acaba de clecir con ia propra
experien_
ci¿ u otros relatos similares.
Pensar en la solución a lo qr,re se nos está relatanclo y
mostrarse impa_
ciente por exponerla.

En la tabla 3.8, por el contrario, se exponen algunas

consideraciones
para poner en prácrica y mejorar ta habill¿a¿ de escucha
activa (Gor-
don y Edwards,7995; Van der Hosftad, 2005). 97
 Manual de la entrcvista ps¡colÓg¡ca

TaeLA 3.8
Algunas estrategias para meiorar la escucha activa

g Preparar previamente el tema a tratar en Ia entrevista.

Q Respetar a la persona a la que se entrevista, lo cual significa no confun-
dirla con sus mensajes o con sus problemas
o Concentrarse, no distraerse (fácil de decir pero a veces difícil de hacer)'
g Ser conscientes cle las propias emociones y preocupaciones de modo
que no interfieran en la correcta comprensión del mensaje.
ó No adivinar; no adelantar conclusiones.
ó Resumir con cierta frecuencia. Se demuestra interés y se lsegura h re-
troalimentación.
o Preguntar y tomar notas.

3.6. BABRERAS, CONFLICTOS Y DISTORSIONES

EN LA COMUNICACIÓN
Al principio del capítulo, cuando analizamos los eletnentos del pro-
ceso comunicativo, ya observamos qlle el qtle se presenten malenten-
didos y distorsiones en el proceso sería rni¡s la norma que la excepción
Las barreras van a existir, son inherentes a la cotnunicación; lo impor-
tante es ser conoceclor de sr.t existencia y saber cómo preverlas y mxne-
larlas. A lo largo de los apartados l'remos ido ya apuntando no sólo di
ficultades sino también cómo soh,tcionarlas.
En el misr¡o momento en que se inicia el proceso de comunicación
se produce paralelamente el llamado "arco de distorsión,, formado por:

+ Lo que el emisor cree que está dicienclo.

a Lo que en realidad dice.
o Lo que oye el receptor.
+ Lo que el receptor piensa que oye.
+ Lo que el receptor dice que ha entendido.
o Lo que el emisor piensa que el receptor ha dicho qtle ha entenclido.
En el oroceso de la comunicación existe una pérdida de informa-
ción desde quien recibe y desde quien emite: se Piensa decir un 100 por
100, se trasmite un 80 por 100, se recibe trn 60 por 100, se interpreta
trn 50 por 100 (Ballenato,2009). A toclo esto habría que añadir qtté por-
centaje aceptará y pondr'á en práctica el receptor de lo qlre propone el
98
elnlsor.
 La comun¡cación en la entrcvista

Si analizamos las posibles fuentes de distorsión, conflictos y barreras

según los componentes, tendríamos:

+ En el emisor: poca formación, desconocimiento, dificultades de

expresión, inseguridad.
Actitudes hacía sí mismo, hacia el tema a tratar, hacia el receptor
(efecto halo).
Comunicación verbal y no verbal inapropiada.
Deficiente empatía.
o En el mensaje: desestructurado, incompleto, inoportuno, excesivo
en información.
Aunque habría que matizar el contexto y el objetivo, en principio,
los siguientes mensajes dificultan la comunicación:
/ Formas ineficaces de comunicar el propio punto de vista.
/ Mensaies prescriptivos.
ordenar, manclar, dírigir: sal a trabajar; deja d.e conter.
Advertir, AmenazaÍ: si baces eso te íré mal.
Moralizar, sermonear: no debes bacer; deberías; tranquilízate.
Aconsejar; solucionar: lo que tienes que bacer es. ..
Mostrar posturas categóricas: porque sí y punto, porque lo digc.t ,yo;
no estoy dispu.esto a bablar contigo de esto o ct discutirlo contigo.
Propolcionar falsa confianza, o falsas esperanzas: le asegttro:
puede creernxe; no te preocupes, eso no es nada..
/ Mensajes qtre humillan.
Juzgar, criticar: qué m.al lo biciste.
Ricliculiza r, aver gonzar : ercs su b no r ma l.
Interpretar, describir hechos basándose en inferencias: lo estás
baciendo para enfadarme.
Agresivas: estás equiuocado; eso es menlira; no tienes ni idea.
CulpabilizadoÍasi ya te lo dije; esto es malo.
/ Mensa jes contradictorios.
¡Sé espontáneo!
Has de tomar la iniciatiua.
Atención, no lea esta frase.
¡Turtto cl que Io lea!

+ En el receptor: no estar atento, no estar motivado para hablar, es-

tereotipos, efecto de halo, in[erencias, falsas expectativas, expe-
riencias anteriores, sentirse amenazado o presionado por la situa- gg
ción cle comunicación.
 Manual de la entrev¡sta ps¡calóg¡ca

Al arco de distorsión hay qr,re sttmar las -suposiciones, que cada uno
de los interlocLltores normalmente frenen cc.¡n respecto a/ proceso de co-
municación:

Que la otra persona percibe la situación como nosotros.

Que la otra persona hace las mismas inferencias que nosotros.
Que lo que está sucedienclo debe tener una lógica desde nuestro
punto cle vista.
Que la otr¿r persona está experimentando los mismos sentimientos
que nosotfos.
Que la comunicación es independiente de nuestros sentimientos
anteriores.
a Que la cornprensión de la situación por parte cle la otra persona
debe basarse en nuestra lógica más qlle en sus sentimientos.

El entrevistador, como profesional, sabe qr,re ello no es así, pero es

mírs qtre probable que el entrevistado considere que las afirmaciones
anteriores constituyen el f¡ncionamiento hal¡itnal cle la comunicación.
Por ello es importante que en una entrevista el entrevistador tenga pre-
sente que "lo ve¡dadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entien-
de el receptor,, y es responsabilidad absoh-rta del entrevistador conse-
guir una comunicación correcta con el entrevistado. cuando se hace
Llna entlevista, conviene no olvidarnos de esas barre¡as y saber cómo
sortearlas; será un buen e.lercicio tener siempre en mente qlle entre lo
que se quiere decir y lo que va a entender el interlocutor existe toclo un
abisn-ro que hay que ren'rediar y salvar. En el cuadro,1.2 sobre
"solucio-
nes a los errore.s lnás frecuentes, se exponen algunas cle las estrategras
que ayudan a evitar que los mensajes sean malinterpretaclos.
Escnchar, dejar hablar y no interrumpir vienen a ser como reglas de
oro p¿rr.l conseguir una comrrnicación efic¿rz en la entrevtsta.

3.7. FIESUMEN
La cornunicación es un proceso de intercambio cle infbrrnación
entre
un emlsor y un receptor, pero también un¿l construcción dinámica de
sig'ificaclo susceptible cle clistorsión y, sobre todo en el caso cJe la co-
municación hul¡ana, Lrna manera de inte¡acción entre los comunic¿rn-
tes, tal y corno se expone en los axiomas clel Gnrpo de palo Alto.
.
Lys os sisrenlas de sinrbolizrción en los que clescrrnse lu comrrni-
1OOcaclon f
hLlmana son el verbal y el no EI componente verbal de
'e.bal.
 La comunicación en la entrevista
,.
la comunicación, con características digitales, se utiliza para apor-
tar datos, describir sentimientos, argumentar razones del presente, del
pasado, del futuro o incluso de la ficción. Su semántica puede ser am-
bigua, por lo que el contexto y la estructura del mensaie aportan
matices importantes. De especial relevancia en este sistema de sim-
bolización para la entrevista es el uso y tipo de pregttntxs, que, gené-
ricamente, se suelen clasificar en pregllntas cle apertr.rra (perrniten
contestar al interlocutor desde la perspectiva qr'te quiera, por lo que
descubren intereses y valores) y de clar,rsura (limitan las posibilidades
de respuesta, permitiendo matizar y concretar la información). La co-
municación no verbal, de carácter analógico y fundamental en la co-
municación cle las emociones, es más espontánea, más ligada al mo-
mento en que se produce y más difícil cle controlar. Se estima que míts
del 60 por 100 de la información que interpreta el receptor llega por
este canal de simbolización. Se diferencia entre las variables quinésicas
(movimientos y gestos corporales), las paralingüísticas (aspectos vo-
cales no lingtiísticos) y las proxémicas (espacio personal y social). La
comunicación verbal y la no verbal pueclen coincidir o entrar en con-
tradicción, y el receptor tiende a fiarse más de Ia no verbal. En la en-
trevista, serír el entrevistador el responsable del control de la propia
comunicación (verbal y no verbal) y del manejo de los mensajes de su
lnterlocutor.
Los interlocutores intercambian datos puntttales, pero también in-
forman de sus emociones y sentimientos, por lo que el entrevistador
hablá de cuidar su lenguaje corporal y, con respecto a sus expresiones
verbales, tanto el vocabulario emocional (que ha de procurar q[le sea
rico y con matices) como su forrna de consttuir las frases (mejor aque-
llos mensajes que expresen las propias opiniones sin iuzgar la del in-
terlocutor).
En rrna comunicación eficaz, en una entrevista eficaz, fan importante
es saber qr.ré y cómo preguntar como saber escuchar. La habilidad de la
escucha activa consiste en un conjunto de estrategias verbales y no ver-
bales dirigidas a la comprensión correcta del mensa.ie del emisor y a la
retroalimentación de que hemos complendido el mensaje. Es la estrate-
gia genérica para demostrar elnpatía, comprensión y aceptación. Preci-
samente porque los errores, las distorsiones y las barreras son consus-
tanciales al proceso comunicativo (procedentes del emisor, del receptor,
del mensaje, ruidos, filtros, etc.), escuchar y dejar hablar, así como hacer
manifiesta tal actitr,rd al entrevistado, son habilidades qr,re el e ntf(j vlsllt-
101
dol ha cle aprender y entrenar.
 Manual de la entrevista psicolog¡ca

3.8. PREGUNTAS DE AUTOEVALUACION

l. El nivel relacional de la comunicación hace referencia a:
a) Los aspectos conativos e intencionales de los comunicantes.
á) El contenido referencial del mensaie.
c) Los aspectos digitales de la información.
2. lltilizar en la entrevista expresiones técnicas y una ierga prof'esio-
n:¿lizad'¿ produce en el entrevistado

a) Admiración y confianza hacia su entrevistador.

b) Confusión y distanciamiento del entrevistador.
c) RaPPort
3. Las variables pt'oxémicas hacen referencia a:

a) La manera de decir el mensaje verbal y aspectos vocales no

lingiiísticos.
b) El uso del espacio personal, social y de la distancia interper-
sonal.
c) El contacto visual frecuente y próxirno.

4. Una de las formas no verbales que interfiere en la comunicación es:

a) El contacto ocular.
b) Acomodar el tono verbal y el volumen a las circunstanci¿s.
c) Mantener la posición del cuerpo en 45".
5. La escucha xctiva es unx cstrategia consistente cn:

a) Mantenerse callado durante toda la entrevista.

&) Repetir frecuentemente "te estoy prestando toda mi aten-
ción".
c) La comprensión correcta clel mensaje del entrevistado y la re-
troalimentación de que hemos comprendido su mensaje de
forma correcta.

6. Señale cuál de las siguientes interwenciones verbales del entrevis-

tador representa Llna respuesta facilitadora y representativa de la
esclrcha activa e indíquelo con un +; también identifique con
rrn - rnrr,'ll¿ qlle no r-nejora la comprensión del cliente o con un
":"-"
102
= en el caso cle que ni rnejore ni empeore la cornprensión,
 La comun¡cac¡ón en la entrev¡sta

Tengo unafan'tilia a la que dar de con'¿er. He de consegu'ir un

trabajo con Llrgencia. Ntrcstra situación econórnica es crítica.
a) ¿Qué strcedió, dejó su último trabaio o lo despidieron?
b) Se siente angustiado porque tiene que hacer malabarismos
para llegar a fin de rnes.
c) Qr.riere encontrar trabaio enseguida para pocler mantener a su
f'amilia.
CIAVES DE RESPUESTA A LAS PREGUNTAS DE AUTOEVALUACIÓN

=) :+q'-0 9 / rS / ry / qe / qz / 0I

3.9. BIBLIOGRAF|A BÁSIGA COMENTADA

Ballenato, G. (2009). Comunicc¿ciót't eJicaz. Madrid Pirámide'
Unlibroeminentementeprácticosobreaspectosteóricosdelacomuniceción.
También incluye algunas sugerencias para mejorirr el proceso de escritura
y la
comunicación en grupo y dirigicta a grupos
Ruesch, J. (1980). Comut'ticación terapAú lca Buenos Aires:
Paidós'
se quiere pro-
Es uÁ lib.<, considerado un "clásico', muy recomendable cuando
con
funclizar y aplicar las cttestiones de comttnicación al caso de la entrevista
funcionesterapéuticasySacarpartidoalarelaciónentreterapeutaypaciente'
VanclerHosftacl(20o,.Etlibroclelasbabilicladesdeconl'unicación,2.^ed.Ma-
drid: Díaz de Santos.
de Ia comu-
En esta monoplrafía se exponen de manera muy didhctica aspectos
básicos de l:t
nicación en su vertiente inte,personal Se exponen los elementos
habilicla<lsocialylacomttnicación,asícot¡olosdistintosestiloscomunicativos
comtl-
(asertivo, agresivo), para centrarse postetiormente.en las l-rabilidades de
telefónica' la en-
nicación en clistintos ámbit<¡s: hablar en público' la atención
tlevista o el traha¡o en eqtriPo'
comunicación btt-
Vatzlawick, P, Beavin, ¡. H y iackson, D (1971) Teoría ¿le la
mana. Buenos Aircs: Ticmpo contcmporánco
Libro imprescindible para el conocimiento de la comunicación humana y la
pragmáticadelacomunicacióninterpersonalTras¿naliz¡rl¿scaracterísticasde
y la comunica-
la comunicaciÓn interpersonal, se especifican st¡s desviaciones
sistémi-
ción patológica, así como las bases cle lo que significa una Perspectiva
ca de intervenciÓn.

103
 Manual de la entrevista psicolÓgica

CUADRO 3.1
Aspectos especialmente relevantes
en la comunicación en la entrevista

Saber escucbar
Crear y establecer un clima agradable.
Tomarse el tiempo necesario para escuchar.
Concentrarse y evitar la distracción.
Preoararse acerca del tema a escuchar (incluyencto la preparación emocio-
nal si lo requiere el caso).
Preguntar y tomar notas.
Escuchar y tesumir.
Comprender la estructura del argumento.
Cornprobar comprensión.
No adelantar conclusiones.
Escuchar con empatía.
Aceptar a la otra persona tal como es.
Crear un clima de confianza.

Sqbet Preguntar
Formular las preglrntas o intervenir verbalmente Con el mismo vocabttlario
oLle su cliente.
Éablar lo suficierltemente despacio y con buen ritmo.
Dar las respuest¿ls ¿l un ritmo qtte facilite (no bloquee) la comunicacíón.
Usar frases cortas en lr'rgar de complicacias.
Relacionar el tema que presente el entrevistado con el tema que haya que
Dresentar,
ilablar clirectamcnte al entrevistado, melor utilizando su propio nombre, no
como si se refiriera a una tercera persona'
Usar r.nensaies-yo y dejar que el cliente los rechace, acepte o corriia.
Animar al cliente a hablar sobre sus sentimientos

104
 La comunicaciÓn en la entrev¡sta

CUADRO 3.2
Soluciones a los errores más frecuentes en el proceso
comunicativo: estraüeg¡as en la enürevista para salvar barreras
Y distorsiones de la comunicación

Plantearse:
a Qr.ré creo que comr-rnico (1).
o Qué comunico realmente (2).
o Lo que creo que transmito (3).
o Lo que transmito realmente (4).
o Qué me comunica el interlocutor (5).
a Qué me comunica realmente (6).
Para salvar las distancias entre (1) y (2):
Q Prepara el mensaie.
Q Considera previamente los puntos funclamentales.
o Prevé las objeciones.
Q Prepara las contestaciones.

Para salvar las clistancias entre (3) y (4):

o Escoge las mejores condiciones físicas y psicológicas paru realizar Ia co'
municación.
o Habla el lenguaie del otro, pero sin "imitar' y evitando qtte suene falso'
Mantén el contacto ocular.
o Acostttmbra a volver atrás en caso de interrupción'
Cuicla la expresión oral y los medios para captar atención'
Inclica que se escucha cliciendo 'si y afirmando con la cabeza '
o Responde a los sentimientos que dejan traslucir las palabras Demuestra
que cotnprendes.

Para salvar las distancias entre (5) y (6),

Q Haz resúmenes Parciales
(aburri-
a Evalúa regularmente las comunicaciones no verbales del oyente
miento, clespiste...).
o No exprese; inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo Deja hablar'
o Resume de vez en cuando lo que escuchas para comprobar si has com-
prendido o no.
I Haz pausas para animar al que habla a seguir haciéndolo'
Q No menosprecies al que habla o su forma de hacerlo'
o Haz preglrntas de control, de forma que el oyente tenga que explicar, re-
sumir o dar alguna opinión sollre lo escttchado 105
 Manual de la entrevista psicológ¡ca

EJERCICIOS
1. Iniciar y mantener conversaciones
Objetiuo:ntilización y desarrollo de aspectos del lenguaje verbal y no
verbal para establecer una interacción con un desconocido en una si-
tr-ración cotidiana: cola del autobús, en el supermercado' etc'
Tareas a realízar: dttrante el día de hoy se interaccionará con una
persona, si es desconocida mejor, utilizando estrategias del lengua je
verbal y no verbal para iniciar y mantener una conversación
pasos a seguir: concfetar una situación que facilite la interacción con
una persona o grupo de personas (cola del autobús)'
Iniciar la cornunicación ('¿hace mucho que ha pasado el 81?')'
Una vez obteniclo algúrn tipo de respuesta, hacer uso clel lenguaje no
verbal (sonrisa, contacto ocula¡, etc.).
Ir tr.aslaclando el contenido de la conversación hacia la persona.
Una vez finalizado: tomar nota cle los parámetros verbales y no ver-
bales utilizaclos y analizarlos: ¿crees que el lengttaie no verbal ha sido
aclecuado?, ¿qué tipos se han utilizado?, ¿crees que el lengr'raje
verbal ha
siclo adecuad'o?, ¿qué fiases se han utilizaclo? En general, ¿cuál ha siclo
la reacción de la otra persona?, ¿qr'ré lengtraje no verbal ha ernpleado-i '
¿cuáles han sido sus palabras o frases'/, ¿qué
valoración haces de tu in-
tervención?

2. Comunicación no verbal
Objetiuo: Practicar condttctas no verbales y analizar el impacto
qt,e irocttrcen en el interloc'tof. Interpretar conductas verbales clel
intertctrtor y analizar qué se experimenta en la recepción de ese
mensaJe.
Tareas a realizar: acloptar algunas de las conductas no verbales que
aquí se clescriben u otras. Hacer role playlrlg y describir la experiencia.
Que el otro interlocutor clescriba qué sensación experitnenta y qtré le
ha tlansnritido.
Pasos a seguir: practicar alguna cle las conductas no verbales frente
a otra persona (mantener una distancia próxima Pero no lnvasora; tener
Llna postllra corpor..rl abierta y gestos relajados; mantenel una distancia
de niás de nn brazo de largo, tener Llna postr.lra corporal cerrada, gestos
tensos).
Que cacla cual clescriba qr.ré irnpresión y sensación está
obtenienclo
106
de su oponente.
 La comunicación en la entrev¡sta

3. Correspondencia entre comunicación verbal y no verbal

Objetíuo: a¡alizar las incongruencias y descalificaciones entre el len-
guaje verbal y el no verbal.
Threas a realizar; una persona ha de contar una información que no
es cierta y los demás han de averiguar si es cierta o no basándose en
los indicios no verbales
Pasos a seguir: una persona (en acue¡do con otra, que no participa-
rá) ha de contar unas veces una infbrmación cierta y otras veces no. El
resto del gnrpo habrá de determinar si la información es cierta o falsa
basándose en los indicios no verbales que perciban y tendrá que razo-
narlo.

4. Comunicación emocional.Vocabulario
Objetiuo: ampliar el propio vocabulario emocional.
Tareas a realizar: elegir una emoción básica e ir asociándola a otras
emocrones y sentimientos en respuesta a ella.
Pasos a seguir: seleccionar una palabra de una emoción, por ejem_
plo, "cuando estoy triste me siento... sin energía", y seguir ia caclena
"cuando me siento sin energía me siento..., cornpletanclo al menos cin-
co eslabones más. Practicar con otra palabra emocional.

5, Reconocimiento emocional. Discriminación de sentimientos

objetiuo: desarrollar la capacidad para la discriminación de sentimientos.
Threas a realizar: escoger algún párrafo de t¡na conversación, cle
una entrevista, etc., e iclentificar las emociones que esconde; por ejem_
plo de este fragmento:
Mucbas ueces me quedo pensando y ltego a la conclusión de que es
posible que esté uiuiend.o una
J'arsa. En realiclad ,rc me interesan ón ab-
soluto los cbauales, a decir uerdad. me aburren soberanamente y me
bastían, así que no creo que les sitaa ntucbo de estím.ulo en la clase.
Pero qué puedo bacer, es mi trabajo descre bace más cre 15 años y de ar-
gtin modo be de pagar las fact*ras. Es un trabaio como ct¿alquier otro.
ly'o .r, serta capaz de cambiar
1vo se .t, cambiar. Ha babiclo
babiclo algunos ntomentos en que
be intentado implicarme y tomarme más interés ponni trabajo, pero
esta claro qu.e el eJecto siempre acaba por diluírse.
Pasos a seguir: clescribir primero la sitr.ración que la persona narra.
cuáles son s.s circ'nstancias, intentando no utiiizar ningún vocablo
ernocional. una vez ubicada la persona en clicha sitr-ración, ir más allá e
identificar las emociones (varias) que ese párralo contiene. 107