PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Guía No. 18 Servicio al Cliente

 Denominación del Programa de Formación: Contabilización De Operaciones Comerciales Y

Financieras
 Código del Programa de Formación: 133100 v.1
 Nombre del Proyecto: Creación de una empresa didáctica para aplicar criterios de reconocimiento y
medición de los hechos económicos.
 Fase del Proyecto Ejecución: Reconocer hechos económicos de acuerdo con normativa y políticas
contables.
 Actividad de Proyecto: AP_5: Elaborar los documentos soportes de los hechos económicos de
acuerdo con políticas contables y normativa.
 Actividad de Aprendizaje AA_18: Generar resultados de la gestión de servicio al cliente de acuerdo
a la aplicación de políticas y procesos organizaciones alineados a la normativa aplicable.
 Competencia:
21601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa
 Resultados de Aprendizaje:
 210601020-1 Identificar políticas organizacionales y normativa en la atención al cliente,
de acuerdo con necesidades del usuario.

 210601020-2 Aplicar técnicas y políticas de servicios al cliente, según necesidades de los

usuarios y normativa.

 210601020-3 Verificar el cumplimiento de atención al usuario, de acuerdo con la política

institucional.

 210601020-4 Presentar Informe de atención usuarios aplicando indicadores y métricas,

de acuerdo con política de la organización y normativa.

 Duración de la Guía 96 horas – 2 Crédito

GFPI-F-019 V03
2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, con el desarrollo de esta guía usted fortalecerá sus conocimientos previos con nuevos
conceptos, acerca del servicio al cliente.

Abordaremos la competencia “Atender clientes de

acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa”, teniendo en cuenta las políticas
organizacionales y la normativa, usted podrá
adquirir las habilidades, técnicas y protocolos para
ofrecer el servicio de atención del cliente; verificará
el cumplimiento de atención a los usuarios y
realizará los informes de atención a usuarios del
servicio, aplicando indicadores y métricas.

Imagen 1 tomado de http://cort.as/-Reko

Para lograr el éxito en el proceso de formación lo invitamos a estructurar un plan de trabajo, mediante el
cual usted logre planificar los tiempos, recursos y evidencias de aprendizaje encaminadas a fortalecer su
desarrollo integral y proyecto de vida. Es importante realizar y compartir las actividades propuestas de
manera individual y colaborativa, buscando el crecimiento integral del grupo.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

Walt Disney.

Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones de
libros, revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en
inglés y español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA.

http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos y puede acceder a: e-

brary, Gale, Galé Cengage Learning, Océano para

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)
GFPI-F-019 V03
Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde
momentos en los que usted ha recibido atención por ser
cliente, momentos cuando ha realizado compras,
cuando ha tomado algún servicio de salud, de
educación, cuando ha sido atendido en los
establecimientos financieros, etc., teniendo presente
estos recuerdos, participe activamente analizando los
videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un
resumen de cada uno de ellos a través de un mapa
conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico.

Imagen 2 tomado de https://n9.cl/k8ch

Los videos se encuentran en el material del curso o en YouTube a través de los siguientes enlaces:

 http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia

del Tapeque.
 http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos
 https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI - El arte del Servir

La manera de tener un
buen servicio se hace con
Concentracion
una buena concentracion
de lo que el cliente quiere

Aspecto importante para

Arte de servir Comportamiento la buena imagen del lugar
y asi mismo de la tencion

Uno de los factores mas

Educacion imortantes al prestar un
servicio
Una vez haya desarrollado la actividad de manera individual y desescolarizada, el instructor escogerá varios
aprendices para socializar la actividad.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)

Estimado aprendiz, tenga presente que su Formación Profesional Integral en el SENA es por proyectos, que
en este caso se denomina “Creación de una empresa didáctica para aplicar criterios de reconocimiento y
medición de los hechos económicos”, las actividades que se proponen en esta guía, tienen como propósito
elaborar la política de servicio al cliente en su proyecto. Por tanto, iniciaremos identificando la importancia
que reviste este tema dentro de su proyecto formativo y para ello están planteadas las siguientes actividades:

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de un
servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

Si, las empresas tienen una política de servicio al cliente ya que con todo esto logran satisfacer las
necesidades de los clientes y lograr que estos clientes recomienden la empresa por sus servicios.

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?
La importancia puede radicar desde la parte de la representación del slogan, la importancia que le dan al
cliente al momento de entrar al almacén o empresa y la calidad de sus productos.

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre haya
admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos
contenidos en la siguiente tabla:

GFPI-F-019 V03
TEMAS CARACTERIZACION
Cliente o usuario El cliente debe ser tratado con respeto, teniendo en
cuenta todas sus necesidades, y tener la mejor
actitud
Cliente Interno Trabajadores de Compensar que cuentan con los
beneficios de esta empresa.
Cliente Externo Personas que no están afiliadas por medio de cajas
de compensación pero quieren tomar los servicios de
esta empresa
Servicio ofrecido Es un servicio de excelente calidad, siempre
pendientes de lo que el cliente desee y cuando lo
desee, diversos programas que hacen parte de la
compañía
Atención al cliente Atender dudas o inquietudes, quejas y reclamos, una
muy buena actitud y ofrecer todos los productos
 Presentación del personal que atiende Todos los empleados de esta empresa cuentan con
su debido uniforme, limpio y con buena presentación
personal, cada uno de ellos sigue un protocolo de
atención al cliente y siempre se muestran cordiales
frente a los clientes.
Lenguaje utilizados Siempre se debe tener un lenguaje de respeto y
cordialidad con los clientes y estar siempre
dispuestos a responder

Después de considerar sus respuestas anteriores, socialícela con el resto del grupo bajo la orientación
desu Instructor.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

Duración de la actividad: 30 Horas (24 horas de trabajo directo – 6 horas de trabajo independiente)

Para realizar las actividades propuestas en esta guía consulte el documento de apoyo de “Como redactar
correctamente un informe” donde recibirá instrucciones sobre tipos de informes, como se estructuran, tips
para tener en cuenta en la redacción y la ortografía. Socialicen el tema con su instructor esté atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe
que contenga la siguiente información:
 Para qué sirve la política de atención al cliente
 Cuáles son las características de una política de atención al cliente
 Como se estructura una política de atención al cliente
 Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los criterios
que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000
satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de los
proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.

Para que sirve la política del servicio al cliente.

Por medio de ella dejamos constatado los derechos y los deberes que nosotros como empresa debemos
llevar para un buen manejo atención y solución con nuestros clientes llevando con disciplina cada uno de
los deberes que tenemos con el cliente dándole solución a sus necesidades y peticiones.

Cuáles son las características de una política de atención al cliente

Mantener un excelente servicio de atención en cuanto al consumidor nuevo y el antiguo.
Mantener una excelente comunicación.
Respeto con el cliente a sus peticiones
Variedad en las encuestas de satisfacción con el fin de entender la necesidad del cliente
Darles una pronta solución a todos los tipos de PQRS que tenga el consumidor y aprender de la falla.

Cómo se estructura una política de atención al cliente

Primero identificar el servicio que brinda la empresa según la sección de servicio.
Darle un nivel de importancia según la necesidad
GFPI-F-019 V03

Brindar mejores beneficios que las diferentes compañías

Darle una solución rápida, segura y viable para el proveedor como el consumidor
Controlar y darle seguimiento a la eficacia de la política de atención al cliente
Ejemplo de matriz de doble entrada
Gráfica Criterio
Puntualidad en la entrega del servicio: La empresa
debe cumplir con el compromiso de entregar sus
servicios en los tiempos establecidos con el cliente,
para esto establecerá un seguimiento diario de
entregas, para establecer el porcentaje de
cumplimento diario y acciones inmediatas en
aquellos casos que no logro cumplir con lo pactado.
La empresa debe mantener registros adecuados del
compromiso de los proveedores/ subcontratistas (y
sub-proveedores, cuando sea apropiado) con la
responsabilidad social, que incluyan – pero no se
limiten a- acuerdos contractuales y/o el
compromiso escrito de estas organizaciones con el
fin de:
a) Acatar todos los requisitos de esta norma y
requerir lo mismo a los sub-proveedores;
b) Participar en las actividades de monitoreo,
según sean solicitadas por la empresa;
c) Identificar la causa raíz e implementar acciones
correctivas y acciones preventivas prontamente
para resolver cualquier no conformidad con los
requerimientos de esta norma;
d)) Informar a la empresa con prontitud y por
completo, sobre cualquier relación comercial
relevante con otros proveedores/subcontratistas y
sub-proveedores
La empresa debe establecer, mantener y
documentar por escrito los procedimientos
adecuados para evaluar y seleccionar a
proveedores/subcontratistas (y cuando sea
apropiado, subproveedores) tomando en cuenta su
desempeño y compromiso para cumplir con los
requerimientos de esta norma
La empresa debe hacer esfuerzos razonables para
asegurar que los requerimientos de esta norma son
cumplidos por los proveedores y subcontratistas
dentro de su esfera de control e influencia

Además de los requisitos de las secciones -cuando

la empresa reciba, maneje o promueva bienes y/o
servicios de proveedores/sub-contratistas o sub-
proveedores que estén clasificados como
trabajadores desde el hogar- la empresa debe
emprender medidas especiales para asegurar que a
tales trabajadores desde el hogar se les
proporcione un nivel de protección similar al que se
brinda al personal empleado directamente bajo los
requisitos de esta norma. Dichas medidas
especiales deben incluir, pero sin limitarse a:
a) Establecer contratos de compra escritos,
legalmente vinculantes, que requieran
conformidad con criterios mínimos de acuerdo a los
requisitos de esta norma; b) Asegurar que los
requisitos del contrato de compra escrito sean
entendidos e implementados por los trabajadores
desde el hogar y el resto de partes involucradas en
el contrato de compra; c) Mantener, en el local de
la empresa, registros detallados que incluyan la
identidad de los trabajadores desde el hogar, la
cantidad de bienes producidos/servicios
proporcionados y/o las horas trabajadas por cada
uno de ellos. d) Llevar a cabo actividades frecuentes
de monitoreo - anunciadas y no anunciadas- para
verificar el cumplimiento con los términos del
contrato de compra escrito
Participación del personal: el personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes.
Liderazgo: los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno.
CONCLUSIONES Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, para que cada día
siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Por todo esto es importante escuchar al cliente para
poder establecer una mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta
información es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes. Muchas empresas en la actualidad
carecen del conocimiento o determinación para poseer un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto,
desconocen la mayoría de procesos que implica brindar un servicio de calidad.

 Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual

sobre:
 Quien es el cliente
 El cliente Interno
 El Cliente Externo
 Conocimiento del cliente y sus motivaciones
 Influencias del consumidor
 Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.
En la sesión presencial, su instructor escogerá aleatoriamente algunos aprendices para que expongan las
actividades 3.3.1 desarrolladas, por tal motivo deberá estar preparado en caso de ser seleccionado (a)

Apreciado Aprendiz recuerde que su instructor

realizará un juego de roles aplicando las características
y diferencias de los distintos tipos de clientes según
comportamientos y personalidad, de qué manera se
deben atender.

Este atento a su intervención, participe de acuerdo al

rol que se le asigne, aporte al tema y realice
preguntas.

Imagen 4 tomado de https://n9.cl/w1na

3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el documento
“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de servicios”, realice: mapas
mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:

 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

 El triángulo del servicio
 Los momentos de verdad
 El ciclo del servicio
 Momentos críticos de la verdad
 El mal servicio y sus costos
 Actitudes que determinan el mal servicio
 Portafolio de productos y servicios, definición, características
y tipos.

Imagen 5. Tomado de https://n9.cl/6ky9

ATENCION AL CLIENTE
La atención al cliente se centra en la
resolución de problemas, el manejo de
quejas y el soporte técnico
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente, por su parte, es un
conjunto de prácticas e interacciones a lo
largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es
GFPI-F-019 V03

asegurar que se cumplan las necesidades

y expectativas del consumidor
TEMA
Los momentos de verdad
Momentos críticos de la verdad
El mal servicio y sus costos
DEFINICION
Son las ocasiones en las que un consumidor
interactúa con una marca, producto o servicio.
Su objetivo es formar o cambiar la opinión de las
personas a través de estrategias que satisfagan
las expectativas de cada circunstancia
Son lo que requieren una atención y una
dedicación si no son manejados correctamente
conducen al descontento, pérdida de confianza y
posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a
la naturaleza del servicio ofrecido.
El mal servicio al cliente cuesta más de lo que
crees a las empresas. Nosotros conocemos
sobre los clientes que envían reclamos a la
empresa. Sin embargo, solo el 4% de estos
hacen llegar sus reclamos, mientras que el 91%
restante solo se va y no vuelve a comprarle otra
vez. Esto es dinero saliendo por la puerta.
 Actitudes que determinan el mal servicio  Largo tiempo de espera.
 No atender la demanda.
 Producto no disponible o agotado.
 Falta de se guimiento.
 Tener que repetir (más de una vez) el
problema.
 No cumplir con tus promesas.
 Pérdida de clientes.
 Dificultad para ganar nuevos clientes.

Realicé la lectura de manera individual y después concerté con su equipo de trabajo las didácticas
seleccionadas para desarrollar estos ítems; El instructor establecerá los lineamientos para retroalimentar la
actividad.

3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el material de apoyo
“El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización. Luego con su
grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.
 Criterios
Fidelización del cliente
Condicionantes
Factores básicos
Estrategias de Fidelización
Herramientas de Fidelización 1.Personalizar los mensajes y las ofertas
Calidad del servicio de 1.Contacto amable con los clientes
Atención
Posventa en la fidelización
Impacto de la fidelización
Elementos claves Ejemplo de una empresa
Calidad, valor añadido, detectar las
necesidades, la importancia del servicio
Nike
post-
venta.
1. Edad.
2. Cultura.
3. Nivel socio-económico.
4. Percepción.
5.Actitud. Adidas.
6.Modas.
7.Personalidad.
8.Experiencia.
1.Satisfacción del cliente
2.La confianza.
3.El compromiso
4.La experiencia del consumidor.
5.Identificación del consumidor con la Sony
marca.
1.Personaliza tus ofertas y mensajes
2.Proactividad en el servicio y la
experiencia del cliente
3.Incluir las opiniones de los clientes
4.Prioriza las Redes Sociales Crepes & Waffles.
5.Comunica de forma sincera
2.Proactividad en el servicio de atención
al cliente
3.Preguntar a los clientes qué necesitan
4.Utilizar las redes sociales Compensar
5.Comunicar de forma transparente.
6.Sorprender de vez en cuando a los
clientes.
2.Estrecha relación con el cliente.
3.Responder a sus dudas.
4.Darle valor al cliente.
5.Brindar una experiencia de compra Servientrega
positiva.
1.Prevenir las insatisfacciones
2.Tener un magnífico sistema de gestión
del feedback: rápido, cercano, accesible,
fiable, seguro, cortés, y que compense.
3.El sistema aprende y mejora cada día
desde la lógica de la mejora continua Cafam
4.El sistema parte de la base de que una
queja es un regalo que nos permite
mejorar
Las estrategias de fidelización tienen un
impacto positivo en el negocio con un
objetivo claro: buscar una relación con el
cliente que perdure en el tiempo y, así, Cavalier Ltda
generar el máximo valor posible para el
cliente y para la empresa.
 3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte en el material
de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidades atención al cliente” elabore
un folleto informativo donde:

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Ayuda a generar la posibilidad que todos los miembros
sean participes de los objetivos y metas de la empresa. Con información clara, los empleados entenderán más
rápido las tareas que deberán realizar para cumplir con los propósitos de la organización y así poder prestar un
servicio de calidad a los clientes de la empresa

CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE En la actualidad existen 6 canales que permiten atender a los clientes que
son: Teléfono: Utiliza la voz para atender a los clientes lo Cual lo hace usar la escucha activa para poder saber
qué es lo que busca el cliente y también usar palabras asertivas para no agredir al cliente Correo electrónico: Se
utilizan los mensajes de texto y algunos archivos se debe de tener una buena ortografía y un manejo medio de
las herramientas tecnológicas Chat: Se debe tener una buena ortografía, carisma saber y tener conocimientos
básicos en los tics Redes sociales: Se debe tener una gran habilidad comunicativa, buen uso de las tics y buena
ortografía Atención presencial: Es de los 6 medios es el más complejo ya que requiere comunicación asertiva,
buena expresión corporal, buena presentación personal, paciencia y compresión para prestar un servicio de
calidad al cliente
ETIQUETA YPROTOCOLO Es un conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes laborales y personal es para poder dar una buena imagen y trato a
las personas con las que nos vamos a relacionar, en atención al cliente es fundamental ya que le vende una
imagen responsable y de confianza al cliente

HABILIDADES ESENCIALES PARA UN BUEN SERVICIO AL CLENTE Existen habilidades importantes para prestar
un servicio de calidad a los clientes, las cuales son: - Capacidad de escuchar con atención a nuestros clientes -
Claridad en la comunicación verbal - Empatizar - Sonreír - Uso de herramientas informáticas - Capacidad de
memorizar el protocolo y directrices - Habilidades para gestionar el tiempo - Controlar las emociones
personales - Organización - Respeto - Identificar y anticipar las necesidades de los clientes - Resolución de
problemas - Conocer el producto o/y servicio - Trabajo en equipo - Creatividad - Disponibilidad hacia los
clientes
PUNTOS CLAVES EN LA ETIQUETA YPROTOCOLO EMPRESARIAL - Cuidar la imagen personal - Mantener un trato
ejemplar hacia los demás - Realizar las correspondientes presentaciones - Utilizar los modales - Hacer uso de la
normativa de la empresa - Cuidar el lenguaje corporal - Utilizar la etiqueta en los eventos de negocio - Hacer
uso de los valores personales - Prudencia al hablar - Puntualidad

Las actividades 3.3.3 y 3.3.4 las debe socializar con su Equipo de trabajo, su instructor escogerá algunos
aprendices para la socialización, por tal motivo preparen la presentación y recuerden que cualquier
miembro del grupo debe estar preparado para sustentarla.
Este atento a la explicación, realice preguntas y resuelva sus inquietudes.

3.3.5 Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre la ética en el
manejo de la información, la gestión de la relación con los clientes, consulte en el material de apoyo el

GFPI-F-019 V03
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”, “Sistemas de Información empresarial” y “Métricas
ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas:

 Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas

 Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el riesgo en su
puesto de trabajo.
 Aplicaciones Informáticas de gestión
 Ficheros informáticos de los clientes
 Programas de fidelización por vía informática
 Estrategias del Servicio al cliente:
 Acuerdos de niveles de servicio
 Evaluación del servicio SMART
 Libreta de calificaciones del cliente
 Manejo de quejas, reclamos y
sugerencias
 Singularización de los clientes
 Claims Management: Gestión de las
reclamaciones
 Valores que mejoran el servicio al
Cliente

Imagen 6. Tomado de https://n9.cl/r156

El instructor en sesión presencial organizará la socialización de esta actividad, este atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Duración de la actividad: 10 horas (8 Horas de trabajo directo – 2 horas de trabajo independiente)

Felicitaciones, estimado aprendiz,

Luego de haber construido el saber, en conjunto con sus compañeros

e instructor, es momento que demuestre todo lo que ha asimilado
acerca de esta Guía.
Por tanto, desarrolle el taller práctico propuesto para la aplicación
de los conocimientos de esta guía en su proyecto formativo.

Imagen 7. Tomado de
https://n9.cl/r156
GFPI-F-019 V03
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Duración de la actividad: 4 Horas (1 hora evidencia de conocimiento – 1 horas evidencia de desempeño – 2
horas evidencia de producto)

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos de
Evaluación

Evidencias de Conocimiento  Reconoce políticas, tipos de Conocimiento:

 Reconoce las Políticas: normas y clientes, portafolio de
procedimientos del servicio. productos aplicables en la Instrumento:
 Identificar Normatividad aplicada al prestación del servicio. de Cuestionario
sector. acuerdo con normativa. Técnica:
 Comprender el Portafolio de productos:  Establece caracterización de Formulación de
características y tipos. los clientes aplicando normas Preguntas
 Reconocer el Servicio: definición, ciclo, técnicas, tipología, protocolo,
triángulo, momentos de verdad, canales, actividad económica,
protocolo, procedimiento, normas técnicas de comunicación,
técnicas, canales. según normativa y políticas de
 Diferenciar al Cliente o usuario: la organización.
definición, clasificación, tipología,  Resuelve los requerimientos
Desempeño:
características de población vulnerable. del cliente en la prestación del
 Reconocer la Normativa seguridad y servicio, de acuerdo con los Instrumento:
salud en el trabajo: higiene postural, procedimientos establecidos Lista de chequeo
identificación de riesgos y cuidados para por la organización. Técnica:
minimizar el riesgo.  Utiliza protocolo y etiqueta, Observación
 Identifica Manuales de procedimientos: de acuerdo con sistemática
manejo de equipos y herramientas. procedimientos de la
organización.
Evidencias de Desempeño  Aplica normas de salud
 Aplicar las técnicas de Comunicación ocupacional, higiene postural
con los tipos, expresión oral y escrita en la ejecución de su cargo
 Reconocer la Operación del servicio: minimizando los riesgos, de
normas para el manejo de la acuerdo con políticas de la
información, planes de contingencia y organización y normativa.
reportes de fallas.  Gestiona los requerimientos
 Elabora las Respuestas: Definir las de usuarios utilizando
técnicas, tiempo. herramientas y equipos, de
 Aplica la Etiqueta y protocolo acuerdo con políticas
empresarial: concepto, reglas, imagen organizacionales y normativa.
corporativa, normas de cortesía.  Aplica indicadores y métricas
 Gestiona la información en los Sistema en la atención y servicios al
de información: registro y bases de cliente, según política de la Producto:
datos. organización y normativa.
GFPI-F-019 V03
  Identificar el Código de Ética: principios  Aplica el código de ética, según Instrumento: Lista de
rectores y normas. normativa y política chequeo de producto
 Describir las Metas, indicadores y institucional. del producto
métricas de calidad del servicio.  Estructura informe, según proyecto formativo.
 Realiza los Informes: características, normativa y necesidad de la
tipos, presentación, redacción, organización. Técnica: Observación
ortografía y normas técnicas. del producto.

evidencias de Producto
 Elabora la política de Servicio al cliente
para la empresa didáctica en su
proyecto formativo.
 Elabora el Portafolio de Productos y
servicios de la empresa didáctica de su
proyecto formativo.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Actitud: Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que sistemáticamente, presenta

una persona respecto de un objeto o idea.

Atención: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

Autoestima: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de

comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos.

Autoimagen: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos.

Calidad: Es satisfacer los requerimientos del cliente con estándares de eficiencia y eficacia.

Ciclo De Servicio: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente, donde cada paso
se representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive. Según le vaya en cada uno, irá
calificando mentalmente nuestro servicio y sintiéndose satisfecho o insatisfecho.

Cliente: Es aquel que recibe un producto o servicio.

Dimensión Interpersonal: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor con
las cuales compartimos, inquietudes, emociones, logros, amor, etc.

Imagen Personal: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en que queremos
relacionarnos con el mundo y con los demás.

Inteligencia: la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver una determinada
situación.
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6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

BIBLIOGRAFIA

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Ugalde Resenterra Adriana, (Consultado 16 de septiembre, 2019) Política de Atención al Cliente-

Pymerang.com

Norma Internacional SA8000, (Consultado 17 de Septiembre, 2019) Documento original: inglés

Traducción: Jesús Cordero-Salvado – University of Oxford Revisión: Mercedes Vita – Bureau Veritas
Certification y Elena Arengo – Social Accountability International.

Alcázar Pilar, (Consultado 18 de septiembre, 2019) El cliente- Relación Empresa-Cliente UT9. Ciclos
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Patiño Díaz Granados Luz Ángela, (Mayo, 2011) Etiqueta & protocolo base de la imagen empresarial, en
Contribuciones a la Economía. Eumed.net.

González Nana, (Junio6, 2016) 20 Habilidades esenciales para ofrecer atención al cliente. Experiencia del
Cliente. Magentaig.com

UMB virtual, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Contenido Modulo II Servicio al cliente. Virtual net.
umb.edu.co

Fernández Pinero José Luis, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Midiendo ITIL, Métricas e indicadores
para la gestión de servicios ITL. Proactivanet.com

Escuela de Organización Industrial, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Sistemas de información

empresarial.eoi.es.

Martínez Catherine, (7 de Agosto de 2017) Que es un portafolio de servicios. Lifeder.com.

Daniela Lazovska, (4 Octubre, 2017) Métricas para servicio al cliente. Luismaram.com

X. Peralta Maniviesa, (Consultado 18 de septiembre, 2019) Cuando la responsabilidad social

mejora el servicio al cliente SA 8000. Pymerang.com

WEBGRAFÍA:

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• http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1035-aplicando-el-design-thinking-para-
resolver-problemas-de-negocio-cuando-su-mente-se-ha-bloqueado
• http://www.mitramiss.gob.es/ficheros/rse/documentos/monitoreo/SA8000.pdf
GFPI-F-019 V03
 • https://www.edebe.com/ciclosformativos/zona-
publica/UT09_830030_LA_CEyAC_CAS.pdfhttp://www.eumed.net/ce/2011a/
• https://magentaig.com/20-habilidades-esenciales-para-ofrecer-atencion-al-cliente/
• http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio
_al_cliente.pdf
• https://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/Metricas%20ITIL.pdf
• https://www.eoi.es/blogs/scm/2013/02/21/sistemas-de-informacion-empresarial/
• https://www.lifeder.com/portafolio-de-servicios/
• https://www.luismaram.com/metricas-para-servicio-al-cliente/
• http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1003-cuando-la-responsabilidad-social-mejora-
el-servicio-al-cliente

INFOGRAFIA

 Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones de libros,
revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto completo en inglés y español,
que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
 http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé
Cengage Learning, Océano para administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Stella Patricia Vargas Instructor Centro de Servicios Mayo 2020
Martínez Financieros –
Coordinación de
Contabilidad

Verificadores Instructor Septiembre

Gerardo Alfonso Jiménez
Técnicos Regional Cundinamarca 2020
Bernal
Juan Pablo Ríos Instructor Septiembre
Regional Antioquia
Rodríguez 2020
Juliana María Osorio Instructor Septiembre
Regional Valle
Ramírez 2020
Jairo Alberto Jiménez Instructor Septiembre
Regional Valle
Benavidez 2020
José Manuel Montero Instructor Septiembre
Regional Boyacá
Yanquen 2020
Alba Gisela Araque Instructor Septiembre
Regional Cúcuta
Orozco 2020
Instructor Septiembre
Alejandra Arias Durán Regional Santander
2020
GFPI-F-019 V03
 Blanca Yaneth Murallas Coordinadora Regional Santander Septiembre
Bueno Académica 2020
Revisión Jasbleidy Contreras Instructora Coordinación Septiembre
Beltrán Contabilidad, finanzas e 2020
Impuestos. CSF - Distrito
Capital
Revisión y Jorge Enrique Coordinador Coordinación Septiembre
Aprobación Cifuentes Bolaños Académico Contabilidad, finanzas e 2020
Impuestos.
CSF - Distrito
Capital

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-019 V03