Principales motivos de queja Frecuencia por mes % % Acumulado

Servicio no solicitado 35 37.23 37.23

Incumplimiento de ofertas comerciales 25 26.60 63.83 Este gráfico no e
Tramitación de bajas/portabilidad 15 15.96 79.79
Si edita esta form
Servicio internacional 7 7.45 87.23 podrá utilizar.
Interrupción / falta de servicio 4 4.26 91.49
Atención Comercial 3 3.19 94.68
Reparación y daños terminal 3 3.19 97.87
Otros Motivos 2 2.13 100.00
Total Quejas 94 100

8
Este gráfico no está disponible en su versión de Excel.

Si edita esta forma o guarda el libro en un formato de archivo diferente, el gráfico no se

podrá utilizar.
 CUADRO DE MANDO DE ALTA DIRECCIÓN
MAPA ESTRATÉGICO
OBJETIVO INDICADOR META 2013

Reducir el impacto en la empresa

del presupuesto de ingreso Ingreso Operacional CZK 42.383 millones
FINANCIERO

Reducir el impacto en la operacional 2013 (a la baja)

empresa del presupuesto de Autosustentabilidad de la
ingreso operacional 2013 (a la Empresa
baja)

Autosustentabilidad Margen OIBDA X|

Incremento de clientes Cuota de Mercado Post 40.5%

Pago
CLIENTE

Incremento de clientes Fidelización del cliente Incremento del indicador de Incremento del indicador de Índice de satisfacción
satisfacción del cliente 78.2%
satisfacción del cliente del cliente 2013

Fidelización del cliente Tasa CHURN post pago Inferior a 1%

Disminuir Tiempo de Portabilidad Días 5 días máximo

PROCESO

Mejorar Eficiencia de Canales de Disminuir Tiempo de Portabilidad

Venta

Mejorar eficiencia de canales de

Ingresos /Costos 5%
venta

Disminuir errores en las facturas Número de llamadas y 7000 Llamadas y

Mejorar servicio por parte de los y reclamos reclamos 9000 reclamos
Disminuir errores de facturas y
vendedores y administrativos de los reclamos
APRENDIZAJE

canales

Mejor servicio por parte de los Tasa Total de

vendedores y administrativos de 13%
activación por canal
los canales.
ANDO DE ALTA DIRECCIÓN
INICIATIVA RESPONSABLE CONTROL

Control periódico y análisis de

Dirección General y
los indicadores financieros de la Finanzas Mensual/Anual
empresa

Campaña de medios y
fortalecimiento del área de Post Marketing Mensual/Anual
Venta y CRM

Incremento de uso de TIC,

revisión de procesos actuales Operaciones Mensual/Anual
(Mejora Continua)

Capacitación a colaboradores en Inmediato, posterior

relación a nuevos planes de la Recursos Humanos
a requerimiento
empresa, así como el empleo
eficiente de TIC para evitar
errores principalmente en el
área de facturación ya que
generalmente los nuevos
miembros no reciben el
entrenamiento apropiado para
su uso.
APRENDIZAJE PROCESOS CLIENTES FINANCIAMIENTO
 MAPA ESTRATÉGICO

Optimizar los Mejorar la rentabilidad Aumentar los

costos y gastos de la empresa ingresos

Garantizar la satisfaccion Fidelizar a los

del cliente. clientes

Estudios constantes de Desarrollar

necesidades de los clientes productos Optimizar cadena de
innovadores abastecimiento.

Contar con personal

altamente
Incentivar la capacitado. Aumentar
innovacion y el capacitaciones
crecimiento continuo.
 CUADRO DE MANDO DE ALTA DIRE
OBJETIVO INDICADOR

Mejorar la rentabilidad ROI

Disminuir costo de venta/ Ratio
Optimizar los costos y gastos de eficiencia.

% Incremento de ventas=
Ingresos reales/Ingresos
Aumentar los ingresos Presupuestado.
Margen operacional: (Utilidad
operacional/ventas)*100%

(Quejas recibidas en el mes-

Quejas solucionadas del
mes)/Quejas recibidas del mes *
Garantizar la satisfaccion del cliente. 100%

(%Clientes que regresan a

obtener nuestros
productos/%total de
clientes)*100%
Fidelizar a los clientes

-Registros de
recomendaciones y quejas del
cliente. -
Encuestas.
Estudios constantes de las necesidades de los clientes

Indicador de Rotacion para los

Desarrollo de productos innovadores productos innovadores.

Optimiza cadena de abastecimiento. nuestro inidicador

Indicador sera en base a
KPI de producción
las ganancias despues de
impuestos que obtenga la
Incentivar la innovación y el crecimiento continuo empresa anualmente.
Contar con personal altamente capacitado Desempeño>80%

se utilizara un indicador de
Aumentar capacitaciones efectividad de aprendizaje.
CUADRO DE MANDO DE ALTA DIRECCIÓN
META 2022 INICIATIVA RESPONSABLE

Incrementar en 20% rentabilidad Reducir los costos de los servicios

15% reduccion de los costos Controlar gastos mensuales

Crecimiento del 15% el nivel de
ventas. Lograr una utilidad neta del
10% de ventas totales
Direccion administrativa,
Financiera y Gerencial
Penetracion en nuevos segmentos/
calcular P.E en ventas/Emitir reportes
de ventas

Mejorar un 20% el servicio Satisfacer requerimientos del cliente a

traves de la disminucion del 40% de Marketing
las quejas de los clientes

Mejorar un 20% el servicio

Establecer un control periodico de los

grados de satifaccion
Estructurar nuevos servicios o
productos

determinar que el tiempo que se

demora en comercializarce un producto
( tiempo estimado 6 meses) innovador sea cada vez menos

Centralizar la optimizacion en las

devoluciones que se pueden producir,
Mejorar un 20% la optimizacion de la para obtener una mejor sastifacion con
cadena de suministro el cliente. Operaciones
Mejorar el crecimiento continuo de la
empresa a un 10%
90% de cumplimiento.

Personal debe de tener un porcentaje Programar capacitaciones Evaluar las

de capacitacion de un 70% competencias laborales RR.HH
 CONTROL

Anual

Mensual/Anual

Periodico

meses/anual

meses/anual

Periodico