CARRERA PROFESIONAL

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

IMPLEMENTACION DE INDICADORES PARA METRO

CICLO:

VI

SECCION:

G6CC

INTEGRANTES:
FERREYRA CHUYO, ESTHEFANY

GUTIERREZ LOPEZ, MARIA DEYNA

MAURICIO ORIHUELA, POUL MAURICIO

URTEAGA ROSILLO, JUAN EDUARDO

JULCA PALACIOS, DANNA ANAEL

DOCENTE:
HUAMANI CANO, CESAR AUGUSTO

CURSO:
CONTROL DE GESTION POR INDICADORES
 CAPÍTULO 1: RESUMEN EJECUTIVO
1.1 Datos de la Empresa: Nombre, Rubro, Misión, Visión,
Organigrama y Descripción

 Nombre: METRO CENCOSUD

 Rubro: Retail

 Misión: “Nuestra misión consiste en trabajar día a día para llegar a ser el retailer más
rentable y prestigioso de América Latina, en base a la excelencia en nuestra calidad de
servicio, el respeto a las comunidades con las que convivimos y el compromiso de
nuestro equipo de colaboradores”.

 Visión: Ser líder en todo el Perú aplicando las ofertas y así exista más competitividad en
el mercado.

 Organigrama:
  Descripción:
Metro es una cadena de supermercado de origen peruano, perteneciendo al holding chileno
Cencosud.
Es un hipermercado que busca obtener todos los productos de primera necesidad, gran
demanda y ponerlo al alcance de sus clientes, esta gran empresa cuenta con más 70 locales
a nivel nacional, a pesar de la gran competencia con la que cuenta, Metro siempre busca
sobresalir siendo reconocido por su prestigio, además de estar en constante capacitación
general y siempre encontrar propuestas de mejora.

1.2 Antecedentes y justificación de la elección del proceso a mejorar: Para la

justificación sugiere dar respuesta a las siguientes preguntas:

 Trascendencia: ¿Qué situación está pasando la empresa? ¿Cómo toma decisiones?

- Por la situación que actualmente vive el país muchas de las empresas fueron afectadas a
nivel económico y por el estado de emergencia que decidió tomar el estado, metro fue una
de esas empresas afectadas, pero al ser un supermercado de productos de primera
necesidad lograron abrir nuevamente sus establecimientos, una de los momentos que más
le afecta a la empresa es el proceso de pago en caja por la congestión que se produce al
momento de pagar.
- las decisiones que se toman es bajo el régimen de decisiones que toma el gobierno para el
país, ejemplo:
 Aforo.
 Control de mascarillas y protectores faciales.
 Protocolo de distanciamiento.
 Alcohol en el establecimiento para los clientes.

 Magnitud: ¿Qué tan grande es?

 Vulnerabilidad: ¿Qué tan posible es implementarlo?
- Todos los supermercados de metro tienen el mismo problema al momento que el cliente
llega a caja ya que se produce una larga cola al momento de pagar, en los tiempos actuales
de estado de emergencia se debe respetar el distanciamiento y fomenta que las personas
no puedan transitar con normalidad por las largas colas.
- Nuestro punto de mejora es implementar maquinas tecnológicas con pistolas de scanner
que permitan acelerar el proceso de compras ya sea con muchos productos o pocos, los
productos deben de estar con sensores de alarma, que solo se desactiven cuando se pasa
 la pistola de scanner, implementar 6 máquinas tecnológicas que solo sean para pagos con
tarjeta y evitar la demora con cajeras al momento de pasar la tarjeta.

 Factibilidad: Desde mi ámbito de competencia, ¿Qué tanto se puedo obtener datos de la

empresa?
- Uno de los factores que nos puede ayudar a medir sus procesos es asistiendo uno mismo al
supermercado y evaluar que tan rápido es el proceso de pago, en todos los supermercados
por encuestas que se realizó se verifica que todos los encuestados resaltan la demora al
momento de pagar, se realizó visita a los siguientes supermercados para poder obtener
información incluyendo nuestra empresa y son los siguientes:

- Tottus
- Plaza Vea
- Wong
- Metro

Asimismo, podemos obtener información por encuestas que se les realizo a los consumidores
que asistieron y realizaron compras y en general la mayoría recomendaron colocar maquinas
inteligentes ya que procesan más rápido la información.

1.3 Objetivo del Proyecto

interesados en ofrecer a los clientes/usuarios el más alto nivel de seguridad y proteger la
confidencialidad de los datos que aportan. Por ello, las relaciones comerciales se realizan en un
entorno de servidor seguro bajo protocolo SSL (Secure Socket Layer), actualmente empleado
por las empresas más importantes del mundo para realizar transacciones electrónicas seguras.
Puntos importantes:
 Que el personal tenga vocación de servicio y con propósitos de exceder expectativas del
cliente.
 Ser la solución diaria y semanal preferida por los consumidores
 Buena infraestructura, comodidad, seguridad y bioseguridad
 Realizar campañas promocionales
 CAPITULO 2: ANÁLISIS MACRO Y MICROENTORNO DE LA EMPRESA
ANALISIS MACRO ENTORNO DE LA EMPRESA

ANALISIS SEPTE

SOCIAL

 Consumidor preocupado en su nutrición, salud y el medio ambiente.

 Lealtad y confianza a la marca.
 Aumento en la población
 Mejor calidad de vida y educación para la población
 Relaciones publicas y privacidad

ECONOMICO

 Apreciación/Depreciación de la moneda extranjera

 Situación de la economía en el país.
 Aumento en el pago de impuestos

POLITICO

 Nuevas leyes en el rubro de supermercados

 Cambios en la administración del gobierno o nuevos presidentes.
 Ley de protección al consumidor
 Ley de la alimentación saludable
 Nuevas leyes en el rubro de supermercados
 Informarse acerca de que es, como aplicarla y cuando, es importante conocer la nueva
reforma tributaria y cumplir con lo que allí está determinado para vivir en la legalidad y
generar confianza en nuestros clientes.
 Teniendo en cuenta la importancia del medio ambiente hoy por hoy para la humanidad
es necesario tener en cuenta este factor y minimizar el uso de bolsas, crear campañas
internas sobre el no uso de los plásticos y generar una cultura de reciclaje en los
colaboradores y clientes de la organización de esta forma se ahorra y se genera un
cambio en el ambiente.
 TECNOLOGICO

 Potencial de productos innovadores y saludables.

 Las ventas por internet están a la orden del día en la medida en que crece el acceso
de las personas a estas herramientas por eso es importante manejar ofertas por estos
medios, crear redes sociales del negocio y brindar información acerca de los
productos y servicios que ofrecen el supermercado.
 Aumento en el nivel de información y comunicación
 Mayores usos de la tecnología para controlar el cambio climático
 Promover el uso de las tarjetas de crédito y débito esto marcara la diferencia y generara
interés por parte del cliente en el negocio, el cual facilitara la vida de muchas personas.

ECOLOGICO

 Asuntos ecológicos/ambientales: Hoy en día todas las empresas están comprometidas

con el cuidado del medio ambiente es por ello que cada una de las grandes cadenas
de supermercado han implementado la venta de bolsas 100% biodegradables, esto con
el fin de incentivar y enseñar a los clientes la importancia de este otro punto que estas
grandes cadenas han tomado en cuenta bajo el concepto del cuidado ecológico y
ambiental son:

• Reducir el efecto invernadero

• Proteger los recursos naturales
• Reducir y gestionar los residuos
• Preservar la calidad y la disponibilidad del agua
• Preservar la biodiversidad
• Realizar proyectos y campañas de apoyo al medio ambiente

ANALISIS MICROENTORNO DE LA EMPRESA

5 FUERZAS DE PORTER

 Amenaza de la entrada de nuevos competidores:

 La amenaza de entrada de un nuevo competidor es mediana ya que nuestro negocio

ya está posicionado.
 Tenemos bastantes clientes que nos son fieles sin embargo se debe invertir más en
campañas publicitarias para generar recordación sobre nuestra organización en la
mente de las personas.
 Es necesario prestar el servicio de domicilios (motorizados) para aumentar la
circulación de nuestros productos y aumentar la fidelización a nuestros clientes.
 Amenaza de posibles productos sustitutos:
 Ingreso de nuevos productos por parte de los demás supermercados antes que metro.
 Es importante que los productos ofertados compitan con calidad y buenos precios, de
esta forma se mantendrá ventas buenas.
 Poder de negociación de los proveedores:

 Los proveedores que actualmente tiene la empresa ofrece todo lo que Metro requiere,
sin embargo, es bueno contar con variedad e identificar mejores Costos.
 Varios proveedores no ofrecen crédito es importante negociar con ellos este convenio
puesto que es bueno en caso de ser necesario acudir a algo así para crecer y aumentar
la cantidad de productos vendidos.
 Se debe tener en cuenta que para contar con un buen estatus es de vital importancia
comprar productos y artículos de calidad para ofrecer a los clientes, satisfacción de sus
necesidades y mejorar la calidad de la empresa.

 Poder de negociación de los clientes:

 Metro cuenta con varios productos sustitutos en el mercado de diferentes precios incluso
más bajos que los demás supermercados en el mercado.
 El cliente se identifica con el supermercado por su una atención y ambiente agradable
sin embargo se debe buscar la forma de satisfacer mayores necesidades de los
clientes.
 Los clientes cada vez exigen más calidad así que se debe contar con productos con alta
calidad y comodidad.

 Rivalidad entre competidores existentes:

 Existen variedad de supermercados que son competencia para Metro, pero se diferencia
por calidad y su atención al satisfacer las necesidades de todos sus clientes.
 Se debe tener información acerca de nuevos productos que satisfacen nuevas
necesidades con el ánimo de surtir más el negocio.
 Para crecer se encuentran bastantes barreras pero se debe enfocar en el crecimiento y
consolidación en el mercado de esta forma se cumplirán los objetivos.
 Se debe lograr ser líder en el mercado y diferenciado por los demás, de lo contrario será
inadecuado pensar en que el negocio se pueda seguir expandiendo.
 ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA
ANALISIS DAFO
ANALISIS INTERNO
DEBILIDADES
-Desmotivacion del personal
N -Tardanza en atencion en
E horario pico.
G -Algunos precios no se
encuentran actualizados.
A -Gran competencia en todos los
-Falta de fortalecimiento de la
T cultura organizacional
I intentaremos contrarestarlo con la
-Inestabilidad de cllientes
V
-Perdidas de tiempo en la
O revision de mercaderias en el
S almacen
-Tardanza en la atencion a los
proveedores
FORTALEZAS
-Presenta una gran trayectoria de
reconocimiento
-Direccion y personal administrativo
P
eficiente
O
-Equipos de computacion
S actualizados
I
-Cuenta con un personal preparado
T y dedicado a lo que realiza
I
-Satisface las necesidades del
V cliente
O -Rantabilidad de la empresa
S capacitar a todo el personal
-Productos de alta calidad
-Excelente sistema de distribucion
de los rpoductos en Metro.
ANALISIS EXTERNO
AMENAZAS
-Dejar de ser el supermercado lider
en el mercado debido a altas
competencias
-Apertura de otros supermercados
productos que Metro les ofrece,
calidad y el precio ajustado.
-Posible desconfianza de nuevos
clientes, esto se podra remediar con
muestras, degustaciones y
campañas.
OPORTUNIDADES
-Diseños de programas o metodos
mas eficaces que agilicen las
actividadesd de cada area
-Alianza con otros proveedores
-Alta Calidad de la gran variedad de
productos que ofrece
-Comodidad y confianza para el
cliente
-Incentivar y/o obserquiar al
trabajador por su desempeño laboral
-Crear estrategias para preparar y
-Brindar mas promociones a los
cllientes
CADENA DE VALOR

ACTIVIDADES DE SOPORTE
 INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

La empresa comprende que es importante y estratégica la ubicación de sus tiendas

para llegar al público objetivo. Por ello la empresa cuenta con un moderado plan de
expansión y apertura de tiendas tanto en Lima como en provincias. En la actualidad el
grupo de supermercados Metro cuenta con 88 puntos de venta y 11 centros logísticos
en Lima y provincias, así como dos oficinas principales en los distritos de Miraflores y
Santa Anita.

 GESTION DE RECURSOS HUMANOS

Siendo las personas el activo más valioso de la empresa las actividades de gestión de
recursos humanos se enfocan principalmente en el desarrollo de los colaboradores
mediante la capacitación y desarrollo de línea de carrera.
  DESARROLLO DE TECNOLOGIA

Los sistemas informáticos apoyan la ejecución de diversas tareas operativas de la

empresa en todos los puntos de la cadena de suministros, así como también brindan
la información e indicadores necesarios para la toma de decisiones en el ámbito
operativo, táctico o estratégico de la empresa.
Los procesos Core son ejecutados en un sistema SAP R3 el cual soporta todos los
procesos de negocio requeridos para el sector retal adoptando el uso de las mejores
prácticas de la industria a nivel mundial pero también existen aplicaciones e
infraestructura con determinada obsolescencia tecnológica

 COMPRAS

Luego de identificar la oferta de productos para los clientes el siguiente paso es

determinar la fuente de aprovisionamiento de dichos productos. Para ello se tienen
tres alternativas:

a) Aprovisionamiento de productos terminados de terceros

b) Aprovisionamiento de productos terminados de marca propia
c) Aprovisionamiento para fabricación de productos

Para el aprovisionamiento, en general, existe un proceso de selección y negociación

con proveedores a fin de realizar contratos idóneos para asegurar el abastecimiento
continúo de 74 productos estableciendo en dichos contratos niveles de cumplimiento
e indicadores que son revisados periódicamente.
Es importante mencionar que para el aprovisionamiento se cuenta con un sistema de
gestión apoyado en sistemas integrados de información y herramientas tecnológicas.
Mediante estos sistemas se generan las órdenes de compra, pero también se realizan
actividades manuales tanto en los cálculos de necesidades de productos como en la
impresión de pedidos.
El proceso de abastecimiento es continuo con el fin de garantizar el surtido adecuado
de productos para sus clientes.

ACTIVIDADES PRIMARIAS
 LOGISTICA INTERNA

Dentro de la logística interna se encuentra las actividades para el manejo de productos

dentro del punto de venta en todas sus etapas desde su recepción hasta la puesta en
góndolas o vitrinas para su exhibición y venta. En la logística interna también existen
procesos de control calidad y control de inventarios de los productos y se busca siempre
garantizar el abastecimiento constante de productos
 OPERACIONES

Dentro de las actividades de transformación de productos podemos mencionar que la

empresa cuenta con plantas de fabricación de tortas y pasteles, así como una planta
de producción de cortes de carne para cubrir el abastecimiento de estos productos en
sus puntos de venta. Así mismo en sus tiendas cuenta con panaderías desde donde se
elabora una gran variedad de panes que gozan de la preferencia de sus clientes.
También es importante señalar que los procesos productivos de alimentos se realizan
teniendo presente estrictos controles de calidad a fin de garantizar la inocuidad de los
productos que se ofrece.
Por otro lado, también debemos mencionar que la empresa cuenta con productos de
marca propia en muchas categorías (alimentos, ropa, bebidas, etc.) los cuales son
producidos en instalaciones de terceros.

 LOGISTICA EXTERNA

La empresa se apoya en ventas presenciales bajo el sistema de autoservicio, ventas

no presenciales con despacho a domicilio y procesos de ventas institucionales.
En el primer caso (ventas presenciales) el cliente elige los productos que desea
adquirir en el punto de venta y los lleva a la caja registradora donde se realiza el
empaque y proceso de cobro.
En el caso de ventas con despacho a domicilio el cliente realiza compras por internet
a través del portal (tienda virtual) de la empresa. En dicho portal, luego de registrarse,
selecciona los productos que desea adquirir, el lugar de entrega y forma de pago para
que este sea despachado a su domicilio en la fecha y hora registrada.
Por último, existe un canal de ventas denominado “Venta empresas” desde donde se
atienden pedidos de personas jurídicas o mayoristas que desean adquirir algunos de
los productos ofrecidos por la empresa, pero en volúmenes mayores.

 MARKETING Y VENTAS

Las inversiones publicitarias y las campañas de promociones ya no son suficientes

para asegurar la preferencia de los consumidores. Por esto, la estrategia para las
cadenas Metro, ha evolucionado desde la inversión publicitaria en medios masivos
hasta una segmentación mucho más fina. La empresa diferencia a sus clientes por su
estilo de vida y comportamientos de consumo.
Por ello ahora la empresa tiene como objetivo el marketing directo o relacional.
“Tratar al cliente de uno a uno” meta que persiguen y que potenciarán con campañas
sucesivas. En tanto, la última estrategia de posicionamiento de Metro también intenta
ampliar su estrategia de convencimiento por el precio.
 SERVICIO

Es posiblemente el proceso distintivo y diferenciador de la compañía frente a sus

competidores. El personal que labora en tienda brinda una atención ágil y cortes a
todos sus clientes atendiendo sin ninguna objeción todos los reclamos y devoluciones
que se presenten buscando siempre generar satisfacción al cliente. Así mismo se
llevan a cabo encuestas y permanente monitoreo de la satisfacción de los clientes.

2.1 Mapeo de proceso de área a desarrollar.

2.2 Gestión basada en el ciclo PHVA.
CAPITULO III ANALISIS E IMPLEMENTACION DE INDICADORES

3.1. Cuadro inicial de diseño de Indicadores

3.2 Indicadores de Gestión de Procesos

3.3 Ejemplo de Herramientas estadísticas - ABC de almacenamiento
CAPÍTULO IV: ESTABLECER LAS PERSPECTIVAS Y DESGLOSAR LA VISIÓN Balanced Score Card completo de
proyecto
TABLEROS DE INDICADORES
 INCREMENTAR LA
RENTABILIDAD DE LA
1) EMPRESA

2021 2022 2023 2024

ROI RETORNO DE LA
INVERSION 5% 10% 20% 30%
120,000,000.0 260,000,000.0
INGRESOS 73,500,000.00 99,000,000.00 0 0
100,000,000.0 200,000,000.0
INVERSION 70,000,000.00 90,000,000.00 0 0
% DE ROI TOTAL 5% 10% 20% 30%

INCREMENTAR LA RENTABILIDAD D ELA

EMPRESA
40%

30%

20%

10%

0%

Series1 Series2 Series3 Series4

COMENTARIO:
Se espera incrementar la rentabilidad un 10% anual en los
próximos 3 años
 Reducir costos de
2) producción

2021 2022 2023 2024

REDUCIR COSTOS EN 2% 2% 2% 2%
TOTAL DE COSTOS 1,000,000.00 1,000,000.00 1,000,000.00 1,000,000.00
REDUCCION 980,000.00 980,000.00 980,000.00 980,000.00
% DE REDUCCION 2% 2% 2% 2%

REDUCIR COSTOS DE PRODUCCION

120000000% 3%

100000000% 2%
80000000%
2%
60000000%
1%
40000000%

20000000% 1%

0% 0%
2021 2022 2023 2024

REDUCIR COSTOS EN TOTAL DE COSTOS REDUCCION % DE REDUCCION

COMENTARIOS:
En este indicador, se espera reducir los costos de producción en un 2% en
los próximos 3 años
 AMPLIACION DE
LINEAS NUEVAS DE
3) NEGOCIO

2021 2022 2023 2024

REDUCIR COSTOS EN 1% 2% 3% 4%
TOTAL VENTA PERU 200,000,000.0 202,000,000.0 203,000,000.0
LINEA ROPA URBANA 0 201,000,000.00 0 0
VENTA TOTAL EN 198,000,000.0 194,880,000.0
PERU 0 196,980,000.00 980,000.00 0
% DE REDUCCION EN 1% 2% 3% 4%

AMPLIACION DE LINEAS NUEVAS

6%

4%

2%

0%
1 2 3 4

Series1

COMENTARIO:
En este indicador se espera ampliar nuevas líneas de
negocio en un 1% anual
 indicador de reducción
4) de materia prima

2021 2022 2023 2024

REDUCIR COSTOS EN 1% 2% 3% 4%
costos 30,000,000.00 33,000,000.00 34,000,000.00 35,000,000.00
costos actuales 29,700,000.00 32,340,000.00 32,980,000.00 33,600,000.00
% DE INGRESOS 1% 2% 3% 4%

REDUCCION DE MATERIA PRIMA

2025
2024
2023
2022
2021
2020
2019
1 2 3 4

Series1

COMENTARIO:
Mediante este indicador se espera reducir costos de materia prima en el mercado de un 1% anual, se
plantea aumentar las ventas mediante redes sociales
 Mejora la confianza
5) del cliente

2021 2022 2023 2024

LOTES DE VENTAS 4% 5% 8% 10%
LOTES DE VUELTOS 7 8 9 13
costos actuales 3 2 2 1
% DE LOTES NO
DEVUELTOS 70% 80% 90% 95%
% DE LOTES
DEVUELTOS 30% 20% 10% 5%

MEJORA LA CONFIANZA DEL CLIENTE

12%

10%

8%

6%

4%

2%

0%
1 2 3 4

Series1

COMENTARIO
Mediante este indicador se espera reducir el % de lotes devueltos, a pesar que el porcentaje actual es 30%,
se espera poder llegar a un 0% para fin del tercer año
 incrementar la
6 satisfacción del cliente

2021 2022 2023 2024

MUY SATISFECHO 30% 35% 40% 50%
BASTANTE
SATISFECHO 20% 25% 30% 34%
SATISFECHO 15% 12% 11% 9%
INSATISFECHO 8% 7% 5% 3%
BASTANTE
INSATISFECHO 5% 4% 4% 1%
MUY INSATISFECHO 6% 4% 3% 1%
INDICE DE
SATISFACCION AL
CLIENTE 84% 87% 93% 98%

Incrementar satisfaccion del cliente

100% 98%

95% 93%

90%
87%

85% 84%

80%

75%

COMENTARIO
Mediante este indicador la empresa quiere lograr satisfacer al cliente en un 98% para el año 2024.
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y ANEXOS

5.1Conclusiones.
 El presente proyecto tuvo como finalidad investigar la posibilidad de aceptación de la empresa Metro.

 Analizamos en grupo la implementación de indicadores en la gestión empresarial, de la misma manera

analizar y evaluar las variables del macro y micro entorno de la empresa.

 Se determinó los puntos ya antes mencionados para concluir de manera correcta con el cierre del
proyecto.

 La aplicación adecuada de técnicas de aplicación y control es fundamental para la eficiente Gerencia

de proyectos. Estas técnicas cobran aun mayor importancia en la medida que los proyectos se toman
más complejos y requieren mayores recursos.

 El control de costos es una parte del proceso de planeamiento y control del proyecto. Su utilidad debe
ir más allá de los números, como por ejemplo detectar problemas de planeamiento.

5.2 Recomendaciones para la implementación de la idea de negocio.

 Documentar los sistemas de planeamiento y control de la empresa Metro de tal manera hacer
más fácil el seguimiento de la técnica y lograr identificar los logros. Además, cuantificar las
mejoras de resultados en procesos donde se prepararon instrucciones técnicas, esto
permitirá analizar el costo y beneficio del planeamiento.

5.3 Anexos: fotos del producto y/o servicio, cuadros estadísticos, encuestas y otros.