GESTIÓN COMERCIAL DE AGENCIAS

01 CONÉCTATE

En esta sesión hablaremos sobre:

Atención al cliente, calidad y riesgos en una agencia.

Recuerda que, cuando acabemos esta presentación, puedes revisar en el Libro Digital, las
páginas 64 a 69 de la UD de Gestión comercial de agencias.
 01 CONÉCTATE

¿Cómo sabes que es una excelente atención?

¿Podemos generar experiencias?

¿Las habilidades blandas son importantes?

¿Puedo reducir el riesgo operativo?

Imagen 1: Muñeco pensador interrogante.jpg.

Recuperado de https://cutt.ly/ltkdfCZ
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Servicio al cliente

El Servicio de atención al cliente es la base principal

de cualquier negocio. Sin clientes no hay negocio.

• Identificar las necesidades de tus clientes

• Mostrar aprecio Imagen 2: Satisfacción al cliente

Recuperado de https://n9.cl/qyra

• Proporcionar mayor valor

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Calidad de atención al cliente digital

El cliente desde hace unos años es digital, nuestras estrategias deben estar enfocadas en
calidad y sobre todo en la manera de comunicarnos y dar solución desde diferentes
plataformas.

• Personalización
• Atención al cliente desde smartphones
• Redes sociales
• Atención al cliente en tiempo real
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Manejo de riesgo operativo

El riesgo operativo es la posibilidad de ocurrencia de pérdidas financieras, originadas por fallas

o insuficiencias de procesos, personas, sistemas y en la presencia de eventos externos
imprevistos.

• Base tradicional
• Concientización
• Monitoreo
• Cuantificación
• Integración
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Indicadores para reducir el riesgo operativo

Un indicador de riesgo es un elemento que contiene datos históricos y se calculan en base a

valores.

• Indicadores CLAVE de riesgo (KRI)

• Indicadores clave de rendimiento o volumen (KPI)

• Indicadores clave de control (KCI)

 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Herramientas de gestión y control de riesgo

El éxito radica en la capacidad que han demostrado para su ejecución en un amplio rango de
problemas. Logra el control de calidad hasta las áreas de producción, marketing y
administración.

• Diagrama de Pareto

• Diagrama SIPOC

• Diagrama causa-efecto
 03 PONTE EN ACCIÓN

Recuerda, las ideas principales del vídeo de hoy son:

• El servicio de atención al cliente es el valor agregado de los colaboradores potenciado por

la empresa.
• Hoy en día el cliente es digital, tiene la información en las manos, tiene mayor toma de
decisión y responsabilidad.
• El riesgo siempre va a existir en todo rubro empresarial, se debe manejar con la finalidad
de no generar pérdidas.
• Las herramientas nos ayudan a controlar y gestionar la información con la finalidad de
tomar decisiones y no caer eventos que afecte a la empresa.
 03 PONTE EN ACCIÓN

Les propongo una actividad sobre lo que hemos aprendido en este video:

La actividad consiste en resolver el cuestionario que vas a encontrar en el campus digital.

Recuerda que en tu libro digital encontrarás más información sobre el tema abordado hoy.

Si tienes dudas, consúltale a tu docente, te va a acompañar en lo que necesites.

 04 REFERENCIAS

Incluir las referencias en formato APA.

• Deloitte (2018) El futuro del riesgo operacional en los servicios financieros

Recuperado desde: https://n9.cl/dfqm

• Autor: Sandra Teruel (2019) Herramientas de para la mejora de procesos

Recuperado desde: https://n9.cl/9pzk

• Autor: Juan Pablo Calle, Riesgo Cero (2018) Gestión del riesgo operativo
Recuperado desde: https://n9.cl/yi0m

• Autor: Silvia Chauvin (2017) Un Servicio Excepcional de Atención al Cliente

Recuperado desde: https://n9.cl/o0my
Gracias!